El documento describe el diseño de servicios centrado en la experiencia del cliente, destacando su importancia para diferenciarse y generar vínculos significativos con los consumidores. Incluye métodos de co-diseño, análisis de la experiencia en cifras y pasos prácticos para mejorar la experiencia del cliente. Se enfatiza la necesidad de entender al cliente y adaptar las interacciones a sus necesidades emocionales y racionales para lograr un impacto positivo en su comportamiento y lealtad.

1. Diseño de Servicios
Centrado en Experiencia de
Clientes. La herramienta que
revoluionará la relación entre
las marcas y sus clientes
Experiencia de Clientes

2. Agenda
1. ¿Qué es una experiencia?
2. La experiencia en cifras.
3. ¿Quiénes están realmente en experiencia de clientes?
4. ¿Para qué ocuparse de la experiencia de clientes?
5. ¿Como se diseña un servicio centrado en experiencia de clientes?
6. Co-Diseño y prototipado en 16 pasos
7. 5 Tips para la administración de la experiencia de clientes
Experiencia de Clientes

3. ¿Qué es una experiencia?
Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita es un evento (cronología) íntimo y
subjetivo (vivencia), que se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto
o servicio.
Su ocurrencia se da en un contexto determinado, involucrando, racional, emocional y
sensorialmente a un sujeto (cliente –usuario-consumidor), eventualmente modificando su
comporamiento-conducta y la forma en que construye significados.
Experiencia de Clientes

4. “en la Economía de la
Experiencia
el trabajo es teatro y cada
empresa un escenario”
Pine & Gilmore. La Economía
de la Experiencia
“ El Diseño afecta a los
servicios tanto como a los
objetos...”
Tom Peters: Re Imagina!
Experiencia de Clientes

5. La experiencia
en cifras
Experiencia de Clientes

6. Experiencia con la marca
En que medida la compañía a través de su marca aporta al
cliente un valor diferencial.
Experiencia con el servicio
En que medida las distintas interacciones que el cliente tiene con
la compañía en los diferentes canales son fáciles y agradables.
Experiencia con el la oferta
En que medida los productos o servicios ofrecidos por la
compañía resuelven las necesidades del cliente.
Experiencia de Clientes

7. La experiencia en cifras / BCX Index
• Estudio realizado con más de 130 compañías de Brasil, Chile,
Colombia, España, México y Venezuela.
• Se evaluaron las opiniones de más de 130.000 consumidores.
• El estudio se realizó a través de paneles online, cuyos
participantes fueron invitados personalmente.
Fuente: IZO, Best
Customer Experience 2011
Experiencia de Clientes

8. BCX Index
Fuente: IZO, Best Customer
Experience 2011
Experiencia de Clientes

9. Distribución BCX Index por compañías en
Iberoamérica
Fuente: IZO, Best Customer Experience
2011
Experiencia de Clientes

10. 27.85%
36.33%
69.36%
de clientes de clientes neutros de clientes
detractores está está dispuesto a promotores está
dispuesto a incrementar su dispuesto a
incrementar su gasto.
gasto.
incrementar su gasto.
Fuente:
Estudio Experiencia BCX, 2011, IzoSystem Iberoamérica
Experiencia de Clientes

11. ¿Quiénes están
realmente en
experiencia de
clientes-consumidores
-usuarios?
Experiencia de Clientes

12. Aquellas Marcas que….
Que han se han propuesto avanzar a niveles más altos de relación con sus consumidores
construyendo vínculos de mayor valor –significación y relevancia con
ellos
En este contexto la experiencia de compra, visita, servicio, consumo son las instancias de
mayor potencial de diferenciación e innovación con los que cuentan las empresas hoy, y son
desde luego “eventos” gestionables, estrategicos y rentables
Experiencia de Clientes

