Este documento trata sobre la gestión de conflictos. Explica que el conflicto es natural en las relaciones humanas y ocurre en todos los sistemas complejos. Describe las etapas típicas de un conflicto y formas de resolución como la mediación. La mediación involucra a un tercero imparcial para abrir la comunicación entre las partes y ayudarlas a resolver el problema.

1. 4TEMA
La gestión de conflictos
El conflicto en los sistemas complejos
La gestión de situaciones conflictivas
La mediación: un instrumento de resolución

2. En este tema estudiaremos las características definitorias de los conflictos y su
gestión. Para ello desglosaremos el enfoque de la gestión de los conflictos a partir
de tres apartados.
El conflicto en los sistemas complejos
La gestión de situaciones conflictivas
La mediación: un instrumento de resolución de conflictos
El conflicto en los sistemas complejos
El conflicto es el motor principal, a la vez que expresión, de las relaciones entre
las personas. Las relaciones personales e individuales, las relaciones sociales, en buena
manera, se expresan y fundamentan en el conflicto.
El conflictoes un fenómeno propio del ser vivo. Nos acompaña a lo largo de
nuestra vida y se encuentra presente en todas las épocas, en las que, además, las
culturas disponen de formas particulares de gestionar sus conflictos.
El conflicto es fruto del desarrollo de nuestras relaciones, de nuestra evolución como
personas y colectivos. Es una especie de precio o “peaje” que conlleva
cualquier tipo de relación humana. Por tanto, es susceptible de ser modificado y
resuelto.
En el centro escolar se vive en un clima de “conflicto permanente”, que no debe
entenderse como indicador de una organización deficiente, sino de su rica dinámica.
Cuestión que, por otro lado, no debe justificar actitudes conformistas o pasivas.
Todo tipo de actuación que pretenda enfrentarse activamente al conflicto tiene, como
objetivo principal, el establecimiento de la armonía. Se trata, simplemente, de
recuperar el equilibrio o generar un nuevo equilibrio.

3. En los centros educativos los conflictos son de índole muy diversa. Cualquier
director ocupa buena parte de su tiempo atendiendo a padres, madres, familias y
demás actores y situaciones. La casuística de los conflictos que se gestionan es muy
extensa.
Siguiendo las anotaciones de Navarro (2002), donde explica su experiencia como
director de un centro educativo, a la hora de gestionar conflictos y situaciones nuevas
sobrevenidas, “el director ha de estar, continuamente, vigilante, atender a todo
el mundo y mantener la compostura, elegancia y satisfacción.” (Pág. 114)
Las causas más frecuentes de conflictos
Las causas más comunes que originan el conflicto pueden sintetizarse en cinco grandes
áreas:
1. Comunicación errónea, percepción equivocada o malentendidos. La
comunicación es el proceso más importante de la interacción del ser humano. Las
percepciones son tan importantes en los conflictos como los hechos, los sucesos o las
palabras.
2.Bienes en juego. La disputa por la posesión de determinados bienes, ya sean
materiales o simbólicos, suele ser el origen de muchos conflictos. Los conflictos por bienes
representan una lucha entre las partes por el beneficio material o simbólico que genera
su posesión.
3.Principios. Los principios o valores suelen ser tan o más importantes que los bienes
en juego. Cuando nos referimos a principios o valores hacemos mención a elementos no
materiales, por ejemplo, creencias religiosas, políticas, valores morales, reputación
personal…
4.Territorio. El territorio, físico o simbólico, es una de las causas más frecuente de
disputas.
5.Relaciones entre personas. Sin personas no hay conflicto. El “no conflicto” no existe
en las relaciones entre humanos. En la vida en sociedad, y en todas sus derivadas (vida
familiar, social, profesional,…), con frecuencia resulta difícil de mantener una situación
de paz perpetua.

4. La mayoría de conflictos se desarrollan a partir de la percepción de que el oponente, u
oponentes, representan un serio peligro o amenaza. A partir de este momento, el
individuo o individuos que se sienten amenazados concentran sus esfuerzos en la
elaboración de planes que dominen, reduzcan o destruyan el objeto de amenaza. En
esta fase, se ponen en funcionamiento determinados mecanismos psicológicos que
modifican la visión neutral, o incluso más o menos positiva, que se tenía del
adversario antes de la percepción de la amenaza, para dar paso a una visión negativa,
que incrimina y culpa de la situación al adversariocircunstancia que provoca miedo y
puede activar mecanismos de coerción o de violencia.
ESQUEMA BÁSICO DEL COMPORTAMIENTO AGRESIVO
Esquema básico Necesidades Miedo Agresividad
Origen, formación y
desarrollo de conflictos
Miedo de que
no se satisfagan
las necesidades
Una de las claves fundamentales para enfrentarse a la resolución de los conflictos,
consiste en la reducción de la tensión y del miedo.

