Presentación de la Sesión de 4 horas "Orientación al Cliente" (Iniciación) del Curso de Comercio y Hostelería para desempleados celebrado en distintas localidades de Alicante. Organizado por la Cámara de Comercio de Alicante y patrocinado por Obra Social CAM.

1. Curso Comercio y Hosteleria [O]
Orientación al cliente y protocolo
Sesión 2.
Jose F. Mancebo Aracil
Cámara de Comercio de Alicante
2012

2. Sesión
2:
Orientación al cliente
Tres premisas clave…

3. Sesión
2:
Orientación al cliente
Tres premisas clave…
• La comunicación comercial no crea
necesidades.
• Para vender no hay que vender.
• El cliente nunca tiene la razón.

4. Sesión
2:
Orientación al cliente
• ¿Has oído eso de “la publicidad crea
necesidades”?
• ¿Puede la publicidad o la comunicación
comercial tener ese don?
• ¿Cuáles son tus necesidades?
• Una palabra: deseos.

5. Sesión
2:
Orientación al cliente
Fuente: Wikipedia

6. Sesión
2:
Orientación al cliente
La comunicación comercial no crea
necesidades. Como mucho, crea deseos

7. Sesión
2:
Orientación al cliente
• La venta es comunicación (comercial,
interpersonal)
• El vendedor orienta.
• El comprador trata de orientarse.
• Lo fundamental es la atención.
• Una palabra: empatía.

8. Sesión
2:
Orientación al cliente
Para vender, no hay que vender
¡Tienen que comprarte!

9. Sesión
2:
Orientación al cliente
• Eres vendedor, considérate un experto
• Un experto en tratar y tratar (doble
significado)
• Orienta profesionalmente, pero dirige
personalmente tus mensajes.
• Habla escuchando.
• Una palabra: trato.

10. Sesión
2:
Orientación al cliente
El cliente nunca tiene la razón.
Tú tampoco.

11. Sesión
2:
Orientación al cliente
• Os presento a Aida
• Es una chica nemotécnica.
• Tiene necesidades, las expresa en deseos
y las materializa en acciones.
• Como es extranjera y le gusta el deporte,
le llaman Aiddas.

12. Sesión
2:
Orientación al cliente
• A: Atención. En toda toma de contacto el vendedor debe captar la atención
del futuro comprador o cliente.
• I : Interés. Una vez tengamos la atención de nuestro cliente, tenemos que
generar interés en él por nuestro producto o servicio, de tal forma que capte
su necesidad de adquirirlo.
• D: Demostración. Como parte de complemento a su interés, debemos
demostrarle fehacientemente que nuestro producto o servicio funciona
perfectamente, o que logrará cumplir sus expectativas y necesidades.
• D: Deseo. Si hemos pasado los tres puntos anteriores con éxito, el cliente
mostrará deseo por adquirir nuestro producto, y como buenos vendedores
debemos conseguir que su deseo sea máximo.
• A: Acción. Mediante la cual ultimamos y cerramos toda la negociación y
venta, sin dudar por nuestra parte que aseguraremos incluso fidelizar a el
cliente.
• S: Satisfacción: (EXPECTATIVAS- REALIDADES)

13. Sesión
2:
Orientación al cliente
• La comunicación comercial no crea
necesidades. Como mucho, deseos.
• Para vender no hay que vender. ¡Tienen
que comprarte!
• El cliente nunca tiene la razón. Tú
tampoco.

14. Sesión
2:
Orientación al cliente
Comunicación
Atención
Negociación
[Deseos]
[Empatía]
[Trato]

15. Sesión
2:
Orientación al cliente
• Si no me creéis hacer caso a mi amiga…
¡Confía en AIDDAS!

16. Sesión
2:
Orientación al cliente
• De la orientación “producto” a la
orientación “cliente”.
• Producto:
– Orientación al jefe.
– Orientación al margen.
– Orientación al beneficio.
– Orientación al precio.

17. Sesión
2:
Orientación al cliente
• Producto: El consumidor puede advertir
tres características en un producto:
– Las tangibles o percibidas físicamente, como
el color, el peso o el tamaño.
– Las psicológicas, o satisfacción por el poseer,
usar o disfrutar.
– Las que proporcionan la utilidad prevista. Esto
es, que satisfagan, o al menos que el
comprador perciba que el producto puede
satisfacer sus necesidades.

18. Sesión
2:
Orientación al cliente
• Tipos de Producto (I): Productos de
Consumo. Son los adquiridos por un
individuo o familia para su uso personal.
Según los hábitos o pautas de los clientes,
podemos distinguir cuatro clases:
– Productos de conveniencia (Alimentos)
– Productos de compra elaborada (Automóvil,
Televisor, Mueble)
– Productos de especialidad o novedad (Gran
esfuerzo).

