Diagnostico del proceso administrativo en el área de restauración del Hotel Tekuani Kal, ubicado en La Playa El Tunco, La Libertad y propuesta de Plan de Mejora

Cátedra:
Investigación turística INT0
Catedrática:
Licda. Ana María Arteaga de López
Título de la investigación
DIAGNÓSTICO DEL PROCESO ADMINISTRATIVO, EN EL ÁREA DE
RESTAURACIÓN DEL HOTEL TEKUANI KAL, UBICADO EN LA PLAYA EL
TUNCO, LA LIBERTAD Y PROPUESTA DE MEJORA.
Presentado por:
García Rivas, Jazmín Elizabeth
Hernández Avalos, Marvin Giovanni
ANTIGUO CUSCATLÁN, LA LIBERTAD.

ii
ÍNDICE DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
ÍNDICE DE TABLAS......................................................................................................iv
ÍNDICE DE DIAGRAMAS .............................................................................................vi
ÍNDICE DE GRÁFICAS.................................................................................................vi
RESUMEN DE LA INVESTIGACIÓN .........................................................................8
INTRODUCCIÓN ...........................................................................................................9
CAPÍTULO 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.............................................11
1.1. Enunciado del Problema ..............................................................................11
1.2. Formulación del Problema ...........................................................................13
1.3. Justificación....................................................................................................13
1.4. Delimitación....................................................................................................14
CAPÍTULO 2. MARCO REFERENCIAL...................................................................15
2.1. Marco Histórico..............................................................................................15
2.2. Marco Teórico................................................................................................16
CAPÍTULO 3. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN....................................32
3.1. Tipo de investigación....................................................................................32
3.2. Objetivo General y objetivos específicos. .................................................32
3.3. Hipótesis de la investigación .......................................................................33
3.5. Definición de la población ............................................................................35
3.6. Determinación de la muestra ......................................................................36
3.7. Técnicas e instrumentos de recolección de la investigación .................37
CAPÍTULO 4. INVESTIGACIÓN Y DIAGNÓSTICO...............................................39
4.1. Resultado de la investigación realizada ....................................................39
4.2. Descripción y análisis evaluativo de la situación investigada ................82
4.3. Relación con los objetivos que se esperaban lograr ...............................87
4.4. Comprobación de las hipótesis...................................................................89
4.5. Análisis de la comprobación de hipótesis .................................................89
CAPÍTULO 5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.................................90
5.1. Conclusiones..................................................................................................90
5.2. Recomendaciones ........................................................................................90
CAPÍTULO 6. PROPUESTA DE MEJORA..............................................................91

iii
6.1. Plan de Mejora...............................................................................................91
6.1.1. Introducción.............................................................................................91
6.1.2. Objetivos del plan...................................................................................92
6.1.3. Identificación de las áreas de mejora .................................................92
6.1.4. Identificación de las principales causas del problema.....................93
6.1.5. Formulación del objetivo .......................................................................95
6.1.6. Establecimiento de las acciones de mejora .........................................95
6.1.7. Realización de una planeación............................................................98
6.1.8. Seguimiento del plan de mejoras ........................................................99
6.1.9. Instructivo de Aplicación del plan de Mejoras .................................103
6.2. Manual Administrativo de Contenido Múltiple ........................................109
6.2.1. Introducción...........................................................................................109
6.2.2. Objetivos del manual administrativo de contenido múltiple. .........110
6.2.3. Contenido..............................................................................................111
6.2.3.1. Planeación.........................................................................................111
6.2.3.2. Organización.....................................................................................115
6.2.3.3. Dirección............................................................................................131
6.2.3.4. Control................................................................................................133
6.2.4. Anexos del Manual Administrativo de Contenido Múltiple ............136
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS .......................................................................141
BIBLIOGRAFIA RECOMENDADA..........................................................................142
ANEXOS......................................................................................................................143

iv
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Tabla de definición de variables e indicadores........................................33
Tabla 2. Determinación de la muestra de clientes .................................................36
Tabla 3. Edad de los clientes encuestados. ............................................................40
Tabla 4. Género de los clientes encuestados .........................................................41
Tabla 5. Nacionalidad de los clientes encuestados ...............................................42
Tabla 6. Limpieza del establecimiento .....................................................................43
Tabla 7. Atención del personal ..................................................................................44
Tabla 8. Tiempo del servicio ......................................................................................45
Tabla 9. Sabor de los alimentos ................................................................................46
Tabla 10. Recomendacion del servicio.....................................................................47
Tabla 11. Aspectos de servicio que debería de mejorar el restaurante..............48
Tabla 12. Edad de los empleados encuestados.....................................................49
Tabla 13. Género de los empleados encuestados .................................................50
Tabla 14. Nacionalidad de los empleados encuestados .......................................51
Tabla 15. Grado académico de los empleados encuestados...............................52
Tabla 16. Puesto laboral de los empleados encuestados.....................................53
Tabla 17. Conocimiento de los empleados sobre la misión, visión y valores del
área del restaurante. ...................................................................................................54
Tabla 18. Conocimiento de los empleados sobre los objetivos y metas del área
del restaurante..............................................................................................................55
Tabla 19. Conocimiento de los empleados sobre la estructura orgánica de la
empresa.........................................................................................................................56
Tabla 20. Conocimiento de los empleados sobre su jefe inmediato ..................57
Tabla 21. Conocimiento de los empleados sobre las funciones de su puesto
laboral ............................................................................................................................58
Tabla 22. Existencia de medidas de control para medir la productividad de los
empleados en un determinado periodo de tiempo. ................................................59
Tabla 23. Existencia de un nivel óptimo de comunicación laboral entre el jefe y
los empleados...............................................................................................................60
Tabla 24. Presencia de la supervisión del jefe a los empleados en un periodo
de tiempo determinado. ..............................................................................................61

v
Tabla 25. Conocimiento de los empleados sobre los requisitos sanitarios de su
puesto laboral ...............................................................................................................62
Tabla 26. Influencia del desempeño del proceso administrativo en la
productividad del servicio que ofrece el restaurante del Hotel Tekuani Kal.......63
Tabla 27. Guía de preguntas 1-4...............................................................................64
Tabla 28. Guía de preguntas 5-9...............................................................................65
Tabla 29. Guía de preguntas 10-14 ..........................................................................66
Tabla 32. Lista de cotejo, requisito general N°1. Protocolo de Servicio .............70
Tabla 33. Lista de cotejo, requisito general N° 2. Señalización ...........................71
Tabla 34. Lista de cotejo, requisito general N° 3. Limpieza en las instalaciones
........................................................................................................................................72
Tabla 35. Listado de cotejo, requisito general N°4. Preparación y cocción.......73
Tabla 36. Listado de cotejo, requisito general N°5. Recepción de materia prima
........................................................................................................................................74
Tabla 37. Listado de cotejo, requisito general N° 6. Limpieza de equipos de
cocina.............................................................................................................................75
Tabla 38. Listado de cotejo, requisito general N°7. Desechos del restaurante.76
Tabla 39: Cruce de Variable: Satisfacción de los clientes en relación a: el sabor
de los alimentos * el tiempo de servicio* la atención del personal. .....................77
Tabla 40: Cruce de Variable: Indicadores de la planificación del restaurante: la
misión, visión y valores * los objetivos y metas. .....................................................78
Tabla 41: Cruce de Variable: Indicadores de la organización del restaurante: la
estructura orgánica de la empresa * las funciones del puesto laboral................79
Tabla 42: Cruce de Variable: Indicadores de la dirección del restaurante:
conocimiento del jefe inmediato * la comunicación laboral en la empresa. .......80
Tabla 43: Cruce de Variable: Indicadores del control en el restaurante: Metas
semanales o mensuales * la supervisión del jefe a los empleados.....................81
Tabla 44: Prueba de muestra única para la comprobación de la hipótesis. ......89
Tabla 45: Fortalezas, debilidades y áreas de mejora. ...........................................93
Tabla 46: Área de mejora 1: Planificación. ..............................................................95
Tabla 47: Área de mejora 2: Organización ..............................................................96
Tabla 48: Área de mejora 2: Dirección.....................................................................97

vi
Tabla 49: Área de mejora 4: Control.........................................................................97
Tabla 50: Priorización de las acciones de mejora ..................................................98
Tabla 51: Plan de mejoras..........................................................................................99
ÍNDICE DE DIAGRAMAS
Diagrama 1: Pasos para la elaboración de un plan de mejoras ..........................30
Diagrama 2: Espina de pescado de las deficiencias del proceso administrativo
del restaurante del Hotel Tekuani Kal. .....................................................................94
ÍNDICE DE GRÁFICAS
Gráfica 1. Edad de los clientes encuestados…………………………………….. 40
Gráfica 2. Género de los clientes encuestados………………………………….. 41
Gráfica 3. Nacionalidad de los clientes encuestados…………………………….42
Gráfica 4. Limpieza del establecimiento………………………………………...... 43
Gráfica 5. Atención del personal……………………………………………………44
Gráfica 6. Tiempo del servicio………………………………………………………45
Gráfica 7. Sabor de los alimentos ………………………………………………….46
Gráfica 8. Recomendación del servicio ……………………………………………47
Gráfica 9. Aspectos de servicio que debería de mejorar el restaurante ……….48
Gráfica 10. Edad de los empleados encuestados. ……………………………….49
Gráfica 11. Género de los empleados encuestados ……………………………..50
Gráfica 12. Nacionalidad de los empleados encuestados……………………….51
Gráfica 13. Grado académico de los empleados encuestados…………………52
Gráfica 14. Puesto laboral de los empleados encuestados ……………………..53
Gráfica 15. Conocimiento de los empleados sobre la misión, visión y valores
del área del restaurante. …………………………………………………………….54
Gráfica 16. Conocimiento de los empleados sobre los objetivos y metas del
área del restaurante.…………………………………………………………………55
Gráfica 17. Conocimiento de los empleados sobre la estructura orgánica de la
empresa.………………………………………………………………………………56

vii
Gráfica 18. Conocimiento de los empleados sobre su jefe inmediato…………57
Gráfica 19. Conocimiento de los empleados sobre las funciones de su puesto
laboral………………………………………………………………………………….58
Gráfica 20. Existencia de medidas de control para medir la productividad de los
empleados en un determinado periodo de tiempo. ………………………………59
Gráfica 21. Existencia de un nivel óptimo de comunicación laboral entre el jefe
y los empleados………………………………………………………………………60
Gráfica 22. Presencia de la supervisión del jefe a los empleados en un periodo
de tiempo determinado. ……………………………………………………………..61
Gráfica 23. Conocimiento de los empleados sobre los requisitos sanitarios de
su puesto laboral …………………………………………………………………….62
Gráfica 24. Influencia del desempeño del proceso administrativo en la
productividad del servicio que ofrece el restaurante del Hotel Tekuani Kal. …..63
Gráfica 25. Cruce de Variable: Satisfacción de los clientes en relación a: el
sabor de los alimentos * el tiempo de servicio* la atención del personal. ……..77
Gráfica 26. Cruce de Variable: Análisis de la planificación del restaurante en
relación a la medición del conocimiento de: Mision, vision y valores * Objetivos
y metas. ……………………………………………………………………………….78
Gráfica 27. Cruce de Variable: Indicadores de la organización del restaurante:
la estructura orgánica de la empresa * las funciones del puesto laboral. ……..79
Gráfica 28. Cruce de Variable: Indicadores de la dirección del restaurante:
conocimiento del jefe inmediato * la comunicación laboral en la empresa.……80
Gráfica 29. Cruce de Variable: Indicadores del control en el restaurante: Metas
semanales o mensuales * la supervisión del jefe a los empleados. …………...81

8
RESUMEN DE LA INVESTIGACIÓN
La presente investigación se titula “Diagnóstico del proceso administrativo en
el área de restauración del Hotel Tekuani Kal, ubicado en la Playa El Tunco, La
Libertad y propuesta de mejora”
La temática del estudio, es la administración de una empresa que brinda
servicios de alimentación. El proceso administrativo de toda organización, se
divide en cuatro componentes: la planificación, la organización, la dirección y el
control.
Se indaga en cada componente mencionado anteriormente, para medir su
desempeño por medio de técnicas e instrumentos para la recolección de datos,
con el propósito de e identificar cuáles son las debilidades y fortalezas del
proceso administrativo del restaurante.
Finalizando, se presenta una propuesta de mejora compuesta por un plan y un
manual administrativo de contenido múltiple, estos contienen actividades y
acciones prácticas a implementar en el restaurante, necesarias para
reestructurar y fortalecer el proceso administrativo de la empresa y ayudar a
mejorar la calidad del servicio alimenticio.

