Este documento describe los sistemas de gestión medioambiental y certificaciones que posee el Hotel Meliá. El hotel tiene certificaciones ISO 14001, EMAS y Biosphere Hotel otorgadas por la UNESCO que aseguran la sostenibilidad de sus operaciones. Ofrece una variedad de servicios de acuerdo a los requisitos de ISO 14001 incluyendo políticas medioambientales, objetivos de mejora, formación y evaluación. Los beneficios de la certificación incluyen demostrar el compromiso medioambiental y mejorar la reputación.

4. Tienda de souvenirs.
- Niñera (bajo petición)
- Agencia de viajes
- Alquiler de coches

5. - Piscina
- Salón Spa
- Gimnasio
- Sauna e
hidromasaje

6. ITR: Hotel de la Biosfera por parte
del Instituto de Turismo
Responsable (ITR), que esta
avalado por la UNESCO y con el
que se compromete en la mejora
de aspectos relacionados con la
sostenibilidad.

9. HOTEL MELIÁ
Certificaciones y Sellos
Los sistemas de gestión medioambiental son una
herramienta de mejora continua y al ser certificados se
otorga una mayor credibilidad y transparencia a las acciones
que el establecimiento lleva a cabo.
Estos integran otros ámbitos del desarrollo
sostenible, además del impacto medioambiental, el ejercido
sobre el entorno socioeconómico y cultural de los destinos.

10. HOTEL MELIÁ
Sol Meliá cuenta con hoteles que ostentan cuatro
tipos distintos de certificados.
La Compañía cerró el año 2009 con 29 hoteles
certificados, frente a 20 en 2008, que ostentan, entre
todos, un total de 32 sellos, frente a los 25 de 2008.

11. Hoteles con certificado
Paradisus Punta Cana (Punta Cana, Rep. Dominicana) Biosphere Hotel
Paradisus Palma Real (Punta Cana, Rep. Dominicana) Biosphere Hotel
Paradisus Riviera Cancún (Quintana Roo, México) Green Globe
Paradisus Playa Conchal (Playa Conchal, Costa Rica) ISO 14001
Meliá Palas Atenea (Mallorca, España) Biosphere Hotel
Meliá Bali (Nusa Dua, Indonesia) Green Globe
Meliá Kuala Lumpur (Kuala Lumpur, Malasia) Green Globe
Meliá Benoa (Bali, Indonesia) Green Globe
Meliá Hanoi (Hanoi, Vietnam) Green Globe
Meliá Purosani (Java, Indonesia) Green Globe
Meliá Costa del Sol (Málaga, España) EMAS e ISO 14001
Meliá Sitges (Barcelona, España) EMAS e ISO 14001
Meliá Barcelona (Barcelona, España) Biosphere Hotel
Meliá Azul Ixtapa (Ixtapa , México) Green Globe
Meliá Whitehouse (Londres, Reino Unido) Biosphere Hotel
Meliá Lima (Lima, Perú) Biosphere Hotel
Meliá Mexico Reforma (México D.F., México) Biosphere Hotel
Meliá Caribe Tropical (Punta Cana, Rep. Dominicana) Biosphere Hotel
Gran Meliá Jakarta (Jakarta, Indonesia) Green Globe
Gran Meliá Palacio de Isora (Tenerife, España) Biosphere Hotel
ME Cancún (Cancún, México) Biosphere Hotel
ME Madrid Reina Victoria (Madrid, España) Biosphere Hotel
Tryp Bellver (Mallorca, España) ISO 14001
Tryp Palma (Mallorca, España) Biosphere Hotel
Sol Pinet Playa (Ibiza, España) EMAS
Sol Milanos Pingüinos (Menorca, España) ISO 14001
Sol Menorca (Menorca, España) Biosphere Hotel
Sol Falcó (Menorca, España) ISO 14001
Sol Gavilanes (Menorca, España) EMAS e ISO 14001

