1) El documento define el conflicto como una situación de antagonismo u oposición que resulta problemática y de difícil gestión. 2) Explica que los conflictos tienen diversas causas como falta de comunicación, barreras psicológicas o conductas agresivas, y pasan por varias etapas como el diagnóstico y la solución. 3) Señala que una comunicación efectiva es clave para la creación y resolución de conflictos organizacionales, requiriendo competencias como la empatía, aceptación, congruencia y escucha activa.

1. República Bolivariana de Venezuela
Universidad Yacambú
Cátedra: Resolución Conflictos
CONFLICTOS
Presentado por:
Ing. Ricardo Hernández
Maracaibo, Junio de 2015

2. “Es aquella situación de antagonismo u
oposición que resulta problemática y de
difícil gestión”
DEFINICIÓN DE CONFLICTO
CARACTERÍSTICAS DEL CONFLICTO.
Dentro de las características del conflicto, se podrían señalar:
Antagonismo u oposición de intereses.
Origina situaciones difíciles.
Se construye entre las partes, es decir, entre dos o más partes
que intervienen en el conflicto.
El conflicto no tiene su origen en una parte, se genera en la
“lucha” de las dos partes que en algún sector son
incompatibles (ya sea en el sector de las creencias, las acciones,
las cogniciones, las conductas, etc.)

3. CAUSAS DEL CONFLICTOCAUSAS DEL CONFLICTO
La no aceptación.
Falta de comunicación.
Barreras psicológicas.
Renunciar a la negociación.
Desconocimiento personal.
Autocastigo.
Conductas agresivas y
depresivas.
Enfermedades psicosomáticas.
CARACTERÍSTICAS
DEL CONFLICTO
CARACTERÍSTICAS
DEL CONFLICTO
Es subjetivo.
Cuando el conflicto se enquista y
es duradero se almacena presión
que puede ser fuente de violencia.
Puede producir hostilidad y
resentimientos contra el otro o
hacia sí mismo.
Puede llegar a ser la causa de
aumento de la ansiedad y de
múltiples síntomas
psicosomáticos.
El conflicto estimula defensas
individuales.
Ayuda a que se consolide el
realismo en las personas.
Cuando los conflictos son de un
grupo contra otro, los grupos se
cohesionan internamente.

4. ¿CÓMO SE MANEJAN LOS CONFLICTOS?¿CÓMO SE MANEJAN LOS CONFLICTOS?
Formas Inadecuadas:
Provocar soluciones extremas.
Convertir los conflictos sobre cosas o cuestiones en
conflictos personales.
Utilizar mecanismos de defensa.
Adoptar actitudes dogmáticas.
Utilizar la táctica de negociar al “todo o nada”, en lugar
de buscar puntos intermedios.
Etiquetar al otro de tal manera que se considera
imposible la posibilidad de que cambie.
Utilizar el monólogo disfrazado de diálogo.
Pretender resolver los conflictos sin haberlos
identificado bien previamente.
Confundir confusión con polémica.
Dramatizar las situaciones conflictivas exagerando
situaciones y ver catástrofes donde no las hay.

5. ¿CÓMO SE MANEJAN LOS CONFLICTOS?¿CÓMO SE MANEJAN LOS CONFLICTOS?
Formas Adecuadas:
Actitudes
Aceptar que el conflicto es parte de la condición
humana, que es un estímulo para el desarrollo y favorece
el progreso y los cambios para aprender a convivir con él.
Afrontar los conflictos más que evitarlos.
Evitar atribuir los conflictos a la mala voluntad de la
gente.
Aceptar las diferencias personales y no convertir los
conflictos de situaciones en conflictos personales.
Aprender a dialogar cultivando la empatía, escuchando
y entendiendo al otro.
Distinguir entre discusión y polémica.
Fomentar la actitud mental de que un conflicto se
resuelve mejor con el “ganar – ganar” que con el “ganar –
perder”.
Encauzar la agresividad evitando los dos extremos.

