El documento describe un proyecto Six Sigma para reducir los reclamos de clientes en el área de atención al cliente de Alconsa. Actualmente, los tiempos de espera para la atención superan los 30 y 15 minutos en muchos casos, lo que genera insatisfacción. El objetivo del proyecto es reducir los tiempos de espera a un mínimo para mejorar la satisfacción del cliente. Se analizó el proceso de atención identificando las etapas con mayores tiempos de espera para proponer soluciones como un asistente de ticketera y mejor
El documento describe los conceptos de proceso y tipos de procesos. Un proceso es un conjunto de actividades que reciben insumos, agregan valor y producen resultados para un cliente. Existen procesos administrativos, de estrategia y de realización. Los procesos se representan gráficamente mediante diagramas de flujo que muestran las entradas, actividades y salidas de cada uno.
El documento describe los servicios de nómina que incluyen la administración de nómina, maquila de nómina y una plataforma de beneficios sociales. La administración de nómina permite optimizar recursos y ofrecer beneficios adicionales a los empleados sin costo extra. La maquila de nómina reduce costos mediante software para el cálculo de nómina. La plataforma de beneficios sociales provee seguridad social y créditos y descuentos en tiendas departamentales para el personal.
Catedra Cash Management - Sistemas de Información en la gestión del Riesgo Grupo Choice
El documento describe la evolución de los sistemas de información para la gestión del riesgo de clientes. Muestra cómo los sistemas han progresado de una visión departamental a una visión integral del ciclo de vida del cliente, con información más relevante, selectiva e integrada entre departamentos. También presenta el servicio S.A.C. para la gestión global del cliente desde el marketing y ventas hasta facturación, logística y asistencia técnica.
Seminario Cash Management - IE business school, MadridGrupo Choice
Este documento presenta información sobre la gestión del riesgo de clientes. Explica conceptos como riesgo, incertidumbre, crédito, morosidad e insolvencia. También describe las políticas de riesgo, crédito, cobros y recobros. Resalta la importancia de medir la exposición al riesgo, establecer límites de crédito, y tomar medidas preventivas y correctivas para minimizar pérdidas por impagos.
Presentacion bpm palanca de productividad y competitividadpierre R.
1. Los procesos son responsables por entregar valor al cliente, cumplir con regulaciones, y generar productividad y rentabilidad para las instituciones financieras.
2. La gestión de procesos de negocio (BPM) permite gestionar los procesos de forma consistente para que cumplan sus objetivos.
3. Desarrollar madurez en BPM es un objetivo clave para las instituciones financieras.
Sysde es una empresa multinacional con más de 20 años de experiencia en el desarrollo de soluciones tecnológicas para la industria de las microfinanzas. Ofrece una plataforma integral llamada SAF que automatiza e integra los procesos operativos de instituciones financieras de manera adaptable, escalable y orientada al negocio. SAF puede ejecutarse en diversas plataformas y ofrece funcionalidades como banca móvil, análisis de datos, seguridad y replicación de datos.
El documento describe los conceptos de proceso y tipos de procesos. Un proceso es un conjunto de actividades que reciben insumos, agregan valor y producen resultados para un cliente. Existen procesos administrativos, de estrategia y de realización. Los procesos se representan gráficamente mediante diagramas de flujo que muestran las entradas, actividades y salidas de cada uno.
El documento describe los servicios de nómina que incluyen la administración de nómina, maquila de nómina y una plataforma de beneficios sociales. La administración de nómina permite optimizar recursos y ofrecer beneficios adicionales a los empleados sin costo extra. La maquila de nómina reduce costos mediante software para el cálculo de nómina. La plataforma de beneficios sociales provee seguridad social y créditos y descuentos en tiendas departamentales para el personal.
Catedra Cash Management - Sistemas de Información en la gestión del Riesgo Grupo Choice
El documento describe la evolución de los sistemas de información para la gestión del riesgo de clientes. Muestra cómo los sistemas han progresado de una visión departamental a una visión integral del ciclo de vida del cliente, con información más relevante, selectiva e integrada entre departamentos. También presenta el servicio S.A.C. para la gestión global del cliente desde el marketing y ventas hasta facturación, logística y asistencia técnica.
Seminario Cash Management - IE business school, MadridGrupo Choice
Este documento presenta información sobre la gestión del riesgo de clientes. Explica conceptos como riesgo, incertidumbre, crédito, morosidad e insolvencia. También describe las políticas de riesgo, crédito, cobros y recobros. Resalta la importancia de medir la exposición al riesgo, establecer límites de crédito, y tomar medidas preventivas y correctivas para minimizar pérdidas por impagos.