12. HOTEL MELIÁ
La implantación de un sistema de gestión de cualquier
clase es un reconocimiento importante para cualquier
organización.
Ofrecemos una gran variedad de servicios, estos
servicios se basan en los requisitos de ISO 14001:

13. HOTEL MELIÁ – ISO 14001
1. Elegir la norma
Para empezar, conviene leer ISO 14001:2004 Sistemas de gestión
medioambiental - Especificación, con orientación para su uso.
2. Desarrollar la política medioambiental
La política medioambiental estipula su obligación y compromiso con el
cumplimiento de las exigencias legales y normativas, la mejora continua y la
prevención de la contaminación. Es conveniente que esta política esté a
disposición de los clientes y del público en general.
3. Revisar y formular objetivos
En esta etapa debe identificar los elementos de su negocio que tienen impacto
en el medio ambiente, crear acceso a la legislación y normativa sobre medio
ambiente pertinentes y formular objetivos para la mejora medioambiental, así
como un programa de gestión para alcanzarlos.

14. HOTEL MELIÁ – ISO 14001
4. Formación
Nuestra formación ofrece un programa exhaustivo de cursos para cada paso clave, que
pueden adaptarse al tamaño y a las necesidades de cada compañía.
5. Implantación y evaluación
Como organismo de certificación , nuestros auditores pueden acompañarle durante las
etapas clave , para garantizar que la implantación funciona correctamente y para
identificar cualquier percance. El registro inicial para ISO 14001 supone un proceso de
evaluación de dos etapas que incluye una revisión de documentos y una visita a las
instalaciones. Debe organizar la evaluación inicial con su entidad registradora. Suele ser
buena idea incluir una preevaluación concebida a modo de práctica de la evaluación.
Después de la evaluación inicial de dos etapas, el asesor determinará si debe recomendarle
para el registro.
6. Certificación y mucho más
Concluida satisfactoriamente la evaluación, emitimos un certificado de registro que explica
claramente el alcance del sistema de gestión. El certificado tiene una validez de tres años y
el asesor le visitará regularmente para ayudarle a garantizar que continúa cumpliendo con
los requisitos y apoyarle en la mejora continua de los sistemas.

15. HOTEL MELIÁ
Otros servicios relacionados:
Sistemas de gestión integrada. La ISO 14001 se ha concebido para
ser compatible con otras normas de sistemas de gestión y
especificaciones que ya pueden estar implantadas o que se prevé
implantar, por ejemplo:
•ISO 9001 Calidad
•OHSAS 18001 Salud y seguridad en el trabajo
•ISO/IEC 27001 Seguridad de la información
Nuestro servicio de gestión integrada permite integrarlas a la
perfección y puede representar una inversión excelente.

16. BENEFICIOS– ISO 14001
La certificación según ISO 14001 permite:
Demostrar a los organismos reguladores y gobiernos el compromiso de lograr el
cumplimiento de las leyes y normas.
Demostrar el compromiso medioambiental a los grupos de interés .
Demostrar a clientes y empleados potenciales el enfoque innovador y progresista.
Aumentar el acceso a nuevos clientes y socios comerciales.
Mejorar la gestión de los riesgos medioambientales, ahora y en el futuro.
Reducir potencialmente los costes de los seguros de responsabilidad civil .
Mejorar la reputación.

17. ISO 14001
En algunos sectores en particular, muchas
organizaciones grandes ejercen presiones: por
ejemplo, los fabricantes de equipo original (OEM) que
instan a sus proveedores a adoptar prácticas inocuas
o respetuosas con el medio ambiente y pueden
obligar a que la certificación según ISO 14001 sea la
licencia para operar en el sector.

18. ISO 14001
Si desea tomarse con calma la implantación y
certificación de un SGM, el plan de acción
BS8555/Pasos hacia los sistemas de gestión
medioambiental (STEMS) permite introducir
paulatinamente el sistema de gestión y evaluar el
rendimiento en cada paso del recorrido. Una vez
concluido, también permite obtener la certificación
ISO 14001.