6. ¿CÓMO SE MANEJAN LOS CONFLICTOS?¿CÓMO SE MANEJAN LOS CONFLICTOS?
Técnicas
Analizar los problemas.
Jerarquizar los problemas tras formularse una serie de
preguntas.
Buscar todas las alternativas de acción con verdadero
deseo de mejorar las cosas.
Sustituir las expresiones “TÚ” (“Tú no me haces caso”,
“Tú te crees el amo”, “Tú siempre quieres tener razón”)
por las expresiones “YO” (“Yo me siento marginada”,
“Yo me siento triste con estas situaciones”).
En casos especiales recurrir a la mediación de
personas por las partes del conflicto.
Utilizar técnicas de relajación para conducir las
discusiones con serenidad.
Formas Adecuadas:

7. 1. Enfrentar el problema
2. Definir posiciones e intereses
de las partes
3. Idear soluciones en las
que todos ganen
4. Perseverar cooperativamente
hasta alcanzar
la solución propuesta
REGLAS SIMPLES PARA ABORDAR
LOS CONFLICTOS

8. Un conflicto comienza cuando:
Una parte de modo intencional o no, invade o afecta algún aspecto
psicológico, físico o territorial de la otra parte
El daño puede ser real (objetivamente Comprobable).
O puede ser solamente percibido por la parte Afectada (daño subjetivo)
ETAPAS DEL CONFLICTO

9. ETAPA 1
Conocimiento
Las partes toman conocimiento de una confrontación
Se reconoce la existencia de necesidades, valores y
principios incompatibles, a través de un posicionamiento
Una parte confronta a otra o toma una posición que se
opone a otra
Hay una alta energía emocional en el posicionamiento:
miedo, agresión o ataque, o una reacción paranoide de
autodefensa.
ETAPAS DEL CONFLICTO

10. ETAPA 2
Diagnóstico
Las partes evalúan acerca de si el conflicto es de necesidades,
valores o de principios
Conflicto de necesidades
Consecuencias concretas y tangibles para las partes. Es
decir si afecta el tiempo, la propiedad, el dinero o la
salud de las partes.
Las necesidades humanas están basadas en impulsos
básicos de supervivencia
ETAPAS DEL CONFLICTO

11. ETAPA 2 CONT...
Diagnóstico
Las partes evalúan acerca de si el conflicto es de necesidades,
valores y conflictos
Conflicto de valores y principios
Si ataca al respeto, la imagen profesional frente a la
sociedad, el status o intangibles varios.
Un valor y/o principio es un elemento elegido libremente
para formar la conciencia o el yo. Es muy importante
saber que los valores y/o principios no son objeto de
negociación sino de respeto.
ETAPAS DEL CONFLICTO

12. ETAPA 3
Reducción del conflicto
Esta etapa envuelve la reducción del nivel de energía emocional y
la comprensión de las diferencias, de manera que las partes en
disputa puedan manejar el conflicto.
¿ COMO ?
Incluye estar de acuerdo en reducir la conducta destructiva y
las actitudes y sentimientos negativos del uno hacia al otro.
El acuerdo puede no ser definitivo, sino uno que habilita a las
partes para explorar las diferencias y generar respeto mutuo
ETAPAS DEL CONFLICTO

13. ETAPA 4
Solución DEL CONFLICTO
Esta etapa envuelve el uso de los procesos de “
negociación “que permiten establecer un curso de acción
efectivo, llegando a una solución que satisfaga a ambas
partes
¿ COMO ?
Escuchar reflexivamente para asegurar la comprensión
Mantener la relación y el logro de los objetivos
Distinguir entre posiciones e intereses
Lograr resultados mutuamente beneficiosos
ETAPAS DEL CONFLICTO

14. ETAPA 5
Construcción del acuerdo final
Se describe un acuerdo aceptado por ambas partes
¿ COMO ?
Se debe definir claramente los términos del acuerdo.
El acuerdo debe ser mejor que la situación inicial que
genero el conflicto.
Debe recuperarse la relación anterior, para que el
conflicto tenga una solución exitosa
ETAPAS DEL CONFLICTO

15. Sus causas son diversas.
Tienen problemas de personalidad,
conductas desviadas o incompatibilidades,
inapropiada definición de roles, uso
indebido del poder.
EL CONFLICTO ORGANIZACIONAL

16. ADÁN y EVA EN EL PARAÍSO
Sus interés eran opuestos
Mas de Un (1) Participante
Un objeto materia de la Discordia
Afecta la comunicación
Afecta la manera de resolución de
conflictos.
Finalmente conduce a la Ruptura
de la Relación.

