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Concepto general-de-marketing-
- 1. Expositor Ing. Giovanni UrbinaComercial
- 2. Unidad 1: ELCONCEPTO ¿MARKETING? ¿MERCADOTECNIA? ¿COMERCIALIZACIÓN?
- 3. Unidad Social Unidad SocialIntercambio Establecimientos de salud Serviciosmédicos Personas que necesitan atención AREA DE ACCION
- 4.
- 5. LAS NECESIDADES • Laspersonas necesitan alimentos, bebidas, vestimenta, protección de un techo para vivir. Además necesitan educación ocio y entretenimiento.
- 6. La jerarquía de necesidades •Abraham H. Maslow (1908 - 1970)
- 8. LOS DESEOS • LasNecesidades se convierten en deseos cuando están dirigidas a un objeto específico para llegar a satisfacer dicha necesidad.
- 9. LA DEMANDA • Lademanda, es la acumulación de deseos que se tienen de un determinado producto pero que están respaldados por una capacidad de pago
- 10. LA OFERTA • Laspersonas satisfacen sus necesidades y deseos con productos
- 11. • El productoque se intercambia, puede ser: - bien - servicio - idea - persona - lugar
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- 16. Por lo tanto ¿Quéentendemos por Marketing?
- 17. Concepto de Marketing “Es un proceso social a través del cual individuos y grupos obtienen lo que necesitan y lo que desean mediante la creación, oferta y libre intercambio de productos y servicios valiosos con otros” Kotler, Philip
- 18. “ Es elproceso de planear y ejecutar la concepción, precio, promoción y distribución de ideas, bienes y servicios para crear intercambios que satisfagan los objetivos de los individuos y de las organizaciones” American Marketing Association
- 19. “Sistema total deactividades de negocios, cuya finalidad es planear, fijar el precio, promover y distribuir los productos que van a satisfacer necesidades en mercados para lograr así los objetivos de una empresa” Stanton, William
- 20.
- 21. HACIA LA PRODUCCIÓN •Las organizaciones de marketing pasivo sobreviven en un entorno caracterizado por la escasez de oferta. La capacidad de producción disponible es insuficiente para las necesidades del mercado, y por tanto, la demanda es superior a la oferta • Revolución Industrial
- 22. HACIA LAS VENTAS •En un entorno caracterizado por la fuerte expansión de la demanda y las capacidades de producción, la organización pone el énfasis en la óptica de ventas • Se desarrollan productos sin considerar a los clientes y luego trata de convencerlos para que lo compren (énfasis en necesidades del vendedor)
- 23. HACIA EL CLIENTE •Se caracteriza por la orientación de la empresa hacia el marketing, siendo la satisfacción de las necesidades de los consumidores el objetivo prioritario de las organizaciones • Está orientado hacia el exterior de la empresa • Se visualiza lo que un mercado necesita y luego desarrolla un producto que contribuirá a la satisfacción de esa necesidad
- 24. “Suponemos que siemprehabrá necesidad de vender. El propósito del Marketing es conocer y entender al cliente tan bien que el producto o servicio se ajuste perfectamente a él y se venda sólo” Vender es sólo la punta del Iceberg del marketing
- 25. Y ADEMÁS... • Debemosdiferenciar entre Publicidad y Marketing • Publicidad: método comunicacional impersonal realizado a través de algunos medios • Forma parte de las actividades del marketing
- 26. • En cambioMarketing: • Implica varias actividades de negocios, entre ellas está la comunicación hacia el mercado, que puede realizarse a través de la publicidad
- 27. CONCEPTO DE MARKETING Satisfacción alCliente Coordinación de las actividades de Marketing Orientación al cliente Objetivos del desempeño organizacional Éxito Organizacional
- 28. El Marketing tieneun modelo mediante el cual debe implementarse: SegmentaciónSegmentación TargetingTargeting PosicionamientoPosicionamiento ProductoProducto PrecioPrecio PromociónPromoción PlazaPlaza Nivel conceptual (dentro de la empresa) Nivel práctico (hacia fuera de la empresa)
- 29. Segmentación del Mercado •Es el proceso de dividir el mercado en grupos (subconjuntos) de consumidores que se parezcan más entre sí (homogéneos) en relación con algunos o algún criterio razonable. • ¿SI SOY EMPRESA QUE VENDE TV POR CABLE? Santiago 11% Viña del Mar 14% Temuco 25%Puerto Montt 11% Iquique 23% Otras 16%
