Este documento ofrece prescripciones comunicativas para mejorar la interacción entre profesionales de la salud y pacientes. Algunas de las recomendaciones clave incluyen: escuchar activamente al paciente sin interrupciones; ser empático; evitar juicios de valor; y crear un ambiente de confianza a través de la comunicación verbal y no verbal. El objetivo general es establecer una relación de calidad que mejore los resultados del tratamiento y la satisfacción del paciente.

1. La Comunicación entre el profesional de la
Salud y el paciente
Aspectos conceptuales y guía aplicación
Docente: Alejandra Sandoval

2. La comunicación en contexto sanitario
 Una de las principales aportaciones de la
psicología social al ámbito de la salud ha
sido analizar el proceso comunicativo
que se establece entre el profesional
sanitario y el paciente, con la finalidad
de optimizar este proceso y contribuir a
un servicio sanitario de mayor calidad y
eficacia.
( Bayés y Marín, 1992)

3.  La primera razón por la que los pacientes
se declaran satisfechos de la atención
recibida, es el trato humano que reciben
por parte del profesional sanitario que
les atiende.
 Empatía
 Información comprensible
 El tiempo dedicado a la relación personal
 La posibilidad de expresarse

4.  Las condiciones estructurales y
organizativas del sistema sanitario no
siempre beneficiaran el trato personal y la
consecución de una interaccion
satisfactoria
 El profesional de la salud debe ser
consiente que la mejora de la calidad de
la atención pasa “ineludiblemente” por la
mejora del proceso interactivo que se
genera con el paciente

5. Aspectos a considerar en la relación
terapeutica
 Toda relación terapeutica implica un proceso de
relación interpersonal.(Rodriguez, 1998)
 El profesional sanitario lleva a cabo su funcion
mediante una interaccion directa con otra persona
 En la medida que sea capaz de interactuar de
manera satisfactoria con el paciente “Mejorará su
función profesional y obtendra el maximo de
rendimiento de las competencias tecnicas que
posee”

6. Aspectos a considerar en la relación
terapeutica
 “Ofrecer un trato empatico y de alta calidad
no solo es un compromiso etico, sino que
ademas resulta de gran utilidad en el
diseño de mejores procesos terapeuticos y
asistenciales en la direccion de las
necesidades de la persona”
 Ademas de obtener mejor informacion de
utilidad diagnóstica y lograr una mayor
comprension y adhesion al tratamiento por
parte del paciente.( Nouvilas,2003)

7. Aspectos a considerar en la relación
terapeutica
 La comunicación humana es un proceso
de informacion entre un emisor y un
receptor, “que supone la percepcion de
un significado comun entre ambas
partes” ( Musitu, 1996)
 Comunicación eficaz

8. Factores que la favorecen o
entorpecen
 Los sentimientos de ambas partes
 Actitudes
No siempre un emisor y
 Prejuicios receptor llegarán a elaborar
 Expectativas personales Un mismo significado
 Experiencias vividas

9. Imperativos profesionales en los
servicios sanitarios
 Adquirir conciencia plena de ser un
profesional en servicio a la
comunidad Profesionalismo
 Las destrezas comunicativas
deben acompañar al conjunto de
competencias teóricas y
procedimentales

10. Prescripciones comunicativas para el
trato con el paciente genérico
 Evitar palabras no comprensibles
 Usar un lenguaje apropiado para
a la persona que escucha el receptor.
 No descartar obviedades

11. Prescripciones comunicativas para el trato
con el paciente genérico
 Prescripciones de manera clara, concisa y completa
No escatimar en obviedades,
Evitando ambigüedad y polisemia
que pudieran darse por
supuestas

12. Prescripciones comunicativas para el trato
con el paciente genérico
•Interrumpir sólo cuando no
Se entienda algo importante
•Cuando pierda el hilo de la infor
ción
4. Dejar hablar al interlocutor
•Cuando el interlocutor divague
NO interrumpir en forma gratuita en
forma exagerada
•Evitar cortar sus frases o termi
narlas por cuenta propia
“Dejar expresarse es la mejor manera de alcanzar un
conocimento completo del interlocutor, ademas de ser la
mejor manera de ganarse su respeto y confianza”

13. Prescripciones comunicativas para el trato con el
paciente genérico
Propiciar un clima de
 Ayudar al interlocutor cordialidad no intrusista
a que se sienta cómodo Apertura completa par
y libre en aquello que explicar todo lo que sea
quiera expresar relevante para el paciente y
todo lo que sea necesario
saber para el profesional
Manifestar actitud de respeto
absoluto e incondicional hacia
la persona y su intimidad