9
INTRODUCCIÓN
La presente investigación denominada “Diagnóstico del proceso administrativo
en el área de restauración del Hotel Tekuani Kal, ubicado en La Playa El
Tunco, La Libertad y propuesta de plan de mejora” se realizó en la catedra de
Investigación Turística, de la Licenciatura en Turismo, de la Universidad Dr.
José Matías Delgado.
La característica principal del proceso administrativo en una empresa, es la
ejecución de funciones del proceso, donde intervienen la planeación,
organización, dirección y control, esta secuencia de funciones permite cumplir
satisfactoriamente los objetivos y metas estipulados.
No obstante, es necesario analizar esta problemática y sus causas, siendo una
de ellas, la práctica informal del proceso administrativo en las áreas del
restaurante del Hotel Tekuani Kal, donde aplican cada una de las funciones de
manera empírica, permitiendo deficiencias en la ejecución de sus
colaboradores.
La investigación a la problemática tiene un interés académico, llevando a la
práctica los conocimientos adquiridos durante el periodo de estudio, incluyendo
conocimientos administrativos de otras cátedras, que ayudaron a identificar el
proceso administrativo que se ejecuta en el área del restaurante del hotel.
El diagnóstico fue realizado mediante técnicas e instrumentos de recolección
de información, como entrevistas, observación natural, listado de cotejos, que
permitieron descubrir el grado de aplicación del proceso administrativo del área
del restaurante.
La finalidad de la investigación fue diagnosticar el proceso administrativo del
área de restaurante que poseen los administradores y colaboradores del área
del restaurante del Hotel Tekuani Kal, con la intención de analizar los
aspectos relevantes de posibles mejoras.
La descripción capitular de la investigación comprende la siguiente estructura:
En el capítulo uno presenta el planteamiento del problema, que engloba el
enunciado del problema, la formulación de preguntas que dieron principio a
identificar la problemática en cuestión, también se especifica las limitaciones
de los recursos que hubo en la realización de la investigación
El capítulo dos expone brevemente los antecedentes que origino la
problemática, como también, aspectos teóricos que sustentan la problemática y
amparan el caso de estudio.

10
El capítulo tres detalla la modalidad investigativa siendo un estudio de casos, la
hipótesis al problema de estudio, la determinación de la población y muestra de
estudio, finalizando con las técnicas e instrumentos que sirvieron, para
recopilar la información.
El capítulo cuatro demuestra el resultado de la investigación y diagnóstico de la
problemática investigada, evaluando y analizando cada uno de los
instrumentos de recolección de información, que permitieron realizar los cruces
de las variables en relación con los objetivos del trabajo, comprobando la
hipótesis de trabajo.
El capítulo cinco muestra las conclusiones que surgieron tras el análisis de todo
el proceso de investigación, abonando con recomendaciones al área del
restaurante del Hotel Tekuani Kal, que aporten un mejoramiento en la ejecución
del proceso administrativo.
El capítulo seis presenta la propuesta de solución a la problemática,
contribuyendo con un plan de mejora y un manual administrativo de contenido
múltiple, que aportara a los administradores y colaboradores del área del
restaurante del Hotel Tekuani Kal, el manejo eficiente de su personal y el
mejoramiento de sus actividades diarias.
Finalmente, se detallan las referencias bibliográficas sugeridas y consultadas,
con los respectivos anexos de la investigación.

11
CAPÍTULO 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El primer capítulo está conformado por cuatro partes, comenzando por el
enunciado del problema, este consiste en exponer las características
particulares de la problemática actual, a estudiar del Hotel Tekuani Kal.
Luego se encuentra la Formulación del Problema, donde se pronostica las
causas de la situación, mediante la formulación de preguntas orientadas a dar
respuesta, a la problemática de la investigación.
La tercera parte contiene la justificación del trabajo de investigación, la cual
está orientada a la necesidad de exponer y justificar el presente diagnóstico.
Finalizando, en la delimitación de la investigación se plantea las limitantes de
tiempo, espacio y recursos que influyen en el proceso de la investigación.
1.1. Enunciado del Problema
El Hotel Tekuani Kal, se encuentra ubicado en la zona central de El Salvador,
en el departamento de La Libertad, en la Playa El Tunco y los servicios que
ofrece son alojamiento y restauración.
El hotel dispone de veinte habitaciones: suites, estándar y económicas. En el
servicio de restauración los productos alimenticios que ofrecen son carnes
blancas y rojas, maricos, entradas, ensaladas, bebidas alcohólicas y no
alcohólicas en las instalaciones del restaurante y bar.
Mediante la técnica de observación en las instalaciones del hotel, se detectó la
deficiente atención de brindar la bienvenida y recibimiento a nuevos visitantes.
Sin embargo, se observa un mejor desempeño en el proceso administrativo y
operativo del área de alojamiento en comparación al área de restauración.
La administración del Hotel se maneja de forma centralizada, es decir, existe
un puesto de administrador general desempeñado por dos empleados que
rotan sus funciones y tareas, las cuales consisten en gestionar y supervisar
todos los departamentos que posee un hotel pequeño según el número de
habitaciones: departamento de finanzas, , operaciones y la gerencia general.

12
En el departamento de gerencia general, la personas encargadas del puesto de
administrador general del hotel, tiene bajo su mando, todo el personal del área
operativa, que actualmente posee: tres meseros, cuatro cocineras, dos
recamareras, dos del personal de mantenimiento y cuatro vigilantes.
Por lo anterior, las dos personas que ejercen el cargo de administrador general
se han encargado de manejar el hotel lo mejor posible, pero visiblemente es un
trabajo sobrecargado y han puesto Mayor empeño en administrar de manera
eficiente el área de alojamiento que el área de restauración.
El área de restauración del hotel Tekuani Kal se comprende en dos
departamentos: El bar y el restaurante.
Estos presentan una deficiencia en el manejo y supervisión de los
compartimientos de almacenamiento de alimentos, porque el sistema que se
utiliza en la empresa, no reúne los requisitos para supervisar e inspeccionar las
entradas y salidas de los insumos.
Lo anterior genera un descontrol en las existencias, como el desconocimiento
de faltantes, incurriendo en la compra innecesaria de insumos, la inexistencia
en los productos alimenticios, pérdida de mercadería por vencimiento y como
consecuencia la insatisfacción del cliente al no obtener los productos ofrecidos
por la empresa.
Otras deficiencias administrativas que se observan en el área de restauración
son: carece de estructura organizacional, incumplimiento de ejecución de las
funciones específicas de los puestos, poca supervisión de los gerentes hacia el
personal, falta de comunicación y coordinación entre las áreas del hotel.
Finalizando, el diagnóstico del proceso administrativo y operativo del área de
restauración del Hotel Tekuani Kal, surge como una necesidad del hotel por
detectar los problemas que ocasionan crisis, para analizarlos con el propósito
de resolverlos por medio de una propuesta de plan de mejora.

13
1.2. Formulación del Problema
Este apartado tiene el propósito de orientar la investigación por medio de la formulación
de una serie de preguntas que durante el proceso del diagnóstico se les dará
respuesta y contribuirá a encontrar la solución óptima a la problemática.
1.2.1. General:
 ¿Cuál es el proceso administrativo en el área de alimentación del Hotel Tekuani
Kal?
1.2.2. Específicas:
 ¿Cuál es la estructura organizacional del restaurante?
 ¿Cuál es la misión, visión y objetivos de la empresa?
 ¿Cuál es el control administrativo del restaurante?
 ¿Cuál es el nivel académico requerido para el puesto de administrador?
 ¿Cuántos empleados laboran en el área de alimentación del hotel?
 ¿Qué grado académico posee el personal del área de restauración?
 ¿Cuál es el perfil de puestos del restaurante?
 ¿Tienen los empleados una planificación de trabajo mensual, semanal y diario?
 ¿Cuál es el control de compras de insumos y quien lo maneja en el restaurante?
 ¿Cuáles son los procedimientos, métodos y técnicas de trabajo del restaurante
en la preparación de sus alimentos?
1.3. Justificación
El presente estudio de investigación tiene justificación práctica, porque, a causa de la
información que se obtenga, en el diagnóstico del proceso administrativo del área de
restauración del Hotel Tekuani Kal, servirá para realizar cambios en la empresa y
proponer un plan de mejora.
El diagnóstico administrativo es un estudio ordenado, integral y periódico que tiene
como propósito fundamental conocer la organización administrativa y el funcionamiento
del área de restauración, con la finalidad de detectar las causas y efectos de los
problemas administrativos de la empresa, para analizar y proponer alternativas viables
de solución que ayuden al mejoramiento de los mismos.

14
Se seleccionó la zona turística de La Playa El Tunco, por ser un área de afluencia
turística bastante alta, y posee gran ventaja sobre otros destinos de ocio por su playa
emblemática, la zona posee diversidad de servicios de alojamiento y restauración que
llaman la atención de visitantes nacionales y extranjeros.
El aporte que el trabajo de investigación dará al Hotel Tekuani Kal será la minimización
de sus debilidades a través de una propuesta de plan de mejora con el fin de fortalecer
el área de restauración y transformándolo en una empresa turística competitiva en la
zona.
1.4. Delimitación
La presente investigación se limitará de la siguiente manera:
Limitación de tiempo: el tiempo de estudio de la investigación está contemplada
aproximadamente en nueve años, analizando la problemática desde la inauguración de
operaciones del Hotel Tekuani Kal en el año 2007 hasta el presente año, finalizando en
abril del 2016.
Limitación espacial: la investigación se efectuará en las instalaciones del Hotel Tekuani
Kal, ubicado en el departamento de La Libertad, en la Playa El Tunco.
Limitación de recursos: entre estos limitantes se encuentran:
 Limitación de recursos financieros: los gastos incurridos en la realización del
trabajo de investigación será de contribución propia de los investigadores.
Algunos de ellos son: La gasolina del transporte, viáticos y gastos de papelería.
 Limitación de información: el contacto directo con los dueños será complicado
debido a la poca disponibilidad de tiempo de los mismos y existe la posibilidad
obtener escaso acceso a la información específica de la empresa.
 Limitación de la población: la población de estudio de la investigación se dividirá
en dos grupos: el primero serán los consumidores nacionales y extranjeros del
restaurante; el segundo grupo de estudio será el personal del área de
restauración del Hotel Tekuani Kal.
 Limitación humana: El estudio es realizado por dos investigadores universitarios
cursando actualmente el cuarto y quinto año de la licenciatura en turismo y
ambos habitan en San Salvador.

