Principios Básicos para la atención al cliente

1. SERVICIO Y
ATENCION AL
CLIENTE

2. ¿Que es la atención Al Cliente?
• El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el
que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un
uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede
ser muy eficaz en una organización si esta responde a ciertas políticas
institucionales.

3. Principios Básicos de Atención Al Cliente
• -El cliente es lo más importante.
Vale, esto ya te lo habíamos dicho, pero es que es tan básico que te lo tienes que meter en la
sesera. El objetivo de tu empresa (además de ganar dinero) es satisfacer las necesidades de los
usuarios. Si estos no existieran –o si no tuvieran necesidades, cosa poco probable si tus clientes
son seres humanos- tendrías que echar el cierre. Así que más te vale ir dándoles la importancia
que se merecen.
• -El cliente siempre tiene la razón.
Vamos a ver, no siempre la tiene, pero tampoco tienes que quitársela. De lo que se trata no es
de saber quién tiene la razón, sino de encontrar remedio a sus problemas. Así que, aunque sepas
que está equivocado, no hace falta que pases horas haciéndoselo ver: céntrate en encontrar una
solución.

4. Principios Básicos de Atención Al Cliente
• -Todos los clientes son diferentes.
Recuérdalo bien. No somos cafeteras, no salimos de una cadena de producción. La expresión
“cada persona es un mundo” no es gratuita, sino que obedece a una realidad: no hay dos
personas exactamente iguales, cada una tiene sus particularidades, su personalidad, vivencias
propias que las condicionan, etc. Y recuerda que tus clientes, ante todo, son personas.
• -Para dar un buen servicio al cliente, hay que conocerle.
Precisamente porque cada persona es diferente, conocerlas vale su peso en oro. Si sabes cómo
son y qué necesitan tus clientes, te será mucho más sencillo resolver sus problemas. Para eso, la
mejor forma es preguntarles cómo puedes ayudarles, qué es lo que les gusta de tu producto y
qué es lo que no, etc. Y eso nos lleva al siguiente principio.

5. Principios Básicos de Atención Al Cliente
• -Escucha a tus clientes.
No escuchar al cliente es un error que se comete en demasiadas ocasiones. Sea porque se tiene
prisa o porque se piensa que el cliente no sabe lo que realmente quiere. Sea cual sea el motivo,
creemos que sabemos lo que el cliente necesita incluso mejor que él mismo. Para un momento.
Escúchale. Esfuérzate por entender qué es lo que realmente quiere y tendrás parte del problema
solucionado.
• -El cliente debe quedar satisfecho.
Es otro principio muy básico. Cada cliente tiene sus necesidades, y hay que esforzarse en
satisfacerlas. Ahora bien, recuerda que la satisfacción es un concepto subjetivo. La solución que
ofrezcas a un cliente puede no servir para otro. Por eso es tan importante conocerle y
escucharle.

6. Principios Básicos de Atención Al Cliente
• -Trata a tus clientes cómo te gustaría ser tratado.
La empatía es uno de los valores más loables y útiles de los que dispone el ser humano. Si eres capaz de ponerte
en el lugar de tus clientes, tu negocio mejorará. Eso sí, recuerda que, aunque lo hagas, serás tú quien se estará
poniéndose en su lugar, y tu forma de pensar no representa la enorme diversidad de clientes que puedes tener,
así que ponte en su lugar, imagina cómo te gustaría ser tratado, pero también recuerda que es posible que no
todos tus clientes tengan tus mismas sensaciones.
• -Cuida a tus empleados y cuidarás a tus clientes.
Tu gente es fundamental, sin un buen equipo no llegarás a ningún lado (si tienes un poco de experiencia,
probablemente ya sabrás esto). Pero además, debes saber que si tratas bien a tus empleados, redundará en el
trato que estos proporcionen a tus clientes. No tiene nada que ver un empleado contento, motivado y
descansado con uno triste, apático y agotado. Dales motivos para ser felices y tus clientes se beneficiarán de ello.