La empresa Olivenca Formas Continuas y Juego Listo, con más de 50 años en el mercado de las artes gráficas en Venezuela, está evaluando su servicio de entrega de chequeras para un importante cliente bancario que se ha quejado de retrasos. El gerente de ventas se reunió con el equipo de producción para analizar las causas de los retrasos y mejorar el proceso, utilizando técnicas como el diagrama de causas y efectos, diagrama de Pareto y benchmarking con la competencia.

1. Evaluación Empresarial

2. Olivenca Formas Continuas y Juego Listo Empresa venezolana con amplia trayectoria en la Industria de Las Artes Gráficas. Desde el año 1959 OLIVENCA se ha desarrollado en el mundo de la impresión. Misión: "Diseñar, producir y vender todo tipo de impresos de uso financiero, comercial, industrial y gubernamental de excelente calidad, para ser mercadeados a nivel nacional e internacional, satisfaciendo las necesidades y exigencias de los clientes y proporcionando mediante procedimientos eficientes y confiables, una rentabilidad adecuada, con la cual se recompense a los empleados de la empresa, a la comunidad en general y se reinvierta en equipos y tecnología de vanguardia, colocando en el mercado productos que constituyan la mejor opción para el cliente y permitan a la empresa estar en posición de líder en el sector".

4. El departamento de ventas recibe varios reclamos de un cliente, acerca de que su producto tiene retrasos en la entrega y quisiera saber las causas. El Gerente de Ventas se reúne con el equipo de Producción, con el fin de que busquen las causas de este caso. Caso Práctico

5. Metodología de trabajo

6. Recolección de datos Chequeras Fecha de Recepción Corrida 25 50 Cantidad de cheques Chequeras Anuladas % de chequeras anuladas Fecha estimada de Despacho Fecha de despacho Días de retraso 07-Sep 21009 300 7.500 4 1,33% 11-Sep 15-Sep -3 07-Sep 21010 1.200 60.000 20 1,67% 11-Sep 15-Sep -3 07-Sep 21011 400 10.000 7 1,75% 11-Sep 15-Sep -3 08-Sep 21012 389 9.725 6 1,54% 11-Sep 15-Sep -3 08-Sep 21013 1.166 58.300 23 1,97% 11-Sep 15-Sep -3 08-Sep 21014 530 13.250 5 0,94% 11-Sep 15-Sep -3 09-Sep 21015 298 7.450 11 3,69% 14-Sep 18-Sep -4 09-Sep 21016 1.308 65.400 22 1,68% 14-Sep 18-Sep -4 09-Sep 21017 323 8.075 6 1,86% 14-Sep 18-Sep -4 10-Sep 21018 367 9.175 9 2,45% 14-Sep 18-Sep -4 10-Sep 21019 1.243 62.150 15 1,21% 14-Sep 18-Sep -4 10-Sep 21020 567 14.175 5 0,88% 14-Sep 18-Sep -4 11-Sep 21021 342 8.550 2 0,58% 16-Sep 21-Sep -3 11-Sep 21022 1.465 73.250 25 1,71% 16-Sep 21-Sep -3 11-Sep 21023 167 4.175 3 1,80% 16-Sep 21-Sep -3 Totales 3.683 6.382 411.175 163 1,67% Agrupacion Despacho Esquema de trabajo Lunes y Martes(Grupo 1) , Miércoles y Jueves (Grupo 2) Viernes (Grupo 3) Viernes (Grupo 1) Lunes (Grupo 2) Miércoles (Grupo 3)

