Consumidores y mercado mercadotecnia

1. MERCADOTÉCNICA
“CONSUMIDORES”
CASTRO ABASOLO DIANA LAURA
CORTEZ COLIN ERICK RAUL
GUADARRAMA HERNANDEZ PERLA FABIOLA
SUAREZ ASTIVIA FATIMA GORETI

2. En economía
 En economía, un consumidor
es una persona u
organización que demanda
bienes o servicios
proporcionados por el
productor o el proveedor de
bienes o servicios. Es decir,
es un agente económico con
una serie de necesidades.

3. En marketing
 El consumidor es la
persona u organización a
la que el marketing dirige
sus acciones para orientar
e incitar a la compra,
estudiando el proceso de
toma de decisiones del
comprador.

4.  Recientemente, a la palabra consumidor se le ha
adicionado la de prosumidor, para hacer referencia a la
doble labor que pueden asumir los clientes: la de
consumir y la de producir.
 Con la proliferación de la microempresa y de la empresa
familiar, las personas llegan a ser consumidoras de sus
propios productos.

5. Comportamiento del
consumidor
 Se refiere a la conducta que los consumidores tienen
cuando compran, usan, evalúan y desechan productos y
servicios que esperan que satisfagan sus necesidades.
 El estudio del comportamiento del consumidor es el
estudio de cómo los individuos toman decisiones
para gastar sus recursos disponibles (tiempo, dinero y
esfuerzo) en asuntos relacionados con el consumo.

6. MODELO DE COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Influye en la compra final.

7. QUE SIGNIFICA 4P´S

8. El comportamiento del
consumidor puede por CRM.
“GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE”
HERRAMIENTA QUE HACE PROGRESAR A UNA EMPRESA :
 Mejorando su departamento de marketing, porque permite recolectar
toda la documentación comercial relevante, y brinda la posibilidad de
realizar análisis de las competencia.
 Autoevaluación del desarrollo de la compañía.
 Mejoran el rendimiento del área de ventas
 Medir y valorar todos los procesos relacionados con los ciclos de ventas
 Optimizar la relación entre distintos equipos de trabajo, al tiempo que
otorga un control efectivo de las acciones comerciales.
 Mejora el área de atención al cliente y aumenta el grado de satisfacción
de ellos, ya que permite que la empresa conozca sus gustos, preferencias
y hábitos.

9. Consumidor del siglo XXI.
Sus rasgos generales
 Consumidor múltiple :Consumidor con perfiles
múltiples y diferentes entre sí
 Crossumer :Carece de confianza en la comunicación
de marcas, conoce el backstage del marketing,
participa de forma activa en el storytelling de las
marcas y conocedor de las nuevas tecnologías
 Prosumer :Usuarios que actúan como canales de
comunicación humanos y son consumidores a la vez
que productores de contenidos
 Ciberconsumidor 2.0. :Consumidor informado y
activos agentes informativos dentro y fuera de
Internet

10.  Hiperconsumidor:Busca experiencias emocionales,
mayor bienestar, calidad de vida y de salud, calidad de
marcas, autenticidad, inmediatez y comunicación
 Nuevo Consumista: Vive al mes (no al día ni al
año),prefiere el valor restado al valor añadido
 Efímero: Prefiere consumir productos menos longevos

11. Proceso de decisión de
compra
En general, existen tres maneras de analizar las decisiones
de compra del consumidor:
 Modelos económicos: Son en gran parte cuantitativos y
se basan en los supuestos de racionalidad y en el
conocimiento casi perfecto. El consumidor es visto como
maximizador de su utilidad. Modelos psicológicos: Se
concentran en los procesos psicológicos como
motivación y reducción de las necesidades. Modelos de
comportamiento del consumidor: Son los modelos
utilizados por los responsables de marketing.

12. Los principales factores que
influencian el comportamiento
del comprador son:

13. El proceso de toma de decisiones
del consumidor tiene los
siguientes pasos:
 Reconocimiento del deseo o necesidad
 Búsqueda de información sobre productos que pueden
satisfacer las necesidades del comprador
 Selección alternativa
 Decisión de compra
 Comportamiento posterior a la compra

14. PDCA
El ciclo PDCA de mejora continua (también conocido como
“ciclo de Deming”) es una metodología para la mejora.

15. plan-do-check-act
 1. Planear: Reconozca una oportunidad y planee el
cambio.
 2. Hacer: Pruebe el cambio.
 3. Revisar: Revise la prueba, analice los resultados e
identifique lo aprendido.
 4. Actuar: Tome acción basada en lo que aprendió en el
paso revisar. Si el cambio fue exitoso, incorpore lo
aprendido en la prueba a áreas de cambio más amplias.
Si no, siga los pasos de nuevo con un plan diferente.

16. EJEMPLO: UNA MULTA POR
ESTACIONARSE INDEBIDAMENTE.
Planear
 Identifique el problema. Una multa por estacionarme
indebidamente se me envió por error. Mi nombre esta en la
multa, pero la licencia y registro le pertenecen a alguien
mas que tiene mi apellido. La oficina de correos me envía
su correo asumiendo que somos parientes porque tenemos
el mismo apellido.
 Analice el problema. ¿Cómo ocurrió el error? La oficina de
correos me envió el correo de alguien mas. ¿Que efecto
puede tener? Si la multa no se paga, puede prevenir el que
yo pueda comprar y registrar un carro en el futuro.

17. Hacer
 Desarrolle soluciones. ¿Debo de ignorar la multa y
romperla? ¿Debo de llamar al teléfono que aparece en la
multa de la oficina encargada de violaciones de
estacionamiento y explicar mi situación? ¿Debo de
llamar a un amigo o un familiar quien es oficial de
policía o abogado y dejar que esta persona resuelva
todo?
 Implemente la solución. Decidí llamar por teléfono a la
oficina de violaciones y hacer cualquier otra llamada
necesaria basadas en información que se me dio para
resolver el error.

18. Revisar
 Evalúe los resultados. El llamar a la oficina de
violaciones no ayudo. Tampoco ayudo el ir a agencias de
gobierno locales y explicar el error.
 ¿Fue alcanzada la meta deseada? (Si así fue, continúe al
paso siguiente. Si no fue así, regrese al principio y
empiece de nuevo.) No, la meta deseada no se alcanzó;
el error con la multa no se a corregido. Entonces
regresé al principio y repasé la información. Encontré el
teléfono de la oficina de violaciones y lo llamé. La
persona con quien hablé me dio instrucciones de cómo
proseguir paso a paso para borrar mi nombre de la
multa.

19. Actuar
 Estandarice la solución. Si el problema vuelve a ocurrir,
me pondré en contacto directamente con la oficina
estatal. Para prevenir ocurrencias futuras, le diré a la
oficina de correos que el correo de la persona
equivocada se esta enviando a mi dirección y pediré que
le pongan alto.