19. Sesión
2:
Orientación al cliente
• Tipos de Producto: Industriales (I)
• Materiales y componentes.
– Materias primas: son cualquier bien
indispensable para el proceso de producción,
son añadidos al producto final.
– Componentes: son productos semi
elaborados, que se incorporan a otro para
configurar un producto de mayor valor
añadido.

20. Sesión
2:
Orientación al cliente
• Tipos de Producto: Industriales (II)
• Equipamientos.
– Instalaciones: son bases físicas o estructuras
empleadas para producir bienes de posterior
venta.
– Bienes de equipo: son los utilizados para
realizar funciones industriales, como la
fabricación.

21. Sesión
2:
Orientación al cliente
• Tipos de Producto: Industriales (III)
• Suministros y servicios industriales.
– Suministros: son cualquier bien o elemento
que interviene en el proceso de producción,
pero no se incorpora al producto final.
– Servicios a empresas: al igual que los
suministros, son elementos que intervienen
en el proceso, pero no son parte del producto
final.

22. Sesión
2:
Orientación al cliente
• Tipos de Producto: Servicios
– Los servicios son prestados, suministrados o
comunicados; los productos son fabricados.
– Los servicios no pueden ser almacenados; los
productos, sí.
– Los servicios son percibidos según las
personas que los prestan.
– La comercialización del servicio exige un
mayor contacto vendedor-usuario.

23. Sesión
2:
Orientación al cliente
• Tipos de Producto: Servicios
• Servicio es todo aquello que “envuelve” al
producto.
• “Carácter subjetivo”, “valor añadido”.
• Las empresas productoras también dan
un servicio.
• ¿Dan? ¿Regalan? ¿Comercializan?

24. Sesión
2:
Orientación al cliente
• Ciclo de vida de productos (I)
– Etapa de introducción: la demanda debe ser
creada, atrayendo a los consumidores tempranos,
que son los innovadores, para que prueben y
adquieran el producto.
– Etapa de crecimiento: el incremento de las ventas
se produce de forma acelerada. La estrategia
empleada suele ser la de penetración en el
mercado, para convencer a la mayoría de los
consumidores para que compren.
– Etapa de turbulencia: las ventas siguen creciendo,
pero de forma desacelerada. Los compradores son
ya todos los posibles que pueden y quieren adquirir
el producto.

25. Sesión
2:
Orientación al cliente
• Ciclo de vida de productos (II)
– Etapa de madurez: se produce la saturación
del mercado y hay varios rivales compitiendo
por una pequeña parte del mismo, ya que las
ventas se estabilizan.
– Etapa de declive: el producto se vuelve
obsoleto, cambian los gustos del mercado. Es
necesario hacer los preparativos de eliminación
o se redefine el producto para presentarlo como
otro nuevo o mantener la demanda de algún
segmento.

26. Sesión
2:
Orientación al cliente
• ¿Orientación…
– Al beneficio de la empresa o del cliente?
– Al producto o al servicio + producto?
– A lo objetivo o a lo subjetivo?
– Al precio o al valor?

27. Sesión
2:
Orientación al cliente
BENEFICIOS UTILIDAD
INTANGIBLES
COMODIDAD CALIDAD
VALOR
AL CLIENTE
SERVICIO PRECIO/S
AL CLIENTE

28. Sesión
2:
Orientación al cliente
• El acercamiento al cliente:
1. Conozca las necesidades y deseos
2. Reducción de riesgos e incertidumbres
3. La demostración de productos y
características
4. Beneficios y soluciones de venta
5. La evocación de sensaciones y
sentimientos
6. Promoción del entendimiento y la
comprensión

29. Sesión
2:
Orientación al cliente
RECUERDA...
• De la orientación “producto” a la
orientación “cliente”.
• Producto:
– Orientación al jefe.
– Orientación al margen.
– Orientación al beneficio.
– Orientación al precio.

30. Sesión
2:
Orientación al cliente
• De la orientación “producto” a la
orientación “cliente”.
ORIENTACIÓN DESDE
EL VALOR AL CLIENTE

31. Sesión
2:
Orientación al cliente
Nuevas estrategias de orientación al
Cliente 2.0

32. Sesión
2:
Orientación al cliente
1. ¿Qué es el cliente 2.0?
“Somos inmigrantes digitales en un mundo que
será gobernado por nativos digitales”
Rupert Murdoch. principal accionista de News Corporation

33. Sesión
2:
Orientación al cliente
1. ¿Qué es el cliente 2.0?
• Frente a la modalidad de web 1.0 (la
primera era de Internet), hoy día millones
de personas y clientes navegan de forma
interactiva en Internet, diseñando,
creando y demandando los contenidos
que desean consumir.
• La empresa NO puede permanecer ajena
a esta realidad.

