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Aumentando el Valor
  de la Empresa




                   Mercado más competitivo,
                         más oferta




     Más información




                          Más canales de
                            contacto




                                                      1
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DIAGNÓSTICO




Sabían que…
                                                       Se ha estimado que la
       Un consumidor                                 mayoría de las empresas
    insatisfecho contará                                gastan alrededor del
                                                          98% de su tiempo
    su experiencia entre                                 reaccionando a los
      9 y 15 personas.                                problemas y menos del
    (White House Office                                  2% a la prevención.
                                Se necesitan 12
    of Consumer Affairs,                             (Customer Thermometer
                                experiencias de      for the Service-obssesed
      Washington, DC
                               servicio positivas              2011)12
            2011)
                              para compensar 1
                             experiencia negativa.
    El 69% de los clientes     (“Understanding           Las compañías
       se cambia porque      Customers” by Ruby
       recibe un servicio                             pierden la mitad de
                             Newell-Legner 2011)
     inadecuado. Solo un                              sus clientes cada 5
            13% por                                      años (Harvard
    insatisfacciones en el                             Business Review,
    producto y un 9% por       Por cada queja de              2009)
    el precio (Michaelson     un cliente hay otros
        Asociates, 2010)      26 clientes que han
                                permanecido en
                                 silencio. (Lee
                              Resource Inc 2009)




                                                                                        2
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La Experiencia del Cliente
Informe de Impacto 2011
                                                                      El 73% de los clientes quiere
                                                                        que los empleados que los
                                   El 50% de los clientes de una        atiendan sean simpáticos.
   El 86% de los clientes, a
                                       empresa dan solo una              El 55% quiere encontrar
menudo o siempre, paga más
                                      semana a la marca para           fácilmente la información o
 por una mejor experiencia,                                                 ayuda que necesita.
                                    responder a sus preguntas
  incluso en una economía                                             El 36% desea una experiencia
                                      antes de dejar de hacer
          negativa.                                                           personalizada.
                                        negocios con ellos.
                                                                     Al 33% les atrae una marca con
                                                                          una buena reputación.



   El 79% de los clientes que      Una respuesta por parte de la      Cuando se le pregunta al cliente
comparten las quejas de forma      empresa hacia la queja de un      cómo las empresas pueden atraer
virtual (online) sobre una mala    cliente puede hacer una gran       a los consumidores para gastar
experiencia al cliente tienden a    diferencia. Ante la respuesta       más, las respuestas fueron:
                                   hacia una negativa del cliente,     mejorando su servicio (54%),
         ser ignorados.
                                                                      que sea fácil hacer preguntas y
  Del 21% de los clientes que      el 46% de los clientes estaban
                                                                      obtener una respuesta antes de
obtuvieron una respuesta, más          satisfechos y el 22% ha
                                                                         realizar una compra (52%),
de la mitad tuvieron reacciones       publicado un comentario           mejorar la funcionalidad de
    positivas hacia la misma            positivo acerca de la        búsqueda y usabilidad general del
            empresa.                         organización.                     sitio web (36%).




¿A qué nos enfrentamos hoy?

•   Mercados altamente competitivos y dinámicos.
•   Los clientes eligen a las empresas por elementos diferenciadores destacables.
•   Economía de Servicio vs Economía de Experiencias.
•   La más poderosa herramienta de marketing es hoy el boca a boca (referidos).
•   ¿Qué quieren los clientes?:
     • Una experiencia positiva 360 grados
     • Producto / servicio que evolucionan según sus necesidades
     • Velocidad
     • Conveniencia
     • Personalización
     • Independencia
     • Estar permanentemente conectados
     • Soluciones que combinen alta tecnología con alto nivel de contacto
         (Hight tech – High touch)




                                                                                                                 3
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¿Qué debemos buscar?


