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Presentación Tema 4
- 1. TEMA 4: FACTORES CLAVE DE LA CALIDAD 1 4.1. EL BUCLE DE LA CALIDAD NECESIDADES CLIENTE RECICLAJE INVESTIGACIÓN ELIMINACIÓN MERCADO ASISTENCIA DISEÑO TÉCNICA ENTREGA AL APROVISIO- CLIENTE Y NAMIENTO PUESTA EN MARCHA CALIDAD COMPRAS PLANIFICACIÓN VENTA Y Y DESARROLLO DISTRIBU- DEL PROCESO CIÓN PRODUCCIÓN EMBALAJE Y DEL PRODUCTO ALMACENA- O PRESTACIÓN MIENTO DE SERVICIO CONTROL E INSPECCIÓN ACTUAR CON CALIDAD EN: NECESIDADES DEL CLIENTE CALIDAD EN LAS COMPRAS CALIDAD EN EL DISEÑO CALIDAD EN LA PRODUCCIÓN LAS PERSONAS
- 2. TEMA 4: FACTORES CLAVE DE LA CALIDAD 2 4.2. LAS NECESIDADES DEL CLIENTE: PARA SATISFACER LAS EXIGENCIAS DEL PARA CONOCER LAS NECESIDADES CLIENTE ES NECESARIO: DE LOS CLIENTES USAREMOS: - CONOCER QUÉ HAY QUE HACER PARA CONSEGUIRLO - ENTREVISTAS - PREGUNTAR AL CLIENTE SI ESTÁ SATISFECHO - SESIONES DE GRUPO FOCO - AJUSTAR LOS PROCESOS DE ORGANIZA- - ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN CIÓN PARA CONSEGUIR SATISFACER A LOS - OBSERVACIONES DEL CLIENTE CLIENTES CONTINUAMENTE - OBSERVACIONES DEL PERSONAL - SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE DE ATENCIÓN AL CLIENTE - ESTAR AL TANTO DE QUE LAS EXPECTATI- - ESTUDIOS DE MERCADO VAS DEL CLIENTE SIEMPRE AUMENTAN - ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA - ESTAR TAN CERCA DEL CLIENTE COMO SEA - ANÁLISIS DE RECLAMACIONES, POSIBLE QUEJAS Y SUGERENCIAS - REALIZAR ENCUESTAS FRECUENTEMENTE 4.2.1. CLIENTE INTERNO. CLIENTE EXTERNO: IMPRENTA LIBRERÍA FÁBRICA CLIENTE (RECIBE (RECIBE PAPELERA FINAL PAPEL) LIBROS) DEPARTA- DEPARTA- DEPARTA- PROVEE- MENTO DE CLIENTE MENTO DE MENTO DE DOR PRODUC- FINAL COMPRAS VENTAS CIÓN
- 3. TEMA 4: FACTORES CLAVE DE LA CALIDAD 3 4.2.2. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE: COMUNICACIÓN CONFIANZA CREDIBILIDAD AGILIDAD ¿QUÉ ES LO SEGURIDAD QUE IMPORTA A COMPETENCIA LOS CLIENTES? ACCESIBLE COMPRENSIÓN CORTESÍA ELEMENTOS MATERIALES 4.2.3. GESTIÓN DE LA INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE: NO SE SIENTE POSIBILIDAD DE CONOCER SU CLIENTE DEBIDAMENTE EXPRESAR MEJORARLO OPINIÓN ATENDIDO DESCONTENTO
- 4. TEMA 4: FACTORES CLAVE DE LA CALIDAD 4 4.3. CALIDAD EN LAS COMPRAS La Calidad en las Compras AYUDA A IDENTIFICAR LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE MEJOR SE PUEDEN OBTENER DE FORMA EXTERNA ◊◊◊ SELECCIONA AL MEJOR PROVEEDOR, PRECIO Y TIEMPO DE ENTREGA DE ESTOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ◊◊◊ REALIZA EL PEDIDO DEL MATERIAL NECESARIO ◊◊◊ RECEPCIONA Y COMPRUEBA LOS PEDIDOS A SU LLEGADA ◊◊◊ REVISA Y HACE UN SEGUIMIENTO DE LAS FACTURAS LA REPUTACIÓN GENERAL SERVICIO TÉCNICO DEL PROVEEDOR SERVICIO QUE OFRECE POST-VENTA CONDICIONES FINANCIERAS CONFIANZA CON FLEXIBILIDAD DEL EL PROVEEDOR SUMINISTRADOR PARA ADAPTARSE A BUENA SELECCIÓN DE PROVEEDORES COMODIDAD EN EL LAS NECESIDADES SUMINISTRO DEL DE LA EMPRESA PEDIDO EXPERIENCIA CON EL SUMIISTRADOR CONFIANZA EN LA EN SITUACIONES PRECIO FECHA O PLAZO DE ANÁLOGAS ENTREGA OFRECIDA
