Este documento presenta un resumen de la organización COACOM, una empresa dedicada a la venta de equipos de comunicación y computación en Bolivia. COACOM nació en 1997 y ha crecido un 70% desde 2006, atendiendo actualmente a 400 clientes a nivel nacional, incluyendo corporaciones, instituciones financieras e instituciones educativas. El documento describe la visión, misión y valores de la organización, así como sus procesos clave como recepción de equipos, diagnóstico, reparación y entrega. Adicionalmente, presenta

1. 12 de Enero de 2014
Santa Cruz - Bolivia
INTEGRANTES:
RICARDO GONGORA
DIEGO NISHIHIRA
DIEGO ROMÁN
MONICA BARRÓN
NANCY GUILLEN

2. GESTION DE CALIDAD
LIC. DAVID QUIROGA CORTEZ
2
INTRODUCCION
Compañía de Asistencia en Computación y Comunicaciones SRL.,
COACOM, es una empresa dedicada al rubro de la venta de equipos de
comunicación y computación. Es representante de las marcas HP y
DELL dentro del mercado boliviano dando un 100% de garantía de venta
del producto, contando con un personal capacitado para realizar la
asesoría necesaria a los clientes así como también para realizar servicio
de asistencia técnica
DESCRIPCION DE LA ORGANIZACION
FUNDACION E HISTORIA
Nace en abril de 1997 como
un desprendimiento de una
organización con 17 años de
trabajo en Santa Cruz
DESARROLLO Y
CRECIMIENTO
Creció en un 70% desde el
año 2006 al 2014, teniendo
actualmente como 400
clientes a nivel nacional

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CARTERA DE CLIENTES Y PRODUCTO/SERVICIO
GESTION DE CALIDAD
LIC. DAVID QUIROGA CORTEZ
•Corporaciones.
•Instituciones Financieras.
•Instituciones Educativas.
CARTERA DE CLIENTES
CARTERA DE PRODUCTOS Y/O SERVICIO
• Provisión de equipos
• Venta y soporte técnico de Software
• Instalación, soporte y asesoramiento
en Sistemas Operativos
• Mantenimiento
• Instalaciones
• Servicio Técnico Especializado
•Oficinas del Gobierno.
•Empresas Medianas.
•Distribuidores Minoristas.

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GESTION DE CALIDAD
LIC. DAVID QUIROGA CORTEZ
ESPECIFICACIONES DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS
SERVICIO TECNICO ESPECIALIZADO
COACOM cuenta con un equipo de técnicos especializados en la
reparación de equipos informáticos: PCs, Servidores, UPS, Impresoras,
Notebooks, Plotter y todo lo referente al área informática. Es un centro
autorizado de Servicio de EPSON y TRIPP LITE
REQUISITOS DEL PRODUCTO Y SERVICIO
•Explícitos
Rápido diagnóstico,
buen precio
•Impuestos por la
propia organización
Personal capacitado y
actualizado
•Legales y/o
reglamentarios
normas referentes a la
infraestructura
•Implícitos
Repuestos genuinos y
nuevos

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GESTION DE CALIDAD
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VISION, MISION, VALORES, POLITICAS DE CALIDAD.
VISION
Ser una empresa de referencia,
que camina con el cambio de la
tecnología y la sociedad, dando
a conocer las posibilidades de
los estándares y tecnologías
libres.
VALORES
•Honestidad
•Lealtad
•Respeto
•Responsabilidad
•Comunicación
POLÍTICA DE CALIDAD
MISION
Proporcionar las tecnologías
más innovadoras a medida de
las necesidades empresariales,
con el objetivo de incrementar
su competitividad y
productividad
•Desarrollar actividades de
comercialización y servicios
técnicos de equipos de
comunicación y computación
dentro de una dinámica de
mejora continua de los procesos
•Buscar la satisfacción de sus
clientes con la participación activa
de personal comprometido con
los objetivos de la empresa
establecidos en un sistema de
gestión de calidad

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GESTION DE CALIDAD
LIC. DAVID QUIROGA CORTEZ
DEFINICION DE OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y
ESTRATEGIAS

