El documento presenta las respuestas a 10 preguntas sobre la gestión de relaciones con el cliente y la perspectiva del proceso de implementación de CRM. La primera pregunta se refiere a los factores que impulsan los cambios en los nuevos mercados, y la respuesta es la evolución tecnológica. La séptima pregunta identifica el primer requisito para una implementación exitosa de CRM como la claridad en la terminología de CRM. Finalmente, la décima pregunta define que una plataforma de servicios integra múltiples aplicaciones para

1. PREGUNTAS SOBRE EL TEXTO
Gestión de relaciones con el cliente:
Perspectiva del proceso de implementación
1. ¿Cuál es uno de los factores que impulsan todos los cambios en los nuevos
mercados de un negocio?
RTA:
Uno de los factores que ha impulsado todos estos cambios es el constante cambio
y evolución de la tecnología.
2. ¿Cual es el primer requisito para la implementación exitosa de CRM?
RTA:
El primer requisito para la implementación exitosa de CRM es la claridad con
respecto a la terminología de CRM. A partir de los muchos enfoques disponibles, la
distinción entre las siguientes tres áreas se ha vuelto generalmente aceptada.
3. ¿Qué se entiende por un CRM?
RTA:
Se entiende como un enfoque de gestión orientado al cliente en el que los sistemas
de información proporcionan información para respaldar los procesos de CRM
operativos, analíticos y colaborativos y, por lo tanto, contribuyen a la rentabilidad y
retención del cliente. Si bien los beneficios potenciales son atractivos, la
implementación de CRM debe gestionarse con cuidado para obtener resultados.
4. ¿Cómo se almacena la información sobre los clientes en el impulso para
CRM?
RTA:
La información sobre los clientes se almacena en aplicaciones dispares ya que el
empoderamiento de los empleados es muy alto. Esta información relacionada con
el cliente procedente de varios sistemas debía incorporarse, analizarse, depurarse
y distribuirse a varios puntos de contacto con el cliente en toda la empresa, de modo

2. que las diversas partes interesadas: los equipos de marketing, ventas e ingeniería
vean una única versión de la verdad sobre el cliente.
5. ¿Cuáles son los criterios que se tienen en cuenta para la implementación
de CRM?
RTA:
- Alto nivel de implementación Ejecutando el sistema CRM (> 6 meses)
- Proceso de cliente pensando CRM analítico (Segmentación de clientes) Centrado
en el cliente estructuras organizativas
- Cliente centralizado base de datos Integración de CRM aplicaciones Integración
de Internet portales.
- Cuantificación de CRM efectos Disponibilidad de sistema de medida.
- CRM como corporativo filosofía Disponibilidad de cambio administración.
6. ¿Qué muestran los resultados del estudio que realizo Forsyth?
RTA:
Los resultados muestran que no existe un proyecto CRM "único" y que las
implementaciones exitosas rara vez son proyectos técnicos [10]. Por lo tanto, el
objetivo de este documento es informar sobre la implementación exitosa de CRM y
las lecciones aprendidas en una organización involucrada en muchos países con
operaciones en diferentes segmentos.
7. ¿Cuál es el primer requisito para la implementación exitosa de CRM?
RTA:
El primer requisito para la implementación exitosa de CRM es la claridad con
respecto a la terminología de CRM. A partir de los muchos enfoques disponibles, la
distinción entre las siguientes tres áreas se ha vuelto generalmente aceptada.

3. 8. ¿A qué se refiere la automatización en el texto?
RTA:
La automatización se refiere al uso de tecnologías, incluido el procesamiento
informático, para tomar decisiones e implementar procesos de decisión
programados. El sistema CRM es la automatización de procesos comerciales
integrados horizontalmente que involucran puntos de contacto con el cliente de
"oficina principal"
9. ¿Cuáles son los 6 procesos iterativos que en los que se clasifica una
implementación típica de CRM?
RTA:
Una implementación típica de CRM puede clasificarse en seis procesos iterativos
que incluyen explorar y analizar, visualizar, construir un caso de negocios, planificar
y diseñar una solución, implementar e integrar y obtener valor.
10. ¿Qué integra una plataforma de servicios para la implementación de CRM
según el texto?
RTA:
Una plataforma de servicio integra múltiples aplicaciones de múltiples funciones
comerciales (en este caso, ventas, marketing, ingeniería), unidades comerciales o
socios comerciales para brindar una experiencia perfecta para el cliente, empleado,
gerente o socio.