El documento presenta información sobre el marketing relacional y la importancia de satisfacer a los clientes para obtener lealtad y beneficios a largo plazo. Se describen estrategias como mejorar el servicio al cliente, garantizar que el personal tenga el perfil adecuado, diseñar indicadores para medir la calidad del servicio, y mejorar la tecnología para aumentar la productividad. El objetivo es establecer relaciones duraderas con los clientes aplicando estas estrategias orientadas a sus necesidades.

1. UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD) 1
ESCUELA DE CIENCIAS DE LA SALUD
PROGRAMA REGENCIA
UNIDAD 2: FASE 3 - IDENTIFICAR LAS PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DEL
SERVICIO
CODIGO DEL CURSO
102609_151
ESTUDIANTE
BELLANITH DEL CARMEN USECHE
C.C. 1075273708
TUTOR: HUMBERTO OLAVE
CEAD NEIVA (HUILA)
AÑO 2020
06/04/2017

2. INTRODUCION
En estos tiempos tan competitivos, recrear constantemente la forma de hacer
negocios, manteniendo la dirección siempre hacia el cliente quien observará a la empresa, a
veces indiferente, analítico, dudoso, como lo hace con el resto de competidores es
indispensable.
El nuevo gerente que esté comprometido con su empresa, y que sabe el conocimiento que debe
hacerla rentable, rompe con ese paradigma de hacer las cosas, vuelve su mirada y su pensamiento
a un nuevo comportamiento, profundizando su comprensión y conocimiento del mercado para
adelantarse a sus competidores de manera diferente, agresiva y aplicando el concepto moderno del
marketing: a Partir de las expectativas del cliente.
Las posibilidades que existen de crear lealtad en los clientes aplicando el Marketing Relacional
La alta gerencia es quien define la visión y la misión de la empresa, la dirección estratégica y
establece los planes que han de seguir los mandos intermedios, y por ende todos los
colabores. Es ella quien debe tomar el desafío de satisfacer a sus clientes plenamente con la
meta final de obtener utilidades a través de la entrega de valor para el cliente, entregar satisfacción
y establecer relaciones a largo plazo con él. Si considera que la estrategia de posicionamiento a
adoptar es el servicio, tomará en cuenta lo que dice "las estrategias de marketing de relaciones
más exitosas dependen del personal orientado al cliente, programas de capacitación eficaces,
empleados con autoridad para tomar decisiones y resolver problemas, y trabajo de equipo.

3. Objetivos
 Realizar lecturas a los diferentes medios que nos brinda la guía y el entorno de
conocimiento
 Investigar qué importancia tienen el marketing relacional para las empresas dar un muy
buen avance en cuanto a la actividad a desarrollar.
 Explicar en qué consiste y que beneficios tiene la estrategia del CRM para maximizar el
ciclo de vida del cliente (actores del escenario)
 Trabajar en equipo manteniendo siempre la motivación de todos los compañeros para que
de esta manera podamos lograr alcanzar todos los Obgetivos propuestos
Objetivos específicos
 Para establecer un punto de partida en el presente estudio, se hace necesario conocer el
concepto de Marketing Relacional, personal de la empresa, cliente, comunicación y lealtad
del cliente; conceptos que ayudarán a comprender los elementos en que se basan las
decisiones estratégicas.
 Identificar y cualificar los clientes actuales y potenciales, actualizando continuamente la
base de datos para almacenar información relevante.
 Adaptar los programas de marketing y los productos y servicios para que se adecuen a
esas necesidades individuales específicas.
 Integrar el plan de comunicación dirigido al consumidor individual para establecer un
diálogo efectivo.
 Controlar y gestionar la relación con cada cliente a lo largo de su vida, mejorando su valor
para la empresa.

5. Estrategias para implementar
ESTRATEGIA ¿QUÉ SE HACE? ¿CUÁNDO SE
HACE?
¿CÓMO SE HACE? ¿QUIÉN LO
HACE?
¿DÓNDE SE
HACE?
Servicio al cliente Mejorar el servicio
al cliente
En el momento del
ofrecimiento del
producto, se hará de
una forma más clara
y real de lo que se
entregará
finalmente
Preparando al
personal con
capacitaciones y
métodos para llegar al
cliente con mayor
credibilidad
Gerencia de
servicios y el
personal de
atención al cliente.
En cada uno de los
puestos de atención
al cliente.
Evaluación del
perfil
Garantizar que el
personal que ocupa
el cargo encaje con
el perfil profesional
y ocupacional que
requiere el puesto
De manera
inmediata, tiempo
máximo de un mes
Revisión de los
puestos y cargos,
revisión de los
perfiles profesionales
de quien los ocupa, si
es necesario reubicar
según sus
capacidades,
conocimientos y
destrezas (evaluación
de desempeño)
Recapacitación sobre
los servicios y
productos que se
ofrecen (todos los
empleados)
Recursos Humanos
– Gerencia
Instalaciones
internas de la
organización
Diseño, puesta en
marcha y ejecución
Se diseñan unos
indicadores
orientados a medir
En el contexto del
escenario de
estudio, esta
Se contrata una
consultoría externa
para el diseño de los
La contratación de
la consultoría la
ejecuta la gerencia.
En las instalaciones
de la compañía.

6. de indicadores de la
calidad del servicio
y controlar la
calidad del servicio
al cliente ofrecido
por todos y cada
uno de los
colaboradores de la
organización
estrategia debe
iniciarse de
inmediato. Se
desarrolla
conjuntamente a los
cambios de
personal, de
plataforma
estratégica y de
implementación.
indicadores
requeridos.
Se capacita al
personal y se hace
una sensibilización
general sobre la
importancia del
cumplimiento de los
indicadores.
Se ejecutan y se
toman decisiones a
partir de los
resultados obtenidos.
La puesta en
marcha la ejecuta el
departamento de
talento humano.
El cumplimiento es
llevado a cabo por
todo el personal.
Adecuación
tecnológica
Mejoramiento de la
tecnología para el
incremento en la
productividad
Desde la toma de
decisión para
incrementar el valor
agregado de la
empresa
Elaborando la prueba
piloto,
interconectadas desde
todas las plataformas
digitales, con diseños
fáciles y dinámicos
que le dé al usuario
promoción del día,
vista real del producto
y disponibilidad
Departamento de
publicidad y
marketing, Dpto de
ingeniería y
sistemas.
Plataformas
digitales

7. Triángulo del servicio interno

8. Referencias bibliográficas requeridas (Bibliografía obligatoria)
Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad.
(pp 21-39) Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198
545#
Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp 85 -99).
IC Editorial. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3211
429#
García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en
el segmento de grandes consumidores de electricidad y gas natural. “Medida y
evaluación de la calidad”. (pp 9 – 20)Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de
Oviedo. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3180
708#
OVI Unidad 2 - La Cultura del Servicio
Cely, L. (2018). 102609 OVI La Cultura del Servicio y la Capacitación del
Servicio. [Archivo de video]. Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/18253
Recursos educativos adicionales para el curso (Bibliografía complementaria)
La presente referencia complementaria resalta las ventajas del valor percibido
por el cliente para que a nivel organizacional se identifiquen los factores y
aspectos que son bien calificados por el cliente.
García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en
el segmento de grandes consumidores de electricidad y gas natural. Oviedo, ES:
Ediuno - Universidad de Oviedo. Página 111 – 142. Recuperado de

9. http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=1031
1792&ppg=111