14. Prescripciones comunicativas para el trato con el
paciente genérico
• A través de un feedback no
 Demostrar interés hacia verbal
 Mirarlo a la cara
lo que se esta escuchando  Colocar el cuerpo frente a él
 Asentir con la cabeza
“La relación comunicativa correcta no sólo implica escuchar,
sino también demostrar que se hace”

15. Prescripciones comunicativas para el trato con el
paciente genérico
Escuchar significa prestar
atención y demostrar que se
3. Escuchar siempre para hace.
comprender al otro y no estar El énfasis en la intervención
pensando en lo que se va a cognitiva sobre la cual se va a
decir cuando el otro termine intervenir posteriormente en la
relación terapéutica actúa
de hablar como un distractor
“En definitiva, escuchar para comprender y no para
responder”

16. Prescripciones comunicativas para el trato con el
paciente genérico
•Las interferencias
psicológicas,
3. Evitar las interferencias físicas, distracciones, preocupaciones
que pudiera tener el él
interrupciones, ruido ambiental, profesional
espacios físicos inapropiados
•Las interferencias
actitudinales, prejuicios
sociales, estereotipos
negativos, juicios prematuros
sobre individuos, afectos
negativos experimentados
hacia un paciente.

17. Prescripciones comunicativas para el trato con el
paciente genérico
•Ser empático no significa
compartir obligatoriamente
•Tampoco disculpar lo que no es
 Ser siempre empático adecuado
Sino comprender que las
circunstancias de cada persona
condicionan su
comportamiento particular
“Una persona inteligente sabe que muchas veces hay que
entender las circunstancias para poder entender a las
personas, aunque se este en desacuerdo con el
comportamiento u opiniones del otro”

18. Prescripciones comunicativas para el trato con el paciente
genérico Prescripciones comunicativas para el trato con el
paciente genérico
Dejar tiempo para que el
paciente se exprese de
 Mantener una actitud y
manera completa (No todo l
un comportamiento pacientes mundo sabe expresarse con
la misma facilidad)
“Esto es relevante en la interacción terapéutica, pues
esta suele incluir la expresión de sentimientos,
preocupaciones, dudas o datos íntimos, que no siempre
resultan fáciles de comunicar”.

19. Prescripciones comunicativas para el trato con el
paciente genérico
•Esto impele a asumir una postura a
2. Evitar juicios de valor la defensiva y a emitir justificaciones
sobre el interlocutor
•Analizar los hechos problemáticos
desde la objetividad
No es lo mismo decir:
“ dejaste de tomar los medicamentos durante tres días y como
consecuencia paso tal cosa….”
“Así no vas a llegar a nada”

20. Prescripciones comunicativas para el trato con el
paciente genérico
 Ser conscientes que todas las personas tenemos
necesidades físicas, psicológicas y sociales, pero que tanto
estas como la manera de satisfacerlas pueden ser muy
distintas entre personas distintas
Hay muy pocas necesidades universales en cuanto al contenido y
modo de satisfacción; es necesario respetar las peculiaridades
personales, siempre que no entren en conflicto con los
derechos ajenos

21. Prescripciones comunicativas para el trato con el
paciente genérico
Atender no sólo el mensaje, sino
también a la persona.
 Atender no sólo al contenido
El profesional debe estar conciente
del mensaje sino también a que se encuentra ante una persona
los sentimientos de la persona completa, y no sólo ante una
colección de datos laborales.
Las personas tienen sentimientos y
actúan en función de ellos, ademas de
sus creencias,pensamientos,opiniones
temores
El profesional sanitario esta aplicando procedimientos terapéuticos ante
un individuo completo y complejo, lo cual convierte su labor en algo
bastante más intrincado que reparar un elemento tecnológico inerte

22. Prescripciones comunicativas para el trato con el
paciente genérico
Esto ayuda a entender y
 Hacer preguntas siempre comprender el punto de
vista del paciente.
que se necesite conocer un dato
relevante o entenderlo mejor, Nunca hay que dar por
así como cuando se desee supuesto que se conoce
sobre el paciente de lo cual
animar a la otra persona
no hay certeza.
a expresarse
“Pero preguntar debe ser una manera de obtener información
relevante, NUNCA adoptar un comportamiento intrusista”

23. Prescripciones comunicativas para el trato con el
paciente genérico
Buena fuente de información,
nos ayuda a comprender mejor
Información de gran valor
 Estar atento a los mensajes comunicativo
•Estado de ánimo
no verbales del otro
•Expectativas
•Temores
•Sus motivaciones
•Rasgos característicos
comportamentales, psicológicos
del paciente
“No obstante, es importante No obsesionarse con los
datos no verbales percibidos, ni pretender convertirse
en un adivino a través de la observación de éstos”.

