El documento se centra en la generación de un modelo de negocio visual que define las experiencias del cliente y su proposición de valor, utilizando un canvas para representar este proceso. Se enfatiza que una experiencia del cliente bien diseñada no solo busca la satisfacción, sino que debe superar las expectativas y contribuir a la lealtad del cliente. Además, se describen los pilares esenciales para crear una experiencia adecuada y se propone un enfoque basado en la interacción del cliente a través de diversas etapas de su ciclo de vida.

1. Visual Business Model Generation
Es la manera de definir la Proposición de Valor de cada uno de los
clientes que queremos alcanzar a través de las experiencias de cliente
que propone la Marca, a través de las diferentes historias que debe
vivir este cliente, todo ello representado gráficamente en un canvas a la
medida de este modelo de definición de negocio.

2. Definición de Marca
La Marca debe preguntar al cliente potencial si quiere ser el
protagonista de una historia muy especial

3. Experiencia de Cliente
• La experiencia de cliente es un proceso interactivo multidimensional entre una marca y una persona. Se desarrolla a través de los puntos de contacto
que les vinculan; tanto los que están bajo el control de la organización, como los que no. Comprende todas las etapas que suceden desde el
reconocimiento de la marca hasta la recomendación de la misma, pasando por su compra y uso. Consideramos que el objetivo de diseñar la
experiencia de cliente, debe ir más allá de la mera satisfacción del cliente, y contribuir a la construcción de una base de incondicionales y promotores
activos de la marca.
• Las experiencias excepcionales producen resultados extraordinarios. Independientemente del sector al que pertenezcan, las organizaciones que
mejores experiencias brindan a sus clientes, comparten al menos una característica en común: numerosos y crecientes grupos de clientes
incondicionales que promueven voluntariamente sus marcas. Esto significa que una experiencia bien diseñada añade valor, diferencia y constituye una
fuente de ventaja competitiva.
• Actualmente no es suficiente con satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, hay que superarlas. Las personas no sólo se mueven por
precios bajos, marcas de prestigio, o conveniencia; buscan experiencias únicas e inspiradoras que las hagan sentir mejor.
• El cambio en los puntos de contacto más influyentes sobre el proceso de decisión de compra y el uso estratégico de las nuevas tecnologías y medios
de comunicación, juegan un papel crítico en diferenciar su marca de la de sus competidores, para componer una experiencia de cliente superior y ser
la marca elegida en el momento decisivo: la compra.
• La experiencia de cliente es un proceso estratégico crítico, que no debe reducirse a acciones tácticas como eventos, street marketing, ambient
marketing, o merchandising; que si bien pueden contribuir a generar notoriedad y engagement, deben ir integradas dentro de una estrategia
coherente y consistente que aglutine todos los puntos de contacto con los objetivos corporativos, de marketing y de branding de su organización.
• Una correcta experiencia de clientes, debe basarse en tres pilares clave:
• Diseño de la experiencia adecuada para los clientes adecuados.
• Generación de valor añadido diferenciado por tipo de cliente en cada punto de contacto.
• Eficiencia: desarrollo de las capacidades organizativas necesarias para superar las expectativas de los clientes continuamente

4. Ciclo de Vida del Cliente desde el punto de
vista de Marketing
Existen 5 historias, Propuestas de Valor, al menos 5 fundamentales,
que se deben definir perfectamente.
1. ¿Cómo conoció el cliente a la Marca?.
2. ¿Cuál fue el proceso de maduración? Interacción con el cliente potencial.
3. ¿Consumo del producto? La adquisición.
4. Y después de la adquisición … ¿cómo es el producto?.
5. Fin de la relación con la Marca. Baja del Cliente.

5. El Plan de Marketing debe estar basado en la
experiencia del cliente
Estas experiencias deben describirse de la siguiente manera, contestando adecuadamente a las
siguientes preguntas. La manera de contestar estas preguntas serán a través de un canvas que el
cliente potencial deberá contestar a través de dibujos.
1. ¿Cómo? Uso del Producto.
2. ¿Qué? Producto.
3. ¿Cuánto? Coste del Producto. Percepción.
4. ¿Dónde? Lugar.
5. ¿Para qué? ¿Qué necesidad satisface?
6. ¿Cuándo? Tiempo (día, noche, de fiesta, durante la jornada del trabajo …)
7. ¿Quién? Es el protagonista de la historia. ¿Cómo es el protagonista?
8. ¿Con quién? Quién acompaña el protagonista de la historia.
9. ¿Qué está haciendo el protagonista?
10. ¿Qué siente el protagonista de la historia … y el espectador de la historia? Emociones!

6. Canvas hecho a la medida de este modelo
VISUAL BUSINESS MODEL GENERATION
Nombre del Autor:
Nombre de la Empresa:
Fecha:
Momento del Ciclo de Vida del Cliente:
El Plan de Marketing debe estar basado en la experiencia del cliente
Estas experiencias deben describirse de la siguiente manera, contestando adecuadamente a las
siguientes preguntas. La manera de contestar estas preguntas será a través de un canvas que el
cliente potencial deberá contestar a través de dibujos.
1. ¿Cómo? Uso del Producto.
2. ¿Qué? Producto.
3. ¿Cuánto? Coste del Producto. Percepción.
4. ¿Dónde? Lugar.
5. ¿Para qué? ¿Qué necesidad satisface?
6. ¿Cuándo? Tiempo (día, noche, de fiesta, durante la jornada del trabajo …)
7. ¿Quién? Es el protagonista de la historia. ¿Cómo es el protagonista?
8. ¿Con quién? Quién acompaña el protagonista de la historia.
9. ¿Qué está haciendo el protagonista?
10. ¿Qué siente el protagonista de la historia … y el espectador de la historia? Emociones!
Ciclo de Vida del Cliente desde el punto de vista de Marketing
Existen 5 historias, Propuestas de Valor, al menos 5 fundamentales, que se
deben definir perfectamente.
1. ¿Cómo conoció el cliente a la Marca?.
2. ¿Cuál fue el proceso de maduración? Interacción con el cliente
potencial.
3. ¿Consumo del producto? La adquisición.
4. Y después de la adquisición … ¿cómo es el producto?.
5. Fin de la relación con la Marca. Baja del Cliente.
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32 Título de la Imagen
Aquí habrá que poner un título de la
imagen, que resumirá el texto que está
inmediatamente debajo del título.
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4
4 Imagen Descriptiva
Se deberá poner una imagen que resuma
la escena que se describa, podrá ser una
representación o un símbolo.
Título de la Imagen

7. Diseño a través de un canvas: visual thinking
La descripción de cada una
de las experiencias a través
de las 10 preguntas
anteriores deberán ser
respondidas con dibujos en
un canvas a la medida del
modelo propuesto.

8. ¿Cuáles son los beneficios de este Modelo de
negocio Basado en la experiencia del cliente?
• Segmentación del cliente.
• Diferenciación de la competencia.
• Generar más valor a los clientes.
• Mejora de la presentación al cliente.
• Definir una mejor Propuesta de Valor al Cliente.
• Reduce la competencia.
• Apartar al producto y dar mayor presencia a la Marca y a la experiencia ofrecida por esta.
• Mejora de la comunicación y la Publicidad.