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GESTION DE CALIDAD
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DIAGNOSTICO – CLASIFICACION DE LA ORGANIZACIÓN
Características Tradicional En transición Competitiva Porque y Ejemplo
Misión Visión x
Tiene desarrollada la misión, no cuenta con visión y no esta interiorizada
entre el personal.
Agilidad x
Es calificada competitiva puesto que tiene una alta capacidad cerrar
negocios con empresas nuevas así como también con los clientes
asiduos.
Estrategia x
Se encuentra en transición porque a pesar que no hace diferenciación de
sus clientes tiene bien definidos sus objetivos como empresa y también
se encuentran definidas las metas de cada vendedor.
Organizacional x
Se encuentra en fase de transición ya que a pesar que cuenta con una
estructura organizacional el personal aun no cumple a cabalidad sus
funciones de a cuerdo a lo establecido en el manual de funciones.
Asociatividad x
Es competitiva puesto que tiene un poder de relacionamiento alto tanto
con proveedores, clientes.
Información interna
y entorno x
No cuenta con información cualitativa ni cuantitativa de los clientes ni
tampoco del desempeño de los trabajadores.
Utilización de
tecnología x
No cuenta con gestión en sistemas, tampoco todos los funcionarios
cuentan con equipos de computación con la última tecnología.
RRHH x
En proceso de mejora puesto que no todo el personal accede a
capacitaciones (área de contabilidad).
Financiamiento x Consigue resolver sus necesidades de financiamiento sin problemas.
Mejoramiento x
Se encuentra en transición porque si se preocupa por la mejora en sus
procesos de venta y servicio técnico pero aún falta desarrollar las otras
áreas.

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GESTION DE CALIDAD
LIC. DAVID QUIROGA CORTEZ
DETERMINACION DE LOS PROCESOS DE LA
ORGANIZACIÓN
PROCESOS DE VALOR
PROCESOS RESPONSABLE
Recepcion de equipos Encargado de recepción
Diagnostico de equipos Equipo técnico
Reparación de equipos Equipo técnico
Entrega de equipos Encargado de recepción
PROCESOS RESPONSABLE
Procesos de
almacenamiento de
repuestos
Encargado de almacenamiento
Procesos de compras
Responsable del Equipo
Técnico
Proceso de
administración servicios
generales
Jefe de RRHH
Proceso de RRHH Jefe de RRHH
Proceso de
Administración financiera
Encargado de facturación y
cobranza
Procesos de asuntos
legales
Jefe de RRHH y abogado
externo
PROCESOS RESPONSABLE
Gestión estratégica
Gerente de ventas, proyectos y
gerente general
Gestión de calidad
Responsable del equipo de
servicio técnico
Gestión de seguridad
informática
Responsable del equipo de
servicio técnico
Gestión de seguridad y
salud ocupacional
Responsable del equipo de
servicio técnico
PROCESOS DE SOPORTE
PROCESOS DE GESTIÓN

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GESTION DE CALIDAD
LIC. DAVID QUIROGA CORTEZ
MAPA DE PROCESOS.
Proceso de Compras
Proceso de
Almacenamiento de
Repuestos
Proceso de
Administración de
RRHH
Proceso de
Administración
de servicios
Generales
Proceso de
Administración
Financiera
Proceso de
Asuntos
Legales
P R O V E E D O R E S
Gestión
Estratégica
Gestión de la Calidad
Gestión de la
Seguridad y
Salud
Gestión de la
Seguridad de la
Información
Solicitud de
Diagnostico
Recepción
de
Equipos
Entrega de
Equipos
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
Reparación
de
Equipos

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GESTION DE CALIDAD
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ELABORAR DOS PLANES DE PROCESO: UNO DE VALOR Y
OTRO DE APOYO
Reparación Método de control Responsable Doc. Emitido Recursos
inicio
Revision del diagnsotico
Solicitud de repuestos requeridos
Ejecucion de las reparaciones
Control de la reparacion
Traspaso al departamento de entrega
FIn
Leer el documento de
Diagnostico
Tecnico asignado
Enviar solicitud de repuestos a
almacenes
Jefe Técnico
Repuestos
Varios
Realizar actividades pertinentes
según diagnostico ver
Instructivos
Tecnico asignado Herramientas
Realizar pruebas de
funcionamiento correcto del
equipo.
Tecnico asignado Informe técnico
Sistema de
Información
Envió del equipo con su informe
técnico
Tecnico asignado y jefe
técnico
inicio
Revisión del
diagnóstico
Solicitud de repuestos
requeridos
Ejecucion de las reparaciones
Control de la reparacion
Traspaso al departamento
de entrega
FIn

