El documento describe las herramientas de internet y métodos para mejorar la conversión de leads electrónicos en un centro de contactos. Discute el uso de canales como el teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales para responder rápidamente a los leads y gestionar las llamadas cuando el centro está saturado. También enfatiza la importancia de clasificar correctamente a los leads y ser proactivo en el servicio a través de las redes sociales para tomar decisiones en tiempo real.

2. SINERGIAS ENTRE ELASTIX - DIALAPPLET

3. ÍNDICE
1. Presentación
2. Contexto actual del sector.
3. Herramientas de internet para un contact center.
4. Clasificación de leads electrónicos.
5. Tipos de conversión.
6. Proactividad en el servicio.

4. 1. Presentación.
http://webmail.dialapplet.com/

5. 2. CONTEXTO ACTUAL SECTOR
2.1. Panorama actual.
2.2. Comienzos del telemarketing.
2.3. Tendencias del sector.

6. 2.1. Panorama internacional
El número de las ejecuciones de viviendas en los EE.UU.
aumentó en julio. Según la empresa Realty Trac, se produjo
un salto del 93% en las inscripciones para las ejecuciones en
comparación con el mismo mes del año pasado y un 9% de
aumento con respecto a junio

7. 2.1. Panorama internacional
En un mundo globalizado las ramificaciones de la crisis son
totales.

8. 2.1. Panorama internacional
En un mundo globalizado las ramificaciones de la crisis son
totales.

9. 2.1. Panorama internacional
Aunque siempre hay una excepción que confirma de regla.
http://www.google.es/publicdata/directory

10. 2.2. Comienzos del telemarketing
http://webmail.dialapplet.com/
- Los orígenes del
telemarketing se remontan a
1881.
- El pastelero berlinés
KRANLER ofreció
telefónicamente a sus
clientes los dulces fabricados
por él.
- Consiguiendo duplicar sus
ventas.

11. 2.2. Comienzos del telemarketing
http://webmail.dialapplet.com/
- Desarrollo comercial
empezo a comienzos de 1962.
- Lee IACOCCA, máximo
responsable de la empresa
automovilística Ford,
encargó una campaña de
telemarketing
- Consistente en contactar con 20.000.000 de personas para
conseguir dos entrevistas diarias para cada uno de sus 23.000
vendedores.
- Alcanzando con ello un gran número de ventas.

12. 2.3. Tendencias del sector.
- Parece que el sector esta muy unido al teléfono ...

13. 2.3. Tendencias del sector.
- Con el invención del celular por parte del sr. Martin Cooper
(Motorola), se produce el primer avance tecnológico de los call
center.

14. 2.3. Tendencias del sector.
- En estos momentos debido a la evolución del celular,
estamos viviendo una segunda revolución .

15. 2.3. Tendencias del sector.
Los celulares de última generación se están
convirtiendo en verdaderos apéndices del ser humano ...

16. 2.3. Tendencias del sector.
Gracias al desarrollo telefónico el usuario ha evolucionado
consiguiendo ser:
Interactivo: Opina de la experiencia con los productos,
ejemplo sector turismo.
Experto: El consumidor medio está ahora más capacitado e
informado gracias a internet.
Autónomo: Los intermediarios están desapareciendo gracias
a la gran accesibilidad de información e individuos
Efectivo: Dispone de toda la información para optar por la
compra que más se adapta a sus necesidades.
El sector se debe de adaptar a estas nuevas
necesidades.

17. 3. Herramientas de internet.
3.1. Alexa (http://www.alexa.com/).
3.2. Google Trends.(http://www.google.es/trends)
3.3. Pingdom (http://tools.pingdom.com/fpt/)
3.4. Public Data. (http://www.google.com/publicdata/directory)
3.5. Google Analytics (http://www.google.com/analytics)
3.6. Web Tools: (http://www.google.com/webmasters/)

18. 4. Clasificación leads electrónicos.
Buscamos al prospecto sin que se sienta acosado. El viene a
tí y debes de tener la infraestructura necesaria para poder
convertir ese prospecto en cliente.
El usuario es Interactivo, experto, autónomo y efectivo.

19. 4. Clasificación leads electrónicos.
Un nuevo concepto de prospecto,
sin que se sienta acosado. El
viene a tí y debes de tener la
infraestructura necesaria para
poder convertir ese prospecto en
cliente. Recuerda que es:
Interactivo, experto, autónomo y
efectivo.
Nos focalizamos en la venta.
http://www.youtube.com/watch?v=tsiMv82GZc8
http://www.youtube.com/watch?v=asD1qFr7874
http://www.youtube.com/watch?v=AkJBIjG6W5o

20. 4. Clasificación leads electrónicos.
Tenemos que saber de donde viene, las
posibilidades reales y atenderle de una forma
exquisita.
Presentación 48. → No hemos categorizado al
lead correctamente.
Presentación 12. → Cómo ella quiera
Presentación 100. → En las ventas vemos quienes
han realizado los deberes y quienes no.