- 30. Los mercados sepueden segmentar de acuerdo con varias dimensiones: • Países • Ciudades • Regiones • Urbano / Rural GeografíaGeografía DemografíaDemografía • Edad • Sexo • Estado civil • Tamaño familiar • Ingreso • Nivel Educacional PsicografíaPsicografía • Clase Social • Estilo de Vida • Personalidad • Barrio, vivienda ComportamientoComportamiento • Frecuencia de uso • Lealtad • Actitud hacia el producto
- 31. La segmentación másconocida es por grupo socioeconómico ( considera barrio, valor de vivienda, nivel educacional y profesión del jefe de hogar) • ABC1 = ALTO/MEDIO-ALTO • C2 = MEDIO • C3 = MEDIO/BAJO • D = BAJO • E = MUY BAJO Adimark
- 32. Hoy en día,es cada vez menos rentable hacer Marketing masivo • Los mercados están fraccionados. – Se encuentran grupos con diferentes estilos de vida que buscan diversos productos en distintos canales de distribución y que están expuestos a múltiples canales de comunicación. • Se debe seleccionar el Mercado Meta (Target), analizando los perfiles de los segmentos del mercado, escogiendo los más relevantes y fijando como meta uno o más de estos segmentos. Los programas de marketing se deben diseñar y ejecutar para cubrir las necesidades y deseos de grupos específicos de clientes
- 33. Theodore Levitt escribióun artículo que hoy es un clásico del Marketing: “Los productos genéricos no existen. Todos los bienes y servicios son diferenciables. Aunque suele pensarse que esto es más cierto en el caso de los bienes de consumo que en el de otros productos y servicios industriales, en realidad es todo lo contrario. En el mercado hay diferenciación por todas partes. Todos -- productores, vendedores, agentes, corredores, comerciantes --tratan constantemente de diferenciar sus ofertas de las de los demás. Esto es cierto aún en el caso de quienes producen y comercializan metales primarios, granos, sustancias químicas, productos de plástico y dinero”. El éxito en el marketing a través de la diferenciación Harvard Business Review No. 80107
- 34. Se le debeofrecer a los clientes algo que valoren y que la competencia no tenga. ¡ Eso es Diferenciación !
- 35. Las empresas tienencuatro dimensiones básicas para diferenciar su oferta de mercado: • Producto (cada vez más difíciles de diferenciar) – Características, calidad, durabilidad, seguridad, estilo, diseño, funcionalidad • Servicios – Entrega, Instalación, capacitación, asesoría, reparaciones • Recursos Humanos – Credibilidad, competencia, cortesía, comunicación, prontitud • Imagen – Identidad, símbolos, actividades
- 36. Posicionar es diseñarla oferta de modo que ocupe un lugar claro y apreciado en la mente de los consumidores • Una vez definida la estrategia de diferenciación, se debe decidir cuántas y cuáles diferencias debe comunicar al mercado meta. • El posicionamiento no es lo que se le hace al producto sino lo que se logra hacer en la mente del consumidor.
- 37. Para elaborar laEstrategia de Marketing existen importantes apoyos: SegmentaciónSegmentación TargetingTargeting PosicionamientoPosicionamiento ProductoProducto PrecioPrecio PromociónPromoción PlazaPlaza Nivel conceptual Nivel práctico Investigación de Mercado primaria Investigación de Mercado primaria Investigación de Mercado específica Investigación de Mercado específica
- 38. La Investigación deMercados primaria pretende conocer el potencial de la idea o producto • Se intenta determinar el tamaño del Mercado Total – Busqueda en fuentes primarias • Libros, revistas especializadas, estadísticas, etc. • Intentar identificar las necesidades de los consumidores – Posibles ideas para posicionar el producto – Identificar nichos de mercado para la idea.
- 39. En cambio, laInvestigación específica pretende determinar como vender la idea o producto • ¿Cuánto está dispuesto a pagar por el producto? • ¿Compraría el producto o servicio? • ¿Dónde compraría este producto? – Supermercado, mall, tienda pequeña, por Internet, puerta a puerta, etc. • ¿Es necesario estar en todo Chile o sólo en las 2 ó 3 ciudades más grandes? • ¿Cómo publicitar el producto? – TV, Radio, Diario, Internet, revista especializada, etc...
