Este documento discute los conceptos de conflicto, sus causas y componentes. Explica que un conflicto puede ser constructivo o destructivo dependiendo de cómo se maneje, y ofrece ejemplos de situaciones que ilustran ambos tipos de conflicto. También describe varios métodos para la resolución de conflictos como la negociación, mediación y arbitraje.

1. Cada cabeza es
un mundo….

2. Preguntas generadoras
Un poco de gimnasia cerebral
¿ Qué son los conflictos y cómo surgen?
¿Cuales maneras tenemos para gestionar
las diferencias?.
¿Cuáles son las consecuencias (positivas)
(negativas) de los desacuerdos?.
¿A qué llamamos acuerdo, consenso, y
como se construye?

4. CONFLICTO: CONCEPTOS
Enredo, desavenencia, controversia, lío,
antagonismo, tensión, lucha, disputa, entre
personas o partes que interactúan.
Presencia de actividades, conductas,
intereses, necesidades o valores
incompatibles Morton Deutsch, 1973; Jean
Tjosvold, 1993)
Crisis en una relación (Christopher Moore,
1995)
PUEDE SER PREVENIDO, RESUELTO, CONTENIDO ,
TRANSFORMADO

5. CONFLICTO: CONCEPTOS
Proceso mediante el cual dos o mas
personas quieren lograr metas que, como
están planteadas, no pueden alcanzarse al
mismo tiempo.
Desacuerdo provocado por la percepción de
que algo o alguien interfiere en la búsqueda
de metas deseadas, o por diferencias de
expectativas y/o valores (Enrique Urquidi,
1999).
PUEDE SER PREVENIDO, RESUELTO, CONTENIDO ,
TRANSFORMADO

6.  Sistema dinámico en el cual los eventos y las
comprensiones reestructuran y reinterpretan el
pasado, el presente y el futuro de manera constante
(Mara Fuentes, 2000)
 Opciones consideradas excluyentes, que
involucran emociones, ideas, percepción,
comunicación, valores, creencias, estilos, causas
estructurales, recursos -poder, dinero, espacio,
propiedad…- (Jeanette Bastidas Hernández, 1999,
2011)
Puede ser prevenido, resuelto, contenido, transformado …
 Expresión natural de la interacción humana,
proceso relacional particular, producto social.
CONFLICTO: CONCEPTOS

8.  PARTES: protagonistas del conflicto, mediador / árbitro,
emociones, percepción, comunicación, relaciones, conducta.
 PROBLEMA: situación, asunto, tema: relaciones, intereses,
valores, datos, estructurales.
 PROCESO: dinámica, niveles de escalamiento /
desescalamiento.
 POSICIONES: lo que cada parte reclama, exige o pide.
 INTERESES: legítimos deseos y aspiraciones fundamentales.
 NECESIDADES: situaciones o estados de insatisfacción, lo que
cada parte realmente debe tener materia prima del
conflicto.
COMPONENTES DE UN CONFLICTO

9. CAUSAS
RELACIONES
• EMOCIÓN
• PERCEPCIÓN
• COMUNICACIÓN
• CONDUCTA
• CONFLICTOS NO
RESUELTOS.
INTERESES
• INCOMPATIBILIDAD
• CONTENIDOS
• PROCEDIMIENTO
• PSICOLÓGICOS
DATOS
• NO INFORMACIÓN
• ERRÓNEA
• INTERPRETACIÓN
• PROCEDIMIENTO
• OPINIONES CLAVE
• JURISDICCIÓN
AMBIGUA
VALORES
• CRITERIOS OPUESTOS
• METAS EXCLUYENTES
• RELIGIONES
• IDEOLOGÍAS
• CREENCIAS
ESTRUCTURALES
• DESIGUALDAD
• EXCLUSIÓN
• ADVERSIDAD NATURAL
• PAUTAS DESTRUCTIVAS
DE INTERACCIÓN.

