Presentación "Fidelización de clientes a través de la tecnología" por Atic Soft 2005. Jormada organizada por la Cámara de Comercio de Castellón el 16 de febrero 2011.
Conferencia basada en el libro El día que DAVID venció a GOLIAT, que resume 6 palancas de marketing online claves para pequeñas empresas que quieran desarrollar una presencia efectiva en Internet.
Presentación "Fidelización de clientes a través de la tecnología" por Atic Soft 2005. Jormada organizada por la Cámara de Comercio de Castellón el 16 de febrero 2011.
Conferencia basada en el libro El día que DAVID venció a GOLIAT, que resume 6 palancas de marketing online claves para pequeñas empresas que quieran desarrollar una presencia efectiva en Internet.
Slides desenvolvido para a apresentação do Plano de Marketing digital elaborado para uma atividade na faculdade da disciplina de Webmarketing. O mesmo foi desenvolvido de forma fictícia, para uma empresa real da área digital bastante conhecida em todo o mundo. O objetivo portanto não é promover a mesma comercialmente, mas citá-la para fins didáticos e de aprendizagem para quem possa interessar. Na metade da apresentação é possível conferir um vídeo elaborado e narrado por mim denominado "Eu, etiqueta", adaptação do poema de Carlos Drummond de Andrade que narra as relações entre o consumismo e a liberdade individual.
Solicite o download deste conteúdo através do e-mail cirogusatti@gmail.com
Fundamentos sobre relações e distinções entre Marketing e Publicidade e Propaganda. Trecho de aula da disciplina de Planejamento de Campanha no curso de Publicidade e Propaganda.
Aula sobre Comportamento do Consumidor para MBA em Gestão Empresarial ministrada pelo Prof. Felipe Duarte Silva. Veja link para apresentação no Prezi.
Principais teorias sobre comportamento do consumidor
Proyecto Comefruta - E-commerce, Digital Shopper MarketingJosé Cuadrado Ortiz
OBJETIVO CASO PRÁCTICO: AUMENTAR REPETICIÓN Y SUSCRIPCIÓN:
En este momento comefruta tiene una base de clientes consolidada y de compra habitual
en su página y sigue creciendo con distintas acciones de captación, principalmente
online. El reto es mejorar el grado de repetición de un cliente satisfecho con el producto
pero que tiene poco tiempo o no se acuerda de comprar.
En este momento se está utilizando para generar recurrencia:
Mailings generales a bbdd propia (principalmente compradores) en inicio de
temporada de productos.
Mailings segmentados por compra o interés en producto
Campañas de remarketing en adwords
Ofertas puntuales de descuento o regalo de un producto para clientes
Mensajes de inicio de campaña de productos y ofertas en redes sociales
Compra anticipada de 4 entregas sin gastos de envío
Suscripción sin gastos de envío para algunos productos
Se quiere desarrollar una oferta y campaña de captación y fidelización que vía
suscripción o alguna acción periódica generen recurrencia de compra.
Definir la oferta de producto:
La oferta podrá estar basada en los productos actuales o generar nuevos tipos de
productos, siempre alineados con la estrategia de comefruta de compra rápida y sencilla
para el cliente. Una oferta muy abierta en tamaños, pesos, variedades, … además de ser
difícilmente compatible con el concepto de simplicidad de compra y mejores productos
de temporada puede ser muy compleja de preparar e incrementar los costes o introducir
errores o problemas en el embalaje.
La oferta podrá enfocarse en uno de los segmentos de clientes o varios y se podrán
tomar como referencia las ofertas de los competidores mencionados u otros.
Habrá que definir el proceso de compra de este tipo de producto, variedad, periodicidad,
tamaño … especialmente en todas las variables que sean de elección para el cliente
Acciones para generar recurrencia en clientes actuales:
Se definirá alguna acción para dar a conocer la nueva oferta a los clientes actuales o un
segmento de los mismos. Se podrá utilizar cualquiera de las herramientas actuales de
comunicación de comefruta (mailing, redes sociales, correo postal, …) La acción o
acciones se deberá concretar con propuesta, público, objetivos y KPIs de seguimiento.