- 40. Existen varias formasde hacer Investigación de Mercados: • Encuestas – En este tipo de investigación son muy relevantes: • La determinación de la muestra estadística a utilizar • Que las preguntas a utilizar no sean sesgadas • Focus Group – No son representativas a nivel estadístico, pero sirven para generar ideas o conceptos, o para analizar la reacción de los consumidores. • Entrevistas personales – Es complicado, sobre todo para determinar a quién entrevistar, y que sea de ayuda.
- 41. La aplicación delModelo y la Investigación permite construir el: PLAN DE MARKETING Segmentación Segmentación Targeting Targeting Posicionamiento Posicionamiento Producto Producto Precio Precio Promoción Promoción Plaza Plaza Nivel conceptual Nivel práctico Investigación de Mercado primaria Investigación de Mercado primaria Investigación de Mercado específica Investigación de Mercado específica Plan de Marketing Plan de Marketing
- 42. Los detalles deun Plan de Marketing cubren en general los siguientes aspectos: • Evaluación de la situación actual del producto o servicio, donde luego se define el FODA • Objetivos específicos. • Acciones alternativas para enfrentar los problemas, para aprovechar las oportunidades y evitar las amenazas. • Además de una evaluación de éstas alternativas con sus correspondientes proyecciones de ventas y de utilidades. • Una decisión sobre la alternativa que se va a seguir.
- 43.
- 44. Factores Externos deuna Organización MACROAMBIENTALES
- 45. Los habitantes deChile suman 15.116.435 personas. De éstas, 7.447.695 son hombres y 7.668.740 son mujeres. a) Demografía: referido a las características de la población.
- 46. Algunos datos nacionales: 19071907:Tres millones 231 mil habitantes, donde sólo 200 mil personas tenían más de 60 años (6,2%) 20022002: 15.116.435 habitantes, donde 1.717.478 personas tienen más de 60 años (11,4%) • Índice de vejez: En el 2010 se estima que habrá 50 adultos mayores por cada 100 menores de 15 años. En el 2034, ambos grupos tendrían el mismo porcentaje. • Expectativa de vida: En 1903, el 90% de las muertes correspondía a menores de 60 años y en1999 éstas representaban el 28%
- 47. Chile se haceviejo:
- 48. Referido al ambiente económico,donde se manifiestan algunos factores como: Inflación Tasa de Interés Recesión Tasa de Desempleo Impuestos b) Condiciones Económicas:
- 49. Referido a las empresas quevenden productos similares. c) COMPETENCIA:
- 50. Referida a lalegislación vigente en una sociedad. Ejemplo: • Legislación de salud del ambiente • Ley del consumidor • Regulaciones -Superintendencias d) FACTORES POLITICOS Y LEGALES:
- 51. e) TECNOLOGÍA: • Ritmode cambio • Oportunidades de innovación • Variación en los presupuestos de I+D • Aumento en la regulación
- 52. f) FACTORES SOCIALESY CULTURALES: Referido a los cambios en patrones, valores o creencias de una sociedad. * Cuidado del medio ambiente * Rol de hombres y mujeres * Salud y Acondicionamiento Físico. * Compra por impulso. * Comodidad
- 53. Factores Internos deuna Organización
- 54. • Producción. • Finanzas •Personal Otros factores: • Ubicación de la empresa. • Imagen
- 55. Unidad 2: Marketingde Servicios Aspectos característicos del Servicio Marcos de Referencia para el análisis de servicios Experiencia del Cliente
- 56. ¿Qué son losServicios? • En términos simples los servicios son acciones, procesos y ejecuciones.
- 57. ¿Qué es servicioal cliente? • El servicio al cliente lo proporciona todo tipo de compañías. • Es el servicio que se proporciona para apoyar el desempeño de los productos básicos de las empresas. • Incluye responder preguntas, tomar pedidos y aspectos relacionados con facturación, manejo de reclamos, etc.