10. TENSIONES LATENTES
CONFLICTO ABIERTO
LUCHA DE PODER
VIOLENCIA DESTRUCTIVA
CICLO DEL CONFLICTO
Necesidades frustradas
Habilidades pobres
Relaciones débiles
Intereses en conflicto
Derechos disputados
Poder desigual
Relaciones heridas
Falta de atención
Ausencia de límites
No hay protección

11. DINÁMICA DEL CONFLICTO
GANAR-
GANAR

12. tensiones latentes
conflicto abierto
lucha de poder
violencia
destructiva
armonía social
tolerancia
convivencia
duradera
abordaje
constructivo
reconocimientoESCALADA Y EVOLUCIÓN
DE LOS CONFLICTOS

15. PROCESO DEL CONFLICTO
LATENTE PERCIBIDO SENTIDO MANIFIESTO DESASTROSO

16. CONFLICTO LATENTE

17. CONFLICTO SENTIDO
¿Qué hacer?
Lo deseo
¿ Como Obtenerlo?

18. CONFLICTO MANIFIESTO

19. CONFLICTO DESASTROZO

20.  Las partes hablan en forma
deliberada.
 Pocos ataques.
 No hay confrontación se expresan las
posiciones respectivas.
 Respuestas menos polarizadas,
DEBIL

21.  Ataques con quejas.
 Ninguna de las partes cede.GRAVE

22. DESTRUCTIVO

23.  Socava la moral o la auto-percepción.
 Se le da mas atención que a las cosas realmente
importantes
 Polariza la gente o los grupos, reduciendo la
cooperación
 Aumenta y agudiza las diferencias
 Conduce a comportamientos irresponsable y
dañino, tales como insultos, ofensas, malos tratos y
peleas
Situaciones donde se manifiesta que el conflicto es Destructivo
:

24. CONSTRUCTIVO
Revisión crítica.
Comunicación frecuente y efectiva.
Establecimiento de salidas.
Creación de un balance de poder.
Normalización de modos de gestionar el conflicto.
La confrontación sirve para aclarar malos entendidos.
Soluciona diferencias.
Involucra la gente en la solución de asuntos importantes
para ellos.

25. conflicto es Constructivo:
 Ayuda a liberar emociones, estrés y
ansiedad
 Ayuda a desarrollar mas cooperación entre
las partes cuando se conocen mejor
 Permite la solución de conflictos latentes
 Ayuda alas personas a desarrollar nuevos
acuerdos
 Fortalece las habilidades para negociar
acuerdos

27. Mayor comunicación entre las
partes, oportunidad para
abordar injusticias sociales,
mayor tolerancia, crecimiento
humano, posibilidad para
satisfacer necesidades,
reconocimiento de la verdad,
reparaciones de los daños
causados, reparar relaciones
humanas fracturadas por malos
entendidos, dialogo,
aprendizaje, entre otros
CLASIFICACIÓN ATENDIENDO A LAS CONSECUENCIAS
CONSECUENCIAS
POSITIVAS

28. CONSECUENCIAS NEGATIVAS:
Violencias, guerras, muerte, ruptura de relaciones,
intolerancia, ofensas, irrespeto, distanciamiento, ruptura
de la comunicación, perdida de amistades, prisión, entre
otras
 CONSECUENCIAS NEUTRAS:
Son aquellas que no reflejan nada positivo o negativo
por si mismas sino que dependerá del contexto, por
ejemplo Negociar
CLASIFICACIÓN ATENDIENDO A LAS CONSECUENCIAS

29. Emociones
Partes involucradas
Medios que utiliza para intentar su resolución
(coerción, amenazas, confrontación)

30. HABILIDADES REQUERIDAS PARA LA RESOLUCION
DE CONFLICTOS
HABILIDADES COGNITIVAS
1. DEFINIR Y RECONOCER CUANDO COMIENZAN LOS
PROBLEMAS INTERRELACIONALES
2.- IDENTIFICAR Y ESCLARECER EL VERDADERO PROBLEMA
3.- IDENTIFICAR LAS VARIABLES RELEVANTES DE LA
SITUACION
4.- ESTABLECER OBJETIVOS CLAROS, REALISTAS Y PENSAR EN
“GANAR-GANAR”
5.- ENTENDER EL PUNTO DE VISTA Y LOS SENTIMIENTO DEL
OTRO

31. 6.- UNIR CAUSA Y EFECTO
7.- INCLUIRSE DENTRO DE LA SITUACION
8.-GENERAR VARIAS SOLUCIONES POSIBLES PARA
EL CONFLICTO
9.- ANTICIPAR LOS “PELIGROS LATENTES”
10.-CONSECUENCIAS O SECUELAS DE LLEVAR A
CABO UNA SOLUCIÓN DETERMINADA
11.-EVALUAR LOS PROS Y LAS CONTRAS DE LAS
SOLUCIONES PROPUESTAS
HABILIDADES REQUERIDAS PARA LA RESOLUCION DE
CONFLICTOS
HABILIDADES COGNITIVAS