13. Entre muchos otros
Experiencia de Clientes

14. Ranking de experiencia por industria en USA, 2012
Experiencia de Clientes

15. Ranking de experiencia por industria en USA, 2012
Experiencia de Clientes

16. Experiencia de Clientes

17. Vivo Telecomunicaciones
Comunicação interna dinâmica, para entreter e informar
Experiencia de Clientes

18. Materiais e acabamentos ecologicamente orientados
Experiencia de Clientes

19. Vivo Telecomunicaciones
Retaguarda; agilizando processos e consultando sistemas da Vivo
Experiencia de Clientes

20. Philips Design: Impulso creativo hacia la innovación
En Philips Design sabemos que sólo podremos satisfacer las necesidades y los deseos de las
personas si realmente comprendemos quiénes son. Es por eso que siempre empezamos por conocer
tanto como sea posible sobre el público al que están dirigidos nuestros productos: sus prioridades,
sus valores, sus pensamientos, lo que les gusta y lo que no les gusta
Phillips
Retaguarda; agilizando processos e consultando sistemas da Vivo
Experiencia de Clientes

21. La creación de Philips Retail Solutions, que ofrece soluciones
tecnológicas para gestionar los puntos de contacto de una tienda y generar una
experiencia basada en una historia interactiva.
Philips, Retail Solutions©
Experiencia de Clientes

22. Entel,
Telecomunicaciones
Presentación Diseño Experiencias
Experiencia de Clientes

23. Experiencia de Clientes

24. Experiencia de Clientes

25. Experiencia de Clientes

26. Experiencia de Clientes

27. Experiencia de Clientes

28. Experiencia de Clientes

29. ¿Para qué
ocuparse en
experiencia de
clientes?
Experiencia de Clientes

30. ¿Para qué diseñar un servicio centrado en experiencia?
Fuente: Análisis IGT/Procorp
Experiencia de Clientes

31. 1 Terminar con el
empate, diferenciarse,
innovar
Mejorar loa momentos de verdad con la marca (la
vivencia).
Sobretodo mejorar la disposición a recomendar,
generar un vinculo, capital de marca (correlación
con crécimiento financiero de las compañias). 2
3
Mejorar la calidad
de vida de las
personas.
Experiencia de Clientes

32. ¿Cómo diseñar un
servicio centrado en
experiencia de
clientes-consumidores
-usuarios?
Experiencia de Clientes

33. Experiencia de Clientes

34. Diseño y
prototipado de 14
pasos
Experiencia de Clientes

35. 1
Así como las personas son complejas y caleidoscópicas, si queremos intervenir en los
servicios que utilizan, la obligación es una mirada convergente desde distintas especiales
que abarquen la complejidad desde un acercamiento holístico y empático
Objetivos! Ventas.! POSICIONAMIENTO DE
Frecuencia de compra.
MARCA!
!
Profundidad de uso.!
Imagen de marca.!
Ticket promedio.
Innovación.
!
Confiabilidad.
Optimización costos
Cercanía.
(TBD).!
El equipo
Experiencia de Clientes

36. Co-definir los objetivos en
2
2
torno a la experiencia de
clientes
VENTAS
Frecuencia de compra.
Profundidad de uso.
Ticket promedio.
SATISFACCION LEALTAD
Satisfacción clientes
.Experiencia compra..
Lealtad:
Disposición a recomendar NPS
Los Objetivos
POSICIONAMIENTO DE
MARCA
Imagen de marca.
Innovación.
Confiabilidad.
Cercanía.
Experiencia de Clientes

37. El Diagnóstico desde la Organización
2
3
Experiencia de Clientes

38. Fuentes de Inspiración para Adaptar y Adoptar
4
Experiencia de Clientes

39. 5
Los Objetivos
Los estudios para el diseño
Experiencia de Clientes

40. 6
Síntesis
2
3
La experiencia del cliente y sus momentos de verdad con la marca sintetizado en
un viaje (CJM)
Los Objetivos
El viaje del Cliente
Experiencia de Clientes

41. 6
Síntesis
2
3
La experiencia del cliente y sus momentos de verdad con la marca sintetizado en
un viaje (CJM)
Los Objetivos
El viaje del Cliente
Experiencia de Clientes

42. 6
Síntesis
2
3
La experiencia del cliente y sus momentos de verdad con la marca sintetizado en
un viaje (CJM)
Los Objetivos
El viaje del Cliente
Experiencia de Clientes

43. 6
Síntesis
2
3
Escenarios personas, un arquetipo de cliente para empatizar en la fase de diseño
Los Objetivos
El viaje del Cliente
Experiencia de Clientes

44. Experiencia de Clientes

45. 6
Síntesis
2
Los atributos únicos con los que el cliente construye significado en su experiencia en
cada momento del viaje, que es más relevante
Síntesis
Los Objetivos
El viaje del Cliente
Experiencia de Clientes