17. Conflictos
Organizacionales
Funcionales
Conflictos y
Rendimientos
Conflictos
Organizacionales
Disfuncionales
CONFLICTOS EN LOS GRUPOS
Y EQUIPOS DE TRABAJO

18. CONFLICTO, CAUSA Y RESOLUCIÓN

19. CAUSAS DEL CONFLICTO

21. Diferentes Horizontes Temporales Posiciones Incongruentes
Creciente Demanda de Especialistas
Brecha de percepción de la fe y la
confianza entre los individuos

22. Desacuerdos sin resolver
que han escalado a
un nivel emocional
Choques de
Personalidad
Fallas de
Comunicación

23. Conflictos de
Poder

24. Es el conjunto total de mensajes
que se intercambian entre los
integrantes de una organización y
entre ésta y su entorno
COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL
EL PROCESO COMUNICACIONAL PARA LA
CREACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
ORGANIZACIONALES

25. TIPOS DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
COMUNICACIÓN ASCENDENTE
COMUNICACIÓN DESCENDENTE
COMUNICACIÓN HORIZONTAL

26. EL PROCESO COMUNICACIONAL
PARA LA CREACIÓN Y
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
ORGANIZACIONALES
Contexto de la
comunicación
Historia Personal del
Emisor (Creencias y
Experiencias)
Universo de
Significados
Canal de
comunicación
Sujeto/Objeto de la
Comunicación
Universo de
Significados
Historia Personal del
Receptor (Creencias y
Experiencias)
Sujeto/Objeto de la
Comunicación
Contexto de la
comunicación
Competencias
Comunicacionales
Competencias
Comunicacionales
Negociación de
Significados
Proceso Sistémico Comunicacional Paradigmático basado en la
Teoría de Senge (1999). Fuente: Caridad & Pelekais (2003).

27. COMPETENCIAS COMUNICACIONALES
Habilidades que permiten al individuo que las posee, establecer
una relación clara y armónica con las demás personas.
EL PROCESO COMUNICACIONAL
PARA LA CREACIÓN Y
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
ORGANIZACIONALES

28. ASPECTOS FUNDAMENTALES DE LA COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL EFECTIVA
• La comunicación organizacional tiene como elemento fundamental el
manejo de conflictos, esto implica el establecimiento de un diálogo
constructivo apoyado en 6 actitudes básicas.
Empatía Aceptación Congruencia
Escucha
activa
Asertividad Autoestima

29. ASPECTOS FUNDAMENTALES DE LA COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL EFECTIVA
• Capacidad de ver un asunto desde la
perspectiva del otro, de ponerse en su
lugar
Empatía
Aceptación
• Implica tolerancia a las diferencias
ajenas, al aceptar que las otras
personas son distintas sin sentirse
amenazados
Congruencia
• Se debe actuar sin dobleces, sin
disociación entre el pensar, sentir
y actuar

30. ASPECTOS FUNDAMENTALES DE LA COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL EFECTIVA
Escucha
activa
Mantenerse en una situación de calma y evitar
sobresaltarse al oír un mensaje que no sea de su
agrado
Clarificar las ideas que envía el emisor, repetir lo
que se entendió para verificar el mensaje
Asertividad
•Expresión del pensamiento o de la emoción, sin
que ello angustie a la persona durante la relación
interpersonal
• Expresión directa y abierta de todos los
sentimientos distintos a la ansiedad
•Expresión del pensamiento o de la emoción, sin
que ello angustie a la persona durante la relación
interpersonal
• Expresión directa y abierta de todos los
sentimientos distintos a la ansiedad
Autoestima
•Es la expresión sin lástima, ni complejos de sí
mismo. Una comunicación basada en la propia
estima tendrá congruencia, es decir, se hará
verdadero contacto y se será emocionalmente
sincero con sí mismo y con el interlocutor