19. ISO 14001
ISO 14001 es una norma aceptada internacionalmente
que establece cómo implantar un sistema de gestión
medioambiental (SGM) eficaz. La norma se ha
concebido para gestionar el delicado equilibrio entre
el mantenimiento de la rentabilidad y la reducción del
impacto medioambiental. Con el compromiso de toda
la organización, permite lograr ambos objetivos.

20. Lo que contiene ISO 14001:
Requisitos generales
Política medioambiental
Planificación de implantación y funcionamiento
Comprobación y medidas correctivas
Revisión de gestión

21. ¿Para quién es significativo?
ISO 14001 resulta significativa para toda
organización, incluidas:
Compañías de una sola sede y grandes compañías
multinacionales.
Compañías de alto riesgo y organizaciones de servicio de bajo
riesgo.
Industrias manufactureras, de procesos y servicios, incluidos
los gobiernos locales.
Todos los sectores industriales tanto públicos como privados
Fabricantes de equipo original y sus proveedores.

22. ¿Para quién es significativo?
El impacto medioambiental se está convirtiendo en
un asunto importante en todo el globo. La presión
para minimizar ese impacto procede de muchas
fuentes. Lo cual implica que como empresa debemos
contribuir contra ese impacto ambiental, Obteniendo
ISO 14001 ayudarás y te beneficiarás como empresa.

24. HOTEL MELIÁ
Gestión de residuos en Oficinas.
La gestión de residuos se centra en aquellos generados en
mayor cantidad, derivados de la actividad de oficina
desarrollada. Destaca principalmente el papel y el cartón y,
en menor medida, los residuos eléctricos y electrónicos
(RAEE), residuos de envases, fluorescentes, pilas, tóner y
cartuchos de tinta, envases de productos de limpieza, etc.

25. HOTEL MELIÁ
Gestión de Residuos
Dada la actividad de los hoteles de Sol Meliá, los
residuos generados son en su mayoría clasificados
como asimilables a urbanos, destacando el papel y
cartón, vidrio, aceite vegetal, envases y fracción resto
(basura doméstica no separada selectivamente).

26. HOTEL MELIÁ
También se producen otro tipo de residuos en
cantidades significativamente menores, como son los
tóner y cartuchos de impresora, los residuos de
aparatos eléctricos y electrónicos (RAEEs) no
considerados como peligrosos, pilas alcalinas y
acumuladores usados (sin metales pesados en su
composición).Todo esto con un sistema de
cuantificación y reporte de la generación de residuos.

27. HOTEL MELIÁ
Se llegó a un acuerdo con el sistema integral de
gestion European Reciclyng Platform (ERP) para la
recogida y reciclaje de fluorescentes, bombillas de
bajo consumo, etc.
Reducción del 4,3% de kg de CO2 por estancia.
Disminución del 8,4% de m3 de consumo de agua por
estancia.

28. HOTEL MELIÁ
· Sustitución de bombillas y luminarias de bajo
consumo.
· Reciclaje de papel.
· Reciclaje de toners, cartuchos de tinta, etc.
· Prioridad en la utilización de papel reciclado para el
consumo interno
· Prioridad de la compra de articulos Ofimaticos
reciclados.

29. HOTEL MELIÁ
· Prioridad en la compra de productos en embases
reciclables/reciclados/reutilizables y graneles.
· Prioridad en la compra de productos concentrados.
· Prioridad en la utilización de productos químicos no
agresivos para el medioambiente.
· Sustitución paulatina de productos químicos básicos
tales como lejía, salfuman, etc.

30. HOTEL MELIÁ
· Prioridad en la compra de abetos artificiales para
decoración navideña.
. Prioridad en la compra de equipamiento de baño con
sistema de ahorro de agua encisternas.
· Minibares con certificación ISO 7371 (Bajo
consumo energético)
· Información a los clientes de los hoteles sobre la política
medioambiental de la compañía y del hotel en concreto,
invitándoles a colaborar con un consumo responsable de
agua, energía, y electricidad.

