Una visión de negocio que permite ver oportunidades para mejorar el marketing y las ventas de cualquier empresa.

1. El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Bogotá, Febrero 2017 1
El arte
de encantar
a los clientes
Juan Carlos Jiménez
Instagram / Twitter: @jucarjim
Bogotá, Febrero 2017
B i e n v e n i d o s
Sesión Especial de Capacitación Profesional

2. El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Bogotá, Febrero 2017 2
¿Por qué no es suficiente satisfacer a los clientes?
¿Qué hay que hacer para encantar a los clientes?
¿Cuál es el trasfondo de esta idea?

3. El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Bogotá, Febrero 2017 3
Los clientes "encantados" se convierten
en verdaderos "fans".
Son el recurso de marketing y ventas
más efectivo con otros clientes.
No sólo nos recomiendan, sino que nos
defienden con pasión si nos atacan.
Son los más rentables:
• Compran más veces con menos
publicidad.
• Están más dispuestos a probar
nuevos productos.
¿Qué hacen los clientes "encantados"?

4. El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Bogotá, Febrero 2017 4
El negocio de encantar clientes: un ejemplo
Hotel Wyndham Concorde Isla Margarita, 2º lugar de 157 hoteles.
La calidad de la atención y el servicio se mide por las valoraciones
de los huéspedes en las diferentes páginas a disposición del público.

5. El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Bogotá, Febrero 2017 5
Retos sociales y prejuicios profesionales
Muchas veces se confunde el atender bien
con adulación o simpatía.
Igual se confunde "servir" con "servilismo".
Otras veces se reduce el atender bien a una
cuestión de actitud o de buenos modales.
Y sin estudios formales sobre atención al
cliente, no se percibe como una labor crucial.
Necesitamos dignificar el significado de la
atención al cliente.
Para "encantar" a los clientes

6. El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Bogotá, Febrero 2017 6
Para tus oportunidades
de crecimiento laboral…
Para el cumplimiento
de tus metas.
Para tu liderazgo…
Para la efectividad del
marketing de tus ideas...
Es un factor clave en tu "empleabilidad"
La buena atención al cliente

7. El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Bogotá, Febrero 2017 7
Retos de visión empresarial y gerencial
80% de las empresas creen que brindan
excelente servicio. Pero sólo 8% de los
clientes está de acuerdo.
Muchas empresas no comprenden las
diferencias entre atención y servicio.
Muchas empresas ven la atención al cliente
como un asunto necesario, pero no como
pilar del negocio.
Muchas capacitaciones sobre atención al
cliente son muy superficiales y no tienen
una visión sistémica del asunto.
Para "encantar" a los clientes

8. El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Bogotá, Febrero 2017 8
Nuevos paradigmas para "encantar" clientes
1. Dignifiquemos la atención al cliente
como una labor profesional.
2. Desarrollemos una visión más amplia
del cliente, que proporcione coherencia.
3. Asumamos la atención como un reto
de influencia y resultados.
4. Aprovechemos los prámetros de la
influencia emocional en el arte.
5. Utilicemos las bases de la calidad en
el arte: hábitos y práctica.
Para empresas, gerentes y profesionales

9. El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Bogotá, Febrero 2017 9
Primero necesitas atenderte bien tú
Los errores más frecuentes de atención al cliente
y ventas no ocurren por falta de conocimientos.
Unos son consecuencia de las rutinas de trabajo
que nos mecanizan sin que nos demos cuenta.
Otros son por excesos de confianza, derivados
de la experiencia.
Para evitar estos errores, haz lo que hacen en
el arte: practica, practica y practica.

10. El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Bogotá, Febrero 2017 10
Hábitos = Práctica = Entrenamiento:
1. Para reconectarnos emocionalmente
con lo básico y desmecanizarnos.
2. Para mantenernos más atentos de
nosotros mismos y del cliente.
3. Para desarrollar mejores hábitos
de comunicación.
Parámetros de calidad en el arte

11. El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Bogotá, Febrero 2017 11
Oportunidad para "encantar" clientes
Mejorar hábitos de comunicación:
La atención al cliente es lenguaje.
Todos los actos de atención y ventas
son actos de comunicación.
Para mejorar hábitos de comunicación:
- Comparte el proceso.
- Pide ayuda a terceros.
- Practica de inmediato.
"Somos lo que hacemos repetidamente.
La excelencia no es un acto sino un hábito."
—Aristóteles

12. El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Bogotá, Febrero 2017 12
Para cambiar hábitos con efectividad
Necesitamos estar conscientes
de que es especialmente
incómodo al principio.
Sentimos miedo a equivocarnos
y eso nos inhibe comenzar y
continuar.
Lo más eficaz para mejorar
consiste en prácticas mínimas
constantes, sin esperar a estar
listos.

13. El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Bogotá, Febrero 2017 13
Para "encantar" a los clientes
1. Pregunta para validar.
2. Ofrece opciones y ayuda a decidir.
3. Deja de decir "lamentablemente" y "no se puede".
4. Se un embajador de tus compañeros.
5. Se profesional en el manejo de los errores.
6. Valora y atiende las quejas con arte.
7. Usa intensamente el nombre de cada cliente.
8. Desengánchate de las etiquetas.
9. Sustituye el uso de la palabra "problema"
10. Ejercita cambiar de saludo.
Ejercicios de comunicación para cambiar hábitos

14. El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Bogotá, Febrero 2017 14
Es indispensable practicar de inmediato
Si no repasas en 24 horas:
• En 1 día puedes olvidar 50%
de lo estudiado.
• En 2 días recordarás el 30%.
• En 1 semana solo 3%.
El mejor repaso es compartir
estos conocimientos con todos
tus clientes internos.

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