Presentacion bpm palanca de productividad y competitividadpierre R.
1. Los procesos son responsables por entregar valor al cliente, cumplir con regulaciones, y generar productividad y rentabilidad para las instituciones financieras.
2. La gestión de procesos de negocio (BPM) permite gestionar los procesos de forma consistente para que cumplan sus objetivos.
3. Desarrollar madurez en BPM es un objetivo clave para las instituciones financieras.
Sysde es una empresa multinacional con más de 20 años de experiencia en el desarrollo de soluciones tecnológicas para la industria de las microfinanzas. Ofrece una plataforma integral llamada SAF que automatiza e integra los procesos operativos de instituciones financieras de manera adaptable, escalable y orientada al negocio. SAF puede ejecutarse en diversas plataformas y ofrece funcionalidades como banca móvil, análisis de datos, seguridad y replicación de datos.
Sysde es una empresa multinacional especializada en el desarrollo de soluciones tecnológicas para la industria de las microfinanzas con más de 20 años de experiencia. Ofrece un sistema integral llamado SAF que automatiza e integra los procesos y operaciones de instituciones financieras. SAF puede adaptarse a diferentes necesidades y ayuda a los clientes a crecer de manera sostenible siguiendo las mejores prácticas.
El documento describe el módulo de "Crédito Corporativo y Listas Especiales" de una aplicación, el cual se divide en 4 secciones: 1) Análisis de Crédito, 2) Control de Crédito, 3) Clientes Especiales y 4) Reportes. La sección 1 detalla el proceso de alta de clientes, análisis y evaluación de crédito. La sección 2 cubre el control del crédito mediante órdenes. La sección 3 permite consultar listas de clientes denegados, boletinados y especiales.
Este documento presenta varias estrategias para mejorar la cobranza inteligente, incluyendo la segmentación de la cartera, el desarrollo de estrategias de contacto, gestión, negocio y normalización, el uso de herramientas tecnológicas, y la capacitación de recursos humanos. El objetivo general es equilibrar los objetivos comerciales y de riesgo para lograr la satisfacción de los clientes y accionistas.
Aranda SERVICE DESK EXPRESS es una solución para la gestión de procesos y servicios de soporte técnico que optimiza tiempos y recursos para aumentar la productividad y los niveles de servicio. La solución ofrece una mesa de servicio centralizada para generar, administrar, responder y monitorear todos los casos de soporte de acuerdo a las mejores prácticas ITIL. Aranda SERVICE DESK EXPRESS está certificada en cuatro procesos ITIL y permite la gestión de múltiples proyectos y clientes desde una sola consola.
El documento describe los procesos de gestión de una agencia de espectáculos. Incluye la gestión de clientes, servicios, subcontratas y artistas. Los procesos incluyen la obtención de pedidos de clientes, la contratación y actualización de servicios, la obtención y clasificación de información sobre subcontratas, y el registro, contratación y despido de artistas. La información se almacena y actualiza en varias bases de datos.
El documento proporciona información sobre la solución de software TELLWARE para la administración de centros de contacto y estrategias de CRM. TELLWARE ofrece soluciones de software sencillas y a bajo costo que permiten optimizar las operaciones de servicio al cliente a través de múltiples canales de comunicación. La solución ayuda a las organizaciones a identificar, atraer y retener clientes mediante el aumento de la satisfacción del cliente y la rentabilidad del negocio.
El modelo de brechas describe cinco brechas que pueden existir entre las expectativas del cliente sobre el servicio y la percepción del servicio recibido. La brecha 1 ocurre cuando la empresa percibe incorrectamente las expectativas del cliente. La brecha 2 ocurre durante la traducción de las percepciones gerenciales en especificaciones de calidad. La brecha 3 ocurre durante la entrega del servicio. La brecha 4 ocurre debido a comunicaciones externas. Y la brecha 5 ocurre entre el servicio esperado y la percepción del servicio.
Este documento proporciona una caracterización del proceso de estampado de prendas textiles de una empresa. Describe las entradas, salidas y actividades clave del proceso, incluido el planeamiento, realización y verificación. También detalla los requisitos, recursos, indicadores y controles de calidad para garantizar la ejecución efectiva del proceso de estampado.
Este documento trata sobre la gestión de producción, operaciones y competitividad. Explica conceptos clave como estrategia justo a tiempo, MRP, CRP, pronóstico de demanda, planificación de producción y administración de la cadena de suministro. También describe los sistemas de producción, sus entradas, recursos, transformación y producción deseada. Finalmente, resume la evolución histórica de la producción desde lo artesanal hasta la producción en masa y delgada.