32. HABILIDADES DE INTERACCION
.COMPARTIR
•HABLAR POR TURNO
•SINCERARSE
•NEGOCIAR
•RESISTIR LA PRESION DE LOS PARES
•ACEPTAR CRITICAS
•FEED-BACK
•MANIFESTAR DESACUERDO
•SABER DECIR “NO”
•PEDIR AYUDA

33. Estrategias para gestionar el conflicto

36. DESTRUCTIVOS PARCIALMENTE
DESTRUCTIVOS
CONSTRUCTIVOS
Supresión Guerra
total
Guerra parcial Acomodación Negociación Solución de
problemas
METODO ANTIGUO METODO MODERNO
METODOS DE RESOLUCION DE CONFLICTOS
Arbitraje
Conciliación
Mediación

37.  Negociación: las partes logran superar el conflicto mediante
un acuerdo satisfactorio para ambas.
 Mediación: un tercero imparcial (el mediador) ayuda a las
partes a buscar por sí mismas y de manera voluntaria las
soluciones.
 Conciliación: las partes, con ayuda de una tercera persona
que propone soluciones o vías de arreglo, buscan una
solución.
 Arbitraje: las partes acuerdan que una tercera persona
(árbitro imparcial) dirima el conflicto.
MECANISMOS ALTERNATIVOS

38. Intervención de Terceras Partes
 Mediación: Las partes comparten el
control sobre el proceso y sobre los
resultados
 Arbitraje: Las partes tienen control sobre
el proceso, pero la tercera parte tiene el
control sobre los resultados
 Tribunales: La tercera parte tiene el
control sobre el proceso y sobre los
resultados

39. Objetivos de la mediación
 Prestar una ayuda y una asistencia en el ejercicio de
la autonomía de las partes, en la gestión de
conflictos.
 Ayudar a las partes a crear soluciones razonables y
factibles a sus problemas
 Modelar conductas para una gestión efectiva de
futuras disputas
 Ampliar las opciones con relación a los
procedimientos judiciales formales

40. Cuando mediar
 La mediación es el paso lógico si las partes no han
logrado llegar a un acuerdo- alternativa de
colaboración
 proceso voluntario
 apertura a soluciones creativas
 capacidad de negociar cara-a-cara (mediante
tercero)
Condiciones
Las partes deben confiar en el proceso de
mediación y en el equipo mediador
Cuando no mediar
Las partes necesitan establecer un precedente legal

41. Características del (equipo) mediador
 Capacidad de escucha
Sensible a los propios sesgos
 Capacidad de tomar distancia y ser objetivos
(neutralidad)
 Familiar con los fuertes sentimientos de las
partes

42. TECNICAS DE COMUNICACIÓN EN LA MEDIACION
 Reconocer las emociones
 Emplear la escucha activa
 Alentar a las partes a la autoexpresión
 Preguntar con eficacia
 Reencuadrar las intervenciones hacia
intereses
 Contrastar con la realidad
 Respetar los silencios
 Recurrir a la confrontación de
posiciones

43. Para alcanzar acuerdos armónicos hay que
poner énfasis en los intereses y no en las
posiciones…
(Fisher,1996)

44. ELEMENTOS DEL CONFLICTO
Percibido por
las partes
Oposición
o
Incompatibilidad
Alguna
forma de
interacción
EL CONFLICTO
CONTIENE TRES
ELEMENTOS

45. TRES TEORIAS SOBRE EL CONFLICTO
TRADICIONAL
Años 30 – 40
El conflicto indica un
mal funcionamiento
en el grupo y debe
evitarse
LAS RRHH
Años 40-70
El conflicto es natural
e inevitable, y no es
necesariamente malo
INTERACCIONISTA
Años: actual
El conflicto es una
fuerza positiva y
Necesaria para la
eficacia del grupo
Asociado a
violencia, destrucción,
irritabilidad. Por tanto
deben descubrirse
sus causas y
eliminarlo
Dado que es
normal, hay que
Aceptarlo.
Se racionalizó
Es bueno o malo
dependiendo del tipo
de conflicto. Debe
mantenerse
cierto nivel
Dra. Deicy Cuicas de Arias

