Cuándo nos enfrentamos con clientes todos tienen requerimientos particulares y creen traer con ellos un problema bien definido que quieren resolver. Muchas veces hay ciertos sesgos que ellos no vieron o que hay que entender antes de poder lanzarse a trabajar. Acá te dejo algo que he aprendido durante el tiempo que he trabajado con todo tipo de clientes.

1. Cómo definir
correctamente
un problema
@benja.ux
Tip’s
→

2. El objetivo al definir un
problema es acotar, concretar
e identificar lo más preciso
posible el desafío que vamos
a abordar.
1 — 6 →
Tip’s

3. Inicia con estas
cinco preguntas a
tu cliente:
2 — 6 →
Tip’s
¿Qué
ocurre?
—
identifica el resultado o la
situación que consideramos
un problema.

4. ¿Cuándo
ocurre?
3 — 6 →
Tip’s
—
determinar si hay un día, una
hora, un turno, frecuencia,
después de… en el que ocurre
el problema
¿Quién está
implicado?
—
Las personas o
departamentos que están
relacionados con el problema

5. ¿Cómo
ocurre?
4 — 6 →
Tip’s
—
descripción más
detallada, cuando sea
posible, del problema.
¿Dónde
ocurre?
—
cuando el problema puede
ocurrir en diferentes áreas,
concretar, si es posible,
dónde ocurre

6. Con estas cinco preguntas
podrás tener un punto de partida
para comenzar a dimensionar los
espacios donde vas a investigar
5 — 6 →
Tip’s
Negocio Clientes
Contexto

7. Recuerda que:
● Las cinco preguntas son un
punto de partida, intenta
seguir indagando.
● Lo que te diga tu cliente no
necesariamente tiene que ser
la realidad, cuestionalo.
● Una declaración inicial puede
cambiar al investigar.
6 — 6 →
Tip’s

8. Con las preguntas anteriores
pudimos entender la
declaración inicial de nuestro
cliente.
Lo importante es entender
cómo es el negocio, quién es
el usuario y cómo es el
contexto donde se
desenvuelve el problema
1 — 8 →
Tip’s

9. 2 — 8 →
Tip’s
Define con estas
estructuras:
Cuándo es un
producto
existente
principalmente en dolores del negocio
—
● Objetivo actual
● Problema de negocio
● Solicitud explícita
(sin una solución específica)

10. 3 — 8 →
Tip’s
Estructura
[Producto o servicio fue diseñado] para
conseguir [objetivos].
Hemos observado que el [producto o
servicio] no está cumpliendo [con estos
objetivos], lo cual está causando [efecto
negativo] a nuestro [impacto en el negocio].
¿Cómo podemos mejorar [el negocio o
servicio] para que los clientes tengan más
éxito basándonos en [este criterio medible]?

11. 4 — 8 →
Tip’s
EJEMPLO
Nuestro sistema RECO3 fue diseñada para
conseguir administrar, ingresar y validar las
operaciones en tres minutos.
Hemos observado que RECO3 no está cumpliendo
con la promesa de tres minutos. Lo que está
causando que muchos clientes duden de la
calidad del servicio. Provocando una fuga de
clientes del 10% anual.
¿Cómo podemos mejorar el ingreso y validación
de operaciones en tres minutos para recuperar la
fuga y aumentar en un 15% el número de
clientes?

12. 5 — 8 →
Tip’s
Cuándo es un
punto de vista
principalmente utilizada desde la
visión de los usuarios
—
● Quién tiene el problema
● Contexto
● Expectativas y criterio medible
● Es amplia y no incluye solución

13. 6 — 8 →
Tip’s
Estructura
[Tipo de usuario] intenta [descripción de su
necesidad u objetivo] pero [barrera] porque
[hallazgo] lo cual le hace sentir [efecto
negativo].
EJEMPLO
Las personas que tienen que comer fuera de
casa a diario y en su puesto de trabajo intentan
comer saludable y variada pero no disponen de
un espacio para calentar alimentos porque la
empresa no cuenta con el espacio adecuado.
Lo cual les hace sentir ansiedad y baja
autoestima por creer que están teniendo una
pésima salud.

14. Ten en cuenta que esta
declaración son sólo
suposiciones, juicios y prejuicios
de nuestros clientes, Y no
necesariamente tienen que ser
la realidad.
Pero es el punto de partida que
le da sustento a cualquier
proyecto que iniciemos.
7 — 8 →
Tip’s

15. Recuerda que:
● Para definir puedes hacer un
taller inicial con tu cliente.
● Con esta base tienes que
saber dónde investigar.
● Una declaración inicial no es
definitiva, puede cambiar
según la información de la
investigación.
8 — 8 →
Tip’s

16. Con los puntos anteriores ya
logramos acotar, concretar e
identificar la definición de un
problema.
Además comenzamos a
dimensionar el plan de
investigación de donde se
desenvuelve el problema.
Pero...
1 — 7 →
Tip’s

17. 2 — 7 →
Tip’s
¿Cuándo un
“problema”
realmente lo es?:
No es:
La ausencia o calidad
de una oferta.
EJEMPLO
Mi negocio no cuenta con
despacho a domicilio.

18. 3 — 7 →
Tip’s
Si es:
Una situación no deseada o
la inexistencia de una
situación deseada, que
dificultan la vida de alguien.
EJEMPLO
Los clientes no pueden abastecerse de
alimentos por estar en cuarentena.

19. 4 — 7 →
Tip’s
Pondera el
problema por:
Gravedad
El problema se relaciona
con el nivel de incidencia
en la vida normal y
actividades cotidianas.
Impacto
La cantidad de personas
que se encuentran
afectadas por el problema.

20. 5 — 7 →
Tip’s
GRAVEDA
D
IMPACTO
PocoMucho
Poca Mucha

21. Al ponderar, genera una lista por
importancia y lánzate a
investigar basado en las
suposiciones iniciales.
Usa estas matrices como
documentos vivos para
consultar y modificar
constantemente.
6 — 7 →
Tip’s

22. Recuerda que:
● Trabaja conjunto a tu cliente
para afinar y moldear el
requerimiento final.
● Una declaración inicial no es
definitiva, puede cambiar
según la información de la
investigación.
7 — 7 →
Tip’s

23. Comparte si te
sirvió.
@benja.ux