24. Prescripciones comunicativas para el trato con el
paciente genérico
Acciones concretas:
Sonreír o mantener actitud
distendida
 Ser consciente de la propia
Mirar hacia el interlocutor, no de
comunicación no verbal y utilizarla manera agresiva ni insistente
como un recurso comunicativo
Tono de voz cordial y amable
de primer orden
Actitud corporal abierta
No gesticular excesivamente, ni
tampoco mostrarse inexpresivo
La utilización de los recursos comunicativos no verbales es el
instrumento más idóneo para crear un clima de cordialidad y
confianza mutua en la relación terapéutica, considerar
siempre las forma en que de dicen las cosas

25. Prescripciones comunicativas para el trato con el
paciente genérico
Lo que para el profesional es un lugar
habitual y rutinario de trabajo, para el
otro es un lugar extraño, incómodo o
desagradable.
 Siempre hay que considerar
Para el paciente nuestro lugar de
el ambiente físico y social en el trabajo puede ser un espacio
caracterizado por sentimientos
que nos encontremos
desagradables, e incluso , penosos
Es un contexto despersonalizador en
el que se le puede despojar de su
ropa, de su intimidad y de su
individualidad.
Donde esta continuamente recibiendo
ordenes y sometiéndose a
procedimientos burocráticos e
intrusivos

26. Prescripciones comunicativas para el trato con el
paciente genérico
 En ocasiones puede ser útil utilizar la técnica comunicativa de la
paráfrasis, consistente en repetir el mensaje recibido para
contrastar si es exacto lo que se ha entendido .
Ejemplo:
“ Entonces me dices que no has podido hacer los ejercicios de rehabilitación porque esta
semana has tenido más trabajo de lo normal”; ante lo cual el paciente podría
confirmar:
“Sí, efectivamente , pero normalmente sí tendré más tiempo para hacerlos”
O rectificar:
“No, no es por eso; sí que tengo tiempo al llegar a casa, pero estoy muy bajo de ánimo y no
me dan ganas de hacer nada”

27. Prescripciones comunicativas para el trato con el
paciente genérico
•El paciente puede quedar con
dudas o ambigüedades
 Verificar que el paciente
ha comprendido, realmente, •Se deben formular preguntas
simples y amables
aquello que se le ha dicho
•Si fuera necesario volver a
explicar

28. Prescripciones comunicativas para el trato con el
paciente genérico
3. Manifestar, en todo momento, una elevada motivación
hacia el propio trabajo
Es claro que la motivación laboral depende de
factores muy diversos, que no sólo
corresponden al esfuerzo actitudinal del
profesional.
En todo caso el paciente NO es el responsable ni
causante de esto, salvo casos extremos de
pacientes realmente estresantes
Si eventualmente existieran causas de desmotivación laboral, el
profesional debe aislarse de ellas durante su relación con el paciente
La desmotivación es fácilmente captada por quien recibe el serc¡vicio

29. Prescripciones comunicativas para el trato con el
paciente genérico
1. Autoexigirse un esfuerzo de amabilidad, de capacidad de adaptación y de
flexibilidad en el trato con el paciente, superior al que se esperaría en
otros ámbitos de relación social
La clásica sentencia “ el cliente siempre tiene la razón”, es incierta, pero se
debe entender su sentido.
En el ámbito público perder un cliente es poco probable, lo que pudiera dar un
cierto grado de relajación
SIN EMBARGO!!!!
La elección de una profesión determinada lleva consigo la aceptación de ciertas
condiciones psicológicas inherentes a su práctica.
Quien no guste del trato interpersonal no podría dedicarse a una profesión
comercial, o si hay fobia a la sangre no podría dedicarse a una carrera del
área de la salud.

30. Prescripciones comunicativas para el trato con el
paciente genérico
 “Hay que plantearse que tampoco
lo sería quien no fuera capaz de
adaptarse de continuo a situaciones
relacionales diversas, manteniendo
por defecto, un nivel elevado de
tacto y sensibilidad en las
relaciones”

31. La comunicación con el “Paciente Difícil”
 Definición
“Por su comportamiento constituye una
importante fuente de estrés para el
personal sanitario, principalmente en el
ámbito hospitalario”

32. Tipología de pacientes difíciles
 Regresistas
 Agresivos
 Obstinados
 Desmotivados
 Incurables
 dependientes

33. Normas generales de actuación de
actuación
•El paciente difícil es sistemático
y característico
 Identificar al paciente difícil
y distinguirlo de aquel paciente •Un paciente genérico en un
genérico que ocasionalmente, pudiera momento determinado
tener un comportamiento inapropiado manifestará temor, rabia,
ansiedad, desmotivación.
Importante distinguir bien, y evitar etiquetar mal

