Este documento presenta la implementación de un nuevo sistema de gestión de soporte técnico llamado SOPORTEC en la Dirección de Desarrollo Tecnológico del Gobierno Autónomo Departamental de Santa Cruz. Describe la situación actual, los objetivos de SOPORTEC, sus funcionalidades, y los beneficios esperados como automatizar procesos, mejorar la atención a usuarios, y generar reportes que permitan una mejor toma de decisiones. También incluye detalles sobre los requisitos técnicos, el cronograma de capacitación e

1. Dirección de Desarrollo Tecnológico
GOBIERNO AUTÓNOMO DPTAL DE SANTA CRUZ
Ing. Diego Román Ruiz

2. ÍNDICE
 Situación Actual
 ¿ Que es SOPORTEC ?
 Objetivos
 Conociendo la Herramienta
 Flujos de Trabajo
 DEMO
 Funcionarios
 Técnicos
 Administración
 Director y Secretario
 Resultados esperados
 Beneficios
 Requisitos técnicos
 Tiempo de implementación
 Costos
 Requerimientos a Secretaria General

3. ÍNDICE
 Situación Actual
 ¿ Que es SOPORTEC ?
 Objetivos
 Conociendo la Herramienta
 Flujos de Trabajo
 DEMO
 Funcionarios
 Técnicos
 Administración
 Director y Secretario
 Resultados esperados
 Beneficios
 Requisitos técnicos
 Tiempo de implementación
 Costos
 Requerimientos a Secretaria General

4. SITUACIÓN ACTUAL
 Solicitudes mal registradas por parte de los técnicos debido a
la falta de información por parte de los funcionarios
 Quejas de funcionarios por tardanza en atención
 Demora por parte de los técnicos en la solución de problemas
 No se conoce el rendimiento de técnicos
 Duplicidad de trabajo por no tener una base de soluciones
 No se cuenta con un inventario actualizado
 No se realiza seguimiento a los usuarios, para su
identificación como críticos
 No se realiza ni programa mantenimiento preventivo en la
institución.
 No se conoce a nivel de la Secretaria y en la institución, el
trabajo que realiza la dirección

5. SITUACIÓN ACTUAL
 Falta de capacitación a usuarios
 No se tienen registros que ayuden a la toma de decisiones
en la dirección y la secretaria, ni que faciliten la asignación
de funciones
 La gestión y soporte en la dirección se hace de forma
mecánica y tradicional
 Los funcionarios no tienen acceso a la información de
soluciones dadas por los técnicos
 Las soluciones de problemas no son compartidas entre
técnicos
 No existen niveles de servicio, es decir no esta marcado de
forma clara y precisa que funcionarios o direcciones deben
ser priorizadas en la atención de solicitudes
 Descuido en la atención a las solicitudes externas: Casa de
Gobierno, SEARPI, etc.
 No se tiene un control sobre softwares que utilizan los
funcionarios y por tanto se hace imposible definir que
softwares deben ser licenciados

6. ÍNDICE
 Situación Actual
 ¿ Que es SOPORTEC ?
 Objetivos
 Conociendo la Herramienta
 Flujos de Trabajo
 DEMO
 Funcionarios
 Técnicos
 Administración
 Director y Secretario
 Resultados esperados
 Beneficios
 Requisitos técnicos
 Tiempo de implementación
 Costos
 Requerimientos a Secretaria General

7. ÍNDICE
 Situación Actual
 ¿ Que es SOPORTEC ?
 Objetivos
 Conociendo la Herramienta
 Flujos de Trabajo
 DEMO
 Funcionarios
 Técnicos
 Administración
 Director y Secretario
 Resultados esperados
 Beneficios
 Requisitos técnicos
 Tiempo de implementación
 Costos
 Requerimientos a Secretaria General

8. ¿ QUE ES SOPORTEC ?
 SOPORTEC es una solución de Help Desk y
Gestión de Inventario, el cual tiene integrado con la
gestión de incidencias, inventario automático,
gestión de activos, compras, gestión de contratos,
portal de autoservicio para los usuarios finales y
gestión de conocimientos. Esta herramienta
permitirá gestionar los procesos de informática
internos, lo cual mejorará la productividad de la
dirección y desplegará un mejor servicio para todos
los funcionarios.

9. ÍNDICE
 Situación Actual
 ¿ Que es SOPORTEC ?
 Objetivos
 Conociendo la Herramienta
 Flujos de Trabajo
 DEMO
 Funcionarios
 Técnicos
 Administración
 Director y Secretario
 Resultados esperados
 Beneficios
 Requisitos técnicos
 Tiempo de implementación
 Costos
 Requerimientos a Secretaria General

10. ÍNDICE
 Situación Actual
 ¿ Que es SOPORTEC ?
 Objetivos
 Conociendo la Herramienta
 Flujos de Trabajo
 DEMO
 Funcionarios
 Técnicos
 Administración
 Director y Secretario
 Resultados esperados
 Beneficios
 Requisitos técnicos
 Tiempo de implementación
 Costos
 Requerimientos a Secretaria General

11. OBJETIVOS DEL PROYECTO
 Automatizar el soporte y la gestión de la Dirección de
Desarrollo Tecnológico
 Contar con registros de solicitudes y soluciones del
soporte tecnológico
 Evaluar, controlar y dirigir el trabajo de los profesionales
de la Dirección de Desarrollo Tecnológico
 Mejorar la imagen interna y externa de la Dirección de
Desarrollo Tecnológico
 Mejorar la toma de decisiones en la Dirección en base a
los registros arrojados por el sistema
 Dar a conocer el trabajo que realiza la dirección y el
alcance del mismo a la Secretaria General
 Reflejar la falta de capacitación del usuario final o la
falta de personal técnico, si fuera necesario.

12. ÍNDICE
 Situación Actual
 ¿ Que es SOPORTEC ?
 Objetivos
 Conociendo la Herramienta
 Flujos de Trabajo
 DEMO
 Funcionarios
 Técnicos
 Administración
 Director y Secretario
 Resultados esperados
 Beneficios
 Requisitos técnicos
 Tiempo de implementación
 Costos
 Requerimientos a Secretaria General

13. ÍNDICE
 Situación Actual
 ¿ Que es SOPORTEC ?
 Objetivos
 Conociendo la Herramienta
 Flujos de Trabajo
 DEMO
 Funcionarios
 Técnicos
 Administración
 Director y Secretario
 Resultados esperados
 Beneficios
 Requisitos técnicos
 Tiempo de implementación
 Costos
 Requerimientos a Secretaria General

14. CONOCIENDO LA HERRAMIENTA
 Flujo de trabajo

15. ÍNDICE
 Situación Actual
 ¿ Que es SOPORTEC ?
 Objetivos
 Conociendo la Herramienta
 Flujos de Trabajo
 DEMO
 Funcionarios
 Técnicos
 Administración
 Director y Secretario
 Resultados esperados
 Beneficios
 Requisitos técnicos
 Tiempo de implementación
 Costos
 Requerimientos a Secretaria General

16. ÍNDICE
 Situación Actual
 ¿ Que es SOPORTEC ?
 Objetivos
 Conociendo la Herramienta
 Flujos de Trabajo
 DEMO
 Funcionarios
 Técnicos
 Administración
 Director y Secretario
 Resultados esperados
 Beneficios
 Requisitos técnicos
 Tiempo de implementación
 Costos
 Requerimientos a Secretaria General

17. DEMO
Funcionarios
Técnicos
Administración
Director y Secretario

18. ÍNDICE
 Situación Actual
 ¿ Que es SOPORTEC ?
 Objetivos
 Conociendo la Herramienta
 Flujos de Trabajo
 DEMO
 Funcionarios
 Técnicos
 Administración
 Director y Secretario
 Resultados esperados
 Beneficios
 Requisitos técnicos
 Tiempo de implementación
 Costos
 Requerimientos a Secretaria General

19. ÍNDICE
 Situación Actual
 ¿ Que es SOPORTEC ?
 Objetivos
 Conociendo la Herramienta
 Flujos de Trabajo
 DEMO
 Funcionarios
 Técnicos
 Administración
 Director y Secretario
 Resultados esperados
 Beneficios
 Requisitos técnicos
 Tiempo de implementación
 Costos
 Requerimientos a Secretaria General

20. RESULTADOS ESPERADOS
 Registro completo de todas las solicitudes realizadas por los
funcionarios
 Agilizar atención y solución de problemas
 Generar una base de datos de conocimiento para los
profesionales y la institución
 Conocer el rendimiento de cada profesional de la dirección
 Eliminar la duplicidad de trabajo
 Contar con un inventario actualizado y en línea disponible en
cualquier momento
 Realizar seguimiento a las solicitudes y atención de los
funcionarios
 Realizar y programar mantenimientos preventivos en toda la
institución.
 Informar oportunamente a la Secretaria General acerca del
trabajo que realiza la dirección

21. RESULTADO ESPERADOS
 Funcionarios mejor capacitados.
 Contar con registros que ayuden a la toma de decisiones en
la dirección y la secretaria y que faciliten la asignación de
funciones
 Automatizar la gestión y soporte de la dirección
 Brindar a los funcionarios acceso a la información de
soluciones dadas por los técnicos de la institución
 Los conocimientos y soluciones de los técnicos están
compartidas para todo el grupo de técnicos que atienden
problemas
 Establecer los distintos niveles de servicio dentro de la
institución
 Mejorar la atención a las solicitudes externas: Casa de
Gobierno, Subgobernaciones, SEARPI, etc.
 Control sobre los softwares que utilizan los funcionarios.

22. ÍNDICE
 Situación Actual
 ¿ Que es SOPORTEC ?
 Objetivos
 Conociendo la Herramienta
 Flujos de Trabajo
 DEMO
 Funcionarios
 Técnicos
 Administración
 Director y Secretario
 Resultados esperados
 Beneficios
 Requisitos técnicos
 Tiempo de implementación
 Costos
 Requerimientos a Secretaria General

23. ÍNDICE
 Situación Actual
 ¿ Que es SOPORTEC ?
 Objetivos
 Conociendo la Herramienta
 Flujos de Trabajo
 DEMO
 Funcionarios
 Técnicos
 Administración
 Director y Secretario
 Resultados esperados
 Beneficios
 Requisitos técnicos
 Tiempo de implementación
 Costos
 Requerimientos a Secretaria General

24. BENEFICIOS
 Automatización y Control del soporte y la gestión de la
Dirección.
 Portal de autoservicio
 Base de Datos de Conocimientos
 Gestión de los niveles de servicio
 Reportes Gerenciales oportunos y en línea
 Gestión y control de los sitios desconcentrados
 Inventario Actualizado y en línea
 Catálogo de productos, de activos y tipos de producto
 Capacidad de realizar encuestas de satisfacción para
mejorar el servicio
 Mejorar el servicio a los funcionarios

25. ÍNDICE
 Situación Actual
 ¿ Que es SOPORTEC ?
 Objetivos
 Conociendo la Herramienta
 Flujos de Trabajo
 DEMO
 Funcionarios
 Técnicos
 Administración
 Director y Secretario
 Resultados esperados
 Beneficios
 Requisitos técnicos
 Tiempo de implementación
 Costos
 Requerimientos a Secretaria General

26. ÍNDICE
 Situación Actual
 ¿ Que es SOPORTEC ?
 Objetivos
 Conociendo la Herramienta
 Flujos de Trabajo
 DEMO
 Funcionarios
 Técnicos
 Administración
 Director y Secretario
 Resultados esperados
 Beneficios
 Requisitos técnicos
 Tiempo de implementación
 Costos
 Requerimientos a Secretaria General