15
CAPÍTULO 2. MARCO REFERENCIAL
El presente capitulo tiene por objetivo resaltar brevemente los antecedentes de la
problemática de la investigación, finalizando con los elementos teóricos que ayudaran a
fundamentar la problemática de estudio.
2.1. Marco Histórico.
El Hotel Tekuani Kal se encuentra ubicado en la playa El Tunco, municipio de
Tamanique, departamento de La Libertad, por su ubicación, el hotel es de playa, bajo
un concepto que resalta la cultura Náhuatl.
Su fundador el Sr. Walter Rieger tuvo la iniciativa de crear el hotel por la pasión al
realizar el deporte del surf y por el auge turístico que estaba generando el surfeo en la
playa El Tunco.
En el año 2005, se concibió la idea del hotel, sin embargo, las operaciones del hotel
comenzaron en el año 2007, donde solo existían cinco habitaciones y era administrado
por el Sr. Walter Rieger y su ex cónyuge.
El hotel fue creciendo durante estos nueve años hasta albergar veinte habitaciones en
total, que se clasifican en económicas, estándar y suites. En el área de alimentos y
bebidas, se encuentra el restaurante y el bar. El recurso humano es de veinte
empleados en total divididos en las áreas de administración, alojamiento, restaurante y
seguridad.
A pesar de los años, el hotel ha llevado la dinámica de su administración a través de la
costumbre, que se realizan de manera mecánica. El hotel no posee lineamientos
escritos o formales que indiquen las actividades de cada uno de los puestos de trabajo.
Al momento de contratar al personal es de forma espontánea, contratando a la persona
sin saber si es capaz de realizar o no una tarea específica, debido a que no se maneja
un perfil de empleado por la complejidad que no hay mucha demanda de trabajadores
calificados para los puestos de trabajo.
El control de inventarios se hace de manera eventual en el área del restaurante, no se
evalúan periódicamente las existencias de la materia prima del área, incurriendo en
excedentes de compras e inexistencias de insumos en el restaurante.

16
En el hotel, no se ha implementado formalmente, la estructura organizacional,
ocasionando a la empresa, funcionar bajo una dirección descentralizada del gerente
general a los administradores generales y una dirección centralizada entre la relación
administradores generales con el personal subordinado.
Además no poseen una misión, visión o valores que son los componentes básicos para
la constitución de una empresa.
Las políticas de la empresa no se encuentran estipuladas formalmente, pues se
conocen oralmente y se aplican o se establecen cuando se genera una acción
imprevista que amerita el ingenio de los administradores del hotel.
Toda la información expuesta anteriormente sobre el marco histórico de la problemática
del proceso administrativo actual del Hotel Tekuani Kal fue brindada por el dueño por
medio de una entrevista. (1)
2.2. Marco Teórico.
El marco teórico tiene la finalidad, de orientar la inve stigación por medio de
información previa, de diversos autores que brinden apoyo a la temática a estudiar. Por
lo anterior, el presente estudio, es el diagnóstico administrativo de una empresa
lucrativa, en este caso, es un hotel que brinda servicios de alojamiento y alimentación.
Por lo anterior, se debe iniciar con la definición del concepto empresa y el autor define
la empresa como “Una entidad que mediante la organización de elementos humanos,
materiales, técnicos y financieros proporciona bienes o servicios a cambio de un precio
que le permite la reposición de los recursos empleados y la consecución de unos
objetivos”. (3, pág. 3)
El mundo de la economía y negocios está constituido por empresas u otras entidades
económicas. Sus actividades se encuentran orientadas a la producción de bienes o la
prestación de servicios y sus actividades se coordinan, dirigen, planean y controlan
para asegurar su beneficio económico.
Se debe comprender la complejidad de las actividades que requieren las operaciones
que intervienen de las organizaciones. Por consiguiente se deben de administrar a
medida se vayan desarrollando, teniendo en consideración que la conducción de la
administración se logra a través de la racionalidad de las actividades de una
organización.
En el campo de la administración, se muestra un vasto conocimiento en su aplicación y
desafío en el ámbito profesional. Los profesionales que se desempeñan en la

17
administración, tienen la capacidad de ejecutar actividades, en todas las áreas de la
organización.
“En cambio, cuando una organización quiere contratar un ejecutivo... el ejecutivo
difícilmente puede pasar de una organización a otra sin que se presente algún
problema de adaptación” (3, pág. 3).
2.2.1. Principios básicos de la administración
Muchas han sido las teorías o enfoques que pretenden sistematizar y homogeneizar la
forma de cómo administrar una organización, bajo un lineamiento que garantice el buen
funcionamiento operativo de las empresas. Sin embargo, la complejidad y
heterogeneidad de las empresas, permiten el desenvolvimiento administrativo único en
sus funciones.
Por esta razón se hace mención de los aspectos básico que toda organización debe
poseer, en su división de trabajo, especialización de sus actividades, la jerarquía de la
organización y la distribución de autoridad y responsabilidad en la empresa
2.2.1.1. La División de Trabajo
“La división de trabajo consiste en descomponer un proceso complejo en una serie de
pequeñas”. (3, pág. 210)
Lo anterior, se refiere designar las actividades laborales de un grupo específico de
trabajadores a una actividad en común y especifica que posteriormente se aplica a los
niveles jerárquicos de Mayor nivel.
De esta forma, los niveles altos o institucionales tienen la característica de adjudicar las
directrices de la organización, por ser los miembros directivos de la empresa; seguido
por el nivel intermedio, donde se conforman por gerentes quienes son los encargados
de ejecutar los objetivos definidos por la cúpula directiva; por último se encuentra el
nivel operacional, quien se encarga de realizar las tareas y la ejecución en la
organización.
2.2.1.2. La Especialización
“La especialización…permite la simplificación de las tareas y la asignación a cada
puesto de trabajo de tareas sencillas y repetitivas”. (3, pág. 211)
Este principio de la administración, permite a los colaboradores de una organización
ser más productivos, evitando la fatiga en realizar diferentes actividades al mismo
tiempo y centralizándose en tareas específicas.
2.2.1.3. La Jerarquía

18
“La pluralidad de funciones impuestas por la especialización requiere el
desdoblamiento de la función de mando, cuya misión es dirigir las actividades para que
cumplan en armonía sus respectivas misiones”. (3, pág. 212)
El autor señala que debe existir una estructura jerárquica formal en la empresa, que se
conforma principalmente por puestos de mandos especializados donde los puestos o
niveles altos tienen la autoridad de sus subordinados de los puestos bajos de su nivel.
Los niveles de jerarquía se componen mediante una estructura lineal hacia abajo,
donde el trazo de la línea demuestra la responsabilidad y autoridad que tiene la
persona de ejecutar una acción.
Ambos términos se deben comprender de manera diferente, debido a que la
responsabilidad es el desempeño de las actividades o tareas que se han designado a
un empleado; la autoridad es la potestad que la empresa confiere a una persona en la
realización de sus actividades bajo la investidura de poder que le provee su puesto de
trabajo.
2.2.1.4. Distribución de la autoridad y responsabilidad
“La jerarquía de la organización formal representa la distribución de la autoridad y la
responsabilidad entre los diversos niveles de la estructura”. (3, pág. 217)
En la estructura organizacional, entre Mayor sea el nivel de jerarquía, posee Mayor
responsabilidad y autoridad, a medida que va disminuyendo su nivel el peso de sus
decisiones va siendo cada vez menor.
Los puestos de nivel alto tienen la capacidad de delegar a sus subordinados
actividades o tareas que ellos realizan, dando autoridad por encima de su nivel
jerárquico. Por lo tanto, los niveles altos se especializan en tareas más complejas,
dando apertura a sus subordinados en realizar las actividades de puestos superiores.
2.2.2. Proceso Administrativo.
Todo administrador de una organización se debe regir bajo ciertos elementos que
comprenden o maximizan las operaciones de productividad en la misma, para ello
ejecutan el llamado “proceso administrativo” que consiste en realizar las funciones de:
planear, organizar, dirigir y controlar. Debido a que se encuentran en las actividades
cotidianas de las empresas sin importar el nivel o área de la empresa (4)
A continuación se mencionaran las cuatro funciones que corresponden al proceso
administrativo.

19
2.2.2.1. Planeación
Según Ernest Dale “La planeación es la determinación del conjunto de objetivos por
obtenerse en el futuro y de los pasos necesarios para alcanzarlos a través de técnicas
y procedimientos definidos”. (5)
La planeación se ejecuta ante la anticipación de sucesos esperados o inesperados en
los que incurra la empresa, por tanto no se basa en la improvisación de sus objetivos o
acciones.
Es en la planeación donde se detallan los objetivos de manera teórica para alcanzar
resultados en un futuro, los objetivos detallan las acciones necesarias para alcanzarlos
de la mejor manera posible.
2.2.2.1.1. Clasificación de la planeación
Existen una serie de planes que permiten garantizar el adecuado funcionamiento de
cualquier empresa, donde intervienen lineamientos que la empresa busca posicionarse
o cumplir en un periodo de tiempo.
2.2.2.1.1.1. Misión
La misión es la razón de ser de la empresa, donde define: el propósito de la
constitución de la empresa, orienta las actividades hacia un objetivo en particular,
proporciona sentido de dirección a la empresa, que necesidades satisface y enuncia a
que clientes sirve.
2.2.2.1.1.2. Visión
La visión es donde se quiere llegar como organización, donde se proyectan en un
periodo de tiempo y como desean ser reconocidos conforme evolucione y crezca la
empresa.
2.2.2.1.1.3. Valores Estratégicos
Los valores estratégicos son las convicciones de alto significado o importancia que
comparten los miembros de una organización y que convertidos en comportamientos
visibles y medibles, representan un factor clave de éxito empresarial.
2.2.2.1.1.4. Objetivos
Los objetivos son los resultados que la empresa desea obtener y hacia los cuales
orienta el esfuerzo de sus actividades, en conjunto con los colaboradores de la
empresa.