31. ¿CÓMO SER ASERTIVO?
• Hablar en primera persona:
Yo siento, Yo deseo, Yo
necesito.
• Tener capacidad de elogiar
tanto a sí mismo como a los
demás.
• Poder contradecir las
opiniones de los otros si no
se está de acuerdo con
ellas.
• Ser espontáneo en cuanto a
la manera de comportarse o
expresarse.
• Improvisar respuestas ante
situaciones nuevas o
desconocidas.
• Contacto visual pertinente
• Posición corporal acorde con el
mensaje
• Gestos adecuados
• Expresión facial genuina
• Tono de voz acorde con la situación,
espacio y tiempo determinado
• Autoestima
• Satisfacción de las propias
necesidades
• Respeto a los derechos de los demás

32. ESTILOS DE COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN
Pasivo Agresivo
Asertivo

33. ESTILO PASIVO
• Es evasivo, fingido, conformista, indiferente,
negligente y apático.
• Expresa su deseo de evitar tener amigos.
• No enfrenta retos, no tiene estímulos para
trabajar, ni metas y expectativas claras.
• Se siente culpable si promueve asuntos que
necesitan ser resueltos.
• Tiene una mirada vacía, falta de contacto
visual, cansada.

34. ESTILO AGRESIVO
Es brusco, imperativo, irrespetuoso, grosero,
dominante, resentido y manipulador.
Necesita estar en el tope y disminuir al otro.
Le falta seguridad en sí mismo y desconfía de
otros.
Hace a la otra persona sentirse resentida y sin
méritos, sin confianza en sí misma.
Su mirada es agresiva, voz dura, seño fruncido,
puños cerrados, posición desafiante y boca
apretada.

35. ESTILO ASERTIVO
• Habla en primera persona.
• Es directo, claro, respetuoso, positivo,
comprensivo y responsable.
• Reconoce al otro como una persona con
valor, con derechos.
• El tono es suave. Su mirada es directa,
hace contacto visual.
• Sabe lo que quiere y lo expresa
directamente, sin herir.

36. ESTILO ASERTIVO… Cont
• Sabe pedir.
• Se siente bien consigo mismo.
• Sus amigos saben que cuentan con él o ella.
• Sabe expresar sus sentimientos, ya sean positivos
o negativos, y sus necesidades sin molestar.
• Sabe decir que no. Es directo, claro, respetuoso,
positivo, comprensivo y responsable.

37. LOS MANDAMIENTOS DE LA COMUNICACIÓN
LA COMPETENCIA: ¿Cómo
hacerme oír entre todos los
mensajes?
LA INFORMACIÓN: ¿Hay
algo que decir?
LO INTERESANTE: ¿Es
realmente información de
interés?
LA EMPATÍA: ¿Es un
mensaje claro?
EL OBJETIVO: ¿Somos
realista?
EL CAMINO: ¿Dónde estás?
LA NOVEDAD: ¿Aporta algo
nuevo?
EL TEST: ¿Se dijo todo lo
que se quería decir?
EL CÓDIGO: ¿Hablamos la
misma lengua?
PROTAGONISMO: ¿Es para
mí el mensaje?

38. BARRERAS COMUNICACIONALES
Actitudes Reflejan gustos y aversiones.Reflejan gustos y aversiones.
Valores Convicción o norma importante.Convicción o norma importante.
Estereotipos Imagen mental, reacción emocional o conducta que
se manifiesta cuando se clasifica a algo o a alguien.
Imagen mental, reacción emocional o conducta que
se manifiesta cuando se clasifica a algo o a alguien.
Prejuicios Estereotipo más arraigado y resistente al cambio.Estereotipo más arraigado y resistente al cambio.
Cultura Se puede juzgar a alguien basándose en modelos
culturales.
Se puede juzgar a alguien basándose en modelos
culturales.
Sumisión La adaptación proviene del miedo a un castigo o de
la esperanza a una recompensa.
La adaptación proviene del miedo a un castigo o de
la esperanza a una recompensa.
Factores
emocionales
Cuando no se controlan pueden obstaculizar la
comunicación.
Cuando no se controlan pueden obstaculizar la
comunicación.