46. VALORACION DEL CONFLICTO
ENFOQUE ANTIGUO (-) ENFOQUE NUEVO (+)
PROVOCA FRUSTRACION
HOSTILIDAD Y ANSIEDAD
ESTIMULA EL INTERES
Y LA CURIOSIDAD
CREA PRESION ANTE
LA CONFORMIDAD DE
LAS PERSONAS
AUMENTA LA
COHESION GRUPAL
PROVOCA DISPERSION
DE ENERGIAS
AUMENTA LA
MOTIVACION PARA
LA TAREA
PRODUCE ACCIONES DE
BLOQUEO Y DE NEGATIVA
A COOPERAR
DESPIERTA LA
ATENCION ANTE
PROBLEMAS
GENERA DISTORSIONES
PERCEPTIVAS
PONE A PRUEBA Y REDUCE
DIFERENCIAS DE PODER

47. DIPLOMADO COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL Y GESTION
DEL CAMBIO
Dra. Deicy Cuicas de Arias Construyendo Organizaciones Inteligentes
Situaciones donde se manifiesta
que el conflicto es Constructivo:
La confrontación sirve para aclarar malos
entendidos
 Soluciona diferencias
 Involucra la gente en la solución de
asuntos importantes para ellos o ellas
 Conduce a mayor y mejor comunicación,
en forma más auténtica

48. DIPLOMADO COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL Y GESTION
DEL CAMBIO
Dra. Deicy Cuicas de Arias Construyendo Organizaciones Inteligentes
Situaciones donde se manifiesta que
el conflicto es Constructivo:
Ayuda a liberar emociones, estrés y ansiedad
 Ayuda a desarrollar mas cooperación entre
las partes cuando se conocen mejor
 Permite la solución de conflictos latentes
Ayuda alas personas a desarrollar nuevos
acuerdos
Fortalece las habilidades para negociar
acuerdos

49. DIPLOMADO COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL Y GESTION
DEL CAMBIO
Dra. Deicy Cuicas de Arias Construyendo Organizaciones Inteligentes
Situaciones donde se manifiesta que el conflicto
es Destructivo :
 Socava la moral o la auto-percepción
Se le da mas atención que a las cosas realmente
importantes
 Polariza la gente o los grupos, reduciendo la
cooperación
Aumenta y agudiza las diferencias
Conduce a comportamientos irresponsable y dañino,
tales como insultos, ofensas, malos tratos y peleas

50. DIPLOMADO COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL Y GESTION
DEL CAMBIO
Dra. Deicy Cuicas de Arias Construyendo Organizaciones Inteligentes
Paz
Armonía
Convivencia
Presión
Tensión
Agrupación
de intereses
Escenarios
Conspiración
Planificación
Conflicto Abierto
Escalada del Conflicto

51. DIPLOMADO COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL Y GESTION
DEL CAMBIO
Dra. Deicy Cuicas de Arias Construyendo Organizaciones Inteligentes
El Proceso del Conflicto
Etapa I Etapa II Etapa III Etapa IV Etapa V
Oposición o Cognición y Intenciones Conducta Resultados
incompatibilidad personalización
potencial
Condiciones
Antecedentes
Comunicación
Estructura
Variables
personales
Conflicto
percibido
Conflicto
sentido
Intenciones de
manejo de
Conflictos
Competir
Colaborar
Llegar a un
arreglo
Evadir
Ceder
CONFLICTO
ABIERTO
Comportamiento
de una parte
Reacción de la
otra
Mayor
desempeño
del grupo
Menor
desempeño
del grupo

52. Dimensiones de las intenciones de
manejo de conflicto
ColaborarCompetir
Evadir Ceder
Llegar a un
arreglo
Egoísmo
Cooperación
No coopera
NoegoístaEgoísta
Coopera
Dra. Deicy Cuicas de Arias

53. DIPLOMADO COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL Y GESTION DEL
CAMBIO
Dra. Deicy Cuicas de
Arias
Construyendo Organizaciones Inteligentes
CONSIDERACIONES SOBRE LOS CONFLICTOS
1.- El Ser humano se enfrenta continuamente a
ellos
2.- Elemento integrante de las organizaciones
3.- Es una fase de un continuo conflicto –
cooperación
4.- No es casual ni accidental
5.- Inherente al uso del poder
6.- Hablar de acuerdo, armonía, unidad implica
su opuesto: conflicto

