Este documento explica la diferencia entre un consumidor y un cliente, destacando que un cliente compra regularmente de una tienda o compañía en particular, mientras que un consumidor compra ocasionalmente de diferentes lugares. Luego describe algunos ejemplos de programas de fidelización de clientes, como acumular millas en aerolíneas o horas en videoclubes a cambio de beneficios como boletos o rentas gratis. Finalmente, discute que aunque estos programas buscan fidelizar a los clientes, también tienen el objetivo de aumentar las ventas y

1. Diferencia entre consumidor y cliente

2. ¿Que es consumidor y cliente? El consumidor es un comprador potencial o eventual de productos y servicios, y el cliente es alguien que periódicamente compra en una tienda o compañía en particular. Hay una palabra que marca el abismo entre cliente y consumidor: fidelidad. Se dice que las empresas con visión prefieren hoy clientes y no consumidores fugaces; a raíz de esta convicción, expertos estadounidenses en mercadotecnia directa idearon programas de ¿cliente frecuente? para reconocer, generar y retribuir la lealtad de su clientela.

3. En México esta estrategia lleva poco tiempo, pero según Virgilio Torres Morales, presidente de la Asociación Mexicana de Mercadotecnia Directa, ¿la relación uno a uno entre cliente y empresa es el futuro de la actividad comercial en México?. Dicha afirmación no es exagerada si consideramos que a las empresas les cuesta siete veces más atraer un nuevo cliente que conservar a uno ya existente. A finales de 1994, 50 por ciento de las empresas estadounidenses ya trabajaba con programas de cliente frecuente.

4. Algunos ejemplos Aunque en términos generales todos los programas de ?cliente frecuente? funcionan de la misma manera, en cada giro comercial existen variantes debido a las políticas comerciales de cada empresa. Veamos algunos ejemplos representativos : Líneas aéreas: el rubro de las líneas aéreas es el pionero de los programas de acumulación -en este caso de kilómetros o millas. ¿Cómo funciona?. Cada vez que usted viaja acumula kilómetros, una vez que reúne una cantidad considerable obtiene boletos para viajar gratis. También puede acumular kilómetros al utilizar los servicios de hoteles, renta de automóviles y de otras líneas aéreas afiliadas al programa de acumulación de puntos. Por lo general, cada empresa afiliada determina de manera independiente el valor de los kilómetros obtenidos. Uno de los beneficios adicionales es la preferencia, por ejemplo, en caso de cancelación de vuelos, los miembros tienen prioridad en la asignación de asientos en vuelos alternos.

5. Algunos programas de viajero frecuente consideran diferentes categorías de membresía: entre más alto es el nivel, mayores son los beneficios que se obtienen. Cabe mencionar que los socios reciben información periódica acerca de las promociones a través de boletines impresos y electrónicos. También se les envía -en caso de registrar movimientos- su estado de cuenta. Videoclubes: hasta el momento, en México sólo una empresa de renta de películas otorga el beneficio de acumulación -en este caso- de horas. Para acumular horas, el socio debe presentar, al momento de realizar su pago en la caja, la credencial que lo acredita como miembro. El canje de horas se aplica únicamente en la sucursal en que se generó. Por cada peso pagado, ya sea por concepto de rentas o de recargos, se otorga 25 por ciento ciento en horas; por cada peso pagado en ventas, 10 por ciento

6. ¿Consumidores cautivos? Por lo general, cuando una empresa nos ?regala? algo, o simplemente nos ?apapacha?, inevitablemente recurrimos a la perspicacia: ¿por qué lo hacen?, ¿me querrán ?tomar el pelo?? o ¿pretenden convertirme en un consumidor cautivo? Los negocios que invierten en este tipo de estrategias tienen motivos definidos: Ante la voraz competencia, ofrecen un extra a los clientes constantes. Incrementan y fomentan la lealtad del cliente, establecen contacto directo con el cliente, ayudan a conocer nuevas oportunidades de mercado, umentan el consumo y las visitas de los clientes frecuentes, incentivan las compras de los clientes ocasionales, atraen nuevos clientes, incrementan las ventas y utilidades de la compañía, Forman una base de datos confiable que permite un conocimiento detallado, etc.