Este documento describe un curso sobre el Sistema Integral de Atención a la Ciudadanía y sus desafíos. El curso busca capacitar a funcionarios públicos en técnicas de comunicación efectiva, manejo de problemas y conflictos para mejorar la atención a ciudadanos. El curso consta de 4 módulos que cubren temas como comunicación, manejo de conflictos, modelos de atención al cliente y lineamientos estratégicos.

1. “SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA Y SUS
DESAFÍOS”
OBJETIVOS
Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de ser capaces de entregar y desplegar en forma
oportuna, eficiente y eficaz las materias necesarias dentro de sus funciones, cumpliendo con los objetivos y
lineamientos Institucionales
OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Implementar un proceso, de profesionalización de las personas para permitir el desarrollo de capacidades,
habilidades y conocimientos dentro de los objetivos y lineamientos Institucionales.
 Conocer Técnicas de Comunicación, manejo de problemas y conflictos, y elementos que mejoren las
competencias de los funcionarios y funcionarias de la Región del Maule, para desarrollar y utilizar nuevas
habilidades comunicacionales, como una herramienta eficaz en la relación con los clientes, y en generar un
clima armónico que conduzca a la atención de excelencia, en el contexto de un modelo de Gestión de
Excelencia de la Calidad.
 Reconocer las motivaciones humanas y comprender el comportamiento de nuestros clientes, contribuyendo a
propiciar un clima de atención a la ciudadanía armonioso, eficiente, de bienestar mutuo y de excelencia.
TEMARIO
MODULO 1
La importancia de la comunicación en la interacción con los clientes;
 Conceptos y Fundamentos de Comunicación Efectiva
 La Comunicación como espacio de coordinación de acciones
 La Comunicación como base del trabajo de atención a la ciudadanía
 Disposición de ponerse en el lugar del otro para entender a los clientes
 Las Brechas de la Comunicación
 Medios de Difusión y recepción de la información
 Las comunicaciones interpersonales en la atención de clientes
 Características Básicas de la comunicación y sus axiomas
 Como utilizar el lenguaje verbal y corporal con los clientes
 Qué comunica nuestro lenguaje corporal a los clientes
 Habilidades personales de comunicación: Asertividad y Empatía
Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepción 2 249 296 - Puerto Montt 562 653
E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl – www.procase-elearning.cl – www.cursosenlinea.cl

2. MODULO 2
La Comunicación en el respeto de las diferencias entre funcionarios y clientes: Manejo de Conflictos
 El concepto de Actitud y la Atención de Clientes
 Como mis actitudes influyen sobre mi actuar con los clientes
 La actitud de servicio y la actitud profesional
 La actitud mental positiva
 La calidad de servicio de la relación con el cliente
 Cómo generar clima armonioso y entendimiento
 Cómo generar ambiente para tratar y resolver problemas, diferencias y conflictos
 Capacidad de visualizar soluciones positivas y estabilizadoras
 Los reclamos y quejas
 Técnicas psicológicas de atención en situaciones especiales
 Técnicas de negociación ganador a ganador
MODULO 3
La Comunicación en los roles de la atención a la ciudadanía, confianza en si mismo y adaptación al cambio:
 Modelos de Atención al Cliente:
o Recepción del Cliente/Usuario
o Detección de necesidades
o Despedida del Cliente
 Estilos de atención
 Flexibilidad y disposición para adaptarse a nuevos escenarios
 Como reaccionamos frente a la frustración
 Los pedidos y ofertas en la coordinación de acciones de respuestas
 Las respuestas y sus condiciones de satisfacción (calidad)
 Como generar espacios para la participación
MODULO 4
Lineamientos Estratégicos y las buenas practicas de capacitación:
 Lineamientos Estratégicos Ministeriales
 Lineamientos Estratégicos INDAP
 El SIAC, y su transversalización a nivel institucional
DURACION: 16 Horas
MATERIAL DIDACTICO: Manual del Curso
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