54. DIPLOMADO COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL Y GESTION DEL
CAMBIO
Dra. Deicy Cuicas de
Arias
Construyendo Organizaciones Inteligentes
A.- HABILIDADES COGNITIVAS
1.- DEFINIR Y RECONOCER CUANDO COMIENZAN LOS
PROBLEMAS INTERRELACIONALES
2.- IDENTIFICAR Y ESCLARECER EL VERDADERO PROBLEMA
3.- IDENTIFICAR LAS VARIABLES RELEVANTES DE LA
SITUACION
4.- ESTABLECER OBJETIVOS CLAROS, REALISTAS Y PENSAR EN
“GANAR-GANAR”
5.- ENTENDER EL PUNTO DE VISTA Y LOS SENTIMIENTO DEL
OTRO

55. DIPLOMADO COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL Y GESTION DEL
CAMBIO
Dra. Deicy Cuicas de
Arias
Construyendo Organizaciones Inteligentes
6.- UNIR CAUSA Y EFECTO
7.- INCLUIRSE DENTRO DE LA SITUACION
8.-GENERAR VARIAS SOLUCIONES POSIBLES PARA EL
CONFLICTO
9.- ANTICIPAR LOS “PELIGROS LATENTES”
10.-CONSECUENCIAS O SECUELAS DE LLEVAR A CABO UNA
SOLUCIÓN DETERMINADA
11.-EVALUAR LOS PROS Y LAS CONTRAS DE LAS
SOLUCIONES PROPUESTAS

56. DIPLOMADO COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL Y GESTION DEL
CAMBIO
Dra. Deicy Cuicas de
Arias
Construyendo Organizaciones Inteligentes
HABILIDADES REQUERIDAS PARA LA RESOLUCION DE CONFLICTOS
B.- HABILIDADES DE INTERACCION
.COMPARTIR
•HABLAR POR TURNO
•SINCERARSE
•NEGOCIAR
•RESISTIR LA PRESION DE LOS PARES
•ACEPTAR CRITICAS
•FEED-BACK
•MANIFESTAR DESACUERDO
•SABER DECIR “NO”
•PEDIR AYUDA

57. DESTRUCTIVOS
PARCIALMENTE
DESTRUCTIVOS
CONSTRUCTIVOS
Supresión Guerra
total
Guerra parcial Acomodación Negociación Solución de
problemas
METODO ANTIGUO METODO MODERNO
METODOS DE RESOLUCION DE CONFLICTOS
Arbitraje
Conciliación
Mediación

58. DIPLOMADO COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL Y GESTION DEL
CAMBIO
Dra. Deicy Cuicas de Arias Construyendo Organizaciones Inteligentes
MECANISMOS ALTERNATIVOS
Negociación: las partes logran superar el conflicto mediante
un acuerdo satisfactorio para ambas.
Mediación: un tercero imparcial (el mediador) ayuda a las
partes a buscar por sí mismas y de manera voluntaria las
soluciones.
Conciliación: las partes, con ayuda de una tercera persona
que propone soluciones o vías de arreglo, buscan una solución.
Arbitraje: las partes acuerdan que una tercera persona (árbitro
imparcial) dirima el conflicto.

59. DIPLOMADO COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL Y
GESTION DEL CAMBIO
 Para alcanzar acuerdos armónicos hay que poner énfasis en los intereses y no en las
posiciones…
(Fisher,1996)
Dra. Deicy Cuicas de Arias

60. POSICIONES
INTERESES
NECESIDADES
CREENCIAS, VALORES, PERSPECTIVAS
ELEMENTOS DEL CONFLICTO:
POSICIONES, INTERESES Y NECESIDADES

61. TENSIONES LATENTES
CONFLICTO ABIERTO
LUCHA DE PODER
VIOLENCIA DESTRUCTIVA
CICLO DEL CONFLICTO
Necesidades frustradas
Habilidades pobres
Relaciones débiles
Intereses en conflicto
Derechos disputados
Poder desigual
Relaciones heridas
Falta de atención
Ausencia de límites
No hay protección

62. DINÁMICA DEL CONFLICTO
GANAR-
GANAR

63. tensiones latentes
conflicto abierto
lucha de poder
violencia
destructiva
armonía social
tolerancia
convivencia
duradera
abordaje
constructivo
reconocimientoESCALADA Y
EVOLUCIÓN
DE LOS CONFLICTOS