El diseño de experiencia de marca es esencial para que las marcas se destaquen y establezcan fidelidad con sus clientes al brindar una experiencia de consumo completa. Este proceso incluye la auditoría de puntos de contacto y un análisis del comportamiento del consumidor, permitiendo a las marcas optimizar su comunicación y servicios. A través de la segmentación y el estudio del entorno sociocultural, se busca mejorar la lealtad de marca y la intención de compra.

1. Diseño de
Experiencia de Marca

2. Porque ya para el consumidor no es suficiente con
recibir finalmente un producto o servicio de calidad; hoy
las marcas que quieran destacarse y establecer la
fidelidad con sus clientes, deben brindarles toda una
experiencia de consumo.
El diseño de experiencia de marca es la auditoría de los
puntos de contacto de la marca con el usuario en las
diferentes etapas del proceso de toma de decisiones;
proponiendo un trazado adecuado para potenciar esa
relación.
Experiencia
de marca

3. 1. Segmentación
Demográfica
Sexo
Edad
NSE
Escolaridad
Ciclo vida
hogar
Tamaño hogar
Por uso
-Clientes leales
-Clientes competencia
-Buscadores de
variedad
-Emergentes
Por beneficios
División del
mercado según
los beneficios
buscados
Geográfica
Diferencias de
consumo
ligadas a
territorios
Psicográfica
Basada en el
modo de vida
de la gente
similitudes:
opiniones,
valores,
actitudes,
asociadas,
demanda de
producto

4. 2. Mundo Vivencial
Contexto
Sociocultural
Situación
de uso y consumo
Experiencia
de la categoría
Experiencia
de la marca
Descripción más completa y
una mayor comprensión de
la situación de consumo de
la marca y las tendencias
importantes en el entorno
sociocultural, de los
segmentos identificados.

5. 3. Rastreo de experiencia
Reconocimiento
Necesidad
Búsqueda de
información
Evaluación de Alternativas
Decisión de Compra
Uso del Servicio
Comportamiento
post-compra
Se evalúa la experiencia del consumidor con la
marca en cada punto de contacto del proceso de
toma de decisiones del consumidor.

6. Metodologías
Observación
participante
Usuario
incógnito
Sondeo
usuario

7. RESULTADOS
ENTREGABLES
- Un análisis del entorno sociocultural del consumidor que
permite una mejor comprensión de su comportamiento y
hábitos de compra.
- Una estrategia visual de comunicación que la marca
debe seguir para mejorar su relación con el consumidor,
a través de un infograma de experiencia, que describe
el recorrido completo del cliente a través de la marca.
- Una descripción práctica de la experiencia actual del
consumidor con la marca, a través de una valoración tipo
“semáforo”
- Rojo: alertas y atención inmediata
- Amarillo: Ideas y sugerencias
- Verde: Aciertos y buenas prácticas

8. ¿Para qué nos sirve?
LEALTAD
DE MARCA
ORDENAMIENTO
MERCADEO Y
COMUNICACIÓN
VISION TOTAL
DE LA EXPERIENCIA
DISENO DE
PRODUCTO /
SERVICIO
OPTIMIZACION
PRESUPUESTOS
Favorecer la lealtad de marca, e
intención de compra y recompra.
Un enfoque que proporciona una
visión de la experiencia total del
cliente.
Crear productos y servicios que
deleiten de manera consistente a
los consumidores.
Ordenamiento, priorización y
mejora de los esfuerzos de
mercadeo y comunicación en
cada punto de contacto que la
marca tiene con el consumidor.
Optimización de presupuestos y
mejora de procesos operativos
internos.

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