46. 7
Inicio del Proceso de Diseño en base a Co-creación
2
El viaje del Cliente
el
Comenzamos trabajo de co-creación, estableciendo en cuales son los momentos de verdad
que la marca gestionará
Los Objetivos
Experiencia de Clientes

47. 7
Inicio del Proceso de Diseño en base a Co-creación
2
3
El viaje del cliente estaba compuesto de 10 momentos en sus múltiples canales
Los Objetivos
El viaje del Cliente
Experiencia de Clientes

48. 8
Co-creación del Nuevo Customer Journey Map
2
3
Se rediseño el viaje del cliente en 8 momentos
La selección y diseño de momentos en general tiene que ver por el impacto en la experiencia
del cliente y la relación costo-beneficio-impacto para la marca de intervenir estos momentos.
Experiencia de Clientes

49. 9
Co-definición del objetivo estratégico de cada momento…. Diseñando la aspiración
2
3
Sobre el viaje del
cliente, se co-define
Los Objetivos
un objetivo de cada
momento del viaje
del para blindar en
experiencia de
cliente y propiciar
momentos mágicos.
Objetivo:
Proveer información útil
y oportuna para la toma
de decisiones por parte
del pasajero.
Experiencia de Clientes

50. 10
Co-definición de la promesa en cada momento de verdad del CJM… Diseño de la Aspiración
2
3
Los Objetivos
Luego y siempre a través
de procesos iterativos de
El viaje del Cliente
co-creación, se co-define
y consensua una promesa
para cada momento del
viaje del cliente
Promesa
Informar
permanentemente, en
forma proactiva,
oportuna y actualizada,
el estado del servicio,
de las estaciones y sus
inmediaciones
Experiencia de Clientes

51. 11
Co-diseño, como resolvemos los quiebres y como creamos momentos mágicos Soluciones de diseño
de Servicios
2
3
Los Objetivos
El viaje del Cliente
Taller Metro 7493
A través de dinámicas de co-creación e ideación, se logra una solución de diseño para cada
momento del viaje del cliente
Experiencia de Clientes

52. 12
Co-definición de las Iniciativas que deben activarse para dar vida a la experiencia modelada
La co-definición del pool de proyectos e iniciativas que deben activarse para hacer realidad la
experiencia aspirada.
Experiencia de Clientes

53. 12
Co-definición de los estándares y kpi´s con los que se monitoreará el desempeño
Flexibilidad Empatia
Competencia / Actitudes y Visión de
Mejor solución comportamiento negocios
del personal
Confidencialidad Llamada y Eficacia de los Calidad de la
Respuesta Procesos y información
al instante procedimientos
La organización se pone de acuerdo respecto a que estándares y que Kpi´s son los más
adecuados para controlar la gestión de la experiencia
Experiencia de Clientes

54. 13
5
La consolidación del servicio diseñado en un Blue Print
2
Experiencia de Clientes

55. 14
5
El prototipado y ajustes al diseño
2
Se toma un acuerdo respecto una estrategia de prototipado
¿Qué prototipar?
¿Cómo prototipar?
¿Cuando prototipar?
Luego y en base a la evaluación de la experiencia en base a prototipos, se realizan ajustes al
diseño
Experiencia de Clientes

56. 14
5
El prototipado y ajustes al diseño
2
Experiencia de Clientes

57. 5 Tips para la acción
1. No pierda de vista a su cliente, sepa sus sueños, sus frustraciones, sus necesidades, sus
aspiraciones.
2. Co-cree el viaje de su cliente.
3. Propicie en su organización la multidiciplina
4. Trabaje colaborativamente
5. Integre al personal en contacto en cada cambio que quiera realizar en la experiencia de
clientes
6. Co-diseñe soluciones y prototipe (equivoquese rápido y barato)
7. Deje de medir satisfacción, comience a medir experiencia.
Experiencia de Clientes

58. muchas!
gracias!
Experiencia de Clientes

59. Vivi Ponce Serri
Directora de Diseño de Servicios y
Experiencia
vponce@procorp.cl
@ViviPonce
Procorp SA
DaríoUrzúa 1841, Providencia
Santiago, Chile
56-2 733 21 00
Experiencia de Clientes

60. Experiencia de Clientes