34. Sesión
2:
Orientación al cliente
1. ¿Qué es el cliente 2.0?
• Se trata pues de una cuestión
generacional clave.
• Pero se trata de ser y crear comunidad,
factor último de relación personal y
humana.
• Volver al trato, a la relación, a
compartir…

35. Sesión
2:
Orientación al cliente
2. Conocer al cliente en su faceta 2.0.
• Sigue los pasos que hemos visto
anteriormente…
• El acercamiento al cliente 2.0 es un
acercamiento al comportamiento del
consumidor, una forma de relacionarse,
un medio más que un fin.

36. Sesión
2:
Orientación al cliente
2. Conocer al cliente en su faceta 2.0.
• La comunicación comercial no crea
necesidades.
• Para vender no hay que vender.
• El cliente nunca tiene la razón.

37. Sesión
2:
Orientación al cliente
2. Conocer al cliente en su faceta 2.0.
• La comunicación comercial no crea
necesidades…
• ¿Cuáles son las necesidades de mi
cliente en el ámbito 2.0?:
– Información.
– Entretenimiento.
– Formación/ Educación.
– Relación.

38. Sesión
2:
Orientación al cliente
2. Conocer al cliente en su faceta 2.0.
– Necesidad: Información
– ¿Cómo actúo?
• Ej. Participación y conocimiento de blogs temáticos.
– De medios convencionales:
» El País.com
» El mundo.es
» ABC.es
» Telecinco.com
» La Sexta.com
– No convencionales:
» Soitu.es

39. Gestión y Orientación al Cliente
2. Conocer al cliente en su faceta 2.0.
Mayo
de
2009
39
Gestión
Innovadora
en
la

40. Gestión y Orientación al Cliente
2. Conocer al cliente en su faceta 2.0.
Mayo
de
2009
40
Gestión
Innovadora
en
la

41. Sesión
2:
Orientación al cliente
2. Conocer al cliente en su faceta 2.0.
– Necesidad: Entretenimiento
– ¿Cómo actúo?
• Ej. Juegos.
– Páginas de juegos, juegos en red
» Minijuegos.com
» Jippii.es
– Creación de juegos:
» Advergaming.

42. Gestión y Orientación al Cliente
2. Conocer al cliente en su faceta 2.0.
– Entretenimiento
• ¿Cómo? Ej. Juegos. Advergaming.
– Páginas de juegos, juegos en red
» Minijuegos.com
» Jippii.es
– Creación de juegos:
» Advergaming.
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de
2009
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Gestión
Innovadora
en
la

43. Gestión y Orientación al Cliente
2. Conocer al cliente en su faceta 2.0.
– Entretenimiento
• ¿Cómo? Ej. Juegos. Advergaming.
– Páginas de juegos, juegos en red
» Minijuegos.com
» Jippii.es
– Creación de juegos:
» Advergaming.
Mayo
de
2009
43
Gestión
Innovadora
en
la

44. Gestión y Orientación al Cliente
2. Conocer al cliente en su faceta 2.0.
– Entretenimiento
• ¿Cómo? Ej. Juegos. Advergaming.
– Páginas de juegos, juegos en red
» Minijuegos.com
» Jippii.es
– Creación de juegos:
» Advergaming.
Mayo
de
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44
Gestión
Innovadora
en
la

45. Sesión
2:
Orientación al cliente
2. Conocer al cliente en su faceta 2.0.
– Necesidad: Formación/ Educación.
– ¿Cómo actúo?
• Ej. Mediante la generación de contenidos, como
líderes de opinión en el sector.

46. Gestión y Orientación al Cliente
2. Conocer al cliente en su faceta 2.0.
– Necesidad: Formación/ Educación.
– ¿Cómo actúo?
• Ej. Mediante la generación de contenidos, como
líderes de opinión en el sector.
Mayo
de
2009
46
Gestión
Innovadora
en
la

47. Sesión
2:
Orientación al cliente
2. Conocer al cliente en su faceta 2.0.
– Necesidad: Relación.
– ¿Cómo actúo?
• Ej. Como puente, como empresa que se relaciona.

48. Gestión y Orientación al Cliente
2. Conocer al cliente en su faceta 2.0.
– Necesidad: Relación.
– ¿Cómo actúo?
• Ej. Como puente, como empresa que se relaciona.
Mayo
de
2009
48
Gestión
Innovadora
en
la

49. Sesión
2:
Orientación al cliente
2. Conocer al cliente en su faceta 2.0.
• La comunicación comercial no crea
necesidades…
¡Crea deseos!

50. Sesión
2:
Orientación al cliente
2. Conocer al cliente en su faceta 2.0.
• Para vender no hay que vender…
• Escucha y crea opinión.
• La 2.0 es un entorno democrático,
interactivo, inmediato y relacional.

