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Sistemas de información en
   Sistemas de información en
la gestión del riesgo de clientes
 la gestión del riesgo de clientes




                                     63
EVOLUCIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN




                         CONTABILIDAD                CONTABILIDAD
                           GENERAL                     GENERAL




CONTABILIDAD
 CONTABILIDAD
  GENERAL            CLIENTES   PROVEEDORES     CLIENTES    PROVEEDORES
   GENERAL




                                                CARTERA




                     VISIÓN DEPARTAMENTAL
                      VISIÓN DEPARTAMENTAL



                                                                          64
EVOLUCIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN




      Pedido     Filtro       Filtro     Filtro   Entrega   Factura     Medio     Cobro     Recobro
               condiciones   crédito     stock                          cobro




DEPARTAMENTO     COMERCIAL             FINANZAS      LOGÍSTICA        COMERCIAL             FINANZAS


SISTEMA                  FACTURACIÓN                ALMACENES         FACTURACIÓN         ADMINISTRACIÓN




                                       VISIÓN DE PROCESO
                                        VISIÓN DE PROCESO




                                                                                                       65
EVOLUCIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN




                          VISIÓN DE PROCESO
                           VISIÓN DE PROCESO



PEDIDO PERFECTO


“Se da cuando el cliente recibe la cantidad del producto solicitado en el lugar y fecha
indicado, no se producen incidencias de facturación y la factura es abonada a su
vencimiento”.




                   ¿CUÁNTOS PEDIDOS PERFECTOS TENEMOS?
            ¿CUÁNTOS RESPONSABLES TIENE UN PEDIDO PERFECTO?




                                                                                          66
EVOLUCIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN




                                                   ACTUALIZADA
                                                    ACTUALIZADA

 OBJETIVO DE
LOS SISTEMAS                 OBTENER                  FIABLE
                                                       FIABLE
     DE                    INFORMACIÓN
INFORMACIÓN
                                                     PUNTUAL
                                                      PUNTUAL




                                                                  67
EVOLUCIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN



Nuevos requisitos:




                                          Centrada en los factores
                            RELEVANTE
                             RELEVANTE    clave de gestión




  ADEMÁS,                                 Trabajando por excepción sobre
                            SELECTIVA
                             SELECTIVA
la información                            puntos que exijan actuación
   debe ser




                                          Actuando sobre procesos de negocio,
                            INTEGRADA
                             INTEGRADA    superando la visión departamental



                                                                                68
S.A.C. SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE



                            Gestión de Clientes
                            Gestión de Clientes




          Visión parcial                          Visión global


              E.I.S.                           S.A.C.: Ciclo global de
                                               Gestión del Cliente

Relevante     Selectiva    Proactiva
                                           GESTIÓN
                                            GESTIÓN               GESTIÓN
                                                                   GESTIÓN
                                          PROACTIVA
                                           PROACTIVA              REACTIVA
                                                                   REACTIVA
 K.P.I.     Objetivos   Acciones
               no      a tomar
             cumplidos

                                           APLANAMIENTO DE PIRÁMIDE

                                       ESTRUCTURA      FORMACIÓN         TECNOLOGÍA
                                       ORGANIZATIVA                                   69
S.A.C. SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE



                           ¿Cómo está                      Mi factura
                               mi                            no es
                             pedido?                       correcta
¿Tienen este
 producto?


                                                                              Quiero
                                                                            cambiar mi
                                                                           domiciliación
                      Está ya           Lo confirmo
                     en camino             ahora
                                          mismo
        No, pero
      tenemos uno
       de la misma                                    Tomo nota
          gama
                             S.A.C.                                     No sabía que
                                                                          tengo un
                                                                         impagado
                                             Por favor,
                                             transfiera
                                            los fondos
                FRONT-OFFICE
                 FRONT-OFFICE

                                                                                       70
S.A.C. SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE




                                                                                                          S.A.C.
               •Campañas
               •Promociones                          S
                                                 I
                                             S
                                          T                                            BACK-OFFICE
MARKETING
                                         E                  CORREO
                                                           ELECTRÓ-
                                      M
                                                             NICO
                 •Tarifas
                                     A                                                         N
                 •Pedidos             S                                                    Ó
                 •Autorización                                                         I
                                          DE                                       C
                  de abonos                                                  A
                                                     I                   M
                                                         N F      O R
 COMERCIAL                                                                                                   S.A.T.