              Atracción                                             Retención de                               Rentabilidad
  Superar los actuales
                                                                      Clientes                               Aumentar el promedio
 niveles de satisfacción                                                                                      de vida del cliente.
 asociados a captación                                              Postergar o eliminar                     Aumentar el Cross-Sell
  atención, servicio y                                                la intención de                             y el Up-Sell
      promociones                                                   cambio o pérdida de
                                                                           clientes



                                                                  Valor para el Negocio


    Toda estrategia de relación busca incrementar el valor en el tiempo de los
   clientes más importantes para el negocio a través de tres grandes objetivos
       enlazados: Incremento de Satisfacción, Incremento de la Retención e
                    Incremento de la Rentabilidad por Cliente.




                                                                                    EVOLUCIÓN DE CONTACTOS

                                                             Curiosidad                Interés         Investigación
                   MERCADO
                   OBJETIVO
                                                           Comunicar                  Informar               Calificar
                MERCADO
                                                                                                                                       Conocer




                   MERCADO                           Falta de interés
                                                                                                                    Conocer Asesorar




                                                                                                                                                 EVOLUCIÓN DE PROSPECTOS
               ¿Desgaste?




                                                       Oportunidad perdida
                                                                                                                                       Evaluar
                              Reforzar - Salir




                                                               Up – cross selling
                                                                                                                 Mitigar
                                                                                                                 Riesgo
               ¿Salir?
  CONFIANZA




                                                                                                                                       Decidir




                                                 Evaluar                 Cumplir - Exceder


                            Evaluar                             Usar / Consumir / Instalar         Constatar / Comprar

                                                                        EVOLUCIÓN DE CLIENTES




                                                                                                                                                                                   4
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¿Cómo es la relación
de la marca con el cliente?




                                                 •   ATL
                                                 •   BTL
                                                 •   Relaciones Públicas
                                                 •   Boca a Boca
                                                 •   Eventos




Visión de relacionamiento
de UPC
                   Consideración
                                   Experiencia
                     Atracción

                     Postulante      Alumno


                                                                Fidelización


   Influenciador                                        Graduado




                     Padre de       Ejecutivo/
                      Familia       Empleado




                                                                                       5
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Ecosistema de soporte al
relacionamiento
                                          CRM ANALÍTICO
                                       Minería de Datos – BI
                                Análisis de información del Cliente

                                         CAPA DE DATOS
                                Base de datos de CRM, ERP y otras
                                  Integración a nivel de datos y
                                        aplicaciones (EAI)

                            CAPA DE MÉTODOS DE ACCESO A LOS DATOS
                           Opciones de conexión y acceso a la información
                              almacenada en diferentes bases de datos



                                          CRM OPERACIONAL
                              Áreas de Front office (de cara al cliente) y de
                           Back Office (Apoyo para desarrollar INTERACCIONES
                                  OPERATIVAS efectivas con el Cliente


                              CRM COLABORATIVO MULTICANALIDAD
                             Uso múltiples de canales de interacción por
                              parte del Cliente a través de los cuales se
                              desarrollan interacciones con la empresa



                           CAPTACION LEALTAD Y FIDELIDAD DEL CLIENTE
                            Relaciones de calidad e interacciones efectivas
                           con base en un conocimiento de 360° del Cliente




        Consideración
         Atracción




                                                                                        6
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Aplicando Inteligencia y
Analítica de Negocios
• Podemos:
   • Identificar la probabilidad de inscripción
   • Acortar el tiempo de toma de decisión de un
     potencial cliente
   • Optimizar los esfuerzos de marketing y ventas
   • Determinar el éxito en la probabilidad de generar
     nuevos productos
   • Predecir el impacto con la mejora de productos
   • Correlacionar variables y resultados




               Experiencia




                                                                 7
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Gestión de retención
del alumno
                            Inasistencia   Pagos

                                                                     Morosidad
  Registro de Sanciones/
   Registro de hechos
       importantes
                                                               Deudas ciclo anterior /
                                                                   ciclo actual