Acciones para captar nuevos clientes recurrentes:
Se definirá alguna acción para captar nuevos clientes, para ello se podrán utilizar las
herramientas actuales de promoción de comefruta o cualquiera nueva que permita con
un coste reducido medir su efectividad. La acción o acciones se deberá concretar con
propuesta, público, objetivos, y KPIs de seguimiento.
O método 8 Ps do Marketing Digital foi desenvolvido pelo escritor e empreendedor Conrado Adolpho, com o objetivo de adequar o marketing à internet e de tornar as estratégias de marketing mais eficientes e modernas, embasado nas mudanças de hábitos de consumo dos clientes.
Os 8 Ps podem ser encarados como uma evolução do tradicional método 4 Ps. Com foco na elaboração de um plano estratégico digital completo e abrangente, o método apresenta passos práticos para as empresas se destacarem da concorrência e aumentarem seu faturamento.
De um modo geral, os 8 Ps mudaram o que estava no centro da estratégia de marketing até então. Antes, os esforços mercadológicos eram focados no produto. Agora, são orientados ao cliente. A Metodologia 8Ps concentra-se nas seguintes etapas:
1. Pesquisa
2. Planejamento ou Projeto
3. Produção
4. Publicação
5. Promoção
6. Propagação
7. Personalização
8. Precisão
Confira o conteúdo da apresentação para compreender mais a fundo como funciona toda a lógica de raciocínio da Metodologia 8 Ps.
Aula sobre Comportamento do Consumidor para MBA em Gestão Empresarial ministrada pelo Prof. Felipe Duarte Silva. Veja link para apresentação no Prezi.
Fatores que influenciam o comportamento do consumidor
O processo de mapeamento de jornada do cliente pode assumir muitas formas. Neste post, destacamos alguns dos métodos mais eficazes, com algumas dicas para aprimorar suas práticas de mapeamento de jornadas.
Em essência, um mapa da jornada do cliente é realmente um conceito simples:
Uma ilustração que detalha todos os pontos de contato em sua organização com os quais um cliente entra em contato à medida que ele tenta atingir uma meta e as emoções que experimentam durante essa jornada.
Slides desenvolvido para a apresentação do Plano de Marketing digital elaborado para uma atividade na faculdade da disciplina de Webmarketing. O mesmo foi desenvolvido de forma fictícia, para uma empresa real da área digital bastante conhecida em todo o mundo. O objetivo portanto não é promover a mesma comercialmente, mas citá-la para fins didáticos e de aprendizagem para quem possa interessar. Na metade da apresentação é possível conferir um vídeo elaborado e narrado por mim denominado "Eu, etiqueta", adaptação do poema de Carlos Drummond de Andrade que narra as relações entre o consumismo e a liberdade individual.
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Fundamentos sobre relações e distinções entre Marketing e Publicidade e Propaganda. Trecho de aula da disciplina de Planejamento de Campanha no curso de Publicidade e Propaganda.
Aula sobre Comportamento do Consumidor para MBA em Gestão Empresarial ministrada pelo Prof. Felipe Duarte Silva. Veja link para apresentação no Prezi.
Principais teorias sobre comportamento do consumidor
Proyecto Comefruta - E-commerce, Digital Shopper MarketingJosé Cuadrado Ortiz
OBJETIVO CASO PRÁCTICO: AUMENTAR REPETICIÓN Y SUSCRIPCIÓN:
En este momento comefruta tiene una base de clientes consolidada y de compra habitual
en su página y sigue creciendo con distintas acciones de captación, principalmente
online. El reto es mejorar el grado de repetición de un cliente satisfecho con el producto
pero que tiene poco tiempo o no se acuerda de comprar.
En este momento se está utilizando para generar recurrencia:
Mailings generales a bbdd propia (principalmente compradores) en inicio de
temporada de productos.
