El documento resume los factores clave de la calidad desde la perspectiva del cliente, incluyendo las necesidades del cliente, la calidad en las compras, el diseño y la producción. Explica que la calidad comienza con el entendimiento de las necesidades del cliente y que todos los procesos de una organización deben enfocarse en satisfacer e incluso superar las expectativas del cliente. También destaca la importancia de las personas para impulsar una cultura de calidad en una organización.

1. TEMA 4:
FACTORES CLAVE DE LA CALIDAD 1
4.1. EL BUCLE DE LA CALIDAD
NECESIDADES
CLIENTE
RECICLAJE INVESTIGACIÓN
ELIMINACIÓN MERCADO
ASISTENCIA
DISEÑO
TÉCNICA
ENTREGA AL
APROVISIO-
CLIENTE Y
NAMIENTO
PUESTA EN
MARCHA CALIDAD COMPRAS
PLANIFICACIÓN
VENTA Y
Y DESARROLLO
DISTRIBU-
DEL PROCESO
CIÓN
PRODUCCIÓN
EMBALAJE Y DEL PRODUCTO
ALMACENA- O PRESTACIÓN
MIENTO DE SERVICIO
CONTROL E
INSPECCIÓN
ACTUAR CON CALIDAD EN:
NECESIDADES DEL CLIENTE
CALIDAD EN LAS COMPRAS
CALIDAD EN EL DISEÑO
CALIDAD EN LA PRODUCCIÓN
LAS PERSONAS

2. TEMA 4:
FACTORES CLAVE DE LA CALIDAD 2
4.2. LAS NECESIDADES DEL CLIENTE:
PARA SATISFACER LAS EXIGENCIAS DEL PARA CONOCER LAS NECESIDADES
CLIENTE ES NECESARIO: DE LOS CLIENTES USAREMOS:
- CONOCER QUÉ HAY QUE HACER PARA
CONSEGUIRLO - ENTREVISTAS
- PREGUNTAR AL CLIENTE SI ESTÁ SATISFECHO - SESIONES DE GRUPO FOCO
- AJUSTAR LOS PROCESOS DE ORGANIZA- - ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
CIÓN PARA CONSEGUIR SATISFACER A LOS - OBSERVACIONES DEL CLIENTE
CLIENTES CONTINUAMENTE - OBSERVACIONES DEL PERSONAL
- SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE DE ATENCIÓN AL CLIENTE
- ESTAR AL TANTO DE QUE LAS EXPECTATI- - ESTUDIOS DE MERCADO
VAS DEL CLIENTE SIEMPRE AUMENTAN - ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA
- ESTAR TAN CERCA DEL CLIENTE COMO SEA - ANÁLISIS DE RECLAMACIONES,
POSIBLE QUEJAS Y SUGERENCIAS
- REALIZAR ENCUESTAS FRECUENTEMENTE
4.2.1. CLIENTE INTERNO. CLIENTE EXTERNO:
IMPRENTA LIBRERÍA
FÁBRICA CLIENTE
(RECIBE (RECIBE
PAPELERA FINAL
PAPEL) LIBROS)
DEPARTA-
DEPARTA- DEPARTA-
PROVEE- MENTO DE CLIENTE
MENTO DE MENTO DE
DOR PRODUC- FINAL
COMPRAS VENTAS
CIÓN

3. TEMA 4:
FACTORES CLAVE DE LA CALIDAD 3
4.2.2. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE:
COMUNICACIÓN
CONFIANZA
CREDIBILIDAD
AGILIDAD ¿QUÉ ES LO
SEGURIDAD
QUE IMPORTA A
COMPETENCIA
LOS CLIENTES?
ACCESIBLE COMPRENSIÓN
CORTESÍA ELEMENTOS
MATERIALES
4.2.3. GESTIÓN DE LA INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE:
NO SE SIENTE POSIBILIDAD DE
CONOCER SU
CLIENTE DEBIDAMENTE EXPRESAR MEJORARLO
OPINIÓN
ATENDIDO DESCONTENTO

4. TEMA 4:
FACTORES CLAVE DE LA CALIDAD 4
4.3. CALIDAD EN LAS COMPRAS
La Calidad en las Compras
AYUDA A IDENTIFICAR LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE MEJOR SE PUEDEN
OBTENER DE FORMA EXTERNA
◊◊◊
SELECCIONA AL MEJOR PROVEEDOR, PRECIO Y TIEMPO DE ENTREGA DE ESTOS
PRODUCTOS Y SERVICIOS
◊◊◊
REALIZA EL PEDIDO DEL MATERIAL NECESARIO
◊◊◊
RECEPCIONA Y COMPRUEBA LOS PEDIDOS A SU LLEGADA
◊◊◊
REVISA Y HACE UN SEGUIMIENTO DE LAS FACTURAS
LA REPUTACIÓN GENERAL SERVICIO TÉCNICO
DEL PROVEEDOR SERVICIO QUE OFRECE
POST-VENTA
CONDICIONES
FINANCIERAS
CONFIANZA CON
FLEXIBILIDAD DEL EL PROVEEDOR
SUMINISTRADOR
PARA ADAPTARSE A
BUENA SELECCIÓN
DE PROVEEDORES COMODIDAD EN EL
LAS NECESIDADES
SUMINISTRO DEL
DE LA EMPRESA
PEDIDO
EXPERIENCIA CON
EL SUMIISTRADOR CONFIANZA EN LA
EN SITUACIONES PRECIO FECHA O PLAZO DE
ANÁLOGAS ENTREGA OFRECIDA