     Probabilidad de                                            Beneficios OCE/Sec.
        deserción                                               Académica/Beca de
                                                                      Honor

        Promedio
          Notas                                                   NPS por carrera
                                                                   y por facultad
   Cambios de Carrera
   Ficha por alumno y                                           Historial de Riesgo
   Ficha por carrera /                                          Riesgo Académico,
    Traslados internos                                        Riesgo Potencial, Carta
         externos                                                de Permanencia


                                                           Estado de
                             Resultado
   Grupo de Excelencia                        Reclamos, solicitudes y consultas
                             Encuestas
                                              (Incluir Libro de Reclamaciones)




                           Fidelización




                                                                                                 8
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                       ¿Es suficiente?

     ¿Para qué debemos
      estar preparados?




Cambios en el consumidor


                                                                                                       RM
                                                                              e-CRM
                                                                              e-BRM
                                                             CRM

                                                                                             Aunque aún es demasiado
                                      Marketing Directo
                                                            Cambio en el enfoque. Las       temprano para saber lo que
                      Programa de                          empresas se dan cuenta de        ocurrirá con la evolución de
                         lealtad                           que el éxito debe buscarse           los sistemas CRM, las
                                                          en el manejo de una efectiva      tendencias se inclinan hacia
                                                           “Relación con el cliente”. Es     el nacimiento de sistemas
                                           Búsqueda        más rentable mantener un          que se destinarán hacia la
                                         constante de       cliente antiguo que buscar       gestión y soporte de todas
                                           métodos        conseguir clientes nuevos. El    las posibles “relaciones” que
                     Procesos para
                                       adecuados apara      eje del negocio empieza a        una empresa puede tener;
                    automatizar las
                                      realizar campañas     centrar su atención en los       esto es, con clientes CRM,
                        ventas
                                         publicitarias    clientes. La proliferación de    visitantes VRM, proveedores
                       buscando
                                         enfocadas a        internet hace que además                   BRM, etc.
  Sistemas de          obtener la
                                            grupos           sea factible combinar las       Estos sistemas se conocen
 automatización     “lealtad de los
                                        específicos de     ventajas descubiertas en el        simplemente como RM
   de ventas           clientes”.
                                        consumidores.        CRM con las técnicas de       (Relationship Management).
                                                           ventas basadas en Internet.

                                                              Mediados de los 90,
          Años 50, 60 y 70               Años 80, 90                                            2010 en adelante
                                                           primera década del 2000




                                                                                                                                   9
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                    «RM 2.0 es una filosofía y una
               estrategia de negocio de largo plazo,
                    apoyada en una plataforma
                  tecnológica, junto a parámetros
                      empresariales, procesos y
                   funcionalidad o características
                “sociales”, diseñada para vincular al
                     cliente en una experiencia
               colaborativa que persiga un beneficio
                mutuo en un entorno transparente y
                            de confianza».




                                                 coolhunting

                                                                Herramientas
                                                                    para
                               Blogs                             escuchar
                               Noticias en línea/                                      Social CRM
                               Comentarios
                                                                               Perfil
                               Tabla de                                        Historia
                               mensajes                                        Transacciones
                                                                               Interacciones
                                                                               Gestión de Redes
                                                                               Sociales
                                                                               Gestión de Campañas
                                                                               Análisis & Informes

  Comunidad


                                                    Retroalimentación                                   PR
                                                                                                                      Marketing
                                        Teléfono                                            Ventas
                                                      Formularios                                      Equipo

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                                         Chat       Encuestas                                  Otros            Servicio al
                                                                                                                Cliente

                                                                                                         Departamento
Multicanales                                                                                              de Producto


      Respuesta    Contenido                                 Política Corporativa
                   Generado


       Manual      Automático

                                             Co-creación




                                                                                                                                         10
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Cómo CRM se convirtió
en Social CRM


QUIÉN     Departamentos específicos      Todo el mundo


QUÉ       Compañía- procesos céntricos   Clientes- centro de procesos


DÓNDE     Canales definidos              Clientes - manejo


CUÁNDO    Fijar horas de negocio         Clientes – impulsar por canales dinámicos


POR QUÉ   Transacción                    Clientes – establecer horas


CÓMO      Mensajes fluidos externos      Mensajes personalizados




Cliente en el centro
de la empresa




                                                                                            11
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                           ESCUCHAR, APRENDER y TRANSFORMAR.