21. 4. Clasificación leads electrónicos.
Esquema de la solución:

22. 4. Clasificación leads electrónicos.
Podemos realizar la siguiente clasificación según el interés
mostrado por el lead:
- Nivel 1: Es el mejor contacto
- Nivel 2: Grado medio, deja parcialmente sus datos.
- Nivel 3: Deja sus datos pero en prospecto ..

23. 5. Tipos de conversión.
Formulario de contacto ...

24. 5. Tipos de conversión.
Canales más utilizados por la industria de centros de
contactos en LATAM:
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45

25. 6. Canales y métodos de conversión.
Parece lógico utilizar conversores:
Formulario - Teléfono.
Formulario - Email.
Formulario – Chat.
Formulario – SocialMedia.

26. 6. Canales y métodos de conversión.
Formulario – Teléfono: Hay dos factores muy importantes
en estos tipos de conversiones.
Velocidad de respuesta.
Gestión de la llamadas.
Estos dos factores dependen de la fuente del contacto y la
Infraestructura tecnológica.

27. 6. Canales y métodos de conversión.
Formulario – Teléfono: Velocidad de respuesta.
Según el tipo de servicio podemos utilizar las siguientes
opciones:
C2CDialer.
Power Dialer Auto.
Power Dialer Manual.
Redirigirlo a otro Call Center.

28. 6. Canales y métodos de conversión.
Formulario – Teléfono: Infraestructura tecnológica.
¿ Qué hacemos cuando el call center esta en saturación ?

29. 6. Canales y métodos de conversión.
Formulario – Teléfono: Gestión de las llamadas.
¿ Qué hacemos cuando el call center esta en saturación ?
Por franja.
Time out.
Final.
Categorización.
Aprovechar los valles del call center
para recontactar. Este proceso debe
de ser automático.

30. 6. Canales y métodos de conversión.
Formulario – Teléfono: Infraestructura tecnológica.
El sistema debe de tener una compatibilidad con su PBX.

31. 6. Canales y métodos de conversión.
Formulario – Mail: Método off-line pero la primera
respuesta del proveedor es la que más probabilidad de venta
tiene.
Temas a destacar de la conversión.
* Utilización de plantillas prediseñadas.
* Cuidado con el formato en texto plano o html.
* Envíos con un sólo click para el operador.
* Multicampaña SMTP /POP3/ IMAP.
* Se guarda el correo como parte del argumentario.

32. 6. Canales y métodos de conversión.
Formulario – Mail: .
Se pueda personalizar el
remitente del correo e
incluso la cuenta de
respuesta.
Asignación de un id único a
cada respuesta o envió de
emails. Cola única de
reparto.
Inserción automática de las
respuestas en el
argumentario del contacto .

33. 6. Canales y métodos de conversión.
Formulario – Chat: A través de un botón de chat que
aparece en las páginas de su sitio web.
* Sistema off-line.
* Registro de todas las
conversaciones.
* Ayuda a potenciar las ventas
por internet.
* Reducción de llamadas
(Abandonos).
* Trato cercano y directo al
cliente/prospecto/usuario.

34. 6. Canales y métodos de conversión.
Formulario – SocialMedia: Lo último en canales de
comunicación. Están hasta en la sopa !!!
Su herramienta debe de ser capaz:
- Gestionar la comunidad.
- Generar conversaciones y hacer
preguntas.
- Compartir contenido interesante.
- Dar información en tiempo real.
- Capacidad de búsquedas
contextuales
Todo tiene que estar integrado en el call center.

35. 6. Canales y métodos de conversión.
Al final lo que buscamos en una infraestructura que se pueda
aceptar a las necesidades de nuestra producción en tiempo real.

36. 6. Proactividad en el servicio.
Proactividad es una actitud en la que el sujeto u
organización asume el pleno control de su conducta
de modo activo, lo que implica la toma de iniciativa
en el desarrollo de acciones creativas y audaces para
generar mejoras, haciendo prevalecer la libertad de
elección sobre las circunstancias del contexto.

37. 6. Proactividad en el servicio.
La social media es el máximo exponente en la
proactividad en el servicio. Hay que tener las
herramientas para tomar decisiones en tiempo real
tanto para un usuario como para la comunidad
(tendencias).

38. 6. Proactividad en el servicio.
TIPS.
- Basta de pasividad.
- Transforma las ideas en acciones.
- Mantente flexible.
- Asume riesgos.
- Sé asertivo.
- Sé creativo.

39. 6. Proactividad en el servicio.

40. Contacto
Queremos que nos conozcas más:
www.dialapplet.com
friends@dialapplet.com
www.dialapplet.com/linkedin.php
www.facebook.com/people/DialApplet
www.youtube.com/user/dialapplet
Duque de Gaeta 44, 46022 Valencia, (España -Europa)
(+34) 96 381 43 15
Nuestra zona horaria es la Central Europea y el horario de oficina es de 9:30 a 14:00 y
de 16:00 a 18:30, de lunes a viernes, excepto días festivos.