El documento presenta la empresa DH Soluciones Informáticas SAS, una compañía con más de 1900 clientes que ofrece soluciones basadas en Microsoft Dynamics. DH Soluciones es un experto certificado en Microsoft Dynamics GP que brinda servicios de implementación, soporte técnico, consultoría y capacitación. La compañía ofrece soluciones integrales para negocios, CRM, publicidad, desarrollos móviles y más.
El documento describe las funciones de aprovisionamiento y compras. El aprovisionamiento implica planificar la obtención de productos y materiales de proveedores externos mediante actividades como la identificación de proveedores, negociación, recepción e inspección. El objetivo principal es apoyar las operaciones con insumos oportunos al mínimo costo.
El documento presenta una serie de productos y servicios financieros ofrecidos por COONECTA Red Cooperativa a las cooperativas asociadas y sus socios. Entre ellos se encuentran: cajeros automáticos, agencias compartidas, pago de remesas, bono de desarrollo humano, tarjetas de débito, ventanillas móviles, puntos de venta, recaudación de impuestos, matrícula vehicular, tarjeta prepagada Mastercard, y servicio móvil COONECTA Celular. Todos ellos buscan automatizar proces
Este documento resume las principales características de Microsoft Dynamics NAV 2009, incluida su capacidad para mejorar la eficiencia hasta en un 22% a través de un enfoque centrado en roles. También destaca cómo Dynamics NAV 2009 puede ayudar a las empresas a cumplir con regulaciones como Sarbanes-Oxley y Basel II al proporcionar información financiera transparente de toda la organización desde una sola base de datos.
El documento describe los procedimientos para administrar las cobranzas. Explica que la gestión de cobranzas es el proceso mediante el cual los clientes en mora pueden ponerse al día con sus pagos adeudados. También destaca la importancia de fidelizar a los clientes deudores para mantener una relación comercial a largo plazo y garantizarles el acceso continuo a los productos de seguros. Finalmente, detalla los pasos para implementar un sistema efectivo de cobranzas, incluyendo la capacitación del personal, el uso de técnicas de
Sage Murano es una solución más allá del ERP diseñada para satisfacer las necesidades de pequeñas y medianas empresas a través de funcionalidades avanzadas que incrementan la productividad. Incluye módulos de contabilidad, finanzas, ventas, almacén, fabricación, CRM, gestión documental, proyectos, business intelligence y más funcionalidades. La plataforma utiliza Microsoft SQL Server y permite acceso remoto a través de Terminal Services o Citrix.
Gestión de Depósitos permite una visibilidad del inventario en tiempo real para coordinar de manera eficiente el movimiento de productos a través de almacenes, depósitos y centros de distribución. Ofrece funcionalidades como el seguimiento de tráileres, camiones y contenido; la asignación inteligente de tareas; y el monitoreo del transporte y condiciones de arrendamiento para mejorar la productividad, reducir errores y mejorar los niveles de servicio.
A&G Auditores, SA de CV es una firma de contadores públicos en El Salvador que ofrece servicios de auditoría, impuestos y asesoría en negocios. La firma se enfoca en el éxito de sus clientes mediante soluciones que promueven la eficacia y el uso de tecnología. Sus servicios principales incluyen auditoría financiera, auditoría de controles internos contables, y servicios administrativos y de auditoría de negocios.
El documento describe las características y funcionalidades de un sistema de gestión contable para entidades locales. El sistema facilita la creación y aprobación del presupuesto, el registro de operaciones contables, la gestión de pagos y cobros, y el cierre del ejercicio contable. También permite el seguimiento de proyectos de gasto y la gestión de deuda.
El documento presenta a Procopias, una empresa que ofrece soluciones integrales de impresión y copiado. Procopias tiene más de 20 años de experiencia y representa a marcas líderes. Ofrece alquiler de equipos, venta de equipos nuevos y usados, servicios de impresión, soluciones tecnológicas y asistencia técnica a nivel nacional. Su objetivo es brindar soluciones personalizadas que optimicen costos e incrementen la productividad.
¿Cómo Implantar una estrategia de CRM y que funcione?TELEACCION
Este documento describe los componentes clave de una estrategia de gestión de relaciones con clientes (CRM) efectiva. Explica que 1) los eventos del cliente se capturan a través de los canales de interacción, 2) las políticas y procedimientos clasifican cómo responder a diferentes eventos, y 3) el CRM integra la información del cliente para mejorar continuamente el servicio y las ofertas personalizadas.
Sysdesaf es una empresa multinacional con más de 20 años de experiencia en el desarrollo de soluciones tecnológicas para la industria de las microfinanzas. Ofrece un sistema integral llamado SYSDE SAF que automatiza e integra los procesos operativos de instituciones financieras de manera adaptable, escalable y orientada a las necesidades del negocio.
