Este documento describe el ciclo natural de los conflictos y formas de manejarlos de manera positiva. Los conflictos pasan por etapas como el desarrollo de tensión, la confrontación y el ajuste. Pueden resolverse a través de la competencia, el compromiso, la colaboración u otras estrategias. El manejo efectivo de conflictos requiere enfocarse en las ideas, no las personas, y buscar soluciones que satisfagan las necesidades de todas las partes involucradas.

1. EL CICLO DELEL CICLO DEL
CONFLICTO YCONFLICTO Y
SU MANEJOSU MANEJO

2. Los conflictos son parte inevitable de la vida y todos necesitamos saber cómo
manejarlos.
Los conflictos no resueltos pueden destruir a las personas y a las
organizaciones.
No obstante, los conflictos pueden llevar a obtener resultados positivos:
 Tener diferentes puntos de vista puede hacer que la gente logre considerar
una situación desde diferentes perspectivas y esto pueda conducir hacia
ideas novedosas.
 Un nivel saludable de conflicto ayuda a los grupos de trabajo para analizar
críticamente las situaciones y alcanzar la mejor decisión posible.
 El manejo de los conflictos nos permite crecer y fortalecer nuestras
relaciones con otros.

3. Malentendidos vs. ConflictosMalentendidos vs. Conflictos
 En un malentendido, las diferentes
partes simplemente no se entienden
entre sí o no entienden la situación
que están atravesando, muchas
veces por falta de una comunicación
clara.
 Los conflictos ocurren cuando hay
un entendimiento claro de ideas
divergentes.
 Los conflictos ocurren debido a que
la gente se preocupa y siente
amenazadas sus ideas, valores,
metas o relaciones.

4. Características de los ConflictosCaracterísticas de los Conflictos
En un conflicto, tiene que haber:
 Al menos dos partes (personas, grupos,
organizaciones, países).
 Alguna interacción o interferencia, que
puede ser emocional.
 Algún tipo de presión o amenaza (ya sea
real o percibida), como podría ser algún
cambio de condiciones.

5. El Ciclo del ConflictoEl Ciclo del Conflicto
Desarrollo de
Tensión
Ajuste Dilema del
Rol
Confrontación
Acción
Injusta

6. Desarrollo de TensiónDesarrollo de Tensión
 Se genera un sentimiento claro
o vago de que la contraparte está
obstaculizando a la otra parte para
que esta pueda alcanzar sus objetivos,
a corto o a largo plazo.
 Cuando se trata de grupos, las
personas toman partido y experimentan
resentimientos.

7. Dilema del RolDilema del Rol
Las personas involucradas en el conflicto
se preguntan:
 ¿Qué sucede y porqué?
 ¿Quién está en lo correcto?
 ¿Cómo les va a afectar esto?
 ¿Qué hacer ahora?
 ¿Cómo tengo que comportarme?
 ¿Qué se espera de mí?
 ¿Qué es lo que debe hacerse?

8. Acción InjustaAcción Injusta
En esta fase, cada parte busca ganar apoyo. Los actores hacen público su
conflicto y justifican su postura. Se pueden llevar a cabo diversas acciones.
Este es el momento en donde las partes tratarán de vengarse, ser insidiosas y
demostrar “su músculo” con maniobras sutiles.
Estas acciones pueden ser abiertas o encubiertas.
Si son encubiertas, los actores planean acciones manipulatorias.
Si son abiertas, los actores efectúan actos sutiles a su favor y otros peligrosos
o tramposos contra sus adversarios.

9. ConfrontaciónConfrontación
Antes de que el conflicto llegue a su
estado final, ocurre la confrontación.
En esta fase, los grupos sopesan la
manera de resolver el conflicto.
La confrontación puede sustentarse en lo
compatible o incompatible que sean sus
valores, sus políticas y sus metas.
De hecho, en nuestra sociedad
democrática, los conflictos públicos se
resuelven con un proceso de confrontación
llamado elecciones.