51. Sesión
2:
Orientación al cliente
2. Conocer al cliente en su faceta 2.0.
• Para vender no hay que vender…
– ¿Cómo actúo? Siendo “opinador”.
• Ej.: Ciao.es
• Ej.: Tripadvisor.com
• Ej.: Minube.com

52. Gestión y Orientación al Cliente
2. Conocer al cliente en su faceta 2.0.
• Para vender no hay que vender…
• Crea opinión, sé (auto)crítico, de espíritu
abierto.
• La 2.0 es un entorno democrático,
interactivo, inmediato y relacional.
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de
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52
Gestión
Innovadora
en
la

53. Gestión y Orientación al Cliente
2. Conocer al cliente en su faceta 2.0.
• Para vender no hay que vender…
• Crea opinión, sé (auto)crítico, de espíritu
abierto.
• La 2.0 es un entorno democrático,
interactivo, inmediato y relacional.
Mayo
de
2009
53
Gestión
Innovadora
en
la

54. Gestión y Orientación al Cliente
2. Conocer al cliente en su faceta 2.0.
• Para vender no hay que vender…
• Crea opinión, sé (auto)crítico, de espíritu
abierto.
• La 2.0 es un entorno democrático,
interactivo, inmediato y relacional.
Mayo
de
2009
54
Gestión
Innovadora
en
la

55. Sesión
2:
Orientación al cliente
2. Conocer al cliente en su faceta 2.0.
• Para vender no hay que vender…
¡Tienen que comprarte!

56. Sesión
2:
Orientación al cliente
2. Conocer al cliente en su faceta 2.0.
• El cliente nunca tiene la razón.
• Existen riesgos y peligros inherentes a la
“exposición 2.0”:
– Esfuerzo: actualización.
– Críticas (des)controladas.
– “Topos” “Competencia”.
– Hoax, Spam…

57. Sesión
2:
Orientación al cliente
2. Conocer al cliente en su faceta 2.0.
• Ejemplo de hoax: Actimel.

58. Sesión
2:
Orientación al cliente

59. Sesión
2:
Orientación al cliente
2. Conocer al cliente en su faceta 2.0.
• El cliente nunca tiene la razón.
Tú tampoco

60. Sesión
2:
Orientación al cliente
3. Primeros pasos para la estrategia 2.0.*
• Definir mi comunidad, incluyendo
cualquier sub-comunidad o grupo.
• Vivir/Comprometerme con mi
comunidad. Vestir como ellos, comer
con ellos, hablar con todos, pensar como
ellos y asistir a sus reuniones.
*Fernando Tellado: www.fernandotellado.com

61. Sesión
2:
Orientación al cliente
3. Primeros pasos para la estrategia 2.0.
• Estar abierto a la participación de la
comunidad para ayudarte a crear sus
herramientas
• Promocionar la participación. Son tus
clientes, así que haz lo que te pidan pero
con tu personalidad.

62. Sesión
2:
Orientación al cliente
3. Primeros pasos para la estrategia 2.0.
• Accesibilidad. Hazles saber que estás
ahí, genera confianza, construye
relaciones, genera un sistema de
apoyos y construye una comunidad.
• Patrocinador/ Partner. Alguien que se
beneficie de tus herramientas pero
que forme parte también de la
comunidad. Estrategias conjuntas, win-
to-win.

63. Sesión
2:
Orientación al cliente
4. Carácter innovador.
• Dado el poder de negociación que
adquiere el cliente (Fuerzas de Porter),
las empresas que deseen ser
competitivas deben ser innovadoras.
• Las nuevas corrientes apuntan a la
integración de la empresa y el cliente,
gracias al trato off line y on line.

64. Sesión
2:
Orientación al cliente
4. Carácter innovador.

65. Sesión
2:
Orientación al cliente
4. Carácter innovador.
• El carácter innovador requiere
orientación al cliente.
• Colaboracionismo.
• Pensamiento lateral (información,
entretenimiento, educación…)
• Empatía.
• Liderazgo.

66. Sesión
2:
Orientación al cliente
4. Carácter innovador.
• Requiere orientación al cliente.
• Colaboracionismo.
• Pensamiento lateral (información,
entretenimiento, educación…)
• Empatía.
• Liderazgo.
• Requiere cultura de innovación.

67. Sesión
2:
Protocolo
• Definición
Conjunto de normas y disposiciones legales
vigentes que, junto a los usos,
costumbres y tradiciones, rige la
celebración de:
– Actos oficiales.
– Actos de carácter privado.

68. Sesión
2:
Protocolo
• Objetivo: Laboral- Empresarial
Entrevista de trabajo.
Recomendaciones:
– Comunicación Verbal
– Comunicación NO Verbal

69. Atrévete