5. La gestión de situaciones conflictivas
Hasta ahora, hemos visto una aproximación a la idea deconflicto. En el presente
apartado definiremos un modelo para la gestión de situaciones conflictivas. Antes
recuperamos algunas de las definiciones más usuales que ya hemos apuntado.
El conflicto … es una lucha entre valores y aspiraciones que pretende
asegurar una situación de poder y/o recursos.
… es una situación que manifiesta una discrepancia entre dos o
más partes.
… aparece cuando se producen actividades incompatibles entre
partes interdependientes, con la percepción de que la otra parte
impide la consecución de los objetivos.
Los elementos más comunes que intervienen en la mayoría de las definiciones de conflicto
se relacionan con la frustración, la interdependencia, las diferencias, la lucha o la
incompatibilidad.
El modelo que utilizaremos para gestionar las situaciones conflictivas se basa, en
esencia, en cuatro etapas básicas: aceptar el conflicto, evaluarlo, definir una
actitud ante él y una acción para su resolución.
Fases en los conflictos
En el desarrollo de cualquier conflicto tipo se pueden observar, básicamente, tres fases:
la escalada del conflicto, su estancamiento y su declive. Veamos detalladamente
cada una de ellas:
1.Escalada del conflicto.En esta primera fase, cada una de las partes intenta
prevaler y definir con claridad cada posición, con la idea de someter a la otra, a través
de argumentos de todo tipo. Es una fase donde se tiende más a expresar que a escuchar
a la otra parte. A lo largo de esta fase aparecen unas determinadas tendencias muy
comunes:
Aparecen “nuevos” temas en el conflicto.
Se pasa de censurar la conducta a censurar a las personas.

6. Se pasa de tácticas consideradas a planteamientos desconsiderados.
En esta primera fase, el comportamiento de las partes es hermético. Se tiende a
ver “lo que se quiere ver y no, lo que realmente sucede”, con lo cual la información
queda distorsionada a favor de cada parte. Todo ello genera una visión particular de la
situación que refuerza las propias expectativas que “nos dan la razón”.
2. Estancamiento del conflicto. Es una fase donde las partes, normalmente a
través de una serie de agravios y desagravios, han deteriorado sus relaciones mutuas,
además de mantener actitudes ofensivas e insensibles hacia la otra parte. La
sensación común es de cierto desánimo.
En esta fase la comunicación es, prácticamente, inexistente o muy defectuosa e
irregular. En el mejor de los casos, empieza a percibirse que el coste de mantener el
conflicto es más elevado de lo que se suponía. En el peor de los casos, el rencor y una
actitud recelosa o destructiva pueden impedir un acercamiento a la comprensión de la
otra parte, aunque todas las partes pierdan. Si todo evoluciona positivamente, empieza
a vislumbrarse la posibilidad de aceptar al otro como partner, más que como
adversario.
3. Declive del conflicto. El declive del conflicto está relacionado con la reducción de
las tensiones. Los tempos varían ypueden ir desde escasos días, cuando los
conflictos se generan entre jóvenes y la causa es un “malentendido”; a meses, si seproduce
entre miembros de un departamento cualquiera; o décadas, cuando el conflicto ocurre
entre Estados por disputas territoriales.
Algunas de las medidas que ayudan a desencallar el conflicto van en la línea de
mejorar la comunicación entre las partes, empezando a “escuchar más y hablar
menos”, y a “ver más, de lo que se mira”. Trabajar pensando en el futuro (adónde
se quiere llegar) y no tanto en el pasado (de dónde se viene), ayuda a desactivar el
conflicto.
La finalización de un conflicto no representa, per se, que la situación
conflictiva haya desaparecido, sino que, “de momento”, determinadas soluciones
han sido aceptadas. Es decir, se han conseguido algunos objetivos, pero, quizá, otros
no. En definitiva, aunque el conflicto inicial se haya detenido, subsiste de forma latente,
por lo que se mantiene una situación conflictiva de fondo.