20
2.2.2.1.1.5. Políticas
Las políticas son lineamientos que guían hacia el logro del objetivo.
La creación o fijación de objetivos, es el punto inicial que le permite a la empresa saber
hacia dónde quiere llegar y que desea alcanzar. Cuando el objetivo es alcanzado se
vuelve una realidad, por lo anterior, se debe determinar los medios para alcanzar los
objetivos de la organización.
Existe una jerarquía de planeación, que se rigen bajo tres niveles de la planeación:
estratégica, táctica y operacional
1. “Planeación estratégica: es la planeación más amplia de la organización. Sus
principales características son:
a. Proyectada a largo plazo.
b. Cobija la empresa como una totalidad, abarca todos los recursos y áreas
de actividad y se preocupa por alcanzar los objetivos organizacionales.
c. Definida por la cúpula de la organización y corresponde al plan general.
2. Planeación táctica: planeación efectuada en los departamentos. Sus principales
características son:
a. Proyectada a medio plazo, generalmente para el ejercicio anual.
b. Cobija cada departamento, abarca sus recursos específicos y se
preocupa por alcanzar los objetivos del departamento.
c. Se define en el nivel intermedio, en cada departamento de la empresa.
3. Planeación operacional: planeación de cada tarea o actividad. Sus principales
características son:
a. Proyectada a corto plazo, para lo inmediato.
b. Cobija cada tarea o actividad aisladamente y se preocupa por alcanzar
metas específicas.
c. Está definida para cada tarea o actividad” (3, pág. 232-233).
En síntesis la planeación es la proyección a futuro de la organización, en donde se
establecen decisiones sobre lo que se debe hacer para alcanzar o lograr los objetivos,
que han sido elaborados para realizarse en un determinado periodo de tiempo.
2.2.2.2. Organización
“La organización significa el acto de organizar, estructurar e integrar los recursos y los
órganos involucrados en la ejecución y establecer las relaciones entre ellos y
atribuciones de cada uno”. (3, pág. 235)

21
La función de organizar consiste en estructurar de forma coherente las actividades y la
autoridad jerárquica en la organización, facilitando la distribución de actividades
específicas por departamentos. De esta manera se evita la confusión y conflictos que
se verían involucrados al no dividir el trabajo de forma lógica.
2.2.2.2.1. Principios de organización
Jerarquía o jerarquización.
La jerarquía se refiere a la línea de mando existente entre Jefes y subordinados de
diferentes rangos, que comprende una autoridad superior hasta los niveles inferiores de
la jerarquía de una empresa.
Delegación de autoridad y responsabilidades.
El principio nos permite precisar el grado de responsabilidad que corresponde a cada
jefe de determinado nivel jerárquico. Delegar es la capacidad y facultad de transferir
responsabilidades o autoridad a un subordinado, quien actuara de manera eficaz para
tomar decisiones.
Centralización y descentralización.
La centralización de una empresa consiste en concentrar la autoridad en un solo nivel
jerárquico encargado de tomar las decisiones. La descentralización es desconcentrar la
autoridad de un solo punto a distinto niveles jerárquicos.
“Al igual que la planeación, la organización se diseña bajo tres niveles:
1. Organización global: abarca a la empresa como totalidad. Es el denominado
diseño organizacional, que puede asumir tres tipos: lineal, funcional y línea-staff.
2. Organización departamental: abarca cada departamento de la empresa. Es el
denominado diseño por departamentos o simplemente departamentalización..
Organización de tareas y operaciones: enfoca las tareas, actividades u operaciones
específicas. Es el denominado diseño de cargos o tareas. Se hace por medio de la
descripción y el análisis de cargos”. (3, pág. 236)
2.2.2.3. Dirección
“La dirección es la función administrativa que orienta e indica el comportamiento de las
personas en función de los objetivos por lograr” (3, pág. 245)
Después de la planeación y la organización en el proceso administrativo, se encuentra
la dirección, que es la encargada de poner en marcha, las actividades dentro de las

22
empresas, tomando en consideración los recursos humanos, quienes son los
encargados de dinamizar la empresa por medio de sus acciones.
“La función de dirección, se relaciona directamente con la manera de orientar la
actividad de las personas, que componen la organización, para alcanzar el objetivo o
los objetivos. La dirección es la función administrativa, que se refiere a las relaciones
interpersonales de los administradores y sus respectivos subordinados en todos los
niveles de la organización”. (3, pág. 238)
La dirección influye directamente, en las funciones de la planeación y la organización,
mediante la comunicación, la motivación y liderazgo de los administradores quienes
son los encargados de dirigir a sus colaboradores, para lograr de manera eficiente los
objetivos de la organización.
Control
“Es la función administrativa que busca asegurar que lo planeado, organizado y dirigido
cumplió realmente los objetivos previstos”. (3, pág. 245)
La finalidad del control es asegurar que los resultados de aquello que se planeó,
organizó y dirigió, se ajusten tanto como sea posible a los objetivos previamente
establecidos.
“El control es un proceso cíclico compuesto de cuatro fases:
1- Establecimiento de estándares o criterios: los estándares representan el
desempeño deseado. Los criterios representan las normas que guían las
decisiones. Son disposiciones que proporcionan medios para establecer que
deberá hacerse y cuál es el desempeño o resultado que se aceptara como
normal o deseable.
2- Observación del desempeño: para controlar el desempeño es necesario conocer
algo respecto de este. El proceso del control permite ajustar las operaciones a
determinados estándares previamente establecidos, y funciona basado en la
información que recibe.
3- Comparación del desempeño con el estándar establecido: toda actividad
experimenta alguna variación, error o desviación. Es importante determinar los
limites en que esa variación podrá aceptarse como normal o deseable… por lo
tanto, el desempeño debe compararse con el estándar para verificar eventuales
desviaciones o variaciones.
4- Acción correctiva: el objetivo del control es mantener las operaciones en los
estándares establecidos para conseguir los objetivos de mejor manera… la

23
acción correctiva busca que lo realizado este de acuerdo con lo que se pretendía
realizar”. (3, pág. 241-242)
2.2.3. Norma Salvadoreña NSR 03.56.01.08 “Restaurantes y establecimientos
gastronómicos similares. Especificaciones para la prestación del servicio”
En el marco teórico también se tomara en consideración algunos fragmentos de la
Norma Salvadoreña NSR 03.56.01:08 “Restaurantes y establecimientos gastronómicos
similares. Especificaciones para la prestación del servicio”
La norma fue elaborada por el comité Técnico de Normalización 56, fue oficializada por
la junta Directiva de CONACYT y es difundida por las entidades salvadoreñas de
turismo MITUR-CORSATUR con el propósito de que brindar a los prestadores de
servicios de restauración los requisitos básicos para ofrecer un servicio de calidad.
Sin embargo, a continuación tendrán mención únicamente los apartados de la norma
que tienen relación con las exigencias mínimas requeridas del proceso administrativo
que debe cumplir toda empresa que preste servicios de alimentación y bebidas.
Por lo anterior, la norma es aplicable al Hotel Tekuani Kal en su área de restauración
porque según la norma define el concepto de restaurante a un establecimiento donde
se preparan y expenden alimentos de consumo inmediato en el mismo local y
generalmente ofrecen servicio a la mesa (6).
2.2.3.1. Los requisitos generales que establece la Norma Salvadoreña NSR
03.56.01:08 son:
1. “Protocolo de servicio. Debe aplicar un protocolo de servicio. Un protocolo de
servicio incluye como elementos mínimos: saludo, asignación de mesa,
presentación de menú, toma de orden, servicio, presentación de cuenta,
despedida, entre otros.
2. Señalización. Debe tenerse claramente señalizadas las siguientes áreas:
servicios sanitarios, lavamanos, oficinas administrativas, áreas de fumado,
equipos de emergencia y ruta de evacuación.
3. Limpieza de las instalaciones. Cumplir con los requisitos reglamentarios
establecidos y demostrar el compromiso de mantener las instalaciones en
condiciones ordenadas e higiénicas.

24
4. Recetas estandarizadas. El restaurante debe implementar recetas
estandarizadas, para mantener la consistencia de la preparación, ingredientes,
sabor y presentación del plato.
5. Mise en place. Cada establecimiento debe definir una política para la verificación
de la condiciones de funcionamiento en la sala, cocina y bar, previo a la
prestación del servicio.
6. Áreas de circulación. Deben mantenerse espacios que permitan la adecuada
circulación de clientes y el personal de servicio. Se recomiendan 75 cm de
distancia entre respaldo y respaldo de cada silla con el comensal sentado. Se
recomienda 1.5 m de distancia en los pasillos de doble circulación del personal
de servicio.
7. Recepción de materia prima. Debe establecerse un acceso independiente del
área de entrada de clientes, para los proveedores de materia prima. En caso no
sea posible establecer esta área (por las características de la infraestructura del
establecimiento), deben definirse horarios de recepción de materia prima y
afines, fuera de los horarios de atención a los clientes.
8. Estacionamiento. En caso que se tenga un estacionamiento privado, debe ser
iluminado, estar señalizado y debe especificarse el alcance de responsabilidad
sobre la seguridad del vehículo”. (6, pág. 3)
2.2.3.1. Los requisitos de servicio que establece la Norma Salvadoreña NSR
03.56.01:08 son:
2.2.3.1.1. Procesos de atención al cliente
1. “Reservaciones. En caso se preste el servicio de reservaciones debe llevarse el
registro de las mismas.
2. Información telefónica. Proporcionar información acerca de los horarios de
atención, menús, promociones, servicios adicionales, así como la atención
adecuada de otras consultas de los clientes.
3. Información del transporte público. Tener una lista de servicio de taxis
aprobados, con información de tarifas promedios y de las rutas de autobuses
que circulan en la zona.
4. Manejo de sugerencias, quejas y reclamos. Debe tener un procedimiento
implementado para el manejo de sugerencias, quejas y reclamos. En el Anexo
A. se presenta un Modelo de encuesta de satisfacción del cliente.
5. Servicios de emergencia. Debe tener un directorio disponible de las instituciones
que brindan servicios de emergencia.

25
6. Formas de pago: Debe informarse de forma clara y notoria, en caso existan
restricciones en la forma de pago, ya sea por tarjetas de crédito, cheques,
cheques de viajero, moneda extranjera y denominaciones de billetes.
7. Horarios de atención. Debe informarse en un lugar visible, los días y horarios de
servicio del establecimiento.
8. Información de políticas de ingreso a clientes. Debe señalizarse en un lugar
visible en la entrada o cerca de la misma, las restricciones para el ingreso de
armas, mascotas y otras sujetas a las políticas del establecimiento”. (6, pág. 3-4)
2.2.3.1.2. Comedor
1. “Requisitos generales de comedor
a) Debe designarse un encargado del servicio en el comedor.
b) Debe tenerse una carta de alimentos y bebidas con una breve descripción
del plato, identificar claramente los precios, cobros adicionales si hubiera
y platos sujetos a temporadas. Ésta debe mantenerse en buen estado de
conservación y ser legible.
c) La carta puede ser sustituida o complementada por otros soportes de
venta (pizarras, carteles, paneles, menús y promociones de mesa, entre
otros) y deben mantenerse en buen estado de conservación y limpieza.
2. Mesas. Deben estar en buen estado de conservación y elaboradas con material
de fácil limpieza.
3. Mantelería y servilletas. En caso que se utilicen manteles y servilletas, estos
deben estar en buen estado de limpieza y conservación.
4. Vajilla y Cristalería. Deben estar en buen estado de limpieza y conservación (no
astilladas, no gastadas o rayadas, sin roturas, sin manchas, entre otros) y
adecuados al tipo de comida y bebidas.
5. Cubertería, complementos de mesa y utensilios. Deben estar en buen estado de
limpieza y conservación (no oxidados, no rayados, no doblados y sin manchas,
entre otros).
6. Reserva de materiales de servicio y operación. Debe disponerse de una reserva
adecuada a la capacidad del restaurante”. (6, pág. 4)
2.2.3.1.3. Bar
1. “Deben tenerse recetas estandarizadas de coctelería.
2. Debe existir como mínimo un servilletero al alcance de cada cliente.
3. Para la carta de vinos debe identificarse la cepa, vendimia, origen, denominación
de origen, marca comercial y precio de los vinos. Debe mantenerse en un buen
estado de conservación y ser legibles.

