Este documento describe los componentes clave de una estrategia de gestión de relaciones con clientes (CRM) efectiva. Explica que 1) los eventos del cliente se capturan a través de los canales de interacción, 2) las políticas y procedimientos clasifican cómo responder a diferentes eventos, y 3) el CRM integra la información del cliente para mejorar continuamente el servicio y las ofertas personalizadas.

1. “¿Cómo Implantar una estrategia de CRM
y que funcione?”
Oscar Kurisaki U.
Gerente General
IQ Corporation S.A.C.

2. ÍNDICE
1. Ciclo de Vida de un Cliente
2. El Camino a la Lealtad
3. El Enfoque Integral del Negocio
4. De la Visión a la Implantación
5. Visión del CRM
6. Canales Interactivos Desarticulados
7. Proceso vs. Producto vs. Canal
8. Integración de BD’s y Mensajería de Canales
9. Componentes del Negocio
10. Ejemplo de Eventos de Negocios
11. Ejecución de Planes
12. Errores fatales en la adopción de un CRM
13. Cultura Empresarial Centrada en el Cliente
14. Conclusiones
15. Preguntas

3. Ciclo de Vida de un Cliente

4. El Camino a la Lealtad

5. El Enfoque Integral del Negocio

6. De la Visión a la Implantación

7. Visión del CRM

8. Canales Interactivos Desarticulados

9. Proceso vs. Producto vs. Canal

10. Integración de BD’s y Mensajería de Canales

11. Componentes del Negocio
1. COMIENZA CUANDO EL
3. LAS POLÍTICAS Y CLIENTE GENERA UN
PROCEDIMIENTOS PARA EVENTO (EJ: DEPOSITO DE 2. LOS EVENTOS SON
RESPONDER EVENTOS SON UNA MONTO APRECIABLE CAPTURADOS MEDIANTE
CLASIFICADOS POR DE DINERO) LOS CANALES DE
EVENTOS DEL INTERACCIÓN CON EL
PRODUCTO
NEGOCIO CLIENTE
EVENTOS DEL CLIENTE, BANCO Y AMBIENTE TRATO CON EL CLIENTE
CANALES DE INTERACCIÓN CON EL CLIENTE
OFICINA TARJETA TELEFONO ATM CORREO FAX E. CUENTA EMAIL WEBSITE WEBCONF MOVILE/
PDA
PRUEBA CONSISTENTE, TRATO DE ACUERDO AL CLIENTE 5. CRM INTEGRA LAS
DECISIONES EN EL TRATO
Y LA DIFERENCIACIÓN
PRESTAMOS •SEGMENTO CRM
ESTRATEGIAS PERFIL DE •MERCADEO EN MICRO-SEGMENTOS
SEGÚN EL CLIENTE
DE TRATO
DEPOSITOS DECISIÓN •OFERTAS Y TRATOS HACIA EL CLIENTE
CON EL CLIENTE 6. Y CONTINUAMENTE
PRODUCTOS
X CLIENTE •PREFERENCIAS DEL CLIENTE
•TRATO E HISTORIA DEL CONTACTO MEJORA
TARJETAS VALORACIÓN APRENDER Y MEJORAR
DEL CLIENTE Y
CONCENSO
IQ Corporation S.A.C.
PAGOS
EN EL TRATO 4. Y POR FUNCIÓN
DATOS DE
INVERSIONES SERVICIO
MERCADEO VENTAS CREDITO RECAUDACIÓN CLIENTE/
AL CLIENTE
ANALÍTICOS
SEGUROS
PROCESOS DE NEGOCIO

12. Ejemplo de Eventos de Negocios

13. Ejecución de Planes

14. Errores fatales en la adopción de un CRM

15. Cultura Empresarial Centrada en el Cliente

16. CONCLUSIONES

17. PREGUNTAS