- 58. El Sector Serviciosy su Evolución en la Economía SECTOR EXTRACTIVO SECTOR MANUFACTURA SECTOR SERVICIO
- 59. SECTOR SERVICIO Restauran, Cuidadosde Salud SERVICIOS SOCIAL/PERSONAL Educación, Salud Pública, Gobierno ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Comunicaciones, Transporte SERVICIOS DE INFRAESTRUCTURA Retailing, Mantención, Reparación SERVICIOS DE NEGOCIOS Consultoría, Finanzas, Banca SERVICIOS COMERCIALES
- 60. Evolución Servicios enChile 1960-1996 - 200.000 400.000 600.000 800.000 1.000.000 1.200.000 1.400.000 1.600.000 1.960 1.963 1.966 1.969 1.972 1.975 1.978 1.981 1.984 1.987 1.990 1.993 1.996 MILL.DEPESOS Electricidad, Gas y Agua Construcción Comercio, Restaurantes y Hoteles Transporte y Comunicaciones Otros
- 61. PRODUCTO INTERNO BRUTOREGIONAL POR CLASE DE ACTIVIDAD ECONOMICA Año 1997 5% 5% 5% 4% 4% 4%2% 1%1% 63% 0% 6% Minería Electricidad, Gas y Agua Transporte y Comunicaciones Industria Manufacturera Construcción Comercio, Hoteles y Restaurantes Servicios Personales (2) Servicios Financieros (1) Propiedad de Vivienda Administración Pública Pesca Agropecuario-Silvícola
- 62. PIB Regional SectorServicios Millones de Pesos 1986 0 5.000 10.000 15.000 20.000 25.000 30.000 35.000 1985 1987 1989 1991 1993 1995 1997 Electricidad, Gas y Agua Transporte y Comunicaciones Comercio, Hoteles y Restaurantes Servicios Personales (2) Servicios Financieros (1) Administración Pública
- 63. Razones para el Crecimientode la Economía de Servicios • El incremento de la demanda. – Mayor demanda de servicios como cuidado del césped, limpieza de alfombras y otros, que los consumidores solían hacer por sí mismos. • Más tiempo libre. – Mayor demanda de agencias de viajes, lugares turísticos, cursos de educación de adultos. • Mayor porcentaje de mujeres en el mundo laboral. – Mayor demanda por jardines infantiles, servicios domésticos, comidas fuera de casa.
- 64. Otras razones... • Esperanzade vida más elevada. – Mayor demanda de residencias de ancianos y servicios de salud. • Mayor complejidad de los productos. – Mayor demanda de especialistas cualificados para el mantenimiento de productos tan complejos como automóviles y computadores. • Creciente complejidad de la vida. – Mayor demanda de expertos en declaraciones del impuesto sobre la renta, consejeros matrimoniales, abogados, servicio de empleo.
- 65. Otras ... • Mayorpreocupación por la ecología y la escasez de recursos. – Mayor demanda de servicios adquiridos o arrendados, tales como servicios de autobús puerta a puerta y alquiler de automóviles (en lugar de poseer uno más). • Aumento del número de nuevos productos. – El desarrollo informático que ha dado lugar al desarrollo de servicios de programación, reparación y programas multitareas.
- 66. Marketing de Servicios versusMarketing de Producto
- 67. • Los serviciosno pueden inventariarse. • Los servicios no pueden patentarse. • Los servicios no pueden presentarse ni explicarse fácilmente. • Es difícil determinar su precio. SERVICIOS PRODUCTOS INTANGIBLES TANGIBLES
- 68. • La entregadel servicio y la satisfacción del cliente dependen de las acciones del empleado. • La calidad en el servicio depende de muchos factores incontrolables. • No existe la certeza de que el servicio que se proporciona es equiparable con lo que se planeo y promovió previamente. SERVICIOS PRODUCTOS HETEROGÉNEOS ESTANDARIZADOS
- 69. • Los clientesparticipan en la transacción y la afectan. • Los clientes se afectan unos a otros. • Los empleados afectan el resultado del servicio. • La descentralización puede ser fundamental. SERVICIOS PRODUCTOS PRODUCCIÓN Y CONSUMO SIMULTÁNEOS PRODUCCIÓN SEPARADA DE CONSUMOS
- 70. • Es difícilproducirlos masivamente. • Resulta problemático sincronizar la oferta y la demanda de los servicios. • Los servicios no pueden devolverse ni revenderse. SERVICIOS PRODUCTOS PERECEDEROS NO PERECEDEROS
- 71. Comprensión de laNaturaleza del Acto de Servicio Personas Posesiones Acciones tangibles Acciones intangibles Servicio dirigidos a los Servicios dirigidos a las cuerpos de las personas posesiones físicas Servicios dirigidos a las Servicios dirigidos a mentes de las personas activos intangibles ¿Quién o qué es el receptor directo del servicio? ¿Cuál es la naturaleza del acto de servicio?