26
4. El vino debe almacenarse en condiciones de temperatura y luz adecuada.
5. Se recomienda solicitar a los proveedores constancia que los elementos
utilizados para decorar y/o manipular bebidas, sean aptos para uso o contacto
con éstas.
6. En caso que exista área de comedor, entre la silla de la barra y las sillas del
comedor debe existir un espacio mínimo de 75 cm”. (6, pág. 4).

27
2.2.3.1.4. Cocina
1. Requisitos generales de cocina
a) “Debe definirse un sistema de identificación o etiquetado para el control
de la caducidad de las materias primas y alimentos preparados.
b) Debe llevarse un sistema para el manejo de inventarios de manera que
permita cumplir con la oferta gastronómica del establecimiento.
c) Establecer un procedimiento para el manejo y reducción de mermas,
desperdicios y residuos.
d) Debe utilizarse medios de información visual en el que se difundan las
principales medidas de higiene reglamentada y otras prácticas o accesos
no permitidas en esta área. Dichos medios de información deben estar
elaborados con materiales no tóxicos y que permitan su fácil limpieza.
e) Debe identificarse claramente al responsable del área de cocina.
f) Establecer un código para el manejo adecuado de las órdenes de pedido.
g) Deben separarse las zonas para comidas calientes y frías.
h) Debe definirse un procedimiento para el manejo de reprocesos.
i) Definir un mecanismo de control de calidad de materia prima dentro del
proceso de cocina”. (6, pág. 4-5)
2.2.4. Los requisitos de mantenimiento y seguridad que establece la Norma
Salvadoreña NSR 03.56.01:08 son:
1. “Debe tenerse un inventario de todo el equipo.
2. Debe tenerse un programa de mantenimiento preventivo para el equipo,
instalaciones y mobiliario. Debe conservarse los registros que evidencien el
cumplimiento de dicho programa.
3. El programa de mantenimiento debe señalar los responsables de su ejecución y
su respectiva calendarización por equipo.
4. El mantenimiento del equipo debe sujetarse a las recomendaciones del
fabricante.
5. Implementar una bitácora en la que se registren las actividades de
mantenimiento preventivo y correctivo.
6. El mantenimiento de los sistemas eléctricos debe ser realizado por personal
certificado. En El Salvador, la certificación de electricistas es otorgada por la
SIGET.
7. El mantenimiento y señalización de los sistemas de emergencia y protección
contra incendios, deben ser implementados de acuerdo a la legislación vigente.
El MINTRAB y el Cuerpo de bomberos definen los requisitos legales en este
tema.

28
8. Debe establecerse un plan de emergencias y un programa de seguridad.
9. Deben mantenerse despejadas las rutas de evacuación”. (6, pág. 5)
2.2.5. La gestión de proveedores que establece la Norma Salvadoreña NSR
03.56.01:08 son:
2.2.5.1. Aprobación de proveedores
1. “Se deben establecer especificaciones técnicas y requisitos para la adquisición
de materias primas y productos.
2. Debe realizarse una evaluación sistemática de los proveedores y mantener una
lista de proveedores aprobados. Se recomienda un mínimo de dos proveedores
por rubro. En caso sea necesario utilizar un proveedor, que no esté dentro de la
lista, debe ser aprobado por el responsable asignado.
3. Las materias primas y productos nuevos deberán someterse a prueba antes de
su aceptación.
4. Debe establecerse con los proveedores, un acuerdo por escrito que exija el
cumplimiento de los siguientes requisitos.
a) Permisos de operación vigentes, en base a los requisitos establecidos por
el Ministerio de Salud.
b) Suministro de productos aptos para el uso y/contacto con los alimentos.
Por ejemplo aditivos, vajillas, desinfectantes, entre otros.
c) Suministro de alimentos que tengan su registro sanitario, de acuerdo a la
legislación vigente.
d) Cumplir las fechas y horarios de entrega pactados.
e) Cumplir con los requisitos de transporte de alimentos establecidos en la
legislación nacional.
f) Cumplir lo exigido en la norma NSO 67.10.01:03 Etiquetado de los
Alimentos pre-envasados, cuando aplique”. (6, pág. 5-6)
2.2.5.2. Evaluación de los proveedores
1. “Se debe realizar una evaluación periódica de los proveedores en base al
historial de su desempeño.
2. Debe llevarse una bitácora de registro de incidentes relacionados a los
proveedores”. (6, pág. 6)

29
2.2.6. La gestión del recurso humano que establece la Norma Salvadoreña NSR
03.56.01:08 son:
2.2.6.1. Selección del personal
1. “Deben definirse los perfiles de puesto, estableciendo requisitos de formación y
experiencia.
2. Debe establecerse mecanismos de selección del recurso humano, para asegurar
la idoneidad del personal contratado”. (6, pág. 6)
2.2.6.2. Evaluación del desempeño
1. “Debe establecerse un programa de evaluaciones del desempeño del personal y
mantener los registros que evidencien su cumplimiento.
2. Definir mecanismos o programas de incentivos que reconozcan la contribución
del personal en el cumplimiento de los objetivos del establecimiento”. (6, pág. 6)
2.2.6.3. Formación
1. “Debe establecerse un plan de capacitación del personal, con su respectiva
documentación y evidencia de aplicación”. (6, pág. 6)
2.2.7. La gestión de la mejora que establece la Norma Salvadoreña NSR 03.56.01:08
señala lo siguiente:
1. “Deben utilizarse los resultados de las diferentes evaluaciones descritas en los
capítulos anteriores y considerarlos como insumos para la mejora continua”. (6,
pág. 6)
2.2.8. Plan de Mejora
El plan de mejoras integra la decisión estratégica sobre cuáles son los cambios que
deben incorporarse a los diferentes procesos de la organización, para que sean
reflejados en un mejor servicio percibido.
Los principales pasos a seguir para la elaboración del plan de mejoras son los
siguientes:

30
Diagrama 1: Pasos para la elaboración de un plan de mejoras
En primer lugar, se deben identificar las causas del problema a través de distintas
técnicas, pero la elegida a utilizar en este plan se denomina “Espina de Pescado”. El
diagrama de espina de pescado es un diagrama de causa-efecto, que se puede utilizar
para identificar, las causas potenciales o reales de un problema de rendimiento.
Es un diagrama construido con la apariencia de una espina de pescado, esta
herramienta fue aplicada por primera vez en 1953, en el Japón, por el profesor de la
Universidad de Tokio, Kaoru Ishikawa, para sintetizar las opiniones de los ingenieros de
una fábrica, cuando discutían problemas de calidad.
Luego, para establecer las acciones de mejora y priorizarlas se debe realizar una
evaluación de cada una de ellas respecto a ciertos criterios: Dificultad, plazo e impacto.
Los anteriores criterios mencionados se definen de la siguiente manera:
 Dificultad de la implantación: La dificultad en la implantación de una acción de
mejora puede ser un factor clave a tener en cuenta, puesto que puede llegar a
determinar la consecución, o no, del mismo. Se procederá a priorizarlas de
menor a Mayor grado de dificultad.
DIFICULTAD
1. Mucha 2. Bastante 3. Poca 4. Ninguna
Identificar el area de
mejora
Detectar las
principales causas
del problema
Formular los
objetivos
Establecimiento de
las acciones de
mejora
Realizar una
planificacion
Instructivo de
seguimiento

31
 Plazo de implantación: Es importante tener en cuenta que hay acciones de
mejora, cuyo alcance está totalmente definido y no suponen un esfuerzo
excesivo, con lo que pueden realizarse de forma inmediata o a corto plazo. Por
otro lado, existirán acciones que necesiten la realización de trabajos previos o de
un mayor tiempo de implantación.
PLAZO
1. Largo 2. Medio 3. Corto 4. Inmediato
 Impacto en la organización: Se define como impacto, el resultado de la actuación
a implantar, medido a través del grado de mejora conseguido. Es importante
también tener en cuenta el grado de extensión al que afecta la medida. Si ésta
afecta a varios aspectos su impacto será Mayor y la prioridad también deberá
serlo.
IMPACTO
1. Ninguno 2. Poco 3. Bastante 4. Mucho

32
CAPÍTULO 3. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
El presente capitulo tiene como finalidad demostrar la modalidad investigativa del
trabajo, los objetivos de la investigación, la hipótesis del trabajo, la definición
poblacional, como también la determinación de la muestra, finalizando con las técnicas
e instrumentos de recolección de información que han sido utilizadas en la
investigación.
3.1. Tipo de investigación
La presente investigación por su modalidad investigativa es de “estudio de caso”,
debido a que el objeto de estudio es el proceso administrativo del área de restaurante
del Hotel Tekuani Kal.
El estudio del caso pretende reunir información tanto cualitativa como cuantitativa del
proceso administrativo que se desempeña específicamente en el área de restaurante,
permitiendo analizar e interpretar la información obtenida.
3.2. Objetivo General y objetivos específicos.
3.2.1. Objetivo General.
Diagnosticar el proceso administrativo en el área de restaurante del Hotel Tekuani Kal,
para proponer un plan de mejora.
3.2.2. Objetivos Específicos
 Indagar en el proceso administrativo, que se ejerce en el área del restaurante
del Hotel Tekuani Kal, para identificar sus debilidades.
 Evaluar los conocimientos y el desempeño de los empleados del restaurante,
para analizar cada uno de los componentes del proceso administrativo.
 Conocer las opiniones positivas y negativas de los clientes sobre la satisfacción
del servicio brindado, en el área de restauración del hotel para analizarlas y
proponer mejoras en la productividad el servicio.
 Estudiar los resultados obtenidos por medio de las fuentes de recolección de
información para diagnosticar la situación de la problemática.
 Concluir la investigación y recomendar acciones pertinentes que han sido
observadas en los resultados obtenidos de la investigación del proceso
administrativo del área del restaurante en el Hotel Tekuani Kal
 Proponer un plan de mejora al Hotel Tekuani Kal para mejorar las deficiencias
identificadas en el proceso administrativo del área del restaurante del Hotel
Tekuani Kal

33
3.3. Hipótesis de la investigación
3.3.1. Hipótesis de Trabajo.
Ha: El desempeño del proceso administrativo del área de restaurante en el hotel
Tekuani Kal afecta en la productividad del servicio ofrecido.
3.3.2. Hipótesis Nula
Ho: El desempeño del proceso administrativo del área de restaurante en el hotel
Tekuani Kal no afecta la productividad del servicio ofrecido.
3.4. Definición de las variables e indicadores
A continuación se presentan las definiciones de variables e indicadores, que
corresponden a la hipótesis del trabajo.
Ha: El desempeño del proceso administrativo del área de restaurante en el hotel
Tekuani Kal afecta en la productividad del servicio ofrecido.
Tabla 1. Tabla de definición de variables e indicadores
Variables Indicadores Preguntas o Aspectos a evaluar
Variable
independiente:
Proceso
administrativo del
área de
restaurante
- Planeación del
área de
restaurante
¿La empresa posee?:
- Objetivos y metas
- Misión y visión
- Normas, políticas y reglas
- Presupuestos
- Estrategias de venta
- Procedimientos
- Organización
- Estructura orgánica
- Funciones
- Descripción de puestos
- Procedimientos
- Dirección
- Decisiones gerenciales
- Incentivos motivadores
- Comunicación Organizacional
- Control
- Establecimiento de normas, parámetros y
métodos
- Medición del desempeño
- Acción correctiva

34
Variable
dependiente:
Productividad del
servicio
- Satisfacción del
cliente:
- Datos demográficos
- Limpieza del establecimiento
- Atención del personal
- Tiempo de servicio
- Presentación de los alimentos.
- Sabor de los alimentos
- ¿Recomendaría el servicio de
alimentación que ofrece el restaurante del
Hotel Tekuani Kal?
- ¿Qué aspectos del servicio que ofrece el
restaurante del Hotel Tekuani Kal debería
ser mejorado?
- Evaluación del
desempeño del
personal
- Datos demográficos
- Grado académico
- ¿Cuál es el puesto laboral que ejerce en
la empresa?
- ¿Conoce la misión, la visión y valores del
Hotel Tekuani Kal?
- ¿Conoce los objetivos y metas de la
empresa?
- ¿Conoce la estructura orgánica de la
empresa?
- ¿Conoce quién es su jefe inmediato?
- ¿Conoce cuáles son las funciones de su
puesto laboral?
- ¿Su puesto laboral posee metas
semanales o mensuales?
- ¿Considera usted que en la empresa
existe buena comunicación laboral entre
el jefe y los empleados?
- ¿Su jefe supervisa constantemente (a
diario o semanalmente) el cumplimiento
sus responsabilidades?
- ¿Conoce cuáles son los requisitos
sanitarios de su puesto laboral?
- ¿Considera usted que si hubiese Mayor
planificación y organización en la
empresa mejoraría el servicio brindado
de alimentación a los clientes del
restaurante del Hotel Tekuani Kal?