7. Formas de resolución de conflictos
La premisa base es que “todos los conflictos tienen un fin”. El conflicto se acaba
de una forma u otra, por la sencilla razón de que el conflicto es más costoso que el no
conflicto.
A pesar de que, según cada caso, el conflicto merece una atención individualizada,
existen una serie de líneas generales de planificación estratégica en la
resolución de los conflictos. Son las siguientes:
1. Reducir la tensión. Reducir la tensión facilita la recuperación de las facultades de
las partes en conflicto. En esta fase es preciso desarrollar todos los métodos necesarios
que eviten la tensión y el desarrollo del conflicto.
2.Detección de necesidades y problemas. Si se ha conseguido controlar la situación,
conviene que las partes puedan expresarse de la manera más clara posible y manifestar
sus necesidades y sus inquietudes de una forma realista, ordenada y respetuosa.
3.Reconstrucción de la relación. En esta fase los esfuerzos se dirigen a establecer
proyectos comunes, recuperar la confianza yestablecer alianzas o acuerdos estratégicos
que faciliten la tendencia al aumento de la cooperación.
El conflicto es costoso, tanto en el plano económico (por lo que se pierde, como por
lo que se deja de ganar), como en el plano psicológico (por el desequilibrio psicológico
que genera a las personas implicadas y por las situaciones de estrés). En todo conflicto,
independientemente de si es empresarial, educativo, familiar, medioambiental, o de
cualquier otro tipo, encontramos tres áreas fundamentales que influyen y condicionan
su evolución.

8. Las tres aéreas que influyen y condicionan la evolución de los conflictos son:
Aspectos
económicos
Aspectos
legales
Emociones y
sentimientos
Sin menospreciar la importancia de los aspectos económicos y legales, o de otra índole,
es evidente que las emociones y los sentimientos son un punto central en la
resolución de conflictos.
Las formas básicas de afrontarlos conflictos en las sociedades avanzadas son,
fundamentalmente, la mediación y la negociación. (Hablaremos de la mediación en
el siguiente punto y abordaremos la negociación en el próximo tema).
La mediación: un instrumento de resolución de conflictos
La mediación en la resolución de conflictos se puede definir como una
negociación asistida por un tercero neutral e imparcial. La mediación se
caracteriza por ser un proceso de resolución de conflictos en el queel mediador abre
puentes de comunicación entre las partes, para que estas intenten resolver el
problema que las ha enfrentado.
En los centros escolares la figura del mediador cada vez cobra más peso, ya
sea a partir de un perfil concreto, o de la práctica llevada a cabo por miembros del
equipo directivo o docente, cuando aplican métodos y habilidades para “desencallar” y
resolver conflictos de todo tipo. Como indica Viñas (2004), “de un tiempo a esta parte,
en los centros educativos de los países económicamente más avanzados, se
han extendido actuaciones concretas en la implementación de programas de
mediación y resolución positiva de conflictos, tanto a nivel individual, como grupal o
en el ámbito de la estrategia del centro” (pág. 111).

9. Características definidoras de la mediación
Las características más relevantes que definen la mediación son las siguientes:
 Neutralidad
 Imparcialidad
 Cooperación
 Voluntariedad
 Confidencialidad
Otra de las características de la mediación es la informalidad en el proceso. La
mediación se define como un proceso absolutamente flexible,y a priori, no sigue ningún
protocolo establecido.
Decisión de
carácter
privado
De carácter
público
mediante la
coerción
Discusión
informal
Negociación
Mediación
Decisión
administrativa
Decisión de
un tercero
Métodos de resolución
de conflictos Arbitraje
Decisión
privada de
las partes
Violencia Acción
directa
Decisión
legislativa
Decisión
judicial
La idea de fondo es que la mediación busca encontrar soluciones basadas en
intereses comunes sin que haya “perdedores”. Esta consideración facilita el
establecimiento de relaciones, en lugar de destruirlas. La mediación es, por tanto,
amistosa, autónoma y utiliza un lenguaje sencillo y comprensible.

10. Etapas en un proceso de mediación
A priori, la flexibilidad es una de las características de la mediación. No
existen parámetros excesivamente formales para llevar a cabo una mediación. Aun así,
es preciso tener en cuenta determinados pasos que deben seguirse para interceder
en el conflicto. Desde el primer momento, el objetivo fundamental es facilitar un
clima de confianza. Se persigue que las partes se muestren colaboradoras,
para que ellas mismas lleguen a un acuerdo que satisfaga sus desavenencias.
Las etapas típicas en un proceso de mediación son las siguientes:
1. Generar un clima de confianza.El mediador ha de saber generar un clima
favorecedor para la comunicación. Es preciso que las partes se sientan cómodas
y,para ello, el mediador debe recordar que “está presente para ayudar”, propiciando un
ambiente de confianza.
Ventajas de la intervención de terceros en la resolución de conflictos (mediación y
arbitraje):
Reúne a las partes.
Establece un ambiente favorecedor al entendimiento.
Determina las zonas de posible acuerdo.
Ayuda a las partes a esclarecer sus valores y posiciones.
Ayuda a romper barreras.
Estimula la negociación.
Articula las posibilidades de acuerdos.
2. Comprender la perspectiva de las partes. La segunda fase consiste en escuchar
lo que cada parte quiere explicar. Es preciso practicar la escucha activa. “No se
debe dar nada por sentado”. Se ha de considerar que el problema que explica cada parte
le afecta verdaderamente y trasmitir que entendemos cada visión del problema.
El mediador ha de ayudar a las partes a iniciar un intercambio fecundo de información
acerca de los temas que se disputan.
3. Identificar los problemas. Esta fase consiste en visualizar los problemas, y
perfilar las áreas de disputa. El mediador debe facilitar que las personas puedan

