1. In situ
Las Redes Sociales en la empresa
El buen trato al CLIENTE
es la CLAVE
Las Redes Sociales permiten a la
Pyme competir en igualdad de
condiciones con las grandes
20
empresas. Pero la clave para
ganarlas está en ofrecer al cliente
una buena atención
personalizada en la Red. Lo que
Editorial realmente genera negocio en este
Hablando claro
momento es el buen trato al
Punto de encuentro
Más a fondo
cliente. Eso provocará
In situ comentarios favorables sobre los
Productos productos y servicios y, por lo
Al día
tanto, nuevos clientes.
Bajo el peso de la ley
El poder del talento
Algo más que negocio
Innovando
Rincón de lectura

2. El 64% de las
empresas
españolas no
Prueba de que las Redes Sociales están adquiriendo cada Es necesario un plan estratégico
día más relevancia en la estrategia empresarial es que el pasa-
tienen web Antes de tomar la decisión de en-
do 9 de junio se celebró el “I congreso de Redes Sociales para trar en las Redes Sociales más conocidas,
Pymes” organizado por Activo Social Me- es necesario hacer un plan estratégico
dia y Evercom. En la presentación para ser conscientes de lo que queremos lograr de ellas. Es im-
de la jornada, Gonzalo portante, según Merodio:
Die, director de Planifi- 1. Saber quién habla de nosotros y qué están diciendo.
cación y Relaciones Ex- 2. Ver qué hace nuestra competencia.
ternas en la Entidad Pú- 3. Hay que definir objetivos: si es para mejorar la repu-
blica Empresarial Red.es, tación de la marca, para crear un nuevo canal de atención al clien-
explicó que el objetivo de
esta entidad es “ayudar a
las Pymes para que se in- Opciones de promoción
corporen a la sociedad
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en Red”. En septiembre Sorteos o promociones para los seguidores.
van a lanzar dos programas: Buscar a bloggers influyentes y hacer que hablen de
uno de comercio electrónico, nosotros. Por ejemplo, una agencia de viajes, les invita a
“porque estamos a la cola de Euro- determinados destinos para que después lo comenten.
pa en venta por Internet”. Y el otro La geolocalización es interesante para las Pymes con locales físicos porque te
para impulsar la creación de pági- facilita la realización de promociones especiales para los que hacen check in en el Editorial
nas de Internet por parte de las em- establecimiento donde entran. Después sale reflejado en su muro y en el de sus Hablando claro
presas, porque “el 64% de ellas no amigos. Foursquare es el más utilizado en estos momentos pero las Redes Sociales Punto de encuentro
tienen web”, indica Die. más importantes están empezando a interesarse por ella (en Twitter puedes Más a fondo
Juan Antonio Merodio, socio introducir tu localización y Facebook ha creado Facebook Places).
In situ
fundador de la agencia de marketing Las plataformas de F-Commerce te permite vender a través de Facebook. Pronto se
Productos
2.0, Marketing Surfers, explicó las creará su moneda (los Facebook coins), de tal forma que cualquier transacción que
Al día
“Posibilidades que ofrecen las Re- se realice en esta Red se haga a través de su ella. Facebook se quedará con el 30%
Bajo el peso de la ley
des Sociales en el mundo de la em- del total del precio que se pague.
presa”. Una de la más importante es Crowdsourcing se produce en la web 3.0. Las personas tienen tanta confianza entre El poder del talento
que permiten competir en igualdad ellas, que incluso hacen negocios. Algo más que negocio
de condiciones a las grandes y a las Crowdfunding hay gente que financia los proyectos de otros. Innovando
pymes. Rincón de lectura