34. Normas generales de actuación de
actuación
 Verificar si el comportamiento manifestado por el
“paciente difícil”, se debe a algún problema
psicológico, o de origen físico:
Daño cerebral,sintomas de abstinencia,RAM.
En estos casos es necesario iniciar tto adecuado al
trastorno que lo genero

35. Normas generales de actuación de
actuación
 Evitar, por norma genera la irritación y el enfado
como respuesta ante el comportamiento de este
tipo de pacientes
“Esto sólo favorecerá el mantenimiento de la conducta
disruptiva”

36. Normas generales de actuación de
actuación
 No interpretar, en ningún caso, el comportamiento
inapropiado del paciente como una reacción
personal hacia el profesional
Esto permite al sanitario mantenerse en una posición objetiva y
realista, además de reducir la probabilidad de experimentar estrés
laboral y sentimientos de frustración

37. Abordaje de los pacientes dificiles
Actuar desde una actitud de calma y comprensión,
 Regresivos: pero sin mostrar en ningún momento una
conducta paternalista
No manifestar más atención personal
Recordar que el paciente regresivo si se ve privado
de la “ atención especial”que espera este
aumentará en primera instancia su conducta
inapropiada, si embargo dejará de hacerlo cuando
verifique que no va a obtener el trato paternalista
que espera.
Tratársele “siempre como a una persona
adulta”
Explicarle claramente los plazos establecidos para
su recuperación y autonomía
Aportarle información comprensible, con la finalidad que no se perciba
a si mismo como como un ser pasivo e indefenso

38. Abordaje de los pacientes dificiles
En ningún momento el sanitario debe responder con ira o
agresividad, antes de eso debería verse la posibilidad
de dejar el caso en manos de otro profesional.
Tampoco tolerar el comportamiento airado del paciente.
 Agresivos: Tratar la situación de manera inmediata, con firmeza,
asertividad y objetividad, pero también con serenidad y
sin emotividad
Recurrir a preguntas abiertas que aclaren los motivos de
tal reacción.
Informar serenamente al paciente que el profesional
Nunca se detendrá a discutir
Reforzar cualquier conducta de calma que tuviera en algún
momento
El objetivo es restablecer una relación terapéutica con los limites
apropiados, lo que será complicado si el profesional opta por
ponerse a la defensiva

39. Abordaje de los pacientes dificiles
La actitud de negación suelen remitir con el tiempo con una
paciente y comprensiva por parte del profesional
 Obstinados: Plantear abiertamente al enfermo que tiene la libertad para
elegir entre mantener la dolencia o curarse.
Presentarle objetivamente las consecuencias que tendrán
en su vida sus decisiones.
Conceder un cierto grado de libertad , e incluso tiempo
para pensarlo.
Analizar si esta conducta se debe a lo que el profesional a
dicho o hecho con anterioridad.
Este tipo de pacientes es muy sensible a todo lo que
diga o haga el profesional

40. Abordaje de los pacientes difíciles
En este tipo de comportamientos suele existir
de fondo un trastorno depresivo o de
personalidad que debiera tratarse.
 Desmotivados: Adoptar una actitud de comprensión
incondicional
Apático y no colérico No pensar que el paciente es vago y no quiere
curarse; sí que va a desear curarse.
El profesional debe evitar la obstinacion en
continuar el tratamiento si durante un tiempo
relativamente largo no ha tenido éxito.
“Si el tratamiento lo permitiera, es mas efectivo suprimir
el tratamiento e intervenir sobre las causas que
mantienen la conducta apática y desmotivada”

41. Abordaje de los pacientes difíciles
Considerarla posibilidad que el enfermo por
algún motivo desea conservar sus síntomas
•Evasión de responsabilidades en la vida
 Incurables: social
•Asegurar la atención de otras personas
No parecen curarse nunca e •Somatizaciones
incluso pueden empeorar
Detectar los condicionantes psicológicos de
Se niegan a ponerse bien
este comportamiento anómalo
Buscar asesoramiento por un especialista del
área psicológica.
Insistir en un tratamiento farmacológico o físico cuando el problema del
enfermo es de otra índole, sólo servirá para acentuar los sentimientos
de frustración del profesional y mantener las quejas crónicas del
paciente

42. Abordaje de los pacientes difíciles
•Establecer limites razonables y
 Dependientes: firmes en la relación con los
pacientes que no vaya mas allá de
su rol.
Reclaman atención constante
•Si el paciente demanda más el
profesional debe estar dispuesto a
romper la relación terapéutica o,
eventualmente ponerla en manos
de otro colega.
•Ante la posibilidad de quedarse
sin ayuda, muchos pacientes de
este tipo aceptaran los limites
razonables que se les impone