39. ACTITUDES O CONDUCTAS QUE
OBSTACULIZAN LA COMUNICACIÓN
Ordenar
Puede generar
rechazo o
sumisión.
Discutir
Cierra canales
de
comunicación.
Amenazar
Intimida, genera
miedo o
actitudes
amenazantes.
Juzgar
Inhibe y
desalienta.
Compadecer
Hacer que la
persona se
sienta vulnerable
e incompetente
para resolver su
problema.
Eludir
No permite
aclarar o
enfrentar una
situación.
Minimizar
Implica
desvalorizar a la
persona, lo cual
puede disminuir
su autoestima.

40. PROBLEMAS FRECUENTES QUE
ENTORPECEN LA COMUNICACIÓN
••Creencia de que puedo saber lo que le está pasando a la otra
persona, incluso adivinar de antemano actitudes y pensamientos.
••Creencia de que se es claro al hablar, pero el mensaje enviado se
interpreta en forma diferente a como se quiso transmitir.
••Creencia de que los demás deben pensar igual que uno. Esto se
refiere a no aceptar puntos de vistas diferentes, adoptando una
actitud sarcástica, de burla o de estricta negación frente a la otra
persona.
•
comunicando.
•Creencia de que es posible no comunicar. Siempre se está
comunicando.

41. A MANERA DE REFLEXION ES NECESARIO
QUE USTED:
Escuche atentamente y reconozca lo que se dice; es
recomendable pedir al otro que detalle en forma clara y
precisa lo que quiere decir y solicitar que se repitan las
ideas si hay alguna ambigüedad o incertidumbre.
Escuche atentamente y reconozca lo que se dice; es
recomendable pedir al otro que detalle en forma clara y
precisa lo que quiere decir y solicitar que se repitan las
ideas si hay alguna ambigüedad o incertidumbre.

42. EL ARTE DE INFLUIR PARA LA RESOLUCIÓN
DE CONFLICTOS ORGANIZACIONALES
* Ocupa un cargo y
tomadecisiones.
* Existedentrodeuna
estructura
organizacional.
PODERAUTORIDAD
*Cuando una persona
tiene la capacidad de
hacer sentir bien o
mal aotra.
* Cuando la persona
tiene algo que
necesitas.
* Cuando la persona
tiene la capacidad del
premioocastigo.
* Ocupa un cargo y
tomadecisiones.
* Existedentrodeuna
estructura
organizacional.
PODERAUTORIDAD
*Cuando una persona
tiene la capacidad de
hacer sentir bien o
mal aotra.
* Cuando la persona
tiene algo que
necesitas.
* Cuando la persona
tiene la capacidad del
premioocastigo.

43. ASPECTOS ASOCIADOS AL PODER
DE LA INFLUENCIA
INFLUENCIAR LIDERAZGO
AUTORIDAD
Derecho Legal
PODER
Capacidad de
Premios y castigos
INFLUENCIA
Habilidad de obtener
lo que quieres sin
autoridad ni poder
INFLUENCIAR LIDERAZGO
AUTORIDAD
Derecho Legal
PODER
Capacidad de
Premios y castigos
INFLUENCIA
Habilidad de obtener
lo que quieres sin
autoridad ni poder

44. HERRAMIENTAS A CONSIDERAR EN
EL DIALOGO ORGANIZACIONAL
Escuchar
Participación
Valoración
Modelaje
Confianza
Expectativas
Ambiente y
Recursos
Entusiasmo