A P O Y O T E C N O L O G I C O C O N E L Q U E S E C U E N T A P A R ...Danilo Verastegui
Este documento lista los recursos tecnológicos y aplicaciones de software disponibles para apoyar funciones como contabilidad, impuestos, auditoría, ISO 9000, desarrollo organizacional, consultoría, balance scorecard, mercadeo digital, CRM y ventas. También describe proyectos futuros para implantar Sugar CRM, balance scorecard e ISO 9000, así como los riesgos y respuestas asociados a la transición hacia nuevas prácticas.
Sysde es una empresa multinacional especializada en el desarrollo de soluciones tecnológicas para la industria de las microfinanzas con más de 20 años de experiencia. Ofrece un sistema integral llamado SAF que automatiza e integra los procesos y operaciones de instituciones financieras. SAF puede adaptarse a diferentes necesidades y ayuda a los clientes a crecer de manera sostenible siguiendo las mejores prácticas.
El documento describe el módulo de "Crédito Corporativo y Listas Especiales" de una aplicación, el cual se divide en 4 secciones: 1) Análisis de Crédito, 2) Control de Crédito, 3) Clientes Especiales y 4) Reportes. La sección 1 detalla el proceso de alta de clientes, análisis y evaluación de crédito. La sección 2 cubre el control del crédito mediante órdenes. La sección 3 permite consultar listas de clientes denegados, boletinados y especiales.
Este documento presenta varias estrategias para mejorar la cobranza inteligente, incluyendo la segmentación de la cartera, el desarrollo de estrategias de contacto, gestión, negocio y normalización, el uso de herramientas tecnológicas, y la capacitación de recursos humanos. El objetivo general es equilibrar los objetivos comerciales y de riesgo para lograr la satisfacción de los clientes y accionistas.
Aranda SERVICE DESK EXPRESS es una solución para la gestión de procesos y servicios de soporte técnico que optimiza tiempos y recursos para aumentar la productividad y los niveles de servicio. La solución ofrece una mesa de servicio centralizada para generar, administrar, responder y monitorear todos los casos de soporte de acuerdo a las mejores prácticas ITIL. Aranda SERVICE DESK EXPRESS está certificada en cuatro procesos ITIL y permite la gestión de múltiples proyectos y clientes desde una sola consola.
El documento describe los procesos de gestión de una agencia de espectáculos. Incluye la gestión de clientes, servicios, subcontratas y artistas. Los procesos incluyen la obtención de pedidos de clientes, la contratación y actualización de servicios, la obtención y clasificación de información sobre subcontratas, y el registro, contratación y despido de artistas. La información se almacena y actualiza en varias bases de datos.
El documento proporciona información sobre la solución de software TELLWARE para la administración de centros de contacto y estrategias de CRM. TELLWARE ofrece soluciones de software sencillas y a bajo costo que permiten optimizar las operaciones de servicio al cliente a través de múltiples canales de comunicación. La solución ayuda a las organizaciones a identificar, atraer y retener clientes mediante el aumento de la satisfacción del cliente y la rentabilidad del negocio.
El modelo de brechas describe cinco brechas que pueden existir entre las expectativas del cliente sobre el servicio y la percepción del servicio recibido. La brecha 1 ocurre cuando la empresa percibe incorrectamente las expectativas del cliente. La brecha 2 ocurre durante la traducción de las percepciones gerenciales en especificaciones de calidad. La brecha 3 ocurre durante la entrega del servicio. La brecha 4 ocurre debido a comunicaciones externas. Y la brecha 5 ocurre entre el servicio esperado y la percepción del servicio.
Este documento proporciona una caracterización del proceso de estampado de prendas textiles de una empresa. Describe las entradas, salidas y actividades clave del proceso, incluido el planeamiento, realización y verificación. También detalla los requisitos, recursos, indicadores y controles de calidad para garantizar la ejecución efectiva del proceso de estampado.
Este documento trata sobre la gestión de producción, operaciones y competitividad. Explica conceptos clave como estrategia justo a tiempo, MRP, CRP, pronóstico de demanda, planificación de producción y administración de la cadena de suministro. También describe los sistemas de producción, sus entradas, recursos, transformación y producción deseada. Finalmente, resume la evolución histórica de la producción desde lo artesanal hasta la producción en masa y delgada.
El documento presenta la empresa DH Soluciones Informáticas SAS, una compañía con más de 1900 clientes que ofrece soluciones basadas en Microsoft Dynamics. DH Soluciones es un experto certificado en Microsoft Dynamics GP que brinda servicios de implementación, soporte técnico, consultoría y capacitación. La compañía ofrece soluciones integrales para negocios, CRM, publicidad, desarrollos móviles y más.