  Escuchar es la base de nuestro negocio. Si realmente queremos orientar las compañías al cliente, todas nuestras
  decisiones deben empezar por escuchar y entender lo que nuestros clientes opinan. En el caso de las redes
  sociales, esta información está además a nuestra disposición.
  Aprender construyendo desde la información obtenida a partir de la escucha y convirtiendo el feedback del
  cliente en acciones concretas que puedan ser implementadas.
  Transformar a través de la innovación continua y de la gestión de las interacciones con los clientes y empleados.




El proceso de gestión de clientes
amplificado y el ecosistema de soluciones
                                                         ORIENTACIÓN AL CLIENTE


                                                      Gestión de Ciclo de vida de producto

                                                                     Manejo de Marketing Empresarial

                                                                                  Comercio Electrónico

                                                                                         Medios de
                                                                                         Comunicación y
                                                                                         Redes Sociales
                          Plataformas comunitarias
                          para Clientes
                                                           CONOCIMIENTO DEL
                                                               CLIENTE
                                                Manejo de retroalimentación a la empresa
COLABORACIÓN CON EL     Foros de Clientes                                                             Automatización de la   ADQUISICIÓN DEL
      CLIENTE                                   Cliente de Inteligencia de negocios                   fuerza de ventas
                                                                                                                                CLIENTE
                                                Gestión de datas                                      Gestión de las
                                                                                                      relaciones de pareja
                                                Audiencia de plataformas                            Valoraciones y
                                                                                                    Comentarios
                                                                                                  Configuración,
                                     Presentación                                                 precio y cotización
                                     de Facturas                                                Ingresos y la
                                     electrónicas y                                             gestión de precios
                                     pagos (FSM)
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                                                        RETENCIÓN DEL CLIENTE




                                                                                                                                                      12
10/07/2012




Beneficios para la empresa

•   Facilitar la toma de decisiones en la empresa: Sustento real no
    hipotético.
•   Aumentar el conocimiento de nuestra cartera de Clientes,
    orientado a la oferta de nuevos productos o servicios de valor
    agregado.
•   Mejorar la calidad de la experiencia brindada al cliente.
•   Mayor fidelización y retención, por los puntos anteriores, el
    aumento de la satisfacción de nuestros alumnos y reducción de
    los índices de deserción de los alumnos.
•   Aumentar el valor estratégico de la organización frente a los
    competidores.
•   Incremento de ventas y de rentabilidad, porque se facilita la
    captura de nuevos clientes, mayor cantidad de referidos “boca
    a boca”, venta cruzada y/o recompra, identificación del valor
    de los clientes aplicando estrategias de venta diferenciadas y
    más efectivas.




            Mensajes finales




                                                                             13
10/07/2012




          Una conversación
            sin conversión
           no tiene sentido




( Engagement: )

“The level of involvement, interaction, intimacy,
and influence an individual has with a brand
over time……that ultimately gets her to buy and
advocate”



                                    Forrester Research




                                                                14
10/07/2012




Gracias.




