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“¿Cómo Implantar una estrategia de CRM
          y que funcione?”



             Oscar Kurisaki U.
             Gerente General
           IQ Corporation S.A.C.
ÍNDICE
 1.    Ciclo de Vida de un Cliente
 2.    El Camino a la Lealtad
 3.    El Enfoque Integral del Negocio
 4.    De la Visión a la Implantación
 5.    Visión del CRM
 6.    Canales Interactivos Desarticulados
 7.    Proceso vs. Producto vs. Canal
 8.    Integración de BD’s y Mensajería de Canales
 9.    Componentes del Negocio
 10.   Ejemplo de Eventos de Negocios
 11.   Ejecución de Planes
 12.   Errores fatales en la adopción de un CRM
 13.   Cultura Empresarial Centrada en el Cliente
 14.   Conclusiones
 15.   Preguntas
Ciclo de Vida de un Cliente
El Camino a la Lealtad
El Enfoque Integral del Negocio
De la Visión a la Implantación
Visión del CRM
Canales Interactivos Desarticulados
Proceso vs. Producto vs. Canal
Integración de BD’s y Mensajería de Canales
Componentes del Negocio
                                                                                                            1. COMIENZA CUANDO EL
                           3. LAS POLÍTICAS Y                                                                 CLIENTE GENERA UN
                         PROCEDIMIENTOS PARA                                                               EVENTO (EJ: DEPOSITO DE            2. LOS EVENTOS SON
                        RESPONDER EVENTOS SON                                                              UNA MONTO APRECIABLE             CAPTURADOS MEDIANTE
                           CLASIFICADOS POR                                                                       DE DINERO)                    LOS CANALES DE
                                                                                       EVENTOS DEL                                           INTERACCIÓN CON EL
                               PRODUCTO
                                                                                         NEGOCIO                                                    CLIENTE
                                              EVENTOS DEL CLIENTE, BANCO Y AMBIENTE                  TRATO CON EL CLIENTE
                                                                      CANALES DE INTERACCIÓN CON EL CLIENTE
                                    OFICINA    TARJETA TELEFONO        ATM        CORREO       FAX      E. CUENTA      EMAIL     WEBSITE WEBCONF      MOVILE/
                                                                                                                                                      PDA



                                                                        PRUEBA CONSISTENTE, TRATO DE ACUERDO AL CLIENTE                       5. CRM INTEGRA LAS
                                                                                                                                            DECISIONES EN EL TRATO
                                                                                                                                             Y LA DIFERENCIACIÓN
                                     PRESTAMOS                                                         •SEGMENTO CRM
                                                                  ESTRATEGIAS              PERFIL DE •MERCADEO EN MICRO-SEGMENTOS
                                                                                                                                               SEGÚN EL CLIENTE
                                                                    DE TRATO
                                     DEPOSITOS                                             DECISIÓN •OFERTAS Y TRATOS HACIA EL CLIENTE
                                                                 CON EL CLIENTE                                                              6. Y CONTINUAMENTE
                        PRODUCTOS




                                                                                           X CLIENTE •PREFERENCIAS DEL CLIENTE
                                                                                                       •TRATO E HISTORIA DEL CONTACTO               MEJORA
                                      TARJETAS        VALORACIÓN                                                                                 APRENDER Y MEJORAR
                                                      DEL CLIENTE Y
                                                      CONCENSO
IQ Corporation S.A.C.




                                       PAGOS
                                                      EN EL TRATO                                                                            4. Y POR FUNCIÓN
                                                                                                                                                    DATOS DE
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                                                             MERCADEO             VENTAS          CREDITO                           RECAUDACIÓN      CLIENTE/
                                                                                                                   AL CLIENTE
                                                                                                                                                    ANALÍTICOS
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                                                                                               PROCESOS DE NEGOCIO
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¿Cómo Implantar una estrategia de CRM y que funcione?

  • 1. “¿Cómo Implantar una estrategia de CRM y que funcione?” Oscar Kurisaki U. Gerente General IQ Corporation S.A.C.
  • 2. ÍNDICE 1. Ciclo de Vida de un Cliente 2. El Camino a la Lealtad 3. El Enfoque Integral del Negocio 4. De la Visión a la Implantación 5. Visión del CRM 6. Canales Interactivos Desarticulados 7. Proceso vs. Producto vs. Canal 8. Integración de BD’s y Mensajería de Canales 9. Componentes del Negocio 10. Ejemplo de Eventos de Negocios 11. Ejecución de Planes 12. Errores fatales en la adopción de un CRM 13. Cultura Empresarial Centrada en el Cliente 14. Conclusiones 15. Preguntas
  • 3. Ciclo de Vida de un Cliente
  • 4. El Camino a la Lealtad
  • 5. El Enfoque Integral del Negocio
  • 6. De la Visión a la Implantación
  • 10. Integración de BD’s y Mensajería de Canales
  • 11. Componentes del Negocio 1. COMIENZA CUANDO EL 3. LAS POLÍTICAS Y CLIENTE GENERA UN PROCEDIMIENTOS PARA EVENTO (EJ: DEPOSITO DE 2. LOS EVENTOS SON RESPONDER EVENTOS SON UNA MONTO APRECIABLE CAPTURADOS MEDIANTE CLASIFICADOS POR DE DINERO) LOS CANALES DE EVENTOS DEL INTERACCIÓN CON EL PRODUCTO NEGOCIO CLIENTE EVENTOS DEL CLIENTE, BANCO Y AMBIENTE TRATO CON EL CLIENTE CANALES DE INTERACCIÓN CON EL CLIENTE OFICINA TARJETA TELEFONO ATM CORREO FAX E. CUENTA EMAIL WEBSITE WEBCONF MOVILE/ PDA PRUEBA CONSISTENTE, TRATO DE ACUERDO AL CLIENTE 5. CRM INTEGRA LAS DECISIONES EN EL TRATO Y LA DIFERENCIACIÓN PRESTAMOS •SEGMENTO CRM ESTRATEGIAS PERFIL DE •MERCADEO EN MICRO-SEGMENTOS SEGÚN EL CLIENTE DE TRATO DEPOSITOS DECISIÓN •OFERTAS Y TRATOS HACIA EL CLIENTE CON EL CLIENTE 6. Y CONTINUAMENTE PRODUCTOS X CLIENTE •PREFERENCIAS DEL CLIENTE •TRATO E HISTORIA DEL CONTACTO MEJORA TARJETAS VALORACIÓN APRENDER Y MEJORAR DEL CLIENTE Y CONCENSO IQ Corporation S.A.C. PAGOS EN EL TRATO 4. Y POR FUNCIÓN DATOS DE INVERSIONES SERVICIO MERCADEO VENTAS CREDITO RECAUDACIÓN CLIENTE/ AL CLIENTE ANALÍTICOS SEGUROS PROCESOS DE NEGOCIO
  • 12. Ejemplo de Eventos de Negocios
  • 14. Errores fatales en la adopción de un CRM