                                                                                                             •Servicios
                                                         •Estadística de Cliente                              Requeridos
                                                         •Situación de abonos
•Albaranes                                               •Situación de deuda
 (escaneado)
•Transporte
                                                                                                      •Límites
                                                                                           CRÉDITOS •Información de
                  LOGÍSTICA                                                                            Control
                                   ADMINISTRACIÓN                                                                      71
S.A.C. SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE



                                                                                 El envio es
       ¿Qué se quiere evitar?                                                 incorrecto. Pedí
                                                                              granel, no sacos



       No, no es                            BUENOS DÍAS,
         aquí.                                 le paso.
        Le paso.



                                                                   CLIENTE

ASISTENCIA         No, no es
 TÉCNICA             aquí.
                    Le paso.
                                                                  No, no es
                                         No, no es
                                                                    aquí.
                                           aquí.
                                                                   Le paso.
                                          Le paso.




      LOGÍSTICA

                                VENTAS                     FACTURACIÓN
                                                                                                 72

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  • 1. Sistemas de información en Sistemas de información en la gestión del riesgo de clientes la gestión del riesgo de clientes 63
  • 2. EVOLUCIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN CONTABILIDAD CONTABILIDAD GENERAL GENERAL CONTABILIDAD CONTABILIDAD GENERAL CLIENTES PROVEEDORES CLIENTES PROVEEDORES GENERAL CARTERA VISIÓN DEPARTAMENTAL VISIÓN DEPARTAMENTAL 64
  • 3. EVOLUCIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN Pedido Filtro Filtro Filtro Entrega Factura Medio Cobro Recobro condiciones crédito stock cobro DEPARTAMENTO COMERCIAL FINANZAS LOGÍSTICA COMERCIAL FINANZAS SISTEMA FACTURACIÓN ALMACENES FACTURACIÓN ADMINISTRACIÓN VISIÓN DE PROCESO VISIÓN DE PROCESO 65
  • 4. EVOLUCIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN VISIÓN DE PROCESO VISIÓN DE PROCESO PEDIDO PERFECTO “Se da cuando el cliente recibe la cantidad del producto solicitado en el lugar y fecha indicado, no se producen incidencias de facturación y la factura es abonada a su vencimiento”. ¿CUÁNTOS PEDIDOS PERFECTOS TENEMOS? ¿CUÁNTOS RESPONSABLES TIENE UN PEDIDO PERFECTO? 66
  • 5. EVOLUCIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN ACTUALIZADA ACTUALIZADA OBJETIVO DE LOS SISTEMAS OBTENER FIABLE FIABLE DE INFORMACIÓN INFORMACIÓN PUNTUAL PUNTUAL 67
  • 6. EVOLUCIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN Nuevos requisitos: Centrada en los factores RELEVANTE RELEVANTE clave de gestión ADEMÁS, Trabajando por excepción sobre SELECTIVA SELECTIVA la información puntos que exijan actuación debe ser Actuando sobre procesos de negocio, INTEGRADA INTEGRADA superando la visión departamental 68
  • 7. S.A.C. SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE Gestión de Clientes Gestión de Clientes Visión parcial Visión global E.I.S. S.A.C.: Ciclo global de Gestión del Cliente Relevante Selectiva Proactiva GESTIÓN GESTIÓN GESTIÓN GESTIÓN PROACTIVA PROACTIVA REACTIVA REACTIVA K.P.I. Objetivos Acciones no a tomar cumplidos APLANAMIENTO DE PIRÁMIDE ESTRUCTURA FORMACIÓN TECNOLOGÍA ORGANIZATIVA 69
  • 8. S.A.C. SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE ¿Cómo está Mi factura mi no es pedido? correcta ¿Tienen este producto? Quiero cambiar mi domiciliación Está ya Lo confirmo en camino ahora mismo No, pero tenemos uno de la misma Tomo nota gama S.A.C. No sabía que tengo un impagado Por favor, transfiera los fondos FRONT-OFFICE FRONT-OFFICE 70
  • 9. S.A.C. SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE S.A.C. •Campañas •Promociones S I S T BACK-OFFICE MARKETING E CORREO ELECTRÓ- M NICO •Tarifas A N •Pedidos S Ó •Autorización I DE C de abonos A I M N F O R COMERCIAL S.A.T. •Servicios •Estadística de Cliente Requeridos •Situación de abonos •Albaranes •Situación de deuda (escaneado) •Transporte •Límites CRÉDITOS •Información de LOGÍSTICA Control ADMINISTRACIÓN 71
  • 10. S.A.C. SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE El envio es ¿Qué se quiere evitar? incorrecto. Pedí granel, no sacos No, no es BUENOS DÍAS, aquí. le paso. Le paso. CLIENTE ASISTENCIA No, no es TÉCNICA aquí. Le paso. No, no es No, no es aquí. aquí. Le paso. Le paso. LOGÍSTICA VENTAS FACTURACIÓN 72