Mailings segmentados por compra o interés en producto
Campañas de remarketing en adwords
Ofertas puntuales de descuento o regalo de un producto para clientes
Mensajes de inicio de campaña de productos y ofertas en redes sociales
Compra anticipada de 4 entregas sin gastos de envío
Suscripción sin gastos de envío para algunos productos
Se quiere desarrollar una oferta y campaña de captación y fidelización que vía
suscripción o alguna acción periódica generen recurrencia de compra.
Definir la oferta de producto:
La oferta podrá estar basada en los productos actuales o generar nuevos tipos de
productos, siempre alineados con la estrategia de comefruta de compra rápida y sencilla
para el cliente. Una oferta muy abierta en tamaños, pesos, variedades, … además de ser
difícilmente compatible con el concepto de simplicidad de compra y mejores productos
de temporada puede ser muy compleja de preparar e incrementar los costes o introducir
errores o problemas en el embalaje.
La oferta podrá enfocarse en uno de los segmentos de clientes o varios y se podrán
tomar como referencia las ofertas de los competidores mencionados u otros.
Habrá que definir el proceso de compra de este tipo de producto, variedad, periodicidad,
tamaño … especialmente en todas las variables que sean de elección para el cliente
Acciones para generar recurrencia en clientes actuales:
Se definirá alguna acción para dar a conocer la nueva oferta a los clientes actuales o un
segmento de los mismos. Se podrá utilizar cualquiera de las herramientas actuales de
comunicación de comefruta (mailing, redes sociales, correo postal, …) La acción o
acciones se deberá concretar con propuesta, público, objetivos y KPIs de seguimiento.
Acciones para captar nuevos clientes recurrentes:
Se definirá alguna acción para captar nuevos clientes, para ello se podrán utilizar las
herramientas actuales de promoción de comefruta o cualquiera nueva que permita con
un coste reducido medir su efectividad. La acción o acciones se deberá concretar con
propuesta, público, objetivos, y KPIs de seguimiento.
O método 8 Ps do Marketing Digital foi desenvolvido pelo escritor e empreendedor Conrado Adolpho, com o objetivo de adequar o marketing à internet e de tornar as estratégias de marketing mais eficientes e modernas, embasado nas mudanças de hábitos de consumo dos clientes.
Os 8 Ps podem ser encarados como uma evolução do tradicional método 4 Ps. Com foco na elaboração de um plano estratégico digital completo e abrangente, o método apresenta passos práticos para as empresas se destacarem da concorrência e aumentarem seu faturamento.
De um modo geral, os 8 Ps mudaram o que estava no centro da estratégia de marketing até então. Antes, os esforços mercadológicos eram focados no produto. Agora, são orientados ao cliente. A Metodologia 8Ps concentra-se nas seguintes etapas:
1. Pesquisa
2. Planejamento ou Projeto
3. Produção
4. Publicação
5. Promoção
6. Propagação
7. Personalização
8. Precisão
Confira o conteúdo da apresentação para compreender mais a fundo como funciona toda a lógica de raciocínio da Metodologia 8 Ps.
Aula sobre Comportamento do Consumidor para MBA em Gestão Empresarial ministrada pelo Prof. Felipe Duarte Silva. Veja link para apresentação no Prezi.
Fatores que influenciam o comportamento do consumidor
O processo de mapeamento de jornada do cliente pode assumir muitas formas. Neste post, destacamos alguns dos métodos mais eficazes, com algumas dicas para aprimorar suas práticas de mapeamento de jornadas.
Em essência, um mapa da jornada do cliente é realmente um conceito simples:
Uma ilustração que detalha todos os pontos de contato em sua organização com os quais um cliente entra em contato à medida que ele tenta atingir uma meta e as emoções que experimentam durante essa jornada.
Os dejo una de mis últimas presentaciones utilizadas por si os puede servir para vuestros proyectos. Doy un repaso a cómo pasar de una idea a la obtención de un modelo de negocio, recogiendo también la metodología EDVdesign.
Opensession ¿Cómo los contenidos apoyan el customer experience?Multiplica
Aprende a crear contenidos que entiendan a las necesidades de las personas, puedan ser consumidos y además logren llegar a las primeras posiciones en los buscadores.
Si sigues creyendo que al hablar de “contenidos” se refieren solo a lo que se publica en un blog, este webinar es para ti. La experiencia va desde que se capta un prospecto hasta que se convierte en cliente y se convierte en recomprador y los contenidos juegan un papel fundamental en este proceso.
¿Cómo Mapear la Experiencia Humana? CX y User Research en acción! - Interaction Design Foundation Chile - Local Meeting 36.
Speakers:
Pamela Donoso Oggero, Country Manager IDF Chile y CEM en Posmo CX Consulting & Research.
Alexis Brantes, Continent Manager IDF South America y Co-Founder Emotio.CX
Presentación de Pablo Suárez Montenegro, Country Manager de IZO Venezuela, para el seminario al mediodía "Diferenciación en redes sociales a través de la experiencia del consumidor"
Congreso Chileno de Ventas 2013 en Icare: Presentación de Gonzalo Castillo, p...Factor Diseño-Procorp
El jueves 14 de diciembre de 2013, el presidente ejecutivo de Procorp intervino en els egundo turno de la sesión del Congreso Chileno de Ventas 2013, organizado por Icare.
En la oportunidad, el diseñador y especialista en branding y experiencias de marca presentó a los asistentes las herramientas que ofrece el diseño para mejorar la performance de ventas en la era del cliente.
Esta es parte de su presentación.
Los Negocios en la Era del Internet - Axioma Comunicaciones - BtoB - Manuel CaroManuel Caro
Como entender las verdaderas oportunidades para hacer negocios para empresas BtoB en Medios Digitales? Manuel Caro responde a 3 preguntas: Por qué? A quién? y Cómo hacerlo? #DigitalMarketing
http://webprende.com/ Omar Quispe: Quien esta detras de Logos Comunicaciones y Logos Publicidad.
El es egresado de la carrera de Comunicación Social de la UMSA, con especialidad en Publicidad, especializado en comunicación multimedia y
por ende en Arquitectura de información, usabilidad y diseño de interfaces web, realizo cursos y prácticas en Chile y España (virtual).
Resumen y principales conclusiones del libro "El desafío del servicio" de Rene Fischer extraídas por Juan Carlos Alcaide.
http://www.jcalcaide.com/servicio-al-cliente/el-desafio-del-servicio-crear-experiencias/
Cómo vender una web en WordPress y enamorar a tus clientes #WordpressValencia...fabri2
Jordi Esteller, CEO y consultor de crecimiento digital en Kirisama nos presentará un Meetup muy interesante para todos: nos enseñará el método comercial que utiliza para “enamorar” a las empresas y profesionales a los que ofrece sus productos o servicios.
La charla tratará de los puntos siguientes :
Cómo ser únicos
Productos & servicios
El cliente ideal y su tiempo
Cómo perder o ganar clientes
Fases de la venta de un WordPress
La preventa
La consultoría inicial
Luchar contra las objeciones
Conseguir la confianza
Lograr el cierre
La guía de requisitos
La dirección del proyecto
La comunicación con el cliente
Las entregas
Cómo sacar el jugo del cliente
Conseguir experiencias únicas
Cómo utilizar el design thinking y la creatividad para desarrollar una Innovación Pragmática: sin alardes, sin adornos. Simplemente efectiva.
Crear y desarrollar conceptos innovadores de la misma manera que lo están haciendo empresas como Google o Apple.
Servicios de consultoría en innovación, Design thinking, service experience design, open innovation, hackathons, intra emprendimiento, diseño estratégico
Facilitación Taller de Innovación Bootcamp Design thinking. Octubre 2017. ChileDiego Rodriguez Bastias
Facilitación Taller de Innovación Bootcamp Design thinking. Encuentro LATAM Monsanto. Facilitadores: Diego Rodríguez Bastias y Felipe Gonzalez Rojas. Formato intensivo de 3 horas. Organizado por Ticinco y facilitador por ParticipaLab y Consulting Design, Cdesign
Gestión de Modelos de negocios Aplicados al sector del Turismo. Diplomado en turismo. Universidad de Talca. 2017. Dictado por el Profesor Diego Rodríguez Bastías.