7. Recolección de datos Chequeras Fecha de Recepción Corrida 25 50 Cantidad de cheques Chequeras Anuladas % de chequeras anuladas Fecha estimada de Despacho Fecha de despacho Días de retraso 07-Sep 21009 300 7.500 4 1,33% 11-Sep 15-Sep -3 07-Sep 21010 1.200 60.000 20 1,67% 11-Sep 15-Sep -3 07-Sep 21011 400 10.000 7 1,75% 11-Sep 15-Sep -3 08-Sep 21012 389 9.725 6 1,54% 11-Sep 15-Sep -3 08-Sep 21013 1.166 58.300 23 1,97% 11-Sep 15-Sep -3 08-Sep 21014 530 13.250 5 0,94% 11-Sep 15-Sep -3 09-Sep 21015 298 7.450 11 3,69% 14-Sep 18-Sep -4 09-Sep 21016 1.308 65.400 22 1,68% 14-Sep 18-Sep -4 09-Sep 21017 323 8.075 6 1,86% 14-Sep 18-Sep -4 10-Sep 21018 367 9.175 9 2,45% 14-Sep 18-Sep -4 10-Sep 21019 1.243 62.150 15 1,21% 14-Sep 18-Sep -4 10-Sep 21020 567 14.175 5 0,88% 14-Sep 18-Sep -4 11-Sep 21021 342 8.550 2 0,58% 16-Sep 21-Sep -3 11-Sep 21022 1.465 73.250 25 1,71% 16-Sep 21-Sep -3 11-Sep 21023 167 4.175 3 1,80% 16-Sep 21-Sep -3 Totales 3.683 6.382 411.175 163 1,67% Agrupacion Despacho Esquema de trabajo Lunes y Martes(Grupo 1) , Miércoles y Jueves (Grupo 2) Viernes (Grupo 3) Viernes (Grupo 1) Lunes (Grupo 2) Miércoles (Grupo 3)

8. Diagrama causa-efecto

9. Diagrama de Pareto

11. Benchmarking

12. BENCHMARKING COMPETITIVO 1.- Determinar a qué se le va a hacer benchmarking. 2.- Formación de un equipo de benchmarking. 3.- Identificación de socios del benchmarking. 4.- Recopilar y analizar la información de benchmarking. 5.- Actuar.

13. Empresa Ubicación Telefonos Pagina de internet email Directiva Años en el mercado Tipo de empresa (Familiar o trasnacional) Posibles clientes en el sector financiero % de Ocupación en el mercado en cheques y libretas Posibles debilidades Posibles Fortalezas Observaciones Olivenca Zona F la urbina 0212-2418567 www.Olivenca.com [email_address] Claudio Bazzaro, Presidente 50 años Familiar A (50%) B (60%) E (100%) H (30%) I (100 %) 20% Incumplimiento de entrega Altos precios de ventas Alta calidad Buen posicionamiento en el mercado Esta empresa realiza libretas Fesa Merpro Zona F, Calle 8, Edif. Merpro, la urbina, Caracas 0212-2412010 jorge.escandon@carvajal.com.ve, admsific@intcar04.carvajal.com.co Jorge Escandon, Gerente General Mas de 15 años Trasnacional A (50%) B (30%) G (70 %) J(100%) 20% Poseen gran variadad de productos realcionados con bancos, adicional a esto procesos de outsourcing y almacenamiento. Se unieron el banco C y B (Merpro), lo cual no tuvo éxito y vendieron. Formas Graficheck La rosa, Guatire 0212-2854686 www.graficheck.com osscar_palacios@graficheck.com, ventas@graficheck.com Roberto Nuñez, Presidente Angel Nuñez Blandin, Gerente General. 19 años Familiar G (30%) D F 20% Falta de controles. Alta calidad y servicio. GRAPHO - FORMAS PETARE, C.A. Calle 8, Edif. Grapho - Formas , La Urbina . Dtto. Capital Teléfonos: 0212-2421372 [email_address] Daniel Garcia, vicepresidente 25 años Familiar K(100%) C (100%) H (70%) D F Y 20% Bajos precios Esta empresa realiza libretas AZERTIA GESTION DE CENTROS G, S.A. Av. La Industria Centro F Palo Verde, Urb. Palo Verde . Edo. Miranda 0212- 2512733 - 251.20.95 Fax: 0212- 2516153 [email_address] Mauro Gallegos, Gerente General 21 años Trasnacional B (10%) M (100%) N (100%) 20% REALIZAR TRABAJOS DE POCO VOLUMEN

15. Planteamiento del problema

16. Colocar esquema de trabajo de cheques cuenta corriente PROCESO PRODUCTIVO GENERAL DE CHEQUERAS

17. Percepción Expectativas El SERVQUAL está basado en un modelo de evaluación del cliente sobre la calidad de servicio en el que: 1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones, de manera que éstas superaran a las expectativas, implicaría una elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfacción con el mismo.

18. Resultados de Percepción Atención individualizada al cliente Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación