El community manager se ha convertido en una figura clave en las empresas, responsable de gestionar la comunicación en redes sociales y construir comunidades en torno a las marcas. Este rol requiere habilidades creativas y comunicativas, además de un conocimiento profundo del sector y de las herramientas digitales. A medida que las redes sociales evolucionan, la capacidad de un community manager para observar, participar y responder a los clientes se vuelve cada vez más crucial para el éxito empresarial.

1. 22 Viernes, 8 de julio de 2011 • Empresa y Finanzas
FORMACIÓN
El lado cibernético de la empresa:
community manager al poder
LA FIGURA DEL RESPONSABLE DE COMUNIDAD GANA CADA VEZ MÁS ADEPTOS EN LAS COMPAÑÍAS
Laura Blanco - laura@empresayfinanzas.com
HABILIDADES Opinión
Es uno de los puestos de moda actual,
coetáneo con las exigencias de la Conocimiento de la empresa Capacidad de trabajar
Las principales habilidades Cada empresa es diferente, pero lo Miguel Figuera – David Blanco,
nueva potencia de la comunicación, profesionales del community que más se valora en esta figura Inicia Marketing
es decir, Internet. Unos diseñan estra- manager se centran en tener es que sea una persona creativa,
tegias on line y otros escriben mensa- conocimiento de la empresa y del constructiva, resolutiva, proactiva y
jes en las redes sociales. Responsa- sector en el que opera para poder
seguir la línea de actuación
que sepa trabajar en equipo ya que
cada compañía está compuesta por
Community manager: la profesión del futuro
bilidades diferentes y encajar en las
necesaria para lograr sus objetivos. personal de diferente área laboral.
organizaciones esta nueva figura, el ♦ En los últimos años las redes sociales Pieza clave que va cobrando más impor-
community manager (CM). También han cambiado nuestras vidas. Internet ha tancia cada día, porque en sus manos está
conocido como responsable de Dominio de otros idiomas Observar y participar evolucionado, pasando de la web 1.0 en la el éxito de la presencia en redes sociales
comunidad de una empresa, todos Para obtener mayor conocimiento El CM es la persona encargada de que la comunicación era unidireccional, a de una empresa. Su objetivo es crear, cul-
ellos tienen una cosa en común: tra- de todo lo que sucede en las redes gestionar, construir y moderar la web 2.0 donde los usuarios crean y tivar y cuidar los fans de la empresa, que
bajan por y para su compañía a través sociales y generar estrategias, comunidades en torno a una marca, comparten sus propios contenidos. Este son personas que además de ser clientes
de acorde con las necesidades dentro de Internet. Esto se puede
de la red de redes. empresariales, el dominio del inglés realizar utilizando los nuevos fenómeno ha obligado a las empresas a recomiendan la marca, producto, o servicio
“Es la persona de contacto entre lo y de otros idiomas permite analizar canales de comunicación como cambiar la forma en que se comunican en a sus amigos y familiares.
que quiere decir la empresa a los fans lo que hace la competencia. son las redes sociales. Internet. Ya sirve mostrar los argumentos Pero al margen de modas pasajeras, ¿cuá-
o usuarios y lo que dicen ellos de esa de compra en una web corporativa. les son los argumentos reales por lo que
marca. Es el intermediario” define la
, Ahora se está expuesto a comentarios y será la profesión del futuro?:
community manager de Infoempleo, “Es la persona de Este puesto conlleva críticas que cualquier persona puede poner 1. Las webs van a desaparecer como
Lorena Barrios. Otra profesional en en su blog personal o en su muro de forma de estar presentes en Internet para
esta materia, Arancha González, de contacto entre lo “revisar lo que se Facebook. Lo que supone una amenaza, ciertas empresas y sectores. Un perfil en
Adecco, concreta que este puesto que quiere decir la dice fuera de las pero también una gran oportunidad. Facebook tiene muchas más ventajas:
conlleva “revisar lo que se dice fuera Porque cualquier empresa, independiente- -Es gratis, no hay que pagar dominio, alo-
de las redes del negocio y es impor-
empresa a los fans redes del negocio”. mente de su tamaño, puede tener clientes jamiento ni actualizaciones de
tante que se observe cuando se traba- y lo que dicen ellos Es importante para que hablen bien de su producto o servicio contenidos.
ja sobre un producto o en la imagen de esa marca” a otras personas. Esto es una forma de -Se pueden compartir imágenes, vídeos
que proyecta hacia el exterior” .
la imagen externa publicidad mucho más barata y creíble que además de realizar encuestas y preguntas
Esta figura existía hace unos años, los anuncios en prensa, radio o televisión. a nuestros fans.
