Estructura Hotelera

Estructura Hotelera
Introducción a la Hospitalidad

La palabra HOTEL surge en el siglo XVIII
del Francés Hospes que significa persona
alojada proviene del latín, y de Hospitium
que significa hospitalidad.
Hôtel = Mansión
2.1 Definición2.1 Definición

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
• ORGANIZACIÓN :
▫ LA Estructuración sistematizada de personas
elementos materiales y tecnología con la
finalidad de alcanzar ciertos objetivos
▫ Por lo tanto toda instalación hotelera
constituye una organización y un
sistema en el cual los elementos
estructurados e interrelacionados
debidamente tienen un objetivo final

Hoteles Tradicionales
• El hotel tradicional, es un establecimiento para
hospedaje que incluye la venta de habitaciones,
alimentos y bebidas en las mismas instalaciones
y queda determinada por la calidad del servicio,
dimensión del hotel, tipo de huésped, ubicación
geográfica y por la forma de operación y
organización

Organización Hotelera
La constitución de un establecimiento de hospedaje está en
función de diversos factores :
•La finalidad y el propósito, que antes de crear el
establecimiento se consideran en su concepción original
•La política de cada país
•La política hotelera a seguir
•El perfil del establecimiento
•El nivel de establecimiento
•La dimensión del establecimiento
•La localización
•Tipo de servicios y sus variantes
•Tipo de administración

2. 2 Planes De Hospedaje Y Servicios
Planes: Europeo ( sin alimentos)
Bed & Breakfast
( Hospedaje con desayuno )
MAP modifed american plan
( Hospedaje + desayuno + comida ‘o cena )
FAP ( Full american plan: hospedaje + 3 alimentos)
ALL
(todo incluido:
hospedaje+alimentos+bebidas+impuestos+propinas +
entretenimiento)

El tipo de servicio: se refiere a la forma en que se sirve
al huésped la comida y la bebida. Las distintas formas de
servicio se dirigen a las necesidades variables de los
distintos segmentos del mercado, y también contribuyen
a la percepción del cliente de la calidad-precio. Entre los
tipos de servicio de comida y bebida se encuentran:
Servicio a la mesa: Los clientes son conducidos a la
mesa por un camarero. Se toma la orden en la mesa y la
comida y la bebida se lleva asimismo a la mesa. Los
camareros retiran los platos sucios.

Servicio de bufé: El servicio de buffet suele ir asociado a
acontecimientos especiales y los invitados se acercan a la mesa del
bufé a recoger la comida y la bebida. Las bodas, las rifas de las
iglesias y los brunches del domingo de algunos restaurantes y clubes
suelen utilizar servicio de bufé.
Servicio de banquetes: Es muy similar al servicio de silla, porque los
camareros llevan la comida a la mesa del huésped. Sin embargo, el
servicio de banquetes requiere a menudo que se transporte la comida
desde una cocina central. La comida se puede servir en platos en la
comida central y transportarse en carros calientes especiales al
comedor, o se puede transportar toda de una vez a una cocina
pequeña
Autoservicio: En el autoservicio, como en el bufé, el cliente elige su
comida y la lleva a la mesa. La diferencia entre ambos es que en el
restaurante autoservicio hay empleados que sirven platos a los
clientes, mientras que en el bufé el cliente se sirve libremente.

http://www.consumer.es/web/es/viajes/2004/05/08/99788.php

Los hoteles están normalmente, clasificados en categorías según el grado de
confort, posicionamiento, el nivel de servicios que ofrecen. En cada país pueden
encontrarse las siguientes categorías:
•Estrellas (de 0 a 5)
•Letras (de A a E)
•Clases (de la cuarta a la primera)
•Diamantes y "World Tourism".
Estas clasificaciones son exclusivamente nacionales, el confort y el nivel de servicio
pueden variar de un país a otro para una misma categoría y se basan en criterios
objetivos: amplitud de las habitaciones, cuarto de baño, televisión, piscina, etc.
A nivel empresarial, al hotel se le puede considerar una empresa tradicional, se
utiliza a menudo el término "industria hotelera" para definir al colectivo, su gestión
se basa en el control de costes de producción y en la correcta organización de los
recursos (habitaciones) disponibles, así como en una adecuada gestión de las tarifas,
muchas veces basadas en cambios de temporada (alta, media y baja) y en la
negociación para el alojamiento de grupos de gente en oposición al alojamiento
individual.

CLASIFICACION DIAMANTES & ESTRELLAS
American Automóvil Asociación
Ej. 4 estrellas dos diamantes
Clasificación por Sector Oficial
Categoría Especial-Hotel Boutique
5 estrellas
4 estrellas
3 estrellas
2 estrellas -Hostales
1 estrella- Posadas

Hoteles de una estrella
Estos hoteles siempre son los más económicos y los que menos servicios
tienen. Tendrás una habitación privada, algunas veces con baño privado y otras
con baño compartido. Son estrictamente funcionales –sólo para dormir y seguir
viaje– y no cuentan con servicio de limpieza. Los muebles suelen ser una cama
y una silla, y a veces puedes llegar a encontrar un ropero y una mesa de luz.
Los hoteles de una estrella son generalmente espacios pequeños y sin vistas
espectaculares, pero donde podrás asegurarte un descanso. Los servicios como
TV y teléfono se pueden compartir en el hall central del edificio. Gran parte de
los hoteles de esta categoría están situados en residencias o pequeños edificios y
no tienen una gran estructura para el ocio. Finalmente, suelen estar ubicados en
zonas distantes del centro o casco urbano de la ciudad, pero el costo por estar
allí justifica la distancia muchas veces.

Hoteles de dos estrellas
Estos hoteles de mediana categoría ofrecen baño privado y
un espacio habitacional más amplio con algún mobiliario extra,
como ropero o mesa y sillas. Generalmente cuentan con servicio
de alimentos y bebidas, aunque en horarios cortados y con menús básicos.
Están ubicados casi siempre en la zona céntrica de la ciudad, aunque el paisaje que
ofrecen no es de lo más atractivo.
Siguen siendo hoteles funcionales, para viajeros de paso o que llegan hasta el hotel
solo para descansar y disfrutar su viaje fuera del hotel. Estos hoteles incluyen en su
servicio un teléfono privado y el desayuno. También suelen ofrecer una de caja de
seguridad para que guardes tus pertenencias y datos e información turística de la
región en la que te halles.

Hoteles de tres estrellas
Estos hoteles tienen un costo medio. Cuentan con amplios espacios en cada habitación y un
mobiliario completo con sillas, mesas, armarios, televisor, teléfono privado y baños confortables.
Algunos incluso poseen una pequeña heladera que ya viene con bebidas que se pagan al final de la
estadía en caso de que las consumas. Siempre están bien ubicados, sea porque están en el casco
céntrico de la ciudad o por encontrarse en lugares turísticos cerca de grandes atracciones.
Generalmente cuentan con servicio de comidas al estilo de bares, en los horarios de mañana, tarde
y noche, además de una amplia oferta turística para los viajeros mediante excursiones. La mayoría
incluye el servicio de botones, servicio de cuarto 24 horas, conserjes y servicio bilingüe en el
espacio designado a la recepción de los huéspedes. Son hospedajes donde puedes quedarte a
disfrutar de un descanso extra gracias a sus comodidades.

Hoteles de cuatro estrellas
Estos hoteles están considerados de primera clase: son lujosos, con comodidades amplias como
habitaciones grandes y lujosamente decoradas, que incluyen accesorios tales como secador de pelos,
gel de baño y TV por Cable. También ofrecen una serie de facilidades como: tienda del estilo duty
free, servicio de lavandería, centro de reuniones de negocios y empresariales y centros de ocio, como
mesas de billar o cartas.
Cuentan con personal altamente capacitado que incluye cheffs, botones y parqueadores plurilingües
y hasta guías que ofrecen recorridos y visitas por la región. Siempre poseen servicio de bar y comidas
que se pueden recibir directamente en la habitación, e incluso algunos tienen su parte de restaurante
abierta al público. Suelen tener salas de conferencias para eventos empresariales o de cualquier otro
tipo, además de una excelente ubicación, con suites de lujo, jacuzzi y buenas vistas panorámicas.
Ideal para disfrutar tanto fuera como dentro del hotel para el viajero que busca descansar, pero
también realizar actividades de todo tipo mientras se encuentra allí.

Hoteles de cinco estrellas
Estos hoteles de lujo se caracterizan por ofrecerte la mejor atención y la más amplia gama de servicios,
que van desde espacio para piscinas, salones de gimnasia con profesores y animadores infantiles
incluidos, hasta un servicio de guardería para niños, shows y eventos casi todas las noches. Tienen un
espacio para las comidas y veladas con música en vivo, además de una carta desarrollada por varios
cheffs especializados en la gastronomía de la región.
Las habitaciones son las más cómodas de todas las que puedas encontrar, con espacios muy amplios y
todas las comodidades que van desde TV por cable hasta servicio de limpieza y atención personalizada
las 24 horas, además de ofrecerte ubicaciones inmejorables con vistas increíbles. Suelen incluir un
servicio de cóctel gratuito y entradas con descuentos especiales para los eventos de la región. En estos
hoteles suelen organizarse congresos y reuniones especiales dada su amplia capacidad y la cantidad de
servicios que ofrece.