35
3.5. Definición de la población
La población seleccionada para la presente investigación se divide en dos grupos: los
clientes y los empleados del área de alimentación en el restaurante del Hotel Tekuani
Kal.
Se ha dividido de esa forma, porque al estudiar ambos grupos se obtiene diferente
información necesaria e importante que ayudará a comprobar o rechazar la hipótesis
de trabajo y además a identificar los aspectos que se deben mejorar.
Sin embargo, para estudiar el primer grupo, es decir, a los clientes del restaurante será
complicado y de cierta forma, la muestra será aproximada a través de la fórmula de
selección de la muestra infinita, esto se debe a que el restaurante no lleva el control ni
registro de los consumidores de alimentos en sus instalaciones en un periodo de
tiempo.
El segundo grupo, está conformado por los diecisiete empleados del Hotel Tekuani Kal,
aunque la información esencial para el diagnóstico será adquirida únicamente de los
empleados relacionados a brindar el servicio de alimentación y bebidas a los
consumidores del restaurante.
La información que se obtenga de ambos grupos ayudará a describir la variable
dependiente: productividad del servicio, y esta se medirá a través de la satisfacción de
los clientes y de la evaluación del desempeño del personal.

36
3.6. Determinación de la muestra
A continuación se determinará la muestra por cada grupo de estudio.
3.6.1. Determinación de la muestra de los clientes
La fórmula de cálculo de la muestra de los clientes, se establecerá considerando el
universo infinito, porque la empresa, no cuenta con registros históricos de la cantidad
de las personas que consumen alimentos y bebidas en el área de restauración del
hotel.
Por lo anterior, la fórmula es la siguiente:
Fórmula de muestra para población infinita:
z2
*p*q
e2
Tabla 2. Determinación de la muestra de clientes
Símbolo Significado Valor Explicación
Z Nivel de confianza 95%=1.96 El nivel de confianza en la
representación de esta muestra es del
95%.
P Porcentaje de la
población que tiene el
atributo deseado
50% El porcentaje de probabilidad que la
muestra tenga la información requerida
es del 50% debido a que la población
es infinita.
Q Porcentaje de la
población que no
tiene el atributo
deseado= 1-p
50% El porcentaje de probabilidad que la
muestra no tenga la información
requerida es del 50% debido a que la
población es infinita.
E Error de estimación
máximo aceptado
10% El error de estimación de esta muestra
es del 10%, considerando que la
población real de clientes del
restaurante es desconocida.
Entonces calculando:
Fórmula de muestra para población infinita:
1.96
2
*0.50*0.50
0.10
2
n=96.04 ≈96 personas
La muestra de clientes está compuesta por 96 personas.

37
3.6.2. Determinación de la muestra de los empleados
El recurso humano del Hotel Tekuani Kal, está conformado por diecisiete personas de
las cuales nueve, están estrechamente vinculadas con la prestación del servicio de
alimentación y bebidas del restaurante, entre esos puestos laborales se consideran los
cargos de administrador general, meseros y cocineros.
Entonces, como la cantidad de empleados que trabajan en el área del restaurante es
finita, se entrevistara al universo de la población de los nueve empleados con la
exceptuación de uno, porque su puesto laboral es rotativo.
Por lo anterior, la cantidad de empleados del área de alimentos y bebidas determinada
a encuestar está compuesta por 8 personas.
3.7. Técnicas e instrumentos de recolección de la investigación
El presente diagnóstico se basará en la recopilación de información. a través de tres
técnicas e instrumentos de recolección: a) la encuesta y el cuestionario a clientes y
empleados, b) la entrevista semi-estructurada y guía de preguntas al dueño del Hotel
Tekuani Kal y c) la observación estructurada y listado de cotejo sobre el proceso
administrativo de la empresa.
3.7.1. Encuesta y cuestionario
Se encuestará a los dos grupos de las muestras determinadas en la sección anterior:
los clientes y empleados. Para cada grupo se ha diseñado un cuestionario diferente
adaptado a solicitar la información que se requiere para cumplir el objetivo principal de
la investigación.
3.7.1.1. Cuestionario para clientes
El cuestionario para consumidores de alimentos y bebidas en el restaurante del Hotel
Tekuani Kal, tiene por objetivo principal conocer las opiniones positivas y negativas de
los clientes sobre la satisfacción del servicio brindado en el área de restauración,
analizarlas y proponer un plan de mejora.
Este instrumento está diseñado para evaluar diversos aspectos relacionados con el
servicio, a través de una escala de satisfacción de los clientes, divididas en tres
categorías: excede las expectativas, cumple con las expectativas y no cumple con las
expectativas.
Por medio de los resultados obtenidos, en la escala de satisfacción de los clientes se
medirá la productividad del servicio en el área de restauración, y se analizaran e
identificaran los aspectos a mejorar.

38
3.7.1.2. Cuestionario para empleados
El cuestionario para empleados del área de alimentos y bebidas, en el restaurante del
Hotel Tekuani Kal, tiene por objetivo principal analizar el proceso administrativo que se
ejerce en del área del restaurante del Hotel Tekuani Kal, a través de la evaluación del
desempeño de su personal.
Este instrumento está compuesto par varias preguntas dirigidas a los empleados del
restaurante para evaluar su desempeño laboral y conocer el grado de relación entre
ellos con la empresa.
3.7.2. Entrevista semi-estructurada y guía de preguntas
Se realizó una entrevista de tipo semi-estructurada y una guía de preguntas al señor
Walter Reiger, dueño del Hotel Tekuani Kal, el día lunes 29 de febrero del 2016 con la
finalidad de conocer su función y el manejo del proceso administrativo en la empresa.
Esta información será esencial para conocer el desempeño del proceso administrativo
del área de restaurante del Hotel Tekuani Kal.
3.7.3. Observación estructurada y listado de cotejo
La observación estructurada está diseñada para identificar y evaluar todos los
procesos, técnicas y requisitos básicos necesarios para la prestación del servicio de
restauración sugerido por la Norma Salvadoreña NSR 03.56.01.08”Restaurantes y
establecimientos gastronómicos similares. Especificaciones para la prestación del
servicio”

39
CAPÍTULO 4. INVESTIGACIÓN Y DIAGNÓSTICO
El presente capítulo tiene por objetivo demostrar los resultados de la investigación
efectuada por medio de los diferentes métodos e instrumentos de recolección de
información.
Se demuestra a continuación la descripción y análisis de la problemática investigada,
evaluando cada una de las variables que constituyen los instrumentos de recolección
de información, se muestran cruces de variable en relación con los objetivos del trabajo
y se finaliza el capítulo con la comprobación de hipótesis del trabajo.
4.1. Resultado de la investigación realizada
4.1.1. Resultado de los instrumentos de recolección.
4.1.1.1. Cuestionarios
La presente sección hace énfasis al diagnóstico de los resultados obtenidos, en los
instrumentos de recolección de información utilizados en la investigación.
En primer lugar se analizara el cuestionario para los clientes del restaurante del Hotel
Tekuani Kal, donde se evalúa la satisfacción del cliente, en cada uno de los ítems que
comprende el instrumento.
Sucesivamente, se analizan los resultados del cuestionario dirigido para los empleados
del restaurante del Hotel Tekuani Kal, que comprende las apreciaciones personales de
los empleados que reflejan directamente el desempeño del proceso administrativo que
se lleva a cabo en el restaurante.
4.1.1.1.1. Cuestionario dirigido a clientes en el restaurante del Hotel Tekuani Kal.
Se presenta cada una de las variables del cuestionario a clientes con su respectivo
nombre de la pregunta, objetivo de la pregunta, tabla de descripción, frecuencia de la
muestra, Gráfica de los resultados y el análisis de los resultados obtenidos

40
Parte I: Datos demoGráficas de los clientes encuestados
En la presente sección del instrumento de recolección de información, se recopilan los
datos generales de los clientes encuestados.
Pregunta 1. Edad de los clientes encuestados.
Objetivo: Conocer el rango de edad en de los clientes, que consumen en el restaurante
del Hotel Tekuani Kal
Tabla 3. Edad de los clientes encuestados.
Descripción Frecuencia Porcentaje
18-39 años 71 74
40-61 años 22 23
Mayor de 60 años 3 3
Total 96 100
Gráfica 1. Edad de los clientes encuestados.
Análisis: Con base en los datos de la tabla 4 y en la gráfica 1, se observa que la
población de Mayor consumo en el restaurante, son jóvenes-adultos en la edad de 18-
39 años con un porcentaje de 74%, le sigue con un 23% las personas de edades entre
40-60 años y solamente el 3% son personas Mayores de 60 años.
74%
23%
3%
18-39 años
40-61 años
Mayor de 60 años

41
Pregunta 2. Género de los clientes
Objetivo: Conocer el género de los clientes encuestados, que consumen en el
restaurante del hotel Tekuani Kal
Tabla 4. Género de los clientes encuestados
Masculino 37 50
Femenino 59 61
Total 96 100
Gráfica 2. Género de los clientes encuestados
Análisis: En la tabla 4 y en la gráfica 2, se observa con el 61%, que el género femenino
predomina en las visitas al restaurante, sobre el 39%, que representa el género
masculino.
39%
61%
Masculino
Femenino

42
Pregunta 3. Nacionalidad de los clientes
Objetivo: Conocer la cantidad de visitantes nacionales y extranjeros encuestados que
consumen el servicio ofrecido del restaurante del hotel Tekuani Kal.
Tabla 5. Nacionalidad de los clientes encuestados
Salvadoreño (a) 88 92
Costarricense 1 1
Americano 5 5
Colombiano 1 1
Guatemalteco 1 1
Total 96 100
Gráfica 3. Nacionalidad de los clientes encuestados
Mayoría de los clientes que visitan el restaurante del Hotel Tekuani Kal son nacionales
y únicamente el 8% son clientes extranjeros.
92%
1%
5% 1% 1%
Salvadoreño (a)
Costa Rica
Estados Unidos
Colombia
Guatemala