- 72. Relaciones con losClientes Seguros Estación de radio Suscripción a TV Cable Protección policial Inscripción en la Universidad Faro Banca Carreteras públicas Llamadas de larga distancia Renta de automóviles desde el teléfono de un suscriptor Servicios de correos Abonos para el teatro Peajes carreteros Viajes con boleto de abono Teléfono de paga Reparaciones bajo garantía Sala de cine Restaurante Tipo de relación entre la organización de servicios y sus clientes Relación de Membresía No existe una relación formal Naturaleza de la entrega de servicio Entrega continua del servicio Transacciones separadas
- 73. Ajustes sobre Pedidoy Criterio en la Entrega del Servicio Servicios legales Educación (aulas Cuidado de la salud/cirugía grandes) Diseño arquitectónico Agencia de bienes raíces Programas de Servicios de taxis prevención de la Cosmetólogo, Gasfiter la salud Educación (con tutores) Grado hasta el cual se ajustan sobre el pedido las características del servicio Servicio telefónico Transporte público Servicios de hotel Reparación de Banca, prestamos elevados electrodomésticos Restaurante de calidad R. comida rápida Sala de cine Grado hasta el cual el personal que tiene contacto con el cliente ejerce su criterio para satisfacer las necesidades del cliente individual Elevado Bajo Elevado Bajo
- 74. Retos de la Administracióny el Marketing de Servicios
- 75. Triángulo del Marketingde Servicios COMPAÑÍA PROVEEDORES CLIENTES Marketing Interactivo Cumpliendo las Promesas Marketing Interno Marketing Externo Posibilitar las Promesas Formulando las Promesas
- 76. Experiencia del Cliente ¿Quéentendemos por satisfacción de los clientes ?
- 77. • Grado deaceptación de un consumidor con un producto o servicio • Lo que los clientes reciben de la empresa, corresponde a lo que estaban esperando
- 78. SATISFACCIÓN Valor = Beneficios Costos •Beneficios: funcionales + emocionales • Costos: monetario + temporal + energía + psíquicos
- 79. Hospital Cliente Satisfecho Cliente no satisfecho -Atención oportuna. -Cortesíadel Personal. -Implementos físicos necesarios. - Atención Postergada o tardía. - Personal poco cortés. Ejemplo:Ejemplo:
- 80. Luego: Si estánsatisfechos: Volverán a comprar Comunicarán a otros su experiencia positiva
- 81. ¿Sabía usted que... •El 96% de los clientes no se queja. • El 4% de los clientes se queja. • El 60% de los clientes que se queja continuará trabajando con la empresa si el problema se resuelve. • El 95% de los clientes que se queja continuará trabajando con la empresa si el problema se resuelve rápidamente.
- 82. ¿y que... • Uncliente con un problema no resuelto se lo comunicará a 10 / 20 personas. • Un cliente satisfecho compartirá la experiencia con 5 / 10 personas. • Cuesta 5 veces más conseguir un cliente nuevo que lo que cuesta mantener un cliente.
- 83. EL CONCEPTO DECALIDAD • Calidad satisfacci⇒ ón del cliente • Expectativas y Experiencia • Cliente satisfecho: expectativas < experiencia = • Cliente insatisfecho: expectativas > experiencia
- 84. Estudio PROCALIDAD –INDICE SATISFACCION
- 85. Unidad 3: MarketingMix de Servicios Mix de Servicios Problemática de Calidad
- 86. Las “8Ps” dela Administración Integrada de los Servicios vs. las tradicionales “4Ps” • Producto • Plaza • Procesos • Productividad y Calidad • Personas • Promoción • Parte Física • Precio
- 87. 8Ps: (1) Producto Todos losaspectos del desempeño del servicio que crean valor • Característica principal del producto. • Conjunto de elementos de servicio suplementario. • Niveles de desempeño en relación a la competencia. • Beneficios entregados a los clientes. • Garantías.
- 88. 8Ps: (2) Plaza Decisiones deEntrega: Dónde, Cuándo y Cómo • Ubicaciones geográficas atendidas. • Horarios de servicio. • Canales físicos. • Canales electrónicos. • Control del cliente y conveniencia. • Socios del canal/intermediarios
- 89. 8Ps: (3) Proceso Método ySecuencia en la Creación y Entrega del Servicio. • Diseño de flujos de actividades. • Número y secuencias de acciones para los clientes. • Proveedores de componentes a la cadena del valor. • Naturaleza del involucramiento del cliente. • Rol del contacto personal. • Rol de la tecnología, grado de automatización.