11. Nombre del Módulo
dirección@deldocente.com
11
ELABORAR DOS PLANES DE PROCESO: UNO DE VALOR Y
OTRO DE APOYO
Recepción de repuestos Método de control Responsable Doc Emitido Recursos
inicio
Recepcion del material
Inspeccion de material
Codificacion del material
Ubicación en estante designado
Entrega de material
FIn
Proveedor entrega en
ventanilla
Enc Almacén
Nota de
recepción
revisión de material según
especificaciones técnicas
Enc Almacén
Doc. de
conformidad
Se asigna un código de
inventario
Enc Almacén Codificación
Etiquetas/sist de
inf.
Se ubica en estante según
codificación
Enc Almacén
Sistema de
Información
Se lee la solicitud de
recepción
Enc Almacén
inicio
Recepcion del material
Inspeccion de material
Codificacion del material
Ubicación en estante designado
Entrega de material
FIn

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GESTION DE CALIDAD
LIC. DAVID QUIROGA CORTEZ
ESTABLECER LOS INDICADORES PARA MEDIR LA EFICACIA
Y LA EFICIENCIA DE LOS PROCESOS
Description Indicador
Unidad
de
Medida
Valor
Base
Valor Meta
Evaluation
Actual Peligro Optima
Cumplir con los
tiempos de
diagnóstico
establecidos
Tiempo de
Diagnostico
Dias 2 < 2 < = 2
Se deberán controlar los
tiempos de respuesta
mediante el software
donde se generan y
cierran las OT de
diagnóstico.
Se deberán tabular
mensualmente para
controlar el cumplimiento
del objetivo
Cumplir con los
tiempos de
diagnóstico
establecidos.
Tiempo de
reparacion
Dias 5 <5 < =2
Se deberán controlar los
tiempos de respuesta
mediante el software
donde se generan y
cierran las OT de
Reparación
Se deberán tabular
mensualmente para
controlar el cumplimiento
del objetivo

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GESTION DE CALIDAD
LIC. DAVID QUIROGA CORTEZ
DEFINA LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL PARA EL
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
COACOM ya cuenta con una estructura organizacional solida estructura
organizacional existente.
Se le deberá agregar a esta persona.

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GESTION DE CALIDAD
LIC. DAVID QUIROGA CORTEZ
CALIDAD TOTAL.- DETERMINAR LOS SEIS ELEMENTOS QUE
CONFORMAN LA CALIDAD EN SU ORGANIZACIÓN
F
FUNCIONAL
E
EMOCIONAL
O
OPORTUNIDAD
C
CANTIDAD
V
VARIEDAD
P
PRECIO
Personal
capacitado
Trato cordial
Cumplir el plazo
establecido.
Accesorios
recibidos =
accesorios
devueltos
Reparación
de equipos
de distintos
tamaños.
Precio
razonable
Rápida respuesta
Infraestructura
adecuada
Devolución de
piezas
reemplazadas
Existencia de
repuestos
Precio con
factura
Stock suficiente Parqueo Pagos a crédito
Pruebas de
funcionamiento de
equipo
Rapidez en la
atención
Garantía del
trabajo realizado.
Buena atención
al Cliente

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GESTION DE CALIDAD
LIC. DAVID QUIROGA CORTEZ
CALIDAD TOTAL.- DEFINIR UNA ESTRATEGIA PARA LA GESTION DE
LA CALIDAD BASADA EN LOS 6 ELEMENTOS IDENTIFICADOS
ACCIÓN RESPONSABLE
FECHA
INICIO
FECHA
FINAL RECURSOS ESTADO
Relevar los conocimientos con
los que cuenta el personal
Jefe soporte
técnico
17/02/2014 19/02/2014
Identificar en que área falta
capacitación
Gerente de ventas 20/02/2014 26/02/2014
Programar las capacitaciones
Jefe soporte
técnico y Gerente
de ventas
27/02/2014 05/03/2014
Ejecutar capacitación
Jefe soporte
técnico y Gerente
de ventas
10/03/2014 10/06/2014 150 $us
Compartir lo aprendido con
colegas de trabajo
Jefe soporte
técnico
10/06/2014 10/09/2014
Relevar los conocimientos con
los que cuenta el personal
Jefe soporte
técnico
17/02/2014 19/02/2014
ACCIÓN RESPONSABLE FECHA INICIO FECHA FINAL RECURSOS ESTADO
Capacitación en atención al
cliente Jefe soporte técnico 10/03/2014 10/06/2014 150 $us
Capacitación en soporte técnico Jefe soporte técnico 10/06/2014 10/09/2014
ELEMENTO FUNCIONAL: PERSONAL CAPACITADO.
ELEMENTO EMOCIONAL: ATENCIÓN AL CLIENTE