- 5. TEMA 4: FACTORES CLAVE DE LA CALIDAD 5 EXIGENCIA DE CERTIFICADOS (UNE-EN-ISO 9001, PRODUCTOS CERTIFICADOS REALIZADOS POR EMPRESAS AUTORIZADAS...) Exigencias a REALIZACIÓN AUDITORÍAS AL Proveedores PROVEEDOR POR DE PARTE DE LA EMPRESA AUDITORA REALIZACIÓN DE CUESTIONARIOS DE EVALUCACIÓN A LOS PROVEEDORES 4.4. ETAPAS DEL DISEÑO ¿QUÉ NE- ¿ES LO ¿PODE- LO ¿FUNCIO- CESITA EL QUE MOS? HACEMOS NA? CLIENTE? DESEA? ESTUDIO DESARRO- VERIFICA- VALIDA- INVESTI- PRODUC- DE VIABI- LLO PRE- CIÓN DEL CIÓN DEL GACIÓN CIÓN LIDAD LIMINAR DISEÑO DISEÑO
- 6. TEMA 4: FACTORES CLAVE DE LA CALIDAD 6 4.5. CALIDAD EN LA PRODUCCIÓN INFORMACIÓN CULTURA CORPORATIVA DETECTAR FALLOS PONER SUBSANARLOS COMPROBARLO COMPARAR MEDIOS INSPECCIÓN ESTADÍSTICA MEDICIÓN PARA FALLO CONOCER LA CALIDAD DE ¿QUÉ SE UNA HACE CON LOS PRODUCCIÓN PRODUCTOS O DE UN NO PROCESO CONFORMES? (SPC) REPARAR RECHAZAR RECICLAR
- 7. TEMA 4: FACTORES CLAVE DE LA CALIDAD 7 4.6. LAS PERSONAS Saben Tener en Piensan Cuenta lo Creen que las Personas Necesitan Sienten DEJAR QUE LOS EMPLEADOS ESFUERZO PARA QUE DEMUESTREN SU ACTITUD, CONSIDERAR A HAGAN MÁS DE LO CREZCAN PROFESIONALMENTE LAS PERSONAS QUE ELLOS CREEN QUE Y SE SIENTAN VALORADOS Y COMO TALES SON CAPACES RECONOCIDOS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN EQUIPOS DE TRABAJO FOMENTO DE LA AUTÓNOMO PARTICIPACIÓN CÍRCULOS DE CALIDAD
- 8. TEMA 4: FACTORES CLAVE DE LA CALIDAD 8 ENFOQUE AL CONOCER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE, SATISFA- CLIENTE CERLAS E INCLUSO SUPERARLAS LIDERAZGO CAMBIO HACIA UNA VERDADERA CULTURA DE CALIDAD PARTICIPACIÓN LAS PERSONAS SON EL ELEMENTO FUNDAMENTAL DE DEL UNA ORGANIZACIÓN PERSONAL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS ENFOQUE DE PLANIFICAR LAS ACTIVIDADES COMO UN SISTEMA SISTEMAS PARA COMPUESTO POR DIFERENTES PROCESOS LA GESTIÓN MEJORA MEJORA CONTÍNUA DE TODAS LAS ACTIVIDADES DE LA CONTÍNUA ORGANIZACIÓN ENFOQUE ANÁLISIS DE DATOS Y EN EL CONOCIMIENTO DE LA BASADO EN INFORMACIÓN HECHOS RELACIONES MUTUAMENTE ESTABLECER RELACIONES ESTABLES ENTRE UNA BENEFICIOSAS ORGANIZACIÓN Y SUS PROVEEDORES CON EL PROVEEDOR
- 9. TEMA 4: FACTORES CLAVE DE LA CALIDAD 9 RESUMEN DE CONCEPTOS UNA EMPRESA EXISTE PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES LOS ESTUDIOS DE MERCADO IDENTIFICAN A LOS CLIENTES CLIENTE INTERNO SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE LA CALIDAD CONCERTADA FUNCIÓN DEL DEPARTAMENTO DE DISEÑO ETAPAS DEL DESARROLLO DE UN DISEÑO OBJETIVOS DE LA CALIDAD LA SEPARACIÓN DE LA PRODUCCIÓN FACILITA LA TAREA DE CONTROL LABOR DE LA INSPECCIÓN Y EL ENSAYO CONOCER SI EL SISTEMA ESTÁ BAJO CONTROL MEDIANTE TÉCNICAS ESTADÍSTICAS LA FUERZA IMPULSORA DE CALIDAD DE UNA EMPRESA LA FORMAN LOS MIEMBROS EL IMPULSO DE EQUIPO DE TRABAJO Y CÍRCULOS DE CALIDAD
- 10. TEMA 4: FACTORES CLAVEDE LA CALIDAD 10 ESTA PRESENTACIÓN HA SIDO POR CORTESÍA DEL GRUPO 4, FORMADO POR: ◊◊◊ NEMESIO NOELIA SONIA YOLANDA ◊◊◊ PARA EL MÓDULO DE GESTIÓN DE CALIDAD DEL GRUPO DE 2º DE DISEÑO Y PRODUCCIÓN EDITORIAL ◊◊◊◊◊ ◊◊◊ ◊