El documento describe las funciones de aprovisionamiento y compras. El aprovisionamiento implica planificar la obtención de productos y materiales de proveedores externos mediante actividades como la identificación de proveedores, negociación, recepción e inspección. El objetivo principal es apoyar las operaciones con insumos oportunos al mínimo costo.
El documento presenta una serie de productos y servicios financieros ofrecidos por COONECTA Red Cooperativa a las cooperativas asociadas y sus socios. Entre ellos se encuentran: cajeros automáticos, agencias compartidas, pago de remesas, bono de desarrollo humano, tarjetas de débito, ventanillas móviles, puntos de venta, recaudación de impuestos, matrícula vehicular, tarjeta prepagada Mastercard, y servicio móvil COONECTA Celular. Todos ellos buscan automatizar proces
Este documento resume las principales características de Microsoft Dynamics NAV 2009, incluida su capacidad para mejorar la eficiencia hasta en un 22% a través de un enfoque centrado en roles. También destaca cómo Dynamics NAV 2009 puede ayudar a las empresas a cumplir con regulaciones como Sarbanes-Oxley y Basel II al proporcionar información financiera transparente de toda la organización desde una sola base de datos.
El documento describe los procedimientos para administrar las cobranzas. Explica que la gestión de cobranzas es el proceso mediante el cual los clientes en mora pueden ponerse al día con sus pagos adeudados. También destaca la importancia de fidelizar a los clientes deudores para mantener una relación comercial a largo plazo y garantizarles el acceso continuo a los productos de seguros. Finalmente, detalla los pasos para implementar un sistema efectivo de cobranzas, incluyendo la capacitación del personal, el uso de técnicas de
Sage Murano es una solución más allá del ERP diseñada para satisfacer las necesidades de pequeñas y medianas empresas a través de funcionalidades avanzadas que incrementan la productividad. Incluye módulos de contabilidad, finanzas, ventas, almacén, fabricación, CRM, gestión documental, proyectos, business intelligence y más funcionalidades. La plataforma utiliza Microsoft SQL Server y permite acceso remoto a través de Terminal Services o Citrix.
Gestión de Depósitos permite una visibilidad del inventario en tiempo real para coordinar de manera eficiente el movimiento de productos a través de almacenes, depósitos y centros de distribución. Ofrece funcionalidades como el seguimiento de tráileres, camiones y contenido; la asignación inteligente de tareas; y el monitoreo del transporte y condiciones de arrendamiento para mejorar la productividad, reducir errores y mejorar los niveles de servicio.
A&G Auditores, SA de CV es una firma de contadores públicos en El Salvador que ofrece servicios de auditoría, impuestos y asesoría en negocios. La firma se enfoca en el éxito de sus clientes mediante soluciones que promueven la eficacia y el uso de tecnología. Sus servicios principales incluyen auditoría financiera, auditoría de controles internos contables, y servicios administrativos y de auditoría de negocios.
El documento describe las características y funcionalidades de un sistema de gestión contable para entidades locales. El sistema facilita la creación y aprobación del presupuesto, el registro de operaciones contables, la gestión de pagos y cobros, y el cierre del ejercicio contable. También permite el seguimiento de proyectos de gasto y la gestión de deuda.
El documento presenta a Procopias, una empresa que ofrece soluciones integrales de impresión y copiado. Procopias tiene más de 20 años de experiencia y representa a marcas líderes. Ofrece alquiler de equipos, venta de equipos nuevos y usados, servicios de impresión, soluciones tecnológicas y asistencia técnica a nivel nacional. Su objetivo es brindar soluciones personalizadas que optimicen costos e incrementen la productividad.
¿Cómo Implantar una estrategia de CRM y que funcione?TELEACCION
Este documento describe los componentes clave de una estrategia de gestión de relaciones con clientes (CRM) efectiva. Explica que 1) los eventos del cliente se capturan a través de los canales de interacción, 2) las políticas y procedimientos clasifican cómo responder a diferentes eventos, y 3) el CRM integra la información del cliente para mejorar continuamente el servicio y las ofertas personalizadas.
Sysdesaf es una empresa multinacional con más de 20 años de experiencia en el desarrollo de soluciones tecnológicas para la industria de las microfinanzas. Ofrece un sistema integral llamado SYSDE SAF que automatiza e integra los procesos operativos de instituciones financieras de manera adaptable, escalable y orientada a las necesidades del negocio.