3. In situ
El community manager es te, para captar leads de potenciales clientes y 9. Generar conversaciones y fidelizar a los clientes. Se pue-
la voz de la empresa en generar una base de datos, para testar productos den crear campañas sólo para los fans. Sus objetivos son: au-
Internet y de la Red en la para la I+D+i. mentar la notoriedad de la marca en el entorno online y crecer
compañía 4. ¿Cuál es el público objetivo? Qué ran- en número de fans.
go de edad tiene, dónde está, quiénes son, qué 10. Medir los resultados. Internet te permite medir todo
les gusta. y saber si existe un retorno de la inversión y el grado de influencia
5. Buscar la ayuda o popularidad con la que se cuenta.
de los líderes de opinión. Hay per-
sonas que saben muchos so- Gran posibilidad de penetración
bre un mercado y mueven mu- Mauro Fuentes, director de SocialMedia de Tin-
cha opinión. kle, dio su visión sobre la “Utilidad y posicionamiento
6. Desarrollar una es- de las principales plataformas y herramientas dis-
trategia de contenidos. Es ponibles en España”. Él está convencido de que “las
mejor utilizar Wordpress Redes Sociales están hechas para las Pymes porque
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para crear la web porque las permite conseguir una gran posibilidad de pe-
está bien indexado por netración”. No obstante, a la pregunta de ¿qué es
Google y eso permite un mejor, utilizar comunidades propias o usar Redes
mejor posicionamiento. actuales?, respondió que ambas posibilidades
7. Selección de las tienen sus pros y sus contras. “En las Redes dependes
Editorial herramientas sociales más de las reglas de cada una de ellas y por ejemplo Fa-
Hablando claro
adecuadas para el negocio. cebook las cambia muy a menudo. Pero así no obli-
Punto de encuentro
En ocasiones es mejor optar gas al usuario a variar de hábitos y estás donde ellos
por Redes poco conocidas pero se encuentran. Mientras que en la comunidad pro-
Más a fondo
que son temáticas. pia tienes un mayor control, pero exige más esfuerzo
In situ
8. Creación de contenidos. por tu parte y por la de los usuarios”.
Productos
Es conveniente utilizar videos Fuentes comenta que “estamos viviendo la era del post-
Al día
(aunque sean “caseros”) para consumo. Por eso, la publicidad tradicional tiene que ir unida
Bajo el peso de la ley humanizar la empresa y col- a otro tipo de información. Es necesario que se generen co-
El poder del talento garlos en Vimeo y en You mentarios de nosotros
Algo más que negocio Tube. También hay que tener después de haber con-
Innovando en cuenta que los podcasts Las empresas deben de sumido nuestros produc-
Rincón de lectura cada vez se utilizan más. emplear recursos para tos o servicios”. Además,
generar conversaciones en
las comunidades

4. In siu
Datos impactantes
• El 85% de los internautas españoles están en Redes
Sociales.
• España es el séptimo país en el mundo en el uso de
las Redes Sociales.
• Los jóvenes dedican de media 90 minutos al día en
Redes Sociales.
• El 29% de las entradas se producen a través del móvil.
• En 2010 las 4 palabras más buscadas en Google en
España fueron Facebook, You Tube, Tuenti y Twitter.
• El 22% del tiempo que se pasa en Internet es en
Redes Sociales.
conviene estar presentes en los sitios don- En España estamos a la cola de
de se producen consultas y preguntas para
intentar dar respuesta aportando infor-
mación. En un primer momento, explica
Europa en venta por Internet
Mauro Fuentes, “el objetivo es que nos conozca aunque al fi-
gratuitas (como: http://wiki.kenbur-
bary.com, http://google.com/alerts,
www.icerocket.com o www.howsocia-
ble.com) y otras de pago.
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Editorial
Hablando claro
nal no consuman nuestro producto. Si la información que has ¿Para qué sirve un community manager? Punto de encuentro
aportado ha sido válida, te tendrán en cuenta”. Leila Nachawati, responsable internacional de la Asocia- Más a fondo
A veces, se piensa erróneamente que si no tienes un per- ción Española de Responsables de Comunidades Online (AERCO),
In situ
fil en las Redes Sociales, no te influye porque es más fácil que explicó “¿Cuáles son las funciones de un Community Manager?
Productos
se comenten cosas negativas que positivas. Pero eso no es cier- Su papel y tareas del día a día en una Pyme”. El community ma-
Al día
to. Estés o no estés en la Red, afirma Fuentes, “se seguirá ha- nager es la voz de la empresa en Internet y la voz de Red en la
Bajo el peso de la ley
blando de ti y el problema es que, al no enterarte, no puedes compañía. “Su papel es importante -según Nachawati- porque
contestar e intentar mitigar el efecto negativo. Por eso es im- la comunicación ha dejado de ser unidireccional y ha pasado a El poder del talento
portante estar en las Redes Sociales y contestar siempre”. ser multidireccional. Ahora es muy importante que las empre- Algo más que negocio
Para hacer un seguimiento de lo que se dice de la em- sas empleen recursos para generar conversaciones en las co- Innovando
presa en la Red existen diferentes herramientas de seguimiento munidades”. Rincón de lectura