43
Parte II: Satisfacción del cliente
En la presente sección se analiza, el grado de satisfacción de los clientes
encuestados, del servicio brindado por el personal del restaurante del Hotel Tekuani
Kal, en donde se evalúan aspectos de limpieza del establecimiento, atención del
personal, tiempos de servicios y sabor de los alimentos.
Pregunta 4. Limpieza del establecimiento
Objetivo: Medir el nivel de satisfacción del cliente encuestado respecto a la limpieza del
establecimiento del restaurante del Hotel Tekuani Kal.
Tabla 6. Limpieza del establecimiento
Excede expectativas 12 13
Cumple Expectativas 73 76
No cumple las expectativas 11 11
Total 96 100
Gráfica 4. Limpieza del establecimiento
Análisis: Con base en los datos de la tabla 6 y en la gráfica 4, se observa que un 76%
de los clientes encuestados opinó que el restaurante cumple con sus expectativas en
cuanto a la limpieza del establecimiento, el 13 % de clientes encuestados les pareció
que excedían sus expectativas y la minoría con el 11%, opinó de manera negativa al no
cumplir las expectativas de limpieza del restaurante.
13%
76%
11%
Excede
expectativas
Cumple
Expectativas
No cumple las
expectativas

44
Pregunta 5. Atención del personal
Objetivo: Conocer la satisfacción del cliente respecto a la atención brindada por el
personal del restaurante del Hotel Tekuani Kal.
Tabla 7. Atención del personal
Excede expectativas 13 13
Cumple expectativas 68 71
Total 96 100
Gráfica 5. Atención del personal
atención del personal cumple con las expectativas del cliente en gran medida en un
71%. Sin embargo existe el 16% de los clientes que no se sintieron completamente
satisfechos con la atención del personal.
Aunque un 13% opino que la atención del personal sobrepasaba sus expectativas al
momento de ser atendidos.
13%
71%
16%
Excede
expectativas
Cumple
expectativas
No cumple las
expectativas

45
Pregunta 6. Tiempo del servicio
Objetivo: Medir el grado de satisfacción que los clientes manifiesten respecto al tiempo
de servicio en la preparación de los productos alimenticios que ofrece el restaurante del
Hotel Tekuani Kal.
Tabla 8. Tiempo del servicio
Excede las expectativas 6 6
Cumple las expectativas 64 67
Total 96 100
Gráfica 6. Tiempo del servicio
Análisis: Con base en los datos de la tabla 8 y en la gráfica 6, indican que el tiempo de
servicio que consiste en la preparación de los alimentos y el traslado hasta la mesa del
comensal cumple con las expectativas de los clientes en un 67%.
Un 27% se manifiesta inconforme en el cumplimiento de sus expectativas, en su
Mayoría por poco personal para el servicio. Sin embargo, el 6% se mostró muy
satisfecho al exceder con las expectativas del tiempo de servicio.
6%
67%
27%
Excede las
expectativas
Cumple las
expectativas
No cumple las
expectativas

46
Pregunta 7. Sabor de los alimentos
Objetivo: Conocer el nivel de satisfacción de los clientes encuestados respecto al sabor
de los productos alimenticios que ofrece el restaurante del Hotel Tekuani Kal.
Tabla 9. Sabor de los alimentos
Excede las expectativas 17 18
Cumple las expectativas 61 63
Total 96 100
Gráfica 7. Sabor de los alimentos
Mayoría de clientes con el 63% expresó que el sabor de los alimentos ofrecidos en el
restaurante del Hotel Tekuani Kal cumple con las expectativas de los clientes
encuestados.
Luego el 19% se mostró inconforme con respecto al sabor de los alimentos y un 18%
restante manifestó haber excedido sus expectativas del sabor de los platillos.
18%
63%
19%
Excede las
expectativas
Cumple las
expectativas
No cumple las
expectativas

47
Pregunta 8. ¿Recomendarías el servicio de alimentación que ofrece el restaurante del
hotel?
Objetivo: Conocer si los clientes encuestados recomendarían los servicios de
alimentación que ofrece el restaurante del Hotel Tekuani Kal.
Tabla 10. Recomendacion del servicio
Si 78 81
No 18 19
Total 96 100
Gráfica 8. Recomendación del servicio
Mayoría de personas encuestadas con el 81%, recomendarían el servicio de
alimentación que ofrece el restaurante del Hotel Tekuani Kal, y la minoría siendo 19%,
dijo que no recomendaría los servicios de alimentación que ofrece el restaurante al no
sentirse satisfechos por la calidad de los alimentos.
81%
19%
Si
No

48
Pregunta 9. ¿Qué aspectos de servicio ofrece el restaurante del Hotel Tekuani Kal
deberían ser mejorados?
Objetivo: Conocer los aspectos del servicio que ofrece el restaurante del Hotel Tekuani
Kal que los clientes encuestados sugieren que deberían de ser mejorados.
Tabla 11. Aspectos de servicio que debería de mejorar el restaurante
La calidad de los alimentos 25 16
Atención del personal 35 23
La organización del personal 39 26
Limpieza del establecimiento 20 13
Ninguna de las anteriores 9 6
Otros 24 16
Total 152 100
Gráfica 9. Aspectos de servicio que debería de mejorar el restaurante
Análisis: Con base en los datos de la tabla 11 y en la gráfica 9, los clientes indicaron
que el principal aspecto a mejorar debe de ser la organización del personal y la
atención del personal en el área del restaurante con un 26% y 23% respectivamente.
Sucesivamente con el 16% y el 13% se encuentran la calidad de los alimentos y la
limpieza del establecimiento.
16%
23%
26%
13%
6%
16%
La calidad de los
alimentos
Atencion del personal
La organización del
personal
Limpieza del
establecimiento
Ninguna de las
anteriores
Otros

49
4.1.1.1.2. Cuestionario dirigido a empleados del restaurante del Hotel Tekuani Kal.
Se presenta cada una de las variables del cuestionario a los empleados con su
respectivo nombre de la pregunta, objetivo de la pregunta, tabla de descripción, grafica
de los resultados y el análisis de los resultados obtenidos
Parte I: Datos demoGráficas de los empleados encuestados
Pregunta 1. Edad de los empleados encuestados.
Objetivo: Conocer el rango de edad de los empleados, que trabajan en el área del
restaurante del Hotel Tekuani Kal.
Tabla 12. Edad de los empleados encuestados.
18-39 años 7 87
40-61 años 1 13
Mayor de 60 años 0 0
Total 8 100
Gráfica 10. Edad de los empleados encuestados.
Mayoría de empleados están en el rango de edad de 18 a 39 años y en un 13% son
empleados Mayores de 40 años.
87%
13% 0%
18-39 años
40-61 años
Mayor de 60 años

50
Pregunta 2. Género de los empleados
Objetivo: Conocer el género de los empleados encuestados que trabajan en el área del
restaurante del hotel Tekuani Kal
Tabla 13. Género de los empleados encuestados
Masculino 6 75
Femenino 2 25
Total 8 100
Gráfica 11. Género de los empleados encuestados
Análisis: Con base en los datos de la tabla 13 y en la gráfica 11, se determina que del
total de empleados del área del restaurante del Hotel Tekuani Kal, el 75% son hombres
y únicamente el 25% son mujeres.
75%
25%
Masculino
Femenino

51
Pregunta 3. Nacionalidad de los empleados
Objetivo: Conocer la nacionalidad de los empleados que trabajan en el área del
Tabla 14. Nacionalidad de los empleados encuestados
Salvadoreño (a) 8 100
Otra nacionalidad 0 0
Total 8 100
Gráfica 12. Nacionalidad de los empleados encuestados
Análisis: Con base en los datos de la tabla 14 y en la gráfica 12, se observa que todos
los empleados, que laboran en el área del restaurante del Hotel Tekuani Kal, son
nacionales.
100%
0%
Salvadoreño (a)
Otra nacionalidad

52
Pregunta 4. Grado académico de los empleados
Objetivo: Conocer el grado académico de los empleados que trabajan en el área del
Tabla 15. Grado académico de los empleados encuestados
Educación General Básica
(1º grado a 8º grado)
1 12
Educación media
(9º a bachillerato)
4 50
Educación superior
(Técnico o universidad)
3 38
Total 8 100
Gráfica 13. Grado académico de los empleados encuestados
Análisis: Con base en los datos de la tabla 15 y en la gráfica 13, se indaga que la mitad
de empleados con el 50% obtuvo de título académico hasta la educación media es
decir de 9º a bachillerato, el 38% de ellos posee solamente la educación general básica
y en un mínimo porcentaje del 12% culminó sus estudios hasta la educación superior.
12%
50%
38%
Educación General
Básica
Educación media
Educación superior

53
Pregunta 5. Puesto laboral de los empleados
Objetivo: Conocer el puesto laboral de los empleados que trabajan en el área del
Tabla 16. Puesto laboral de los empleados encuestados
Administrador (a) General 1 12
Cocinero (a) 4 50
Bar tender 0 0
Mesero (a) 2 25
Cajero (a) 0 0
Otro puesto 1 13
Total 8 100
Gráfica 14. Puesto laboral de los empleados encuestados
Análisis: Con base en los datos de la tabla 16 y en la gráfica 14, se conoce el
porcentaje de empleados, de cada puesto laboral en el área del restaurante, y se
encuentra dividido así: el 12% es el cargo de administrador general, el 50% es el cargo
de cocinero, el 25% es el cargo de mesero (este cargo ejerce también el cargo de bar
tender) y el 12% representa otros cargos asociados con el servicio de la empresa.
12%
50%
25%
13%
Administrador (a)
General
Cocinero (a)
Bar tender
Mesero (a)
Cajero (a)
Otro puesto

54
Parte II: Evaluación del desempeño del personal
En la presente sección se evaluara el desempeño de los empleados que trabajan en el
área del restaurante, partiendo del análisis de un conjunto de aspectos, desde los
conocimientos generales sobre la empresa hasta verificar si ejercen sus funciones
asignadas y conociendo también si en la empresa se aplican medidas de control para
cada puesto laboral.
Pregunta 6. ¿Conoce la misión, la visión y valores del Hotel Tekuani Kal?
Objetivo: Investigar si los empleados del área del restaurante conocen la misión, visión
y valores de la empresa.
Tabla 17. Conocimiento de los empleados sobre la misión, visión y valores del área del
restaurante.
Si 2 25
Tal Vez 1 12
No 5 63
Total 8 100
Gráfica 15. Conocimiento de los empleados sobre la misión, visión y valores del área
del restaurante.
Análisis: Con base en los datos de la tabla 17 y en la gráfica 15, se investigó si los
empleados del área del restaurante conocen la misión, visión y valores de la empresa y
los resultados fueron los siguientes: el 25% de ellos si saben cuáles son, el 12% no
está seguro, pero la Mayoría de empleados con el 63% las desconocen.
25%
12%63%
Si
Tal Vez
No