A P O Y O T E C N O L O G I C O C O N E L Q U E S E C U E N T A P A R ...Danilo Verastegui
Este documento lista los recursos tecnológicos y aplicaciones de software disponibles para apoyar funciones como contabilidad, impuestos, auditoría, ISO 9000, desarrollo organizacional, consultoría, balance scorecard, mercadeo digital, CRM y ventas. También describe proyectos futuros para implantar Sugar CRM, balance scorecard e ISO 9000, así como los riesgos y respuestas asociados a la transición hacia nuevas prácticas.
El documento describe los procedimientos para administrar la cobranza de deudas de clientes. Explica que la gestión de cobranzas busca que los clientes al día con sus obligaciones para mantener una relación comercial a largo plazo. También destaca la importancia de contar con herramientas que permitan realizar un seguimiento efectivo de la cartera, evaluar el desempeño de los cobradores, y fidelizar a los clientes deudores para evitar la interrupción de la relación comercial.
06. Los sistemas informáticos como herramienta de gestión - D. Pedro Aguirrearomadecafes
Los sistemas informáticos como herramienta de gestión para el sector cafetero. Ponencia a cargo de D. Pedro Aguirre en el XXV Congreso Español del Café, celebrado del 21 al 23 de junio de 2012 en Bilbao. Organizado por la Federación Española del Café (FEC).
Este documento describe el proceso de gestión financiera de un centro de formación. El proceso incluye la elaboración del plan financiero, la ejecución presupuestal, la gestión de cuentas por pagar, la realización de pagos y el seguimiento al proceso. El objetivo es preservar el uso adecuado de los recursos económicos de acuerdo con las prioridades institucionales.
Este documento presenta un proyecto de factura electrónica y el intercambio electrónico de documentos. Se detallan los beneficios de usar estándares como GS1 para optimizar el flujo de información en la cadena de valor y mejorar la rentabilidad. Se presentan casos de empresas como Papelera del Plata y Kraft Foods que están implementando facturación electrónica para reducir costos y tiempos.
Trabajo final sistemas y proceso gerencialeswbeimar730615
El documento presenta una reseña histórica de la empresa Familia Sancela de Colombia, fundada en 1958. Describe sus cinco líneas de negocio y su operación en 8 plantas de producción y distribución en 19 países. Incluye su misión, visión, políticas de calidad y objetivos, así como la descripción de procesos como el manejo de quejas y reclamos.
Presentación #JornadaSeresco de Seresco "experiencia servicio flexibilidad"Seresco
Presentación de Seresco en la jornada "Decisiones estratégicas 2013: Hacia un Centro de Servicios Compartidos". Los Centros de Servicios Compartidos (CSC) permiten no solo reducir costes sino estandarizar las funciones administrativas, lo que facilita la generación de economías de escala y la flexibilización de estructuras, a la vez que se optimiza y se controla la calidad de los servicios. En definitiva, suponen un salto en eficiencia y en calidad.
El documento describe los elementos clave del servicio al cliente a lo largo de la cadena de suministro. Antes, durante y después de la venta, una empresa debe asegurar la disponibilidad de inventario, precisión de información, facilidad de pedidos y respuesta a reclamaciones. También es importante contar con políticas claras, estructura organizativa flexible y canales de comunicación para gestionar incidencias de manera eficiente y mejorar continuamente los procesos en beneficio del cliente.
Este documento describe cómo Atento utiliza Microsoft Dynamics CRM en la nube junto con Altitude UCI para proporcionar soluciones de gestión de recobros a sus clientes. La solución integra CRM Dynamics con las funcionalidades de contact center de Altitude UCI para ofrecer funciones como gestión de deudas, segmentación de clientes, gestión de facturas y campañas de recobro. Al implementar CRM Dynamics en la nube a través de su socio Makesoft, Atento obtiene ventajas como administración simplificada, actualizaciones automáticas y redu
El documento presenta la estrategia de BBVA Bancomer para su área de banca electrónica. Planea reestructurar áreas para enfocarse más en el cliente, virtualizar infraestructura, y acelerar el desarrollo de banca electrónica. Su plan incluye proyectos de préstamos hipotecarios móviles, aplicaciones móviles, y mejorar procesos y cumplimiento normativo para brindar una mejor experiencia al cliente de forma eficiente.
Este documento describe el proceso de apoyo logístico del Centro de Biotecnología Industrial del SENA en Palmira. El objetivo es suministrar, administrar y mantener de forma efectiva los elementos necesarios para el funcionamiento del centro. El proceso incluye la recepción, almacenamiento, distribución y mantenimiento de equipos e infraestructura, así como la administración de inventarios y el seguimiento al proceso.