pero era más conocida como web- “Facebook y Twitter son las redes dice, y para ello hay herramientas Sin duda las redes sociales son el máximo -Permite realizar marketing directo de una
master y ahora “gestiona la imagen y sociales más potentes por el número muy útiles” matiza Barrios. A veces,
, exponente de lo que es la web 2.0, for- manera más barata, al comunicarnos de
los mensajes de una empresa a través de usuarios. Además, a una empresa, su labor se centra en ser moderado- mando espacios virtuales donde la gente una manera rápida y sencilla con nuestros
de la redes sociales, foros y en la pro- dependiendo del perfil que tenga, le res, añade la CM de Adecco. se “socializa”. Ubicaciones en los que el clientes y potenciales.
pia página web corporativa” comenta
, conviene que sus responsables ten- “Participamos, pero principalmente usuario puede comunicarse con amigos y -Se puede medir de manera fiable la efi-
el community manager de Rmg & gan un perfil en LinkedIn y Xing” ase-
, hay que observar lo que los usuarios familiares, compartir fotos y vídeos, etc. Y cacia de cualquier tipo de acción, median-
Asociados, Pablo Vargas. gura Vargas. dicen, lo que hace la competencia y actualmente la red social más importante a te las estadísticas que nos ofrece.
Los beneficios empresariales se comparar para mejorar” . nivel mundial es Facebook. Pero esta no 2. Cada vez hay más información en
incrementan de varias formas, pero Cualidades comunicativas Cada vez hay más evolución, y sólo sirve para comunicarnos con amigos y Internet, por lo que lo más difícil y valioso
es innegable que cuando tienen visi- La red es muy extensa y por ello estos estos expertos aseguran que todas las familiares, sino que tiene una aplicación es captar y mantener la atención de los
bilidad en Internet se mejora más especialistas cibernéticos deben con- marcas van a terminar siendo visibles comercial muy potente para cualquier usuarios.
aún si los clientes o los potenciales tar con unas aptitudes básicas. Aparte en las redes sociales. La community de empresa. Veamos algunas de las ventajas 3. El marketing on line es una forma rápi-
usuarios cuentan con información y de tener conocimiento de las redes Infoempleo añade que “existirán más para una empresa que aparece en esta red da y barata de promocionar una empresa
tienen sentimiento de cercanía. Por sociales, otro de los ‘requisitos’ es que redes horizontales, que son las que social: frente a medios tradicionales.
ello, estos expertos tienen en consi- sea una persona comunicativa, “que utilizamos hoy, pero se convertirán en -Facilita la captación de nuevos clientes, 4. Cada vez pasamos más tiempo en las
deración empatizar con la audiencia tenga escucha activa y que esté conti- verticales como son los nichos de mediante recomendaciones de sus amigos redes sociales y toleramos mejor la publi-
para hablar el mismo idioma. nuamente pendiente de lo que se mercados con productos específicos” . y familiares. cidad en Internet, al no ser tan intrusiva
-Aumenta la visibilidad en Internet, y no como los anuncios de radio o televisión.
sólo en la propia red social, porque los per- Como en cualquier otra profesión, para ser
files públicos aparecen en los resultados un buen community manager hay que
de buscadores como Google o Yahoo. tener una formación específica. Porque
-Mejorar la imagen de marca, al poder requiere de ciertos conocimientos que hay
comunicarnos de forma más personal con que saber cómo: realizar un social media
nuestros clientes actuales y potenciales. plan, fijar la mejor forma de comunicación
-Permite resolver quejas en “tiempo real” para cada caso, fomentar el feedback y la
que al ser públicas para el resto de amigos participación entre usuarios, tratar las críti-
y fans, pueden fidelizar y mejorar la imagen cas y quejas, identificar los valores de la
de la empresa. marca que hay que transmitir, usar ciertas
Para no correr el riesgo de empeorar nues- herramientas y programas informáticos,
tra imagen de marca vamos a necesitar tratar a los fans, medir los resultados y
recurrir a profesionales de marketing que corregirlos si es necesario.
sepan muy bien cómo funciona Facebook Antes sólo hacía falta una web para infor-
y la web 2.0, porque no basta con saber mar a los clientes, pero hoy hay que escu-
"darse de alta”. Hay que tener conocimien- char y hablar con el cliente para poder fide-
tos de marketing, edición de textos, publi- lizarle. Y las redes sociales son la herra-
cidad, web 2.0, diseño, programación... mienta idónea para llegar a más mercados
Ahí es donde aparece la figura del commu- y clientes, lo que supone ganar la batalla
nity manager (responsable de comunidad). por las ventas frente a la competencia.
Facebook y Twitter son dos de las redes sociales más destacadas para las empresas actuales.