- 90. 8Ps: (4) Productividad yCalidad Sinergia en la creación de valor para la empresa y los clientes • Lograr una transformación productiva de inputs y outputs – Eficiencia (control de costos, evitar pérdidas) – Efectividad (valor agregado, incluyendo calidad y entrega a tiempo) • Lograr standars de calidad definidos por el cliente – Confiabilidad Responsabilidad – Competencia/confianza Dimensión humana – Tangibles
- 91. 8Ps: (5) Personas El ladohumano de la empresa • Los empleados adecuados desempeñando bien sus tareas. – Diseño del trabajo Reclutamiento/selección – Entrenamiento Motivación – Evaluación/Recompensas Empowerment/trabajo en equipo • Los empleados adecuados para la misión de la compañía. – Buen ajuste con producto/procesos/objetivos corporativos – Aprecian los beneficios y valor ofrecido. – Posee (o puede ser educado para tener) habilidades necesarias – La empresa puede manejar la conducta del cliente
- 92. 8Ps: (6) Promoción Informando, Educando,Persuadiendo y Recordando a los Clientes • Herramientas de Comunicación de Marketing – Medios (Prensa, radios, carteles, retail, Internet, etc.) – Personal de ventas, servicio al cliente – Promoción de ventas, Publicidad • Imagen y reconocimiento – Branding y diseño corporativo • Contenido – Información, consejo – Mensajes persuasivos – Educación del cliente/entrenamiento
- 93. 8Ps: (7) Parte Física Proveyendoevidencia tangible del desempeño del servicio • Crear y mantener apariencias físicas – Edificios/paisaje – Diseño Interior/muebles – Vehículos/equipamiento – Apariencia física del personal/ropa, uniforme – Otros tangibles • Seleccionar metáforas tangibles para uso en comunicaciones de marketing
- 94. 8Ps: (8) Precio Gestionando losréditos del cliente en relación a las ventas de la empresa • El nivel de precio ofrecido y margen comercial • Condiciones de descuento • Mecanismos de fijación de precios • Condiciones de crédito • Estrategias para minimizar otros costos al usuario – Gastos financieros no planeados (ej: viaje, teléfono) – Inversión en tiempo y esfuerzo físico y mental
- 95. Comprensión de laConducta de Compra del Consumidor • Desarrollo de un concepto de servicio para un segmento específico. • Importancia versus atributo determinante – Algunos ejemplos:
- 96. Disponibilidad • ¿Cuán accesiblees el servicio? • Cajero Automático 24 horas. • Número 800.
- 97. Conveniencia • La ubicacióndel servicio define la conveniencia para clientes quienes deben viajar al servicio. • Servicentros. • Restaurant de Comida Rápida • Lavasecos.
- 98. Dependencia • ¿Cuán confiablees el servicio? • ¿Una vez que el gasfiter se va cuan pronto el problema empieza de nuevo?
- 99. Personalización • ¿Es ustedtratado como individuo?
- 100. Precio • Competir víaprecios no es tan efectivo como con los productos, debido a que a menudo es difícil comparar los costos del servicio objetivamente. • En la entrega de gasolina puede ser pero en los servicios profesionales.
- 101. Calidad • Servicio decalidad es una función de las expectativas y percepciones del cliente.
- 102. Reputación • La incertezaasociada con la selección de un proveedor de servicio es a menudo resulta al hablar con otros antes de tomar la decisión.
- 103. Seguridad • Bienestar yseguridad son importantes consideraciones porque en muchos servicios tales como viaje aéreo y medicina, el cliente esta poniendo su vida en las manos de otro.
- 104. Velocidad • ¿Cuanto tiempodebo esperar por el servicio? Problema de No hacerlo Bien
- 105. El Negocio deServicio como un Sistema Nucleo Técnico Cliente Otros Clientes Backstage (Invisible) Front Stage (Visible to customer) Apoyo físico Contact personnel
- 106. Calidad de Servicio ExpectativasExperiencias
- 107. Calidad de ServiciosPerfila Utilidades Calidad Servicio Retención Cliente Costos Precio Premium Palabras de Boca en boca Margenes Utilidades Marketing Defensivo Volumen de Compras Particip. de Mercado Reputación Ventas Precio Premium Marketing Ofensivo
- 108. • Momentos deVerdad
Notas del editor
- #31 To determine the most attractive segment of the market for Americatel’s dial-around services, the team recommends segmenting the US Hispanic market for long distance services. There are infinite potential methods for segmenting the market. Wharton-UAI selected four which seemed to have the most potential for analysis and which seemed most-able to be analyzed. Going forward, Americatel may wish to expand the number of characteristics by which the customer base is segmented. To a large degree, the ability to do so will depend on the amount of customer data that the company has available.