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  • 1. 10/07/2012 Aumentando el Valor de la Empresa Mercado más competitivo, más oferta Más información Más canales de contacto 1
  • 2. 10/07/2012 DIAGNÓSTICO Sabían que… Se ha estimado que la Un consumidor mayoría de las empresas insatisfecho contará gastan alrededor del 98% de su tiempo su experiencia entre reaccionando a los 9 y 15 personas. problemas y menos del (White House Office 2% a la prevención. Se necesitan 12 of Consumer Affairs, (Customer Thermometer experiencias de for the Service-obssesed Washington, DC servicio positivas 2011)12 2011) para compensar 1 experiencia negativa. El 69% de los clientes (“Understanding Las compañías se cambia porque Customers” by Ruby recibe un servicio pierden la mitad de Newell-Legner 2011) inadecuado. Solo un sus clientes cada 5 13% por años (Harvard insatisfacciones en el Business Review, producto y un 9% por Por cada queja de 2009) el precio (Michaelson un cliente hay otros Asociates, 2010) 26 clientes que han permanecido en silencio. (Lee Resource Inc 2009) 2
  • 3. 10/07/2012 La Experiencia del Cliente Informe de Impacto 2011 El 73% de los clientes quiere que los empleados que los El 50% de los clientes de una atiendan sean simpáticos. El 86% de los clientes, a empresa dan solo una El 55% quiere encontrar menudo o siempre, paga más semana a la marca para fácilmente la información o por una mejor experiencia, ayuda que necesita. responder a sus preguntas incluso en una economía El 36% desea una experiencia antes de dejar de hacer negativa. personalizada. negocios con ellos. Al 33% les atrae una marca con una buena reputación. El 79% de los clientes que Una respuesta por parte de la Cuando se le pregunta al cliente comparten las quejas de forma empresa hacia la queja de un cómo las empresas pueden atraer virtual (online) sobre una mala cliente puede hacer una gran a los consumidores para gastar experiencia al cliente tienden a diferencia. Ante la respuesta más, las respuestas fueron: hacia una negativa del cliente, mejorando su servicio (54%), ser ignorados. que sea fácil hacer preguntas y Del 21% de los clientes que el 46% de los clientes estaban obtener una respuesta antes de obtuvieron una respuesta, más satisfechos y el 22% ha realizar una compra (52%), de la mitad tuvieron reacciones publicado un comentario mejorar la funcionalidad de positivas hacia la misma positivo acerca de la búsqueda y usabilidad general del empresa. organización. sitio web (36%). ¿A qué nos enfrentamos hoy? • Mercados altamente competitivos y dinámicos. • Los clientes eligen a las empresas por elementos diferenciadores destacables. • Economía de Servicio vs Economía de Experiencias. • La más poderosa herramienta de marketing es hoy el boca a boca (referidos). • ¿Qué quieren los clientes?: • Una experiencia positiva 360 grados • Producto / servicio que evolucionan según sus necesidades • Velocidad • Conveniencia • Personalización • Independencia • Estar permanentemente conectados • Soluciones que combinen alta tecnología con alto nivel de contacto (Hight tech – High touch) 3
  • 4. 10/07/2012 ¿Qué debemos buscar? Atracción Retención de Rentabilidad Superar los actuales Clientes Aumentar el promedio niveles de satisfacción de vida del cliente. asociados a captación Postergar o eliminar Aumentar el Cross-Sell atención, servicio y la intención de y el Up-Sell promociones cambio o pérdida de clientes Valor para el Negocio Toda estrategia de relación busca incrementar el valor en el tiempo de los clientes más importantes para el negocio a través de tres grandes objetivos enlazados: Incremento de Satisfacción, Incremento de la Retención e Incremento de la Rentabilidad por Cliente. EVOLUCIÓN DE CONTACTOS Curiosidad Interés Investigación MERCADO OBJETIVO Comunicar Informar Calificar MERCADO Conocer MERCADO Falta de interés Conocer Asesorar EVOLUCIÓN DE PROSPECTOS ¿Desgaste? Oportunidad perdida Evaluar Reforzar - Salir Up – cross selling Mitigar Riesgo ¿Salir? CONFIANZA Decidir Evaluar Cumplir - Exceder Evaluar Usar / Consumir / Instalar Constatar / Comprar EVOLUCIÓN DE CLIENTES 4
  • 5. 10/07/2012 ¿Cómo es la relación de la marca con el cliente? • ATL • BTL • Relaciones Públicas • Boca a Boca • Eventos Visión de relacionamiento de UPC Consideración Experiencia Atracción Postulante Alumno Fidelización Influenciador Graduado Padre de Ejecutivo/ Familia Empleado 5
  • 6. 10/07/2012 Ecosistema de soporte al relacionamiento CRM ANALÍTICO Minería de Datos – BI Análisis de información del Cliente CAPA DE DATOS Base de datos de CRM, ERP y otras Integración a nivel de datos y aplicaciones (EAI) CAPA DE MÉTODOS DE ACCESO A LOS DATOS Opciones de conexión y acceso a la información almacenada en diferentes bases de datos CRM OPERACIONAL Áreas de Front office (de cara al cliente) y de Back Office (Apoyo para desarrollar INTERACCIONES OPERATIVAS efectivas con el Cliente CRM COLABORATIVO MULTICANALIDAD Uso múltiples de canales de interacción por parte del Cliente a través de los cuales se desarrollan interacciones con la empresa CAPTACION LEALTAD Y FIDELIDAD DEL CLIENTE Relaciones de calidad e interacciones efectivas con base en un conocimiento de 360° del Cliente Consideración Atracción 6
  • 7. 10/07/2012 Aplicando Inteligencia y Analítica de Negocios • Podemos: • Identificar la probabilidad de inscripción • Acortar el tiempo de toma de decisión de un potencial cliente • Optimizar los esfuerzos de marketing y ventas • Determinar el éxito en la probabilidad de generar nuevos productos • Predecir el impacto con la mejora de productos • Correlacionar variables y resultados Experiencia 7
  • 8. 10/07/2012 Gestión de retención del alumno Inasistencia Pagos Morosidad Registro de Sanciones/ Registro de hechos importantes Deudas ciclo anterior / ciclo actual Probabilidad de Beneficios OCE/Sec. deserción Académica/Beca de Honor Promedio Notas NPS por carrera y por facultad Cambios de Carrera Ficha por alumno y Historial de Riesgo Ficha por carrera / Riesgo Académico, Traslados internos Riesgo Potencial, Carta externos de Permanencia Estado de Resultado Grupo de Excelencia Reclamos, solicitudes y consultas Encuestas (Incluir Libro de Reclamaciones) Fidelización 8
  • 9. 10/07/2012 ¿Es suficiente? ¿Para qué debemos estar preparados? Cambios en el consumidor RM e-CRM e-BRM CRM Aunque aún es demasiado Marketing Directo Cambio en el enfoque. Las temprano para saber lo que Programa de empresas se dan cuenta de ocurrirá con la evolución de lealtad que el éxito debe buscarse los sistemas CRM, las en el manejo de una efectiva tendencias se inclinan hacia “Relación con el cliente”. Es el nacimiento de sistemas Búsqueda más rentable mantener un que se destinarán hacia la constante de cliente antiguo que buscar gestión y soporte de todas métodos conseguir clientes nuevos. El las posibles “relaciones” que Procesos para adecuados apara eje del negocio empieza a una empresa puede tener; automatizar las realizar campañas centrar su atención en los esto es, con clientes CRM, ventas publicitarias clientes. La proliferación de visitantes VRM, proveedores buscando enfocadas a internet hace que además BRM, etc. Sistemas de obtener la grupos sea factible combinar las Estos sistemas se conocen automatización “lealtad de los específicos de ventajas descubiertas en el simplemente como RM de ventas clientes”. consumidores. CRM con las técnicas de (Relationship Management). ventas basadas en Internet. Mediados de los 90, Años 50, 60 y 70 Años 80, 90 2010 en adelante primera década del 2000 9