31. CUESTIONARIO
El CUESTIONARIO es una de las herramientas
utilizadas por el hotel para medir los índices de
calidad de cada una de sus áreas e identificar las
necesidades de sus huéspedes. Esta considerado
como parte del Programa de calidad del hotel.

33. ¿Cómo valora Ud. a Nuestra oferta gastronámica ha
nuestro personal de … cumplido sus expectativas en …
Recepción Bufés de Desayuno
Limpieza de la habitación Restaurantes
Mantenimiento Servicio de Habitación
Desayunos
Comentarios
Servicio a la habitación
¿Considera que nuestras
instalaciones …
Restaurante
Bar/Cafetería
Comentarios X
¿Volvería a este Hotel?
Marlene

34. Aspectos de SERVICIO:
 Cómo valora Ud. nuestro personal de...
Amabilidad y eficacia
 Recepción
 Limpieza de habitación
 Mantenimiento
 Desayunos
 Servicio de habitación
 Restaurante
 Bar / Cafetería

35. Aspectos de SERVICIO:
 Nuestra oferta gastronómica ha cumplido sus
expectativas en...
 Bufés de Desayuno
 Restaurantes
 Servicio de Habitación

36. Aspectos FÍSICOS:
 ¿Considera que nuestras instalaciones...
 ... son acogedoras y cómodas?
 ... cumplen sus expectativas?

37. Media General :
 Finalmente preguntamos:
- ¿Volvería a este Hotel?
- ¿Ha estado alojado en anteriores ocasiones en este Hotel?
- ¿Ha estado alojado en anteriores ocasiones en Hoteles Sol
Meliá?
 Índice de Recomendación (%):
- ¿Volvería a este Hotel?

38. CÁLCULO DE LOS ÍNDICES POR
PONDERACIÓN
Las puntuaciones dadas por los clientes pueden ser Muy Bien, Bien, Mal y Muy
Mal. Según la puntuación asignada se aplica una valoración diferente:
Muy bien 1
Bien 2
Mal 4
Muy mal 5
Este tipo de medición lleva a que el programa sea estricto, ya que 1 muy mala
anula 5 muy buenas.
* Todas las preguntas tienen el mismo peso.

39. ¿Cómo se calcula el índice de una
pregunta?
Se multiplica el número de respuestas de cada apartado (muy bien, bien, mal, muy
mal) por su correspondiente índice (1,2,4,ó 5) y se divide por el número total de
respuestas obtenidas exceptuando las “Sin contestar”.
Muy Bien Bien Mal Muy Mal
Nº de respuesta obtenida 22 28 4 1
Peso 1 2 4 5
Nº de respuesta ponderada 22 56 16 5
Nº total de respuestas ponderadas (22+56+16+5) = 99
Nº total de respuestas (22+28+4+1) = 55
Índice (99/55) = 1,80
La calificación va del 1 al 2, siendo 1 EXCELENTE y 2 PÉSIMO

40. ¿Qué se obtiene?
1. Conocimiento de la visión general.
2. Media por pregunta.
3. Media por área.
4. Medía por aspecto.
5. Media general.
6. Ranking de la cadena (por marca y por región).
7. Obtención de las principales quejas, y con esto los puntos a mejorar.
8. Medición del desempeño de las Gerencias y de la Dirección.
9. A través de las sugerencias, se descubren las necesidades y gustos de los clientes, así como
las tendencias y lo que ofrece la competencia.
10. Índice de cuántos de nuestros clientes volverían.
11. Finalmente, una herramienta para mejorar el producto y el servicio y poder mantenerse en
competencia según el segmento de mercado elegido. RECORDANDO QUE LA CALIDAD NO
ES LUJO, SINO CUMPLIMINETO DE LAS EXPECTATIVAS EN RELACIÓN CALIDAD –PRECIO.

41. GRACIAS