55
Pregunta 7. ¿Conoce los objetivos y metas de la empresa?
Objetivo: Investigar si los empleados del área del restaurante conocen los objetivos y
metas de la empresa.
Tabla 18. Conocimiento de los empleados sobre los objetivos y metas del área del
restaurante.
Si 4 50
Tal Vez 1 12
No 3 38
Total 8 100
Gráfica 16. Conocimiento de los empleados sobre los objetivos y metas del área del
restaurante.
empleados del área del restaurante conocen los objetivos y metas de la empresa y los
resultados fueron los siguientes: la mitad de los empleados con el 50% si las conocen
pero el 38% no y únicamente el 12% manifiesta no estar seguro de conocerlas.
50%
12%
38%
Si
Tal Vez
No

56
Pregunta 8. ¿Conoce la estructura orgánica de la empresa?
Objetivo: Investigar si los empleados del área del restaurante conocen la estructura
orgánica de la empresa.
Tabla 19. Conocimiento de los empleados sobre la estructura orgánica de la empresa.
Si 2 25
Tal Vez 0 0
No 6 75
Total 8 100
Gráfica 17. Conocimiento de los empleados sobre la estructura orgánica de la empresa.
empleados del área del restaurante conocen la estructura orgánica de la empresa y los
resultados fueron los siguientes: la Mayoría de los empleados con el 75% manifiesta
no conocer la jerarquía de la organización pero el resto de empleados del 25% dicen
conocerla.
25%
0%
75%
Si
Tal Vez
No

57
Pregunta 9. ¿Conoce quién es su jefe inmediato?
Objetivo: Indagar si los empleados del área del restaurante conocen quien es su jefe
inmediato.
Tabla 20. Conocimiento de los empleados sobre su jefe inmediato
Si 8 100
Tal Vez 0 0
No 0 0
Total 8 100
Gráfica 18. Conocimiento de los empleados sobre su jefe inmediato
Análisis: Con base en los datos de la tabla 20 y en la gráfica 18, se indagó que el 100%
de los empleados están seguros de saber quién es su jefe inmediato.
100%
0% 0%
Si
Tal Vez
No

58
Pregunta 10. ¿Conoce cuáles son las funciones de su puesto laboral?
Objetivo: Investigar si los empleados del área del restaurante conocen las funciones de
su puesto laboral
Tabla 21. Conocimiento de los empleados sobre las funciones de su puesto laboral
Si 7 87
Tal Vez 1 13
No 0 0
Total 8 100
Gráfica 19. Conocimiento de los empleados sobre las funciones de su puesto laboral
empleados del área del restaurante conocen las funciones de su puesto laboral y los
resultados fueron los siguientes: con el 87% siendo la Mayoría de empleados contesto
que si las conocían sin embargo, un pequeño porcentaje del 13% contesto que no.
87%
13% 0%
Si
Tal Vez
No

59
Pregunta 11. ¿Su puesto laboral posee metas semanales o mensuales?
Objetivo: Averiguar si las empresa ejerce medidas de control para conocer la
productividad de los empleados en un determinado periodo de tiempo.
Tabla 22. Existencia de medidas de control para medir la productividad de los
empleados en un determinado periodo de tiempo.
Si 2 25
No sé 3 38
No 3 37
Total 8 100
Gráfica 20. Existencia de medidas de control para medir la productividad de los
empleados en un determinado periodo de tiempo.
Análisis: Con base en los datos de la tabla 22 y en la gráfica 20, se averiguó si en la
empresa existen medidas de control para conocer la productividad de los empleados en
un determinado periodo de tiempo, los empleados que contestaron que si constituyen
el 25% siendo la minoría, porque el resto expresa que no saben con el 37% y el 38%
las desconocen totalmente.
25%
37%
38%
Si
No sé
No

60
Pregunta 12. ¿Considera usted que en la empresa existe buena comunicación laboral
entre el jefe y los empleados?
Objetivo: Conocer el nivel de comunicación laboral entre el jefe y los empleados
Tabla 23. Existencia de un nivel óptimo de comunicación laboral entre el jefe y los
empleados
Si 6 75
Tal Vez 1 12
No 1 13
Total 8 100
Gráfica 21. Existencia de un nivel óptimo de comunicación laboral entre el jefe y los
empleados
Análisis: Con base en los datos de la tabla 23 y en la gráfica 21, se conoce el nivel de
comunicación laboral entre el jefe y los empleados del restaurante del Hotel Tekuni Kal,
y los resultados indican que el 75% expresa que en la empresa existe una buena
comunicación laboral, el 12% no se encuentra muy convencido de lo anterior y el 13%
expresa lo contrario.
75%
12%
13%
Si
Tal Vez
No

61
Pregunta 13. ¿Su jefe supervisa constantemente (a diario o semanalmente) el
cumplimiento sus responsabilidades?
Objetivo: Conocer si el jefe encargado supervisa el cumplimento de las
responsabilidades de sus empleados en un periodo de tiempo.
Tabla 24. Presencia de la supervisión del jefe a los empleados en un periodo de tiempo
determinado.
Si 6 75
No sé 0 0
No 2 25
Total 8 100
Gráfica 22. Presencia de la supervisión del jefe a los empleados en un periodo de
tiempo determinado.
Análisis: Con base en los datos de la tabla 24 y en la gráfica 22, se investigó si el jefe
encargado en el área del restaurante del Hotel Tekuani Kal, supervisa el cumplimento
de las responsabilidades de sus empleados en un periodo de tiempo, la Mayoría
contesto afirmativamente con el 75%, y los empleados que contestaron que no, fue la
minoría con el 25%.
75%
0%
25%
Si
No sé
No

62
Pregunta 14. ¿Conoce cuáles son los requisitos sanitarios de su puesto laboral?
Objetivo: Investigar si los empleados del área del restaurante conocen los requisitos
sanitarios de su puesto laboral
Tabla 25. Conocimiento de los empleados sobre los requisitos sanitarios de su puesto
laboral
Si 7 87
Tal Vez 1 13
No 0 0
Total 8 100
Gráfica 23. Conocimiento de los empleados sobre los requisitos sanitarios de su
puesto laboral
empleados del área del restaurante conocen los requisitos sanitarios de su puesto
laboral, el promedio prominente contestó que si con el 87% y solo el 13% expreso su
duda.
87%
13%
0%
Si
Tal Vez
No

63
Pregunta 15. ¿Considera usted que si hubiese Mayor planificación y organización en la
empresa mejoraría el servicio brindado de alimentación a los clientes del restaurante
del Hotel Tekuani Kal?
Objetivo: Indagar como el desempeño del proceso administrativo del área de
restaurante del Hotel Tekuani Kal afecta en la productividad del servicio ofrecido.
Tabla 26. Influencia del desempeño del proceso administrativo en la productividad del
servicio que ofrece el restaurante del Hotel Tekuani Kal.
Si 5 62
Tal Vez 2 25
No 1 13
Total 8 100
Gráfica 24. Influencia del desempeño del proceso administrativo en la productividad del
servicio que ofrece el restaurante del Hotel Tekuani Kal.
Análisis: Con base en los datos de la tabla 26 y en la gráfica 24, se indagó a través de
los empleados si el desempeño del proceso administrativo influye en la productividad
del servicio que ofrece el restaurante del Hotel Tekuani Kal.y ellos manifestaron lo
siguiente: la Mayoría afirmo con el 62% que si influye directamente, el 25% no estaba
seguro y la minoridad del 13% contesto de forma negativa.
62%
25%
13%
Si
Tal Vez
No

64
4.1.1.2. Guía de preguntas
La presente sección tiene por objetivo demostrar el resultado obtenidos a través de la
guía de preguntas. Se efectuó, el día 29 de febrero de 2016, dirigida al dueño del
restaurante y Hotel Tekuani Kal, el Sr. Walter Reiger, quien se mostró complacido en
responder las interrogantes, que permitieron conocer el proceso administrativo actual
de la empresa.
A continuación se presenta cada una de las interrogantes realizadas al propietario del
establecimiento antes mencionado, presentando cada una de las interrogantes con su
respectiva respuesta y comentario.
Tabla 27. Guía de preguntas 1-4
Preguntas Respuesta
1. ¿Quiénes son los
fundadores de la empresa?
Los fundadores del Hotel Tekuani Kal son el Sr.
Walter Rieger y su ex cónyuge
2. ¿En qué año iniciaron las
operaciones del hotel?
Las operaciones del Hotel Tekuani Kal tuvieron sus
inicios en el año 2007
3. ¿Cómo se concibió la idea
del hotel?
La idea del hotel se concibió por el auge que el
turismo iba tomando en el país y la actividad del surf
iba posicionándose cada vez más en la Playa El
Tunco
4. ¿El representante de la
empresa es una persona
jurídica o es natural?
Persona Natural
Los fundadores del Hotel Tekuani Kal son el Sr. Walter Rieger y su ex cónyuge. Sin
embargo, el propietario es el encargado de realizar el proceso administrativo en general
del establecimiento. Desde sus inicios siempre se han buscado ser transparentes en
sus operaciones demostrando ser una empresa que no incumple con el pago de
impuestos.
El representante de la empresa es una persona natural, siendo el Sr. Rieger el
propietario del establecimiento.

65
Tabla 28. Guía de preguntas 5-9
Preguntas Respuestas
5. ¿Cuál es el concepto diferenciador del
hotel?
La idea del hotel siempre fue resaltar el
aspecto Náhuatl,
6. ¿Posee una estructura organizacional
el hotel?
El hotel maneja su estructura
organizacional de manera verbal
7. ¿Posee la empresa un cargo de
administrador general?
Actualmente hay dos administradores
generales
8. ¿Quién es el encargado de administrar
el hotel?
El propietario del Hotel, el Sr, Walter
Reiger
9. ¿Cuáles son las funciones del puesto
administrativo?
El entrevistado no respondió a lo solicitado
Se aprecia varios juegos de pelota de civilizaciones antiguas, estructuras y
ornamentación no pertenecientes a la cultura Náhuatl, entre otros acabos que
diferencian de todos los demás hoteles de la zona, siendo un concepto de hotel de
playa que armoniza el contacto con la naturaleza y que vela por la protección de la
misma.
No existe de forma física o visible, un organigrama que demuestra la organización
existente de la empresa. También poseen dos administradores generales, quienes
velan por las actividades del funcionamiento del hotel y del restaurante.
El Sr. Reiger es el encargado de administrar el hotel, desde su planificación hasta el
control de las actividades del establecimiento.
Las funciones del puesto administrativo, las manifiesta el propietario a su personal, de
forma oral, pero no hay evidencia que este por escrito, eso significa, que pueden
permitir la confusión o incumplimiento de las mismas.

Diagnostico del proceso administrativo en el área de restauración del Hotel Tekuani Kal, ubicado en La Playa El Tunco, La Libertad y propuesta de Plan de Mejora

Diagnostico del proceso administrativo en el área de restauración del Hotel Tekuani Kal, ubicado en La Playa El Tunco, La Libertad y propuesta de Plan de Mejora

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

La actualidad más candente (20)

Destacado

Destacado (20)

Similar a Diagnostico del proceso administrativo en el área de restauración del Hotel Tekuani Kal, ubicado en La Playa El Tunco, La Libertad y propuesta de Plan de Mejora

Similar a Diagnostico del proceso administrativo en el área de restauración del Hotel Tekuani Kal, ubicado en La Playa El Tunco, La Libertad y propuesta de Plan de Mejora (20)

Último

Último (20)

Diagnostico del proceso administrativo en el área de restauración del Hotel Tekuani Kal, ubicado en La Playa El Tunco, La Libertad y propuesta de Plan de Mejora