10. La confrontación puede darse de diferentes formas. El tipo de confrontación
que ocurra determinará si el conflicto en verdad se resuelve o simplemente
reaparecerá.
 Si ambas partes se niegan a ceder, se pueden generar barreras
permanentes.
 Si una parte es débil y la otra fuerte, la parte fuerte puede ganar mediante
la “dominación”.
 Si ambas partes tienen un poder igual y ninguna quiere cambiar, pueden
estancarse en una “guerra fría”, donde cada parte se involucra en
actividades que puedan debilitar al adversario.
 Las partes pueden “acordar un compromiso”, donde cada uno cede algo y
gana algo. Esta es una situación mejor, no obstante, puede seguir habiendo
cierto remordimiento en cada lado.
 En muchas situaciones, la mejor manera para resolver un conflicto es
mediante la colaboración, la cual ocurre cuando las partes activamente
participan en un proceso que identifique el problema e identifique las
soluciones que puedan satisfacer las necesidades de ambas partes.

11. AjusteAjuste
El conflicto se resuelve de una u otra forma
y todas las partes se ajustan o adaptan a la
nueva situación y a los cambios en las
relaciones personales.
 Cuando la solución del conflicto se alcanza
mediante la dominación o cuando se fuerza
la solución entre adversarios con igual poder,
esta solución muy probablemente dure poco
y el conflicto reaparecerá en el futuro.
 El compromiso y la colaboración son los
métodos más positivos y los que más
probablemente lleven a soluciones de largo
plazo, manteniendo la capacidad de las
partes para mantener su relación.

12. Consejos para Manejar el ConflictoConsejos para Manejar el Conflicto
El conflicto se maneja de manera más eficiente, cuando uno:
 No necesariamente se quiere librar de él
 Mantiene el conflicto bajo control, sin que se salga de las manos
 Se enfoca en las ideas y no en las personas involucradas
 Ataca el problema y no a las personas involucradas
 Busca soluciones
 Evalúa diversas opiniones y se mantiene abierto a otros puntos de vista
 Trata a todos con respeto
 Se enfoca en el conflicto a la mano y no trae a colación situaciones o
conflictos del pasado
 Trata de alcanzar la mejor solución posible, sin querer que gane alguna
de las partes

13. Enfoques para manejar conflictosEnfoques para manejar conflictos
En el continuo de cooperación y asertividad ocurren diversos enfoques que
varían en cuanto a estos niveles, es decir la cooperación con la contraparte
y la asertividad respecto a las necesidades propias. El enfoque particular
que se utilice dependerá de las personalidades de las partes involucradas,
de su historia, del tipo de problema que causa el conflicto, etc.
La siguiente figura esquematiza algunas de las posibilidades
Alta Competencia Colaboración
Asertividad Compromiso
Baja Evitación Acomodación
Baja Cooperación Alta

14. EvitaciónEvitación
 Ocurre cuando se carece de asertividad y de cooperación
 Los individuos involucrados en el conflicto no persiguen aspiraciones
propias
 El conflicto no se reconoce y no desaparece
 El conflicto se soslaya diplomáticamente, se pospone para un mejor
momento o simplemente se esconde

15. AcomodaciónAcomodación
 Ocurre cuando se está dispuesto a cooperar pero no se es asertivo
 Los individuos no reconocen sus propias necesidades, pero están
dispuestos a satisfacer las de los otros
 Puede implicar la caridad o la generosidad, el obedecer las órdenes de
otros en contra de sus deseos o la adopción de la visión de los otros
 Es una actitud apropiada cuando alguien se percata que uno es el que
está mal

16. CompromisoCompromiso
 Ocurre cuando predomina una postura intermedia de asertividad y
cooperación
 El objetivo se torna en encontrar una solución mutuamente aceptable que
satisfaga parcialmente a ambos bandos en conflicto
 Puede significar el repartirse las diferencias, intercambiar concesiones
y buscar algún punto medio en sus posturas
 Es apropiado cuando se necesita una solución rápida

17. CompetenciaCompetencia
 Ocurre cuando se es asertivo pero no hay cooperación
 Cada quien busca su propio interés a expensas del otro
 Se utiliza cualquier forma de poder a la mano para hacer ganar la postura
de uno
 Es apropiado cuando se necesita una acción ultra rápida, como en una
emergencia

18. ColaboraciónColaboración
 Se da cuando se es tanto asertivo como
cooperativo
 Todas las partes tratan de encontrar una
solución que los deje satisfechos a todos
 Requiere de profundizar en el tema en
conflicto y en todos los aspectos
relacionados, buscar alternativas que
satisfagan las necesidades de todos
 Se necesita explorar los desacuerdos para
aprender del otro y encontrar soluciones
creativas
 Lleva a soluciones buenas y de larga
duración
 Es un método apropiado cuando la temática
y las relaciones interpersonales son de
mucha importancia