Este documento describe el proceso de servicio al cliente en una tienda de muebles y cómo mejorar la experiencia del cliente. Se presentan ejemplos del ciclo de servicio cuando el cliente visita la tienda o reporta un problema por teléfono. Se identifican "momentos de la verdad" críticos y se proponen estrategias como mejorar la comunicación, agilizar la atención y clarificar la cobertura de garantías.
Continuidad de Negocios: Aportando valor a la empresa - Marcela NuñezForo Global Crossing
Continuidad de negocios, aportando valor a la empresa
Principios básicos a aplicar por los líderes de las empresas para hacer que esta se diferencie y destaque en el mercado, manteniendo sus actividades cuando la contingencia ocurre. ¿Cuáles son y cómo aplican estas medidas en mi negocio?
- Marcela Núñez, Data Center & Security Manager, Global Crossing
El documento describe las estrategias que la entidad financiera FASSIL necesita implementar para mejorar su desempeño. Debe mejorar su marketing para atraer nuevos clientes, ofrecer nuevos productos y promociones a clientes actuales. También debe mejorar su capacidad operativa, asesoramiento de créditos, imagen pública y reducir tasas de interés para aumentar ganancias y cartera de clientes.
El documento presenta un caso de estudio sobre la Corporación Hotelera Nacional y propone mejoras como agregar más información en la página web, subir videos instructivos y personalizar los paquetes de viaje según el cliente. También incluye diagramas de flujo de datos y procedimientos para el sistema de atención al cliente. El objetivo es aumentar las ventas y reducir costos mediante el uso de tecnología e internet.
El documento resume los factores clave de la calidad desde la perspectiva del cliente, incluyendo las necesidades del cliente, la calidad en las compras, el diseño y la producción. Explica que la calidad comienza con el entendimiento de las necesidades del cliente y que todos los procesos de una organización deben enfocarse en satisfacer e incluso superar las expectativas del cliente. También destaca la importancia de las personas para impulsar una cultura de calidad en una organización.
Similar a Gestión de calidad con six sigma alconsa v2 (20)
2. Presentación de la empresa
Metodología Six Sigma
Análisis kano de Alconsa
PDT del proyecto
Diagrama de flujo del proceso a analizar
SIPOC
3. Empresa miembro del grupo Danés AP Moller –
MAERSK.
Ubicada en Lima y Piura.
Alconsa es un operador logístico que se encarga
de:
◦ Manejo de contenedores.
◦ Transportes a nivel nacional.
◦ Proyectos logísticos de embarques, descargues y transporte
de carga sobredimensionada o proyectos mineros.
◦ Almacenaje.
4.
5. Identificar oportunidad de mejora que genere
importantes beneficios para la empresa y
capte el interés de la gerencia.
Esta oportunidad de mejora debe tener como
guía “la voz del cliente” así como los CTQ del
producto o servicio.
6.
7. Satisfacción
del cliente Deleite
Atención
preferente
Adaptabilidad a las
necesidades del Desempeño
Descuentos cliente
Grado de en servicios Soluciones
cumplimiento rápidas
Interés por
el cliente
Capacidad de Básicas
Atención resolver dudas
rápida Uso de herramientas
tecnológicas
Atención
amable
Insatisfacción
8. Six Sigma
DEFINICIÓN DEL PROYECTO
Título del Proyecto: Reduccion de reclamos en la atencion del cliente
Jefe de proyecto: Gloria Medina Miembros del equipo:
Gloria Medina
Caso de negocio: Patricia
Marilia
Tobias Friedemann
Alconsa es un operador extra portuario que brinda servicios
logisticos. En el area de "billing" la atencion causa demasiados Black Belt
reclamos que pueden afectar la imagen de la empresa y son Dueño del proceso
reflejo del bajo nivel de satisfacción del cliente. La perdida de
imagen y la perdida de clientes claves se ha estimado con
2,000,000 USD anualmente dado que los clientes claves llevan
una carterra de varios subclientes.
Declaración del problema / oportunidad: Declaración del objetivo:
Una de las principales razones de quejas de los clientes son los Hay que reducir los tiempos del proceso a un mínimo
tiempos de espera en la atención de ventanilla. El proceso de espera del cliente en ventanilla para convertirnos
desde el pedido del servicio hasta la emision de la factura en la compania lider en APM TERMINALS - In Land
demora en promedio 60 minutos. Sobre todo los tiempos de Services para el 2015 en terminos de satisfacción al
espera subieron 20% en solamente un mes. cliente.
