Este documento describe los conceptos clave de la resolución de conflictos. Explica que la resolución de conflictos implica manejar disputas de manera que satisfaga las necesidades de todas las partes involucradas. Luego describe tres modelos comunes de resolución de conflictos propuestos por sociólogos. Finalmente, ofrece varios pasos y estrategias para manejar conflictos de manera efectiva, como definir el problema, escuchar las perspectivas de otras partes, y desarrollar un plan de acción.

1. Resolución de
Conflictos
Juan Pablo Abadia Cod.: 1135753
Andres David Valencia Cod.: 1135997

2. ¿Qué es la resolución de
conflictos?
• El proceso de manejar un conflicto es
resolver una disputa o un desacuerdo,
redirigiendo adecuadamente los intereses
de las partes para que queden satisfechos
con el resultado.
• Está resuelto cuando las partes involucradas
comprenden la posición del otro y están
dispuestos a discutirlo y tratar de llegar a
soluciones satisfactorias para todas las
partes.

3. Modelos de resolución de
conflictos
• Sociólogos han delineado modelos
de resolución de conflictos, entre
ellos:
• Modelo de Rahim y Bonoma
• Modelo de Pruit y Rubbin
• Modelo de Lewicki e Hiam

4. Interés por si mismo
Modelo de Rahim y Bonoma
Dominación
Integración
Compromiso
Evitación
Servilismo
Interés por el otro

5. Interés por los resultados propios
Modelo de Pruit y Rubbin
Rivalidad
Solución
Inacción
Complacer
Interés por los resultados del otro

6. Modelo de Lewicki e Hiam
Colaborativo
Perder /Ganar
Ganar/Ganar
Pasivo
Relación
Acomodativo
Asertivo
Compromiso
Asertivo
Evitativo
Perder/Perder
Competitivo
Ganar/Perder
Resultado
Agresivo

7. RESPUESTAS FRENTE AL CONFLICTO
POSIBLES
RESPUESTAS
FRENTE AL
CONFLICTO
La Evasión o Evitación.
La Confrontación.
El Arreglo Directo.
Acudir a Una Instancia de Autoridad.
Acudir a un Tercer Facilitados
SENTIMIENTOS,
VALORES,
NECESIDADES,
INTERESES,
CREENCIAS,
ENTORNO, ESTRÉS,
ETC.

8. PREMISAS DEL CONFLICTO
•
•
•
•
•
•
•
Es inherente a la sociedad.
Constituye una posible fuente de cambio.
Expresa relaciones entre dos o mas partes.
Implica un problema de poder.
No implica ruptura de la interacción.
Obedece a causas múltiples.
Es un proceso altamente dinámico.

9. ¿Cómo manejar un conflicto?
• Inventario personal
• Identificar mi emoción, lo que siento
• Tratar de calmar estas emociones
• Aceptar la responsabilidad por parte del
problema.
• No atacar al otro aunque uno se sienta
atacado.
• Ganar perspectiva discutiendo el asunto
con otra persona.

10. • Mantener contacto visual mientras le hablan.
• Evitar usar la palabra “tú” , utilizar mejor el “yo”
• Permitir que la otra persona ventile sus ideas y
sentimientos.
• No interrumpir a la otra persona.
• No juzgar a la otra persona.
• Repetir lo que la otra persona ha dicho para
verificar si lo hemos entendido: (empatía)

11. Para lograr manejar un conflicto
• Poner nuestras ideas en paréntesis.
• Parafrasear lo que hayamos escuchado.
• Dejarle saber en qué áreas estamos de
acuerdo y en cuáles no lo estamos.
• Logre pequeños acuerdos.
• Demostrar que entendemos el punto de
vista del otro.

12. Pasos para la resolución de un
conflicto
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Definir el problema.
Aclarar necesidades.
Generar posibles opciones.
Evaluar las opciones propuestas.
Desarrollar un plan de acción.
Desarrollar un plan de contingencia.
Evalúe el resultado.
Haga ajustes, de ser necesario.

13. • Indagar- es el proceso de entender
el punto de vista de la otra persona
explorando sus ideas, opciones y
razonamiento.

14. Estrategias para indagar
Parafraseo: repetir en mis propias palabras lo que
dijo la otra persona para verificar si entendimos su
posición.
 Preguntas abiertas: estas son preguntas que
comienzan con qué, cuándo, cómo y dónde.
 Paréntesis: lograr mantener la mente abierta para
poder escuchar a la otra persona.
 Bajar el volumen de mi conversación interna.


15. Proceso de resolución de
problemas
• Abogar- es el proceso de influir en las
opciones y comportamiento de otra
persona, exponiendo opiniones y
sugerencias y explicando las razones para
ellas.

16. Guías para abogar
• Declarar nuestras presunciones y nuestro
razonamiento.
• Describir nuestros sentimientos: ¿cómo me
siento sobre lo que escucho?
• Distinguir lo que son datos de
interpretaciones y opiniones.
• Revelar nuestra perspectiva o el ángulo
donde estamos observando un argumento.
• Ofrecer ejemplos concretos que expliquen
nuestro razonamiento.

17. Bibliografia
• MECANISMOS ALTERNATIVOS DE SOLUCION DE
CONFLICTOS:Ernesto Galvis González
• http://wzar.unizar.es/servicios/asesorias/archivos_pdf/resoluci
onconflictos.pdf
• http://www.slideshare.net/tra_universidad/resolucion-deconflicto-1425996

18. A propósito del conflicto…
“…una sociedad mejor es una sociedad capaz
de tener mejores conflictos.
De reconocerlos y de contenerlos.
De vivir no a pesar de ellos, si no
Productiva e inteligentemente en ellos…”
Estanislao Zuleta.
( Elogio de la dificultad y otros ensayos. En Sobre la guerra)