11. expresar todo lo que deseen. Con frecuencia, permitir desfogarse alivia y facilita un
nivel de mayor reflexión después de que se haya reducido el nivel de agresividad verbal.
Aun así, el mediador ha de controlar la situación.
4. Búsqueda de intereses. Uno de los temas centrales de cualquier mediación o
negociación es saber distinguir los intereses de las distintas posiciones.
Aunque, analíticamente, es fácil distinguir unos de otros, en la práctica no siempre lo
es. La posición es el movimiento que una parte asume en el debate; por ejemplo: como
cuando un jugador de ajedrez mueve una pieza. El interés es lo que se esconde
detrás de ese movimiento. Por lo general, tiene un valor más amplio y general que
el movimiento en sí.
Las posiciones son los aspectos concretos que desean las partes: el dinero, los
plazos, las cláusulas, el ascenso, etc. En definitiva, lo que se quiere conseguir. Los
intereses son las motivaciones intangibles que llevan a las partes a asumir esa
posición: reconocimiento, control sobre la vida, deseos, temores, preocupaciones y
aspiraciones, son ejemplos de intereses.
5. Generar opciones satisfactorias. Llegado a este punto de la mediación, las
partes enfrentadas han podido ya definir los parámetros de la disputa, aclarado las
cuestiones e identificado intereses comunes y conflictivos. La tarea central de los
negociadores y los mediadores en la etapa de generación de alternativas consiste en
desarrollar soluciones al conflicto, aceptables para las partes.
6. Llegar a un acuerdo con las partes. Una vez que todas las opciones han sido
formuladas, el mediador deberá haber replanteado nuevamente la cuestión y se llegará
a un acuerdo que debe estar diseñado por las propias partes. El acuerdo puede
ser total (resuelve el conflicto manifiesto, así como el posible conflicto latente), o
parcial (se resuelve sólo una parte, o fundamenta las bases para que el acuerdo final se
consiga en un futuro).

12. Los objetivos de la mediación
En los
procesos de
mediación
el mediador
debe….
Atemperar los ánimos
Actuar como guía imparcial
Ofrecer un campo abonado para la comunicación
Ganarse la confianza de las partes
Favorecer que las partes resulten realistas en sus objetivos
Plantear también el lado positivo de la controversia
Ayudar a diferenciar intereses deposiciones
Ayudar a perseverar en la consecución del conflicto
Favorecer una actitud creativa en la solución de los problemas
La mediación, por su carácter informal y aplicado, es un proceso que viene
contribuyendo de una manera importante a la resolución pacífica de las controversias. Aun
así, y a pesar de su flexibilidad, su ejercicio debe ser riguroso, metódico y serio,
evitando el amateurismo.
Artículo. Gestión de conflictos para evitar el absentismo escolar
De la Fuente, M.A., (2009). Derecho a la educación, deber de prevenir y reducir el
absentismo y abandono escolar. Revista de Investigación en Educación, 6, 173-181.
ISSN: 1697-5200.
El artículo recoge cómo la educación y formación son elementos decisivos para garantizar
el desarrollo, la realización personal, la participación y la incorporación a la vida activa.
La gestión de conflictos vinculados a la lucha contra el absentismo, es un elemento
determinante para conseguir una escuela inclusiva.
Accede al artículo desde la siguiente dirección web:
http://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=3216602

13. Bibliografía
Campo, A. (2010). Herramientas para directivos escolares. Madrid: WoltersKluwer. ISBN:
9788471979322.
De Diego, R.& Guillén, C. (2010). Mediación: proceso, tácticas y técnicas. Madrid:
2010. ISBN 9788436824339.
Funes, S. (coord.) (2009). Gestión eficaz de la convivencia en los centros educativos.
Madrid: WoltersKluwer. ISBN: 9788471979131.
Navarro, M. (2002). Reflexiones de/para un director. Lo cotidiano en la dirección de un centro
educativo. Madrid: Narcea Ediciones. ISBN: 9788427714083.
Viñas, J. (2004). Conflictos en los centros educativos. Cultura organizativa y mediación
para la convivencia. Barcelona: Editorial Graó. ISBN: 8478273476.