El documento habla sobre el CRM (Customer Relationship Management) o gestión de la relación con los clientes. Explica que el CRM se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente y enumera 10 componentes clave del CRM. También describe los beneficios del CRM como retener y fidelizar clientes y tener un marketing más efectivo. Finalmente, destaca factores importantes para una correcta implementación del CRM como obtener apoyo de la dirección, automatizar sólo lo necesario y capacitar a los usuarios.

1. CRM (Customer Relationship Management), en su
traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la
Relación con los Consumidores, pero es tan genérico
como toda frase en inglés traducida al español. Pero para
su mejor comprensión básicamente se refiere a una
estrategia de negocios centrada en el cliente.

2. El CRM como lo define Barton
Goldenberg, consiste en 10
componentes:
•Funcionalidad de las ventas y su administración
•El telemarketing
•El manejo del tiempo
•El servicio y soporte al cliente
•El marketing
•El manejo de la información para ejecutivos
•La integración del ERP( Enterprise Resource Planning )
•La excelente sincronización de los datos
•El e-Commerce
•El servicio en el campo de ventas.
Los beneficios del CRM no sólo se
concretan en la retención y la lealtad de
los clientes, sino también en tener un
marketing más efectivo, crear inteligentes
oportunidades de cross-selling y abrir la
posibilidad a una rápida introducción de
nuevos productos o marcas.

3. En el proceso de implementación de un
sistema CRM no debe estar involucrado
solo la parte tecnológica, sino que toda la
empresa debe de vivir la aventura de la
adopción del CRM. ¿Cómo hacerlo?
•Determinar las funciones que se desean automatizar
•Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado
•Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía
•Emplear inteligentemente la tecnología
•Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema
•Realiza un prototipo del sistema
•Capacita a los usuarios
•Motiva al personal que lo utilizará
•Administra el sistema desde dentro
•Mantén un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias

4. LAS REALIDADES DEL CRM
Por todos son conocidas Las importantes
oportunidades teoricas que el CRM En los
casos exitosos se encuentran resultados
en el área operacional como incrementos
de ventas hasta del 43% por vendedor,
incrementos de la satisfacción de los
clientes del 22%, reducciones de ciclo de
ventas del 24%, etc.
 Pensar que la tecnología es la solución.
 Falta de apoyo por parte de la dirección
 No existe "pasión por el cliente
 Retorno de la inversión poco claro
 Falta de visión y estrategia.
 No redefinir los procesos.
 Mala calidad de los datos e información.
 Problemas con la integración.
 No gestionar correctamente el cambio.
 Poca implantación de CRM analítico