5. TEMA 4:
FACTORES CLAVE DE LA CALIDAD 5
EXIGENCIA DE CERTIFICADOS
(UNE-EN-ISO 9001, PRODUCTOS
CERTIFICADOS REALIZADOS POR
EMPRESAS AUTORIZADAS...)
Exigencias a
REALIZACIÓN AUDITORÍAS AL
Proveedores PROVEEDOR POR
DE
PARTE DE LA EMPRESA
AUDITORA
REALIZACIÓN DE CUESTIONARIOS DE
EVALUCACIÓN A LOS PROVEEDORES
4.4. ETAPAS DEL DISEÑO
¿QUÉ NE- ¿ES LO
¿PODE- LO ¿FUNCIO-
CESITA EL QUE
MOS? HACEMOS NA?
CLIENTE? DESEA?
ESTUDIO DESARRO- VERIFICA- VALIDA-
INVESTI- PRODUC-
DE VIABI- LLO PRE- CIÓN DEL CIÓN DEL
GACIÓN CIÓN
LIDAD LIMINAR DISEÑO DISEÑO

6. TEMA 4:
FACTORES CLAVE DE LA CALIDAD 6
4.5. CALIDAD EN LA PRODUCCIÓN
INFORMACIÓN
CULTURA
CORPORATIVA
DETECTAR
FALLOS
PONER
SUBSANARLOS COMPROBARLO COMPARAR
MEDIOS
INSPECCIÓN ESTADÍSTICA
MEDICIÓN PARA
FALLO CONOCER LA
CALIDAD DE
¿QUÉ SE
UNA
HACE CON LOS
PRODUCCIÓN
PRODUCTOS
O DE UN
NO
PROCESO
CONFORMES?
(SPC)
REPARAR
RECHAZAR
RECICLAR

7. TEMA 4:
FACTORES CLAVE DE LA CALIDAD 7
4.6. LAS PERSONAS
Saben
Tener en Piensan
Cuenta lo
Creen
que las
Personas Necesitan
Sienten
DEJAR QUE LOS EMPLEADOS
ESFUERZO PARA QUE
DEMUESTREN SU ACTITUD, CONSIDERAR A
HAGAN MÁS DE LO
CREZCAN PROFESIONALMENTE LAS PERSONAS
QUE ELLOS CREEN QUE
Y SE SIENTAN VALORADOS Y COMO TALES
SON CAPACES
RECONOCIDOS
ENCUESTAS DE
SATISFACCIÓN
EQUIPOS DE
TRABAJO FOMENTO DE LA
AUTÓNOMO PARTICIPACIÓN
CÍRCULOS DE
CALIDAD

8. TEMA 4:
FACTORES CLAVE DE LA CALIDAD 8
ENFOQUE AL CONOCER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE, SATISFA-
CLIENTE CERLAS E INCLUSO SUPERARLAS
LIDERAZGO CAMBIO HACIA UNA VERDADERA CULTURA DE CALIDAD
PARTICIPACIÓN
LAS PERSONAS SON EL ELEMENTO FUNDAMENTAL DE
DEL
UNA ORGANIZACIÓN
PERSONAL
ENFOQUE
BASADO EN
PROCESOS
ENFOQUE DE
PLANIFICAR LAS ACTIVIDADES COMO UN SISTEMA
SISTEMAS PARA COMPUESTO POR DIFERENTES PROCESOS
LA GESTIÓN
MEJORA MEJORA CONTÍNUA DE TODAS LAS ACTIVIDADES DE LA
CONTÍNUA ORGANIZACIÓN
ENFOQUE
ANÁLISIS DE DATOS Y EN EL CONOCIMIENTO DE LA
BASADO EN
INFORMACIÓN
HECHOS
RELACIONES
MUTUAMENTE
ESTABLECER RELACIONES ESTABLES ENTRE UNA
BENEFICIOSAS ORGANIZACIÓN Y SUS PROVEEDORES
CON EL
PROVEEDOR

9. TEMA 4:
FACTORES CLAVE DE LA CALIDAD 9
RESUMEN DE CONCEPTOS
UNA EMPRESA EXISTE PARA SATISFACER
LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES
LOS ESTUDIOS DE MERCADO IDENTIFICAN
A LOS CLIENTES
CLIENTE INTERNO
SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
LA CALIDAD CONCERTADA
FUNCIÓN DEL DEPARTAMENTO DE DISEÑO
ETAPAS DEL DESARROLLO DE UN DISEÑO
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
LA SEPARACIÓN DE LA PRODUCCIÓN
FACILITA LA TAREA DE CONTROL
LABOR DE LA INSPECCIÓN Y EL ENSAYO
CONOCER SI EL SISTEMA ESTÁ BAJO
CONTROL MEDIANTE TÉCNICAS
ESTADÍSTICAS
LA FUERZA IMPULSORA DE CALIDAD DE
UNA EMPRESA LA FORMAN LOS MIEMBROS
EL IMPULSO DE EQUIPO DE TRABAJO Y
CÍRCULOS DE CALIDAD

10. TEMA 4:
FACTORES CLAVE DE LA CALIDAD 10
ESTA PRESENTACIÓN HA SIDO POR CORTESÍA DEL GRUPO 4,
FORMADO POR:
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NEMESIO
NOELIA
SONIA
YOLANDA
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PARA EL MÓDULO DE GESTIÓN DE CALIDAD
DEL
GRUPO DE 2º DE DISEÑO Y PRODUCCIÓN EDITORIAL
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