El análisis PESTEL es una herramienta estratégica que examina seis factores clave del entorno externo que podrían afectar a una empresa: políticos, económicos, sociales, tecnológicos, ambientales y legales.
Entre las novedades introducidas por el Código Aduanero (Ley 22415 y Normas complementarias), quizás la más importante es el articulado referido a la determinación del Valor Imponible de Exportación; es decir la base sobre la que el exportador calcula el pago de los derechos de exportación.
Anna Lucia Alfaro Dardón, Harvard MPA/ID. The international successful Case Study of Banco de Desarrollo Rural S.A. in Guatemala - a mixed capital bank with a multicultural and multisectoral governance structure, and one of the largest and most profitable banks in the Central American region.
INCAE Business Review, 2010.
Anna Lucía Alfaro Dardón
Dr. Ivan Alfaro
Dr. Luis Noel Alfaro Gramajo
Anna Lucia Alfaro Dardón, Harvard MPA/ID.
Opportunities, constraints and challenges for the development of the small and medium enterprise (SME) sector in Central America, with an analytical study of the SME sector in Nicaragua. - focused on the current supply and demand gap for credit and financial services.
Anna Lucía Alfaro Dardón
Dr. Ivan Alfaro
2. MODULO
INNOVACIÓN
Tool
BOX
QUÉ
PORQUÉ CÓMOEntorno
Mirada Sistémica
Mirada Estratégica
La creatividad
Que es Innovación
Tipos de innovación
Red de fomento
Design thinking /
pensamiento visual
I + D + i
Modelos de
innovación
Brainstorming
Naipes IDEO
Toolkit IDEO
Prototipos rápidos
Observación
Canvas MOD NEG
Mapas mentales
QFD
3.
4.
5.
6. Cuál es el beneficio
directo de incorporar
servicios?
33. Un servicio es una
experiencia intangible que se
extingue al ser realizada por
un cliente actuando en el rol
de un co-productor.
James A. Fitzsimmons
University of Texas
43. ”En Marzo de 2013, tomamos la
decisión de focalizar en el servicio
al cliente. Vemos todo egreso
que mejora la experiencia del
cliente como un costo de
Marketing porque genera más
repetición de compra a través del
boca a boca"
- Tony Hsieh, Zappos CEO
Quote from http://www.fastcompany.com/fast50_09/profile/list/zappos
Photo from http://bondcreative.files.wordpress.com/2009/03/zappos-tony-ceo-shoes.jpg
44. El objetivo de Zappos es
asegurarse que cada
interacción tenga como
resultado a un cliente diciendo
“Ese fue el mejor servicio al
cliente que he tenido” "
45. Zappos es una empresa de
servicios que por esas cosas
vende zapatos
Fuente: http://www.flickr.com/photos/lachlanhardy/83702051/
69. Duración: 04 Días / 03 Noches
Programa
Valor US$ 600
Día 1: Traslado desde el aeropuerto de Calama o Terminal de
Buses al Hotel Seleccionado
Día 2: Excursión a los Geysers del Tatio
Día 3: Excursión al Salar de Atacama
Día 4: Tour al Famoso Valle de la Luna
Regreso
Traslado + Cama + Comidas + Acceso a lugares
Fuente: Carlos Osorio, UAI
La propuesta al cliente son un conjunto de “cosas”:
70. Qué pasaría si…!
No se ofreciera la suma de las actividades,
sino una experiencia memorable.!
Prototipado de
productos según
perfiles de clientes
Fuente: Carlos Osorio, UAI
71. Al turista aventurero…
Latin American Style
Passport to the unknown
Finding the missing gods
Uncovering the secrets of the desert
The Final Adventure
Bringing back the treasure
¿Cúanto estaba dispuesto a pagar el cliente?
