El documento define la calidad como el grado de satisfacción que proporciona un producto o servicio a las necesidades y expectativas del cliente. Explica que según la norma ISO 9000, la calidad es el grado en que un conjunto de características cumple con los requisitos. Luego resume brevemente la historia del proceso de calidad, desde la inspección y detección de errores hasta el control estadístico de calidad y la garantía de calidad, concluyendo con el enfoque actual de la calidad total y la mejora continua.

1. Calidad y
competitividad
DRA. MA. DE LOS ANGELES MENDOZA GONZALEZ

2. ¿QUE ES CALIDAD?
DEFINICION GENERAL CALIDAD:
Es el grado de aceptación o satisfacción
que proporciona un producto o servicio a
las necesidades y expectativas del cliente.
SEGÚN LA NORMA ISO
9000:
Calidad es el grado en el
que un conjunto de
características cumple con
los requisitos.
CALIDAD SIGNIFICA:
• CERO DEFECTOS,
• CUMPLIR
EXACTAMENTE CON LO
QUE PIDE EL CLIENTE,
• HACER BIEN LAS
COSAS DESDE LA
PRIMERA VEZ,
• NO QUEJAS,
RECHAZOS O
DEVOLUCIONES.

4. HISTORIA DEL PROCESO DE CALIDAD
LA REVOLUCIÓ
N INDUSTRIAL
EL SISTEMA TAYLOR
SEGUNDA GUERRA
MUNDIAL

5. HISTORIA DEL PROCESO DE CALIDAD
WILLIAM
EDUARDS
DEMING
LA
REVOLUCIÓN
JAPONESA DE
LA CALIDAD
(ESTRATEGIAS
JAPONESAS)
PHILIP
CROSBY

6. JOSEPH M. JURAN
GENICHI TAGUCHILA
REVOLUCIÓN
JAPONESA DE
LA CALIDAD
(RESPUESTA DE
LOS EE. UU.)
HISTORIA DEL PROCESO DE CALIDAD

7. HISTORIA DEL PROCESO DE CALIDAD
 Inspección/detección de errores: hasta los
años 40
• Inicialmente trabajo artesanal: control individual de
cada tarea.
• 1918: Ford Motor Company. (Primera cadena de
montaje).
• 1930: Laboratorios Bel.

8. HISTORIA DEL PROCESO DE CALIDAD
 Control (estadístico) de calidad: hasta los años 80
• Mercado poco competitivo. Precio de venta fijado por el
fabricante en función de los costes.
• Impedir que el producto defectuoso llegue al cliente.
• Conseguir uniformidad de servicio.
• Control de calidad = problema a resolver.
• Controlar la calidad del departamento de producción utilizando
técnicas estadísticas.
• 1940-70: Japón y Calidad total. Deming, Ishikawa, Juran,
Crosby, …

9. HISTORIA DEL PROCESO DE CALIDAD
 Garantía de calidad: a partir de los 80.
• Mercado competitivo y de oferta
• Precio de venta fijado por el mercado
• Planificación y medida de la calidad. Modelos de calidad.
• Afecta a todos los departamentos.
• 1980. Interés por la calidad en los EEUU. TQM
• 1987. Premio Malcom Baldrige Quality Award
• 1987. ISO 9000. A partir de las normas británicas
• 1992. Premio Europeo a la calidad de la EFQM.

10. Mejora
de la
calidad
Control de
calidad
Garantía
de calidad
Calidad total
Tiempo
Detectar defectos
Prevenir defectos
Mejora
contínua
Evolución histórica