27. REQUISITOS TÉCNICOS
Server Information
Operating
System
Windows Server 2003
Hard Disk
80 GB
RAM
4 GB
DataBase
Used
MySQL o SQL
Request Count
Numbers
Total Number of Requests
5000
Total Number of Requests
having attachments
2000
Average replies per
request
3
Rows Present in DB
Tables Rows of Data
WorkOrder Table
20000
Notfication Table
78000
WorkOrder_Threaded
Table
5000
Roles and Operations:
Technicians and Requestors Numbers
Requesters accessing
ServiceDesk Plus
400
Number of Requests
created per day
100
Technicians accessing
ServiceDesk Plus
100

28. ÍNDICE
 Situación Actual
 ¿ Que es SOPORTEC ?
 Objetivos
 Conociendo la Herramienta
 Flujos de Trabajo
 DEMO
 Funcionarios
 Técnicos
 Administración
 Director y Secretario
 Resultados esperados
 Beneficios
 Requisitos técnicos
 Tiempo de implementación
 Costos
 Requerimientos a Secretaria General

29. ÍNDICE
 Situación Actual
 ¿ Que es SOPORTEC ?
 Objetivos
 Conociendo la Herramienta
 Flujos de Trabajo
 DEMO
 Funcionarios
 Técnicos
 Administración
 Director y Secretario
 Resultados esperados
 Beneficios
 Requisitos técnicos
 Tiempo de implementación
 Costos
 Requerimientos a Secretaria General

30. TIEMPO DE IMPLEMENTACIÓN
 Dos Meses de Capacitación para la administración
instalación, afinamiento y soporte (Ya realizado)
 Capacitación a técnicos y profesionales de la
dirección (Ya realizada)
 Capacitación a funcionarios, 2 Capacitaciones
 1ra Capacitación: Fecha Lunes 6 de Septiembre
 2da Capacitación: Fecha Miércoles 8 de Septiembre
 Capacitación permanente, todos los días en las
oficinas de la dirección de 17:00 a 18:00 horas
 Puesta en producción Jueves 9 de Septiembre

31. ÍNDICE
 Situación Actual
 ¿ Que es SOPORTEC ?
 Objetivos
 Conociendo la Herramienta
 Flujos de Trabajo
 DEMO
 Funcionarios
 Técnicos
 Administración
 Director y Secretario
 Resultados esperados
 Beneficios
 Requisitos técnicos
 Tiempo de implementación
 Costos
 Requerimientos a Secretaria General

32. ÍNDICE
 Situación Actual
 ¿ Que es SOPORTEC ?
 Objetivos
 Conociendo la Herramienta
 Flujos de Trabajo
 DEMO
 Funcionarios
 Técnicos
 Administración
 Director y Secretario
 Resultados esperados
 Beneficios
 Requisitos técnicos
 Tiempo de implementación
 Costos
 Requerimientos a Secretaria General

33. COSTOS

34. ÍNDICE
 Situación Actual
 ¿ Que es SOPORTEC ?
 Objetivos
 Conociendo la Herramienta
 Flujos de Trabajo
 DEMO
 Funcionarios
 Técnicos
 Administración
 Director y Secretario
 Resultados esperados
 Beneficios
 Requisitos técnicos
 Tiempo de implementación
 Costos
 Requerimientos a Secretaria General

35. ÍNDICE
 Situación Actual
 ¿ Que es SOPORTEC ?
 Objetivos
 Conociendo la Herramienta
 Flujos de Trabajo
 DEMO
 Funcionarios
 Técnicos
 Administración
 Director y Secretario
 Resultados esperados
 Beneficios
 Requisitos técnicos
 Tiempo de implementación
 Costos
 Requerimientos a Secretaria General

36. REQUERIMIENTOS A LA SECRETARÍA GENERAL
 Respaldo para éxito del proyecto
 Circular a toda la Gobernación instruyendo la
participación de todos funcionarios en la
capacitación
 Circular a toda la Gobernación informando del día
de puesta en producción y su uso obligatorio

37. ¿PREGUNTAS?

38. GRACIAS