El documento describe la evolución de los sistemas de información para la gestión del riesgo de clientes. Muestra cómo los sistemas han progresado de una visión departamental a una visión integral del ciclo de vida del cliente, con información más relevante, selectiva e integrada entre departamentos. También presenta el servicio S.A.C. para la gestión global del cliente desde el marketing y ventas hasta facturación, logística y asistencia técnica.

1. Sistemas de información en
Sistemas de información en
la gestión del riesgo de clientes
la gestión del riesgo de clientes
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2. EVOLUCIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN
CONTABILIDAD CONTABILIDAD
GENERAL GENERAL
CONTABILIDAD
CONTABILIDAD
GENERAL CLIENTES PROVEEDORES CLIENTES PROVEEDORES
GENERAL
CARTERA
VISIÓN DEPARTAMENTAL
VISIÓN DEPARTAMENTAL
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3. EVOLUCIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN
Pedido Filtro Filtro Filtro Entrega Factura Medio Cobro Recobro
condiciones crédito stock cobro
DEPARTAMENTO COMERCIAL FINANZAS LOGÍSTICA COMERCIAL FINANZAS
SISTEMA FACTURACIÓN ALMACENES FACTURACIÓN ADMINISTRACIÓN
VISIÓN DE PROCESO
VISIÓN DE PROCESO
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4. EVOLUCIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN
VISIÓN DE PROCESO
VISIÓN DE PROCESO
PEDIDO PERFECTO
“Se da cuando el cliente recibe la cantidad del producto solicitado en el lugar y fecha
indicado, no se producen incidencias de facturación y la factura es abonada a su
vencimiento”.
¿CUÁNTOS PEDIDOS PERFECTOS TENEMOS?
¿CUÁNTOS RESPONSABLES TIENE UN PEDIDO PERFECTO?
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5. EVOLUCIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN
ACTUALIZADA
ACTUALIZADA
OBJETIVO DE
LOS SISTEMAS OBTENER FIABLE
FIABLE
DE INFORMACIÓN
INFORMACIÓN
PUNTUAL
PUNTUAL
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6. EVOLUCIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN
Nuevos requisitos:
Centrada en los factores
RELEVANTE
RELEVANTE clave de gestión
ADEMÁS, Trabajando por excepción sobre
SELECTIVA
SELECTIVA
la información puntos que exijan actuación
debe ser
Actuando sobre procesos de negocio,
INTEGRADA
INTEGRADA superando la visión departamental
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7. S.A.C. SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE
Gestión de Clientes
Gestión de Clientes
Visión parcial Visión global
E.I.S. S.A.C.: Ciclo global de
Gestión del Cliente
Relevante Selectiva Proactiva
GESTIÓN
GESTIÓN GESTIÓN
GESTIÓN
PROACTIVA
PROACTIVA REACTIVA
REACTIVA
K.P.I. Objetivos Acciones
no a tomar
cumplidos
APLANAMIENTO DE PIRÁMIDE
ESTRUCTURA FORMACIÓN TECNOLOGÍA
ORGANIZATIVA 69

8. S.A.C. SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE
¿Cómo está Mi factura
mi no es
pedido? correcta
¿Tienen este
producto?
Quiero
cambiar mi
domiciliación
Está ya Lo confirmo
en camino ahora
mismo
No, pero
tenemos uno
de la misma Tomo nota
gama
S.A.C. No sabía que
tengo un
impagado
Por favor,
transfiera
los fondos
FRONT-OFFICE
FRONT-OFFICE
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9. S.A.C. SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE
S.A.C.
•Campañas
•Promociones S
I
S
T BACK-OFFICE
MARKETING
E CORREO
ELECTRÓ-
M
NICO
•Tarifas
A N
•Pedidos S Ó
•Autorización I
DE C
de abonos A
I M
N F O R
COMERCIAL S.A.T.
•Servicios
•Estadística de Cliente Requeridos
•Situación de abonos
•Albaranes •Situación de deuda
(escaneado)
•Transporte
•Límites
CRÉDITOS •Información de
LOGÍSTICA Control
ADMINISTRACIÓN 71

10. S.A.C. SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE
El envio es
¿Qué se quiere evitar? incorrecto. Pedí
granel, no sacos
No, no es BUENOS DÍAS,
aquí. le paso.
Le paso.
CLIENTE
ASISTENCIA No, no es
TÉCNICA aquí.
Le paso.
No, no es
No, no es
aquí.
aquí.
Le paso.
Le paso.
LOGÍSTICA
VENTAS FACTURACIÓN
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