  • 10. 10/07/2012 «RM 2.0 es una filosofía y una estrategia de negocio de largo plazo, apoyada en una plataforma tecnológica, junto a parámetros empresariales, procesos y funcionalidad o características “sociales”, diseñada para vincular al cliente en una experiencia colaborativa que persiga un beneficio mutuo en un entorno transparente y de confianza». coolhunting Herramientas para Blogs escuchar Noticias en línea/ Social CRM Comentarios Perfil Tabla de Historia mensajes Transacciones Interacciones Gestión de Redes Sociales Gestión de Campañas Análisis & Informes Comunidad Retroalimentación PR Marketing Teléfono Ventas Formularios Equipo Cartas Correos electrónicos Chat Encuestas Otros Servicio al Cliente Departamento Multicanales de Producto Respuesta Contenido Política Corporativa Generado Manual Automático Co-creación 10
  • 11. 10/07/2012 Cómo CRM se convirtió en Social CRM QUIÉN Departamentos específicos Todo el mundo QUÉ Compañía- procesos céntricos Clientes- centro de procesos DÓNDE Canales definidos Clientes - manejo CUÁNDO Fijar horas de negocio Clientes – impulsar por canales dinámicos POR QUÉ Transacción Clientes – establecer horas CÓMO Mensajes fluidos externos Mensajes personalizados Cliente en el centro de la empresa 11
  • 12. 10/07/2012 ESCUCHAR, APRENDER y TRANSFORMAR. Escuchar es la base de nuestro negocio. Si realmente queremos orientar las compañías al cliente, todas nuestras decisiones deben empezar por escuchar y entender lo que nuestros clientes opinan. En el caso de las redes sociales, esta información está además a nuestra disposición. Aprender construyendo desde la información obtenida a partir de la escucha y convirtiendo el feedback del cliente en acciones concretas que puedan ser implementadas. Transformar a través de la innovación continua y de la gestión de las interacciones con los clientes y empleados. El proceso de gestión de clientes amplificado y el ecosistema de soluciones ORIENTACIÓN AL CLIENTE Gestión de Ciclo de vida de producto Manejo de Marketing Empresarial Comercio Electrónico Medios de Comunicación y Redes Sociales Plataformas comunitarias para Clientes CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Manejo de retroalimentación a la empresa COLABORACIÓN CON EL Foros de Clientes Automatización de la ADQUISICIÓN DEL CLIENTE Cliente de Inteligencia de negocios fuerza de ventas CLIENTE Gestión de datas Gestión de las relaciones de pareja Audiencia de plataformas Valoraciones y Comentarios Configuración, Presentación precio y cotización de Facturas Ingresos y la electrónicas y gestión de precios pagos (FSM) Gestión de pedidos Portal de Voz Gestión de ciclo de Infraestructura del Centro de vida del contrato Contacto Campo de la Gestión de Servicio (FSM) Servicio y Soporte al Cliente Sistema de la lealtad del Cliente RETENCIÓN DEL CLIENTE 12
  • 13. 10/07/2012 Beneficios para la empresa • Facilitar la toma de decisiones en la empresa: Sustento real no hipotético. • Aumentar el conocimiento de nuestra cartera de Clientes, orientado a la oferta de nuevos productos o servicios de valor agregado. • Mejorar la calidad de la experiencia brindada al cliente. • Mayor fidelización y retención, por los puntos anteriores, el aumento de la satisfacción de nuestros alumnos y reducción de los índices de deserción de los alumnos. • Aumentar el valor estratégico de la organización frente a los competidores. • Incremento de ventas y de rentabilidad, porque se facilita la captura de nuevos clientes, mayor cantidad de referidos “boca a boca”, venta cruzada y/o recompra, identificación del valor de los clientes aplicando estrategias de venta diferenciadas y más efectivas. Mensajes finales 13
  • 14. 10/07/2012 Una conversación sin conversión no tiene sentido ( Engagement: ) “The level of involvement, interaction, intimacy, and influence an individual has with a brand over time……that ultimately gets her to buy and advocate” Forrester Research 14