45. HERRAMIENTAS A CONSIDERAR EN
EL DIALOGO ORGANIZACIONAL
Escuchar
• Poner atención a las personas para oír lo
que dicen y oír lo que no se dice y escuchar
lo que se dice con el lenguaje corporal.
• Es más importante, antes de lucirse
diciendo “YO LO SÉ”, tener la habilidad de
escuchar al otro y sentir la empatía en lo que
expresa.
• Tiene mayor peso el poder de influenciar, la
seguridad y el manejo emocional de las
situaciones que el dominio técnico.
• Cuando una persona se siente escuchada,
se siente agradecida.
• La tendencia de las personas está dirigida
hacia el hablar y no hacia el escuchar.
Participación
• Hay que dejar que el personal exprese
sus emociones y escucharlos con atención.
• Algunas personas no escuchan porque
corren el riesgo que al escuchar, esto
luego les conlleve a tomar decisiones, cuya
habilidad tal vez no esté fortalecida.
• Al escuchar a otras personas durante su
participación, es importante saber y sentir
que uno debe estar dispuesto a que éstas
personas influyan en uno y no fingir una
posición de escucha activa.

46. HERRAMIENTAS A CONSIDERAR EN
EL DIALOGO ORGANIZACIONAL
ValoraciónModelaje
• Reconocer al otro las cosas buenas que
hace.
• Utilizar ambos hemisferios del cerebro:
• El hemisferio izquierdo es excelente para
los procesos lógicos, racionales,
secuenciales, criticables.
• El hemisferio derecho muestra el vaso
medio lleno, lo que hay. El hemisferio
derecho es el que se sorprende y se
maravilla.
• Animar al otro a que lo siga haciendo
mejor.
• Mientras más agradecimiento se dé a los
colaboradores, mas van a querer dar.
• Alineación: PENSAR - DECIR - SENTIR -
HACER.
• No solo es importante pensar en
atender al personal, se tienen que
sentir y llevar a cabo las acciones que
hagan ser al líder congruente con la
palabra y el pensamiento.
• Si se pide un extra al personal, el
EXTRA tiene que haberlo ofrecido el
líder primero. No se puede pedir lo que
no se da.

47. HERRAMIENTAS A CONSIDERAR EN
EL DIALOGO ORGANIZACIONAL
Expectativas
Ambiente y
Recursos
• Se suele resaltar el comportamiento
inadecuado de una persona y con ello
se fortalece este mal hábito en él.
• Hay que tratar a la gente tal y como se
espera que la gente se convierta.
• Se tiene el poder de hacer sentir a la
persona que es grande.
• Las acciones de Liderazgo y Seguridad
al asumir situaciones, están
proporcionalmente por encima del
Dominio Técnico.
• Difícil es acompañar a otro a cumplir
los objetivos.
••Debe hacerse que la gente disponga de
los recursos necesarios para realizar su
trabajo. Aunque es difícil en algunas
situaciones, no se debe perder el esfuerzo
en estar atentos a que el personal
disponga de las herramientas adecuadas y
en el momento adecuado.

48. HERRAMIENTAS A CONSIDERAR EN
EL DIALOGO ORGANIZACIONAL
Confianza Entusiasmo
••El entusiasmo se considera como una
de las actitudes más positivas y
contagiosas que animan y cristalizan las
acciones en las personas.
•Las personas siempre siguen al
entusiasta, al que muestra ánimo,
capacidad de ver el vaso medio lleno y de
pensar tanto en soluciones como en
acciones positivas.
••A medida que se va depositando en
el banco de la confianza de la red de
colaboradores, más sencillo será que
ellos actúen con buena disposición ante
los llamados.
•Por muy adversas que estén las
condiciones y con influencias externas
que pudieran afectar los compromisos
adquiridos, siempre va a reinar el
esfuerzo y la máxima disposición de
cumplir con lo acordado y no fallarle a
la organización.

49. EL VIRUS DE LA ACTITUD

50. El conflicto es el tábano del pensamiento. Estimula
nuestra percepción y nuestra memoria. Fomenta la
investigación. Sacude nuestra pasividad de ovejas,
incitándonos a observar y crear… El conflicto es el
sine qua non de la reflexión y la inventiva
John Dewey. Human Nature and Conducto
Presentado por:
Ing. Ricardo Hernández
Maracaibo, Junio de 2015

51. MUCHAS GRACIAS…