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GESTION DE CALIDAD
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DEFINIR LAS ACCIONES AL LLEVAR A CABO PARA CUMPLIR
DOS REQUISITOS DE LAS NORMAS ISO 9001:2008
Cómo se provisionan los Recursos
Realizar un Presupuesto en base al comportamiento pasado de los requerimientos de los
insumos
Realizar Planes de Inversión en base a las necesidades de la empresa como del cliente.
Realizar un Procedimiento de compras, donde estará especificado desde que se origina el
requerimiento del producto hasta el momento que se encuentra en almacenes de la empresa.
Realizar procedimiento de reclutamiento, se elaborara un perfil para cada cargo que se
contratara,
Recurso Humano
Reclutar y Seleccionar, contratar personal competente
Mejorar las competencias a través de las Acciones de Formación
Evaluar las Acciones de Formación
Mantener los registros del personal
Infraestructura
Determinar, Proporcionar y Mantener el equipamiento, la maquinaria, instalaciones,
edificaciones.
Complementar las herramientas de trabajo para cada uno de los técnicos.
Ampliar las oficinas del departamento técnico.
Ambiente de Trabajo
Contar con las condiciones de trabajo adecuadas como uniformes, para realizar el trabajo en
oficina, equipo de protección y seguridad, cuando realizan trabajos fuera de la oficina,
iluminación, ventilación, otros.
Gestión de los Recursos

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GESTION DE CALIDAD
LIC. DAVID QUIROGA CORTEZ
DEFINIR LAS ACCIONES AL LLEVAR A CABO PARA CUMPLIR
DOS REQUISITOS DE LAS NORMAS ISO 9001:2008
Seguimiento y medición
En el momento de realizar el pago para poder recoger el equipo reparado el cliente
debe llenar un cuestionario, en el cual se encontraran preguntas respecto a la
conformidad del servicio.
La persona encargada de recibir los cuestionarios para su posterior tabulación y
presentación de resultados será el responsable del departamento de soporte técnico,
estas evaluaciones se realizaran cada vez que el cliente recoja su equipo reparado. El
informe que entregara el jefe del departamento técnico será semanal.
Control del producto no conforme
Cuando vuelve a ingresar un equipo al departamento técnico debido a que no se dio la
solución que el cliente espera el jefe del departamento de soporte técnico realizara la
inspección del mismo para que se vuelva a realizar la reparación del equipo bajo su
supervisión.
Se realizara un control de los motivos del porque no se dio la solución a los equipos
que entraron a una segunda revisión y reparación.
Análisis de datos
Se realizara un control de los motivos del porque no se dio la solución a los equipos
que entraron a una segunda revisión y reparación.
Esto se realizara a través de los indicadores de medición de equipos reparados
Medición, análisis y mejora

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GESTION DE CALIDAD
LIC. DAVID QUIROGA CORTEZ
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
• La empresa tiene capacidad para poder implementar un Sistema de Gestión de
Calidad, ya que actualmente la Gerencia cuenta con un plan de crecimiento y
cuenta con los recursos económicos para dicha implementación.
• La empresa debe asignar o contratar a un Coordinador de Calidad para que inicie
las actividades de la implementación del Sistema.
• Desarrollar e implementar con cada responsable de Departamento, los objetivos de
Calidad y sus indicadores para que de esta manera todo el personal se sienta
involucrado con la implementación del Sistema.
• Desarrollar todos los planes de los procesos identificados en el Mapa de Procesos.
• Definir y desarrollar una estrategia para cada elemento identificado en la Matriz de
Calidad Total.
Con la implementación del Sistema de Gestión de Calidad se generara una
mayor credibilidad con una imagen corporativa solida, además de poder
contar con la fidelización de clientes debido a que se utilizaran mecanismos
para cumplir sus necesidades. Y finalmente, se recomienda su
implementación desde un punto de vista económico, ya que al mejorar la
eficiencia de los procesos se reducen los costos de la No Calidad.
CONCLUSION