5. In situ
La clave para que la Pyme compita con una gran empresa Una ayuda al marketing de la Pyme
en las Redes Sociales es ofrecer al cliente una buena atención Javier Martín, fundador del blog Loogic.com (aplicaciones
personalizada. “No hay que caer en el error de muchas gran- de negocios en Internet), dio las claves para realizar “La inte-
des compañías con las que es imposible hablar o no son ca- gración de una estrategia en Redes Sociales en la Pyme. El re-
paces de resolverte el problema que les planteas” indica Na- torno de la inversión en Social Media”. Para Martín, la estrate-
chawati. gia de las Pymes en su posicionamiento en las Redes Sociales
Nuevos modelos de negocio
Las Redes Sociales también tuvieron importancia en Expo Ma- mendaría a los demás. Ahí tiene es-
nagement, organizado por HSM Global el 1 y 2 de junio en el pecial importancia las Redes So-
Palacio Municipal de Congresos de Madrid. Pere Rosales, CEO ciales porque en ellas se dice lo
de Incipy y referente en España en Redes Sociales, durante que te gusta y no. Por eso es tan
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su conferencia sobre “Cómo las Redes Sociales están revolu- importante, según Pere Rosales,
cionando los modelos de negocio: beneficios y oportunidades”, que “en el presupuesto de Mar-
dijo que la importancia que está adquiriendo la Red está pro- keting se priorice la partida que
vocando una revolución en la forma de hacer publicidad. An- vaya dirigida a conseguir que los
tes, consistía en repetir el mismo mensaje una y otra vez. Pero clientes nos recomienden”.
Editorial ahora, es necesario ser creativo, llamar la atención para que
Hablando claro
lo recomienden a los demás. Para ello, Rosales sugiere “re- Tendencias de la economía di-
Punto de encuentro
currir al mundo de las sensaciones, conseguir que la perso- gital
na esté encantada con el producto o servicio que se les ofre- Bajo el nombre “22 tendencias de la Economía Digital que po-
Más a fondo
ce. Lo que realmente está generando negocio en este momento drán beneficiar a tu negocio” Elena Gómez, presidenta de la
In situ
no es el precio o la calidad de lo que das, sino el buen trato Asociación Española de la Economía Digital, nos enumeró los
Productos
al cliente. Qué persona no repite en un restaurante en el que cambios que está produciendo Internet. En estos momentos,
Al día
se le trata bien (al margen de que la comida esté rica, eso ya afirma Gómez, “a pesar de que las Redes Sociales permiten un
Bajo el peso de la ley se da por supuesto)”. 32% más de ventas y un 41% menos de costes, sólo el 7% de
El poder del talento Por lo tanto, hay que pasar de un marketing transaccional a los tres millones de empresas las están utilizando bien”.
Algo más que negocio un marketing relacional. La sonrisa o bienestar del cliente ge- La novedad más importante es que se está produciendo un cam-
Innovando nera beneficios porque éste no dudarían en repetir y lo reco- bio de cultura. Por un lado, está influyendo en la gestión de
Rincón de lectura

6. In siu
“debe de estar más en el lado del marketing (SEO, SEM y email-
marketing) que en el de la reputación. El Social Media apor-
ta valor al SEO y al SEM porque consigue un tráfico a la web
que puede acabar en compra”.
Por último, Ismael El-Qudsi, responsable de nuevos me-
dios en Havas Media, dio una visión de “El futuro que ya
personas porque las empresas se están volviendo más proclives
a que los empleados aporten innovación y creatividad. De he-
cho, la estructura tradicional de arriba abajo está cambian-
do porque mata la innovación (ver la sección Al día). Ahora
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las empresas más valoradas para trabajar en ellas, explica Ele-
na Gómez “son las que tienen valores 2.0 Es decir, que ten-
gan honestidad, transparencia, respeto...”
En cuanto al Marketing, ventas y comunicaciones, la presidenta Si no estás en la Red
de la Federación Española de la Economía Digital dijo que Fa- no te enteras de los
cebook se ha convertido en el nuevo SEO porque los usuarios comentarios Editorial
hacen recomendaciones sobre los servicios y productos. Tam- negativos que puede Hablando claro
bién hay que tener en cuenta que Twitter va a sacar publici- haber y no puedes Punto de encuentro
dad contextual. Es decir, según la conversación que la gen- contestar para Más a fondo
te esté manteniendo, saldrá la publicidad que tenga que ver intentar mitigar su es presente, nuevas tecnologías
In situ
con el tema. efecto y posibilidades de negocio”. Para
Productos
Una de las ventajas que ofrece Internet es la internacionali- él es importante saber por dón-
Al día
zación. Si la web se hace en diferentes idiomas te pueden lle- de van las tendencias para esta-
Bajo el peso de la ley
gar clientes de otros países. Un ejemplo de esto es la empresa blecer la estrategia. Por ejemplo, ahora se ven más los anun-
Acero de Hispania, que vende a más de 70 países del mundo cios en video que en televisión. Tampoco hay que olvidar, se- El poder del talento
desde un pueblo de Teruel a través de Internet porque su web gún El Qudsi, que “Internet móvil cada vez está siendo más Algo más que negocio
está en muchos idiomas. utilizado. Hay muchas plataformas y móviles con GPS, Internet Innovando
y Redes Sociales”. Rincón de lectura