Fuente: Carlos Osorio, UAI
77. Al turista aventurero…
Latin American Style
Passport to the unknown
Finding the missing gods
Uncovering the secrets of the desert
The Final Adventure
Bringing back the treasure
USD 1200
Fuente: Carlos Osorio, UAI
78. Parejas que querían “escaparse”…
“Love reloaded”
Escapandose
Volver a conocernos
Feeling 360
Amor alocado
De vuelta juntos
¿Cúanto estaba dispuesto a pagar el cliente?
Fuente: Carlos Osorio, UAI
79. Parejas que querían “escaparse”…
“Love reloaded”
USD 2500
Fuente: Carlos Osorio, UAI
Escapándose
Volver a conocernos
Feeling 360
Amor alocado
De vuelta juntos
81. Diseño de servicios permite
innovar o mejorar servicios
con miras a hacerlos más
útiles, usables y deseables
para clientes, y eficientes y
efectivos para las
organizaciones. Es una
disciplina nueva, holística
multidisciplinaria e integrativa.
86. Perfiles de
clientes
(Definición)!
Mapas de
Experiencia!
Momentos
de la verdad!
(Touch
Points)!
Diseño de la
experiencia!
Monitoreo de
la
Experiencia!
Investigación!
Análisis!
Segmentación!
“Personas”!
Necesidades!
Emociones!
Insights!
Narrativa!
Travesía!
Diferenciadores!
Creadores de
lealtad!
Prioridades!
Ideación!
Conceptos!
Travesía!
Prototipado!
Validación!
Testeo!
Mediciones!
Mapa de control!
PROCESO
88. Aplique el
modelo B2B
Seleccione un
servicio cotidiano y
aplique las etapas
del modelo.
Nodos e influencias Concepción Gestación Nacimiento Crianza / Apoyo
94. Investigaron las expectativas, los temores, y los
objetivos relacionados con la salud personal.
Descubrieron que las personas buscaban
formas simples, atractivas y cotidianas que les
permitieran cuidar su salud.
Foco en las personas:
101. Una guía de salud asociada a una app para iPad que
entrega tips y respuestas a preguntas habituales de las
personas.
Espacio abierto para ser atendido por el profesional
(Farmacéutico), sacándolo de detrás del mostrador,
generando una relación uno a uno.
Un área privada o semi-privada para servicios tales
como vacunación, toma de presión y consultas.
Una área express para recargar prescripciónes.
Nuevo layout para una clínica ambulatoria vinculada a la
farmacia.
Resultados
110. Personas (Personal)
Personal asociado a la prestación del servicio
Personas que atienden
Personas que dan soporte
Personas que relatan
Personas que acogen
Personas que guían
Personas que enseñan
111.
112.
113.
114. Evidencia física
Elementos tangibles que permiten
prestar el servicio y comunicarlo
Infraestructura
Mobiliario
Elementos de identidad corporativa y comunicacional
115.
116.
117. NECESIDADES /
TAREAS POR HACER
BUSQUED A DE
INFORMACION
TOMA DE DECISIÓN
HACIENDO
PENSANDO
SINTIENDO
COMPR A CONSUMO DE VUELTA A CASA HABLANDO ACERC ADEL SER VICIO
PROCESOS
PERSONAS
EVIDENCIA
FÍSICA
LO QUE EL CLIENTE ESTÁ...
¿Qué está
pensando,
haciendo y
sintiendo nuest ro
cliente durante
toda la experien -
cia de servicio?
¿Qué procesos
están ocurriendo,
quienes y cuantos
están involucra -
dos, cómo es
representada la
marca durante la
experiencia?, Qué
colores, qué
símbolos,
espacios o fo rmas
representan la
marca de mejor
manera?
Mapa de servicios: La travesía y la experiencia
INNSPARK+
designthinkers
Copyright of Consulting Design and INNSPARK
Designed by:
Consulting Design ltda.
www .cdesign.cl
120. Ecosistema del servicio
Mapeo de Stakeholders
Farmacia
Comunitaria
Pacientes
Médicos
Laboratorios
Regulador
Familiares
Amigos
Hospitales
Clínicas
Otