Lalo Huber - Calidad en servicios de TI

1. Calidad en
la gestión y ejecución
de servicios de
atención a
usuarios
Ing.MSc.
Lalo Huber
CEITECH
Julio 2005
1

2. El momento de la verdad


¿Cuál es el
“momento de la
verdad” del
servicio?
¿En qué preciso
instante se define
la calidad del
servicio?
2

3. 2 visiones de la calidad de un servicio
Calidad
“subjetiva”
(lo que piensa y
siente el cliente)
Calidad
“objetiva”
(lo que se entrega)
3

4. Calidad objetiva
 Misión
del servicio
 Contribuir
a mejorar la productividad
y la satisfacción de los usuarios,
atendiendo, registrando y
resolviendo en forma eficaz y
eficiente sus problemas, consultas y
requerimientos
4

5. Calidad objetiva



Proceso = cadena de
actividades
relacionadas que
producen un valor
agregado
Mejores prácticas =
reglas que
establecen la mejor
manera de ejecutar
un proceso
Disciplina = proceso
desarrollado de
acuerdo a mejores
prácticas
5

6. Calidad objetiva
 Las
mejores
prácticas
aplicadas por
CEITECH tienen
diversos
orígenes:

Propias, Gartner,
ITIL, MetaGroup,
IDC, Outsourcing
Institute, Help Desk
Institute,
proveedores clave de
tecnología
6

7. Calidad objetiva

áreas clave
Definición y alcance del servicio
2. Gestión del servicio
3. Tecnología / herramientas
4. Recursos humanos
5. Puesta en marcha
1.
7

8. Calidad objetiva

Definición y alcance del servicio



Misión definida
Comprensión de la mesa de ayuda como servicio de
atención a clientes, de contenido tecnológico
Objetivos claros: SLA definido, consensuado,
documentado y publicado con las áreas usuarias
Locaciones comprendidas, cantidad de usuarios,
servicios, horarios, indicadores y métricas, usuarios
VIP, sistemas y puestos críticos, etc.



Definición de la mesa de ayuda como punto focal y
su rol de “Torre de control” de los servicios de
soporte
Dimensionamiento adecuado del equipo de trabajo
de acuerdo a los SLA definidos
Acuerdos operativos entre la mesa y las áreas de
2do nivel
8

9. Calidad objetiva
 Gestión






del servicio I
Marketing del servicio
Documentación del know-how individual, para así
transformarlo en "saber organizacional" (Manual de
operación del servicio)
Esquema formal para la generación y presentación de
informes periódicos de gestión (diarios, semanales,
mensuales) a la gerencia
Esquema formal de reuniones de seguimiento y control
del servicio con las contrapartes (minutas de reuniones
documentando acciones correctivas, sus responsables
y plazos estimados)
Generación y análisis de las estadísticas
Esquema formal para identificar y reportar
oportunidades de mejora
Auditorías periódicas
9

10. Calidad objetiva
 Gestión








del servicio II
Elaborar procedimientos a todo nivel según normas ISO
9000
Definir el checklist de atención telefónica
Definir el procedimiento estándar de atención y
resolución para la mesa de ayuda
Definir y documentar las pautas de atención a usuarios
Registrar el 100% de los requerimientos de los usuarios,
incluyendo las soluciones aplicadas
Monitorear estrechamente los indicadores (ASA, ATT,
etc...)
Cerrar las incidencias directamente con usuarios
Utilizar los cierres de las incidencias para identificar y
registrar el nivel de satisfacción del usuario respecto a la
atención recibida
10

11. Calidad objetiva
 Gestión







del servicio
Realizar encuestas periódicas de satisfacción a
usuarios finales
Aplicar medidas proactivas para informar y
concientizar a los usuarios
Definir las medidas de capacitación a usuarios a
partir de la información del sistema de registro
Diseñar y colocar cartelería de motivación y soporte
Utilizar las estadísticas para tomar acciones
preventivas respecto de problemas recurrentes y
su solución de fondo
Identificar claramente a usuarios VIP y puestos de
trabajo críticos y definir formalmente
procedimientos especiales para atenderlos
Desarrollar la base de conocimientos del servicio
11

12. Calidad objetiva
 Tecnología
y herramientas
 Sistema
de registro, workflow
 ACD, IVR, CTI
 Base de conocimientos
 Sistema de inventario
 Herramientas de management de la
infraestructura (monitoreo)
 Herramientas de soporte remoto
12

13. Calidad objetiva
 Recursos






humanos
Liderazgo y coaching del personal
Selección del personal (“2 hormonas”)
Capacitación en técnicas de comunicación y atención a
clientes
Evaluaciones periódicas de desempeño, actitud y
productividad del personal de soporte
Identificar y resolver necesidades de capacitación del
personal a partir de la información del sistema de
registro
Diseñar y establecer un esquema formal de reemplazos
(vacaciones, enfermedad, etc.) y refuerzos de dotación
ante picos de trabajo
13

14. Calidad objetiva
 Puesta




en marcha
Plan detallado de transición
Período de overlap
Transferencia del personal del cliente u otro proveedor
Plan de Calidad
Ajuste de especificaciones
Ajuste de SLAs y OLAs





Equipo de puesta en marcha dedicado
Seguimiento estricto / esquema de reuniones
Definición de informes
Plan de comunicación a usuarios
Toma de control
14

15. CLIENTE y calidad subjetiva




Es quien utiliza
nuestros servicios
Es quien define los
requerimientos y las
necesidades
Es quien recibe el
resultado de nuestro
proceso
Es quien evalúa y
pondera la calidad
de nuestro trabajo
15

16. Conceptos de customer care – Calidad subjetiva

No es un
servicio sino
dos:
1.
2.
Brindar servicio
material
Brindar contención
psicológica
16

17. Conceptos de customer care – Calidad subjetiva
Satisfacción
Percepción
Percepción



>
<
Expectativas
Expectativas
=
=
es el estado de ánimo de una persona..!
no es una variable objetiva
es muy sutil...
17

18. Conceptos de customer care
 Manejo
de
expectativas
Cuidado con las
promesas..!
 Aprender a decir
NO...
 Aprender a
estimar
correctamente

18

19. Conceptos de customer care

Característica
especial de los
servicios: no hay
vuelta atrás..!


Comentarios negativos
se multiplican x10
Comentarios positivos
se multiplican x 5
19

20. Conceptos de customer care




70% no se queja...
Porque siente que no vale
la pena...
El 90% transmite...
El 63% busca otros
canales
El 68% de los que reciben
atención a un reclamo se
transforma en cliente fiel
20

21. Ideas para una mejor atención
 Cuidado
con la
habituación..!

El fenómeno psicológico
de habituación puede
hacer perder la noción
de la importancia del
servicio prestado..!
21

22. Ideas para una mejor atención

Actitud de
servicio
 ¿Disfrutamos
ayudando a otra
gente..?
22

23. Ideas para una mejor atención

Escuchar
activamente a los
clientes

Escuchar requiere
normalmente más
esfuerzo que hablar!
23

24. Ejercicio de escucha activa
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Si me doy cuenta de lo que el usuario está por preguntar, me anticipo y le
contesto directamente, para ahorrar tiempo...
Mientras escucho al usuario, me adelanto en el tiempo y me pongo a pensar en lo
que le voy a responder
En general procuro centrarme en que está diciendo el usuario, sin considerar
cómo lo está diciendo...
Mientras estoy escuchando al usuario, digo cosas como Ajá! Hum... Entiendo...
para hacerle saber al usuario que le estoy prestando atención...
Creo que a la mayoría de los usuarios no le importa que los interrumpa... siempre
que los ayude en sus problemas...
Cuando escucho a algunos usuarios mentalmente me pregunto ¿por qué les
resultará tan difícil ir directamente al grano..?
Cuando un usuario realmente enojado expresa su bronca, yo simplemente dejo
que lo que dice “me entre por un oído y me salga por el otro”
Si no comprendo lo que un usuario está diciendo, hago las preguntas necesarias
hasta entenderlo...
Discuto con un usuario cuando sé positivamente que estoy en lo cierto
Dado que he escuchado las mismas quejas y protestas infinidad de veces,
generalmente me dedico mentalmente a otra cosa mientras escucho...
24

25. Ejercicio de escucha activa
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
El tono de la voz de un usuario me dice, generalmente, mucho más que las palabras
mismas
Si un usuario tiene dificultades en decirme algo, generalmente lo ayudo a expresarse
Si no interrumpiera a los usuarios de vez en cuando, ellos terminarían hablándome
durante horas..!
Cuando un usuario me dice tantas cosas juntas que siento superada mi capacidad para
retenerlas, trato de poner mi mente en otra cosa para no alterarme
Si un usuario está muy enojado, lo mejor que puedo hacer es escucharlo hasta que
descargue toda la presión...
Si entiendo lo que un usuario me acaba de decir, me parece redundante volver a
preguntarle para verificar...
Cuando un usuario está equivocado acerca de algún punto de su problema, es
importante interrumpirlo y hacer que replantee ese punto de manera correcta
Cuando he tenido un contacto negativo con un usuario no puedo evitar seguir
pensando en ese episodio... aún después de haber iniciado un contacto con otro
usuario...
Cuando le respondo a los usuarios, lo hago en función de la manera en que percibo
cómo ellos se sienten....
Si un usuario no puede decirme exactamente que quiere de mí, no hay nada que yo
pueda hacer...
25

26. Ejercicio de escucha activa
Evaluación de las capacidad de
escucha

1.
2.
3.
4.
A través de las respuestas
evaluaremos nuestra capacidad
para
Escuchar sin interrumpir,
ni contradecir, ni criticar
Escuchar prestando
100% de atención
Escuchar más allá de las
palabras (empatía)
Escuchar incentivando al
otro a profundizar
26

27. Conceptos de customer care
Separar
a
las personas
del
problema

Brindar solución técnica
Y contención psicológica
27

28. Ideas para una mejor atención

No tomar
quejas de
manera
personal..!

Las quejas, reclamos o
agresiones casi nunca
están dirigidas al
funcionario en
cuestión..!
28

29. Conceptos de customer care
 Concentrarse
en intereses y
no en
posiciones


Ir al “fondo” del
problema...
Identificar las necesidades
subyacentes de los
usuarios, y no sus
síntomas (por qué?, por
qué no?)
29

30. Ideas para una mejor atención

Ante pedidos
“difíciles”, no
apurarse a
responder...

Detrás de pedidos
aparentemente
difíciles suele haber
necesidades mucho
más simples...
30

31. Conceptos de customer care
Generar
opciones
 No
encerrarse...
 Brindar opciones..!
 No apresurarse a
contestar..!
31

32. Conceptos de customer care
Manejar
criterios
objetivos
Justificar argumentos
 Controlar subjetividades
 Estar muy informado de
las reglas y
procedimientos
 Estar muy al tanto de las
novedades en general..!

32

33. Conceptos de customer care
 Demostrar
preocupación
genuina por los
usuarios...!
No olvidar pendientes
 Actitud proactiva
 Calidez en la actitud y
en el lenguaje

33

34. Conceptos de customer care
Ponerse
en el
lugar del
usuario
Empatía!
 Recuerden cuando van
preocupados al
médico..!

34

35. Conceptos de customer care
 Reconocimiento
la búsqueda de lo
“positivo”, como vía de
entrada a la psiquis del
cliente
 El uso del “halago
inteligente”

35

36. Ideas para una mejor atención

Brindar
explicaciones
exactas..!




Explicar y justificar..!
Dar detalles EXACTOS
Nada peor que la
incertidumbre...
Brindar seguridad en
todo momento!
La seguridad no se logra
con un simple “No se
preocupe”...
36

37. Ideas para una mejor atención

Evitar
sorpresas
negativas a los
clientes

Otra forma de ver el
manejo de
expectativas...
37

38. Ideas para una mejor atención

No hay 2da
oportunidad
para dar una
primera buena
impresión...
38

39. Conceptos de customer care
 Actitud
positiva
y optimista




Optimismo-pesismismo
Ojo con la tendencia a
queja!
Y la sonrisa..?
Actitud motivadora..!
39

40. Conceptos de customer care
 Mantener
el
buen humor



El humor,
herramienta
fundamental de
sincronización!!
EL humor “supera”
barreras
El humor (para
ablandar la “coraza”)
40

41. Conceptos de customer care


Controlar el irrefrenable
deseo de hablar.....
Generar preguntas
inteligentes..!!







Qué te parece..?
Me gustaría saber que opinás....
Y si lo hacemos así...?
Que tal si....
Hmmm... Voy entendiendo... No
me aclararías un poco más...
Por qué..?
No me ayudás a entender mejor
tu punto de vista..?
“Questions are the breath of life in a
conversation...
41

42. Ideas para una mejor atención

Generar un
clima
positivo de
trabajo


Ayuda mutua
para superar la
presión!
Trabajo en
equipo!
42

43. Ideas para una mejor atención

Jamás
transmitir
inquietudes o
quejas
laborales a los
clientes!

Es perjudicial para
todos
43

44. Ideas para una mejor atención

Trabajar a
fondo los
aspectos de
imagen y
comunicación
personal
44

45. Ideas para una mejor atención
Nuestro “arsenal” carismático-comunicativo!









Comunicación oral
Frases típicas
Miradas
Comunicación gestual
Comunicación corporal
Expresión facial
Vocabulario
Pronunciación
Impostación de la voz,
volumen, tono, timbre








Postura
Andar
Perfumes
Maquillaje
Peinados
Vestimenta, calzado
Accesorios
Piel, pelo, manos,
uñas
45

46. Impacto de la comunicación no verbal
Corporal 55%
Palabras 7%
Paralinguística 38%
46

47. Ideas para una mejor atención

Controlar
lenguaje corporal
y paralinguística



Las palabras representan
un 7% del impacto
comunicacional
La paralinguística
representa un impacto de
4 a 5 veces mayor que las
palabras
El lenguaje corporal 7 a 8
veces mayor
47

48. Comunicación no verbal









Emblemas
Ilustradores
Muestras de afecto
Reguladores
Adaptadores
Características físicas
Proxémica
Artefactos
Factores visuales de
entorno
48

49. Comunicación no verbal
Rapport = sincronización
El rapport abarca distintos
aspectos:

Instintivo - Corporal


Instintivo - Vocal


lenguaje, predicados, frases
Emocional


tono, ritmo, volumen
Instintivo - Lingüístico


movimientos, posición, gestos
valores
Racional

ideas
49

50. Proxemia
50

51. Comunicación no verbal
51

52. Autodefensa y pose crítica
52

53. “Choque esos 5” - Acceso dominante
53

54. Actitud general
54

55. Desafío
55

56. Conceptos de customer care
 Comunicación
com-ple-ta
 Explicar
y
justificar..!
 Dar detalles
EXACTOS
 Nada peor que la
incertidumbre...
56

57. Conceptos de customer care
 Escuchar
a la
persona
enojada,
descontrolada...


Dejarla descargar antes de
intentar dialogar
La persona descontrolada
puede revelar información
importante
57

58. Conceptos de customer care
Objeciones
 Escuchar
 Comprender
 Reformular
 Aclarar
58

59. Recuerde !!!
 El
Cliente siempre debe
irse bien, satisfecho, de
lo contrario hay que
encontrar la manera de
solucionarlo
 Si siente que las cosas
no están bien, corríjalas
 Hágalo de una vez, y
hágalo usted mismo
 Cuando tenga dudas,
pregunte
59

60. Conceptos de customer care
Habitualmente...
Es preferible...
Preguntar
Escuchar
Expresar dudas
Expresar comprensión
Explicar lo que no se puede hacer
Explicar lo que se puede hacer
Defender la política de la compañía
Disculparse por la política de la compañía
Responsabilidad del comprador
Responsabilidad del vendedor
“Lo arreglaremos, pero...”
“Lo siento mucho”
Baja Satisfacción
Alta Satisfacción
La comprensión y sincera preocupación por ayudar son básicas para
lograr altos niveles de satisfacción...!
60

61. Conceptos de customer care
 Siempre
considerar como
1ra. posibilidad
el
malentendido..!
No prejuzgar...
 No imaginar historias...!
 Es lo más común en
conflictos de relación..!

61

62. Ideas para una mejor atención

Estar al tanto
de todo lo que
sucede en el
Contexto

Poder brindar
información exacta y
completa genera
TRANQUILIDAD!
62

63. Bibliografía

Ury-Fisher



Len Leritz


Negociación infalible
Deborah Tannen




Sí de Acuerdo!
Supere el NO
Talking from 9 to 5
You just don’t understand!
That’s not what I meant!
D’Alessio, Huber, Barral


Help Desk por expertos
Tercerización por expertos
63