ALFABETO INTERNACIONAL AERONAUTICO
A alfa J Julieta T tango
B bravo K kilo U unión
C coca L lima V víctor
D delta M metro W whisky
E eco N néctar X extra
F foco O oscar Y yanqui
G golfo P papa Z zulú
H hotel R romeo
I india S sierra

F & B
Manager
Chefs Kitchen Staff

Accounting
Manager
Cashiers Bookkeepers

Engineering
Manager
Maintenance
Staff
Engineers

ALTA DIRECCIÓN
• DEFINE ( corporativo y/o Gte. Gral.) :
• POLÍTICAS DEL HOTEL
• SALARIOS Y PRESTACIONES
• ESTRUCTURA DE TARIFAS
• COMPRAS
• SEGUROS
• PUBLICIDAD
• CONTABILIDAD
• CRÉDITO
• VARIOS ( LEGAL, RESERVACIONES)

GERENTE GENERAL
• DEFINE, INTERPRETA, APLICA Y MEJORA POLÍTICAS
ESTABLECIDAS POR LA DIRECCIÓN
• REQUIERE CONOCIMIENTO FUNCIONAL DE TODAS LAS FASES
DE LA OPERACIÓN DEL HOTEL.
• REUNIR EL EQUIPO QUE LE AYUDARÁ A ADMINISTRAR EL HTL.
DIVIDIDO EN 4 CATEGORÍAS
1.- Elabora y aplica políticas de las admon. Integrado por el
Gte. Gral. Y jefes de depto.
2.- Los subjefes de depto.
3.- Los asistentes de los jefes de depto.
4.- el personal gral. Y personal operativo.
• OPERACIÓN DE TIEMPO COMPLETO
• SOLICITA E INTERPRETA INFORMACIÓN ( Informes estándar y
especiales)
▫ Producción, consumo, resultados brutos, gastos generales y
departamentales, precisión de ventas a corto plazo.
• HACER FRENTE A LAS MUCHAS Y DIVERSAS SITUACIONES

DEPARTAMENTO
DIVISIÓN CUARTOS
• OBJETIVO
▫ LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
DESDE, ANTES DE SU LLEGADA, A SU
LLEGADA , DURANTE SU ESTANCIA Y HASTA
EL MOMENTO DE SU SALIDA.
▫ DE ACUERDO A LOS ESTANDARES DE
CALIDAD Y SERVICIO ESTABLECIDOS POR LA
ALTA DIRECCIÓN .

DEPARTAMENTO
DIVISIÓN CUARTOS
• Importancia :
▫ SU IMPORTANCIA RADICA EN EL VINCULO
HUÉSPED –HOTEL .
▫ EL TRATO QUE RECIBA DESDE EL
MOMENTO EN EL QUE SOLICITA UNA
RESERVACIÓN , EN LA FORMA QUE SE LE
RECIBA A SU LLEGADA, EL BUEN ESTADO
DE SU HABITACIÓN , LAS ATENCIONES Y
SERVICIO QUE RECIBA DURANTE SU
ESTANCIA Y LA EFICIENTE SALIDA , SERÁ
LA IMAGEN QUE SE LLEVE DE NUESTRO
HOTEL.

DEPARTAMENTO
DIVISIÓN CUARTOS
RESERVACIONES
Objetivo :
▫ Lograr el 100% de ocupación mediante el correcto
control del inventario de habitaciones del hotel, en
base a los estándares, políticas y tarifas
establecidas por la alta dirección .

DEPARTAMENTO
DIVISIÓN CUARTOS
• RESERVACIONES
• Importancia :
▫ Se encarga de llevar el seguimiento de la
ocupación real efectiva del establecimiento día a
día tanto de la contratada como la disponible
Políticas

DEPARTAMENTO
DIVISIÓN CUARTOS
• RECEPCIÓN :
▫ REPRESENTA UNO DE LOS PILARES BÁSICOS
DONDE SE APOYA EL NEGOCIO , ES EL
CENTRO NEUROLÓGICO DEL HOTEL .
 Promotora y vendedora de habitaciones y servicios
 Recibe y atiende a los clientes
 Depositaria de quejas

DEPARTAMENTO
DIVISIÓN CUARTOS
• SERVICIO A HUÉSPEDES ( Bell Boys)
• Importancia:
▫ Primer y último contacto con el huésped
▫ Evaluación del servicio
▫ Su buen servicio elevará el prestigio del hotel.
▫ Ayudan a incrementar las ventas al sugerir servicios
del hotel.
▫ Apoyo a vigilancia .
▫ Gran apoyo al servicio a grupos y convenciones.
▫ Apoyo en correo interdepartamental

División cuartos
Departamento “División
cuartos”
Recepción
Dpto.
Reservaciones
Dpto.
teléfonos
Dpto.
Ventas
Dpto.
Ama de
llaves
Mantenimiento
Dpto. de
lavandería

