La consultora Gartner investigó las razones por las que las empresas no implementan estrategias integrales de gestión de clientes (CRM), encontrando que existe una falta de liderazgo y visión para entender los cambios necesarios, así como de un marco de trabajo que provea contexto. El documento describe ocho bloques conceptuales clave para la implementación de un CRM exitoso: visión, estrategia, valoración del cliente, colaboración organizacional, procesos, información, tecnología y métricas.

1. Implementación de CRM
La consultora Gartner investigó las razones
principales por la que las empresas no crean
estrategias integrales de gestión de clientes,
encontrando que, además de la carencia de
liderazgo específico, existía una falta de “visión
del bosque” para entender las transformaciones
necesarias y la ausencia de un marco de trabajo
que proveyera un contexto para emprender el
camino del CRM
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2. Implementación de CRM
8 bloques
conceptuales en la
implementación
de un CRM
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3. Bloques conceptuales
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Visión: Liderazgo, posición en el mercado, propuesta de valor
Estrategia Objetivos, segmentos, interacción efectiva
Procesos Ciclo de vida del cliente, administración del conocimiento
Información Datos, análisis, una vista a través de los canales
Tecnología Aplicaciones, arquitectura, infraestructura
Métricas Valor, retención, satisfacción, lealtad, costo del servicio
Experiencia del cliente
Requerimientos
Expectativas
Satisfacción
Colaboración y feedback
Comunicación con el cliente
Colaboración organizacional
Cultura y estructura
Entendiendo al cliente
Gente, sus capacidades y competencias
Incentivos y compensación
Comunicación de los empleados
Socios y provedores

4. Visión
La visión de CRM es
cómo la empresa
-centrada en el
cliente- quiere verse
y sentirse frente a sus
clientes y prospectos
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5. Estrategia
Una estrategia real de
CRM toma la
dirección y objetivos
financieros de la
estrategia del
negocio y establece
cómo la empresa va a
construir la lealtad del
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6. Valor
Valoración del cliente:
las experiencias de
los clientes juegan un
papel clave en la
conformación de su
percepción de la
empresa
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7. Colaboración
Colaboración organizacional:
el verdadero CRM significa
que los individuos, los
equipos y la empresa entera
deben convertirse en
elementos más centrados en
las necesidades y deseos del
cliente
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8. Procesos
Reingeniería de los procesos
del cliente: el CRM ha dado
lugar a enfocarse en la
reelaboración de los
procesos clave que afectan
al cliente y en preguntarles
cuáles les interesan
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9. Información
El éxito de un CRM requiere
un flujo de información sobre
los clientes en toda la
organización y una estrecha
integración entre los
sistemas operativos y
analíticos
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10. Tecnología
Las tecnologías de CRM son
un elemento esencial para
realizar cualquier estrategia
de negocio moderna basada
en CRM, pero son sólo una
pieza del rompecabezas
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11. Métricas
La empresa deben establecer
objetivos mensurables de
CRM y hacer el seguimiento
de los indicadores de CRM
para convertir con éxito a los
clientes en activos
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12. 8 conceptos
Visión de CRM
Estrategia de CRM
Valoración de la experiencia del cliente
Colaboración organizacional
Procesos del CRM
Información del CRM
Tecnología del CRM
Métricas del CRM
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13. Implementación de CRM
Néstor González Sainz
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