Una reducción significativa de los reclamos de los clientes es
importante para asegurar el objetivo empresarial
Alcance del Proyecto, riesgos, supuestos: "Partes interesadas"
El proyecto se enfoca en la revisión del proceso de atención al Gerencia Finanzas
9. Una reducción significativa de los reclamos de los clientes es
importante para asegurar el objetivo empresarial
Alcance del Proyecto, riesgos, supuestos: "Partes interesadas"
El proyecto se enfoca en la revisión del proceso de atención al Gerencia Finanzas
Área comercial
cliente en ventanilla que involucra la recepción de Área de facturación
requeriminentos y la facturación Cliente
La falta de data para poder identificar variables y validarlas o la
poca cooperacion del personal para brindar la información
existentes son los riesgos mas altos.
10. DIAGRAMA SIPOC
PROVEEDORES ENTRADAS PROCESO SALIDAS CLIENTES
DUA (Declaración única Servicios
CLIENTES CLIENTES
de Aduana) programados
VERIFICACION
Booking AGENTES DE ADUANA
DOCUMENTACION
AGENTES DE PROGRAMACION AREA DE OPERACIONES
Medio de Pago Orden de Retiro
ADUANA SERVICIOS Y TRANSPORTE
Otros documentos
EMISION DE
(carta de facturación a SUNAT
DOCUMENTOS
terceros)
DESPACHADORES Datos Agente / Factura/Boleta DESPACHADORES DE
DE CARGA Despachador / Cliente Comercial CARGA
11. CLIENTE OTRAS VENTANILLAS VENTANILLA N° 7
INGRESO DE 1
REQUERIMIENTO EN
MODULO
RECEPCION DE
REQUERIMIENTO
NUEVO
REQUER? NO
BRINDA LISTA DE
SERVICIOS
RELACIONADOS
VENTANILLA NUEVO INGRESO DE DATOS
DISTINTA A LA CLIENTE? SI DE CLIENTE AL
SI N° 7 SISTEMA
ENTREGA LISTA DE
SERVICIOS CON
MONTO A PAGAR
VENTANILLA N° 7 1 NO
INDICA FECHA DE
EMISIÓN DE RETORNO PARA
REVISIÓN DE
LIQUIDACIÓN DE LIQUIDACIÓN
LIQUIDACIÓN
SERVICIOS BRINDADOS
FACTURA A
FACTURA A
V°B°? SI NOMBRE DE LA
AGENCIA? SI
AGENCIA
NO
NO
FACTURA A
NOMBRE DEL
SERV
EXTRA NO CLIENTE
INNEC?
FIN
SI
RETENCIÓN DE
MERCADERÍA HASTA
CANCELACIÓN DE
FCATURA
12.
13.
14. El servicio de
Nuevos permisos
cuenta con mayor
frecuencia de
atenciones en
ventanilla
Mayo - Junio
15.
16. El servicio de
Nuevos permisos
cuenta con mayor
frecuencia de
atenciones en
ventanilla
Mayo - Junio
17. Resumen del proceso macro
N° de NIVEL SIGMA
Mes DEFECTOS DPMO YIELD
tickets (NS)
Espera Espera Atencion
n DPMO30 DPMO15 DPMO6 YIELD30 YIELD15 YIELD6 NS30 NS15 NS6
>30min >15min >6min
Mayo 1508 259 482 72 171,751 319,629 47,745 82.8% 68.0% 95.2% 2.4 1.9 3.1
Junio 1305 367 614 257 281,226 470,498 196,935 71.9% 53.0% 80.3% 2 1.5 2.3
TOTAL 2813 626 1096 329 452,977 389,620 116,957 77.7% 61.0% 88.3% 2.2 1.8 2.7
18.
19.
20. Después de examinar la data recopilada en la fase Medir, se
encontró que el mayor problema de reclamos e insatisfacción por
parte de los clientes es el tiempo de espera que el cliente debía
aguardar hasta que fuera atendido.
21.
22.
23.
24. Asistente de ticketera.
Entrega de trípticos informativos.
Incrementar a una persona en la atención del
fin de semana.
Rediseñar el horario de atención.
Incluir cortos de entretenimiento.
Sesgar los procesos de selección.
25. Mayo
•- 25 clientes
•- S/. 39,000 ,00
Junio
•- 20 Clientes
•- S/. 49,000,00
Anual •- S/. 516,000,00
26. Reducción tensión Clientes por el alto tiempo en
espera.
Incrementar satisfacción del cliente al mejorar la
comunicación empresa-cliente.
Reducir defectos en la atención de clientes
(cuellos de botellas).
Incrementar el índice de cumplimiento
relacionado a tiempos de espera (límites de
control aceptados).
Reducir tiempo de ciclo total en la atención al
cliente (tiempo de espera) percibido por el
cliente.