DEPARTAMENTO
DIVISIÓN CUARTOS
• TELÉFONOS
• Objetivo :
▫ Facilitar a los clientes la comunicación dentro
y fuera del hotel, así como la realización y
recepción de llamadas al exterior.
• IMPORTANCIA
▫ Una fuente más de ingresos.
▫ Comunicación interna y externa del personal del hotel

DEPARTAMENTO
DIVISIÓN CUARTOS
• AMA DE LLAVES
• OBJETIVO :
▫ MANTENER EN ESTADO OPTIMO LA
LIMPIEZA, MANTENIMIENTO Y ESTADO
GENERAL DE LA HABITACIONES Y ÁREAS
PÚBLICAS.
▫ Crear una estancia de armonía y confort a través del orden, la
limpieza e higiene en las habitaciones y áreas públicas del hotel.
▫ Contribuir a que la estancia del huésped sea inolvidable y
placentera, logrando su satisfacción con cada uno de nuestros
detalles.

DEPARTAMENTO
DIVISIÓN CUARTOS
• MANTENIMIENTO
• Objetivo: Mantener el edificio y el equipo del
hotel en óptimas condiciones para su
funcionamiento y satisfacción del huésped.
• Evitar quejas de los huéspedes y reportes de
equipo fuera de funcionamiento, a través de la
implantación de sistemas y programas de
mantenimiento.

DEPARTAMENTO
DIVISIÓN CUARTOS
• SEGURIDAD
• Objetivo: Proteger tanto a los huéspedes como a
empleados
▫ Prevención del robo
▫ Vigilancia de áreas públicas
▫ Vigilancia de habitaciones
▫ Vigilancia de oficinas
▫ Vigilancia de áreas de personal

DEPARTAMENTO
DIVISIÓN CUARTOS
• GERENTE NOCTURNO.
Es el encargado de verificar el estatus del
hotel, disponibilidad de habitaciones, seguridad
y buen funcionamiento de las instalaciones en el
turno de la noche.

DIRECCIÓN DE VENTAS Y MERCADOTECNÍA
• Objetivo
▫ VENTAS DE HABITACIONES E
INSTALACIONES DEL HOTEL A
INDIVIDUOS O GRUPOS

DIRECCIÓN DE VENTAS Y MERCADOTECNÍA
• PRINCIPALES FUNCIONES
▫ COMERCIALIZAR EL HOTEL
▫ CREAR UNA BUENA IMAGEN DEL MISMO
▫ LOGRAR LOS OBJETIVOS DE TARIFA
PROMEDIO Y OCUPACION SEGÚN
PRESUPUESTO
▫ DIVERSIFICAR MERCADOS
▫ MAXIMIZAR LA RENTABILIDAD DEL HOTEL

DEPARTAMENTO DE VENTAS Y
MERCADOTECNÍA
• PRINCIPALES RETOS
▫ MANTENERSE EN EL MERCADO
▫ CREAR NUEVOS SERVICIOS
▫ ORIENTAR CORRECTAMENTE A LA
ORGANIZACIÓN
▫ BUSCAR LA VIABILIDAD DEL HOTEL A CORTO,
MEDIANO Y LARGO PLAZO
▫ TRANSFORMARSE A LA VELOCIDAD REQUERIDA
POR EL ENTORNO

DEPARTAMENTO RELACIONES PÚBLICAS
• OBJETIVO
▫ CREAR, PROMOVER Y MEJORAR LA IMAGEN
DE NUESTRO HOTEL
▫ INTERNA Y EXTERNAMENTE
• FUNCIONES PRINCIPALES
▫ Orientada a las ventas de los servicios del hotel.
▫ Se encarga de ser el vínculo entre la empresa y la sociedad en
general.
▫ Promueve la imagen del hotel en diferentes ámbitos.
▫ Atiende a VIP’s
▫ Es el vocero oficial del hotel en todo tipo de situaciones.

DEPARTAMENTO
CONCIERGE
Del Francés = conserje o portero
Objetivo:
Coordinar los servicios que se le dan al
huésped en el hotel , vincular al huésped con
la comunidad.
Funciones:
 Dar la bienvenida y escoltar a los huéspedes
especiales.
 Planear y coordinar las actividades del lobby,
diseñar anuncios y letreros.

DEPARTAMENTO
DIVISIÓN CUARTOS
• ANIMACIÓN
▫ Brindar momentos de esparcimiento y diversión
al huésped mediante actividades recreativas,
generando situaciones y ambientes de disfrute.
▫ Sorprender al huésped con nuestra creatividad en
la concepción de ideas y su materialización en
actividades, con el fin de hacerlo pasar el mejor
tiempo libre de su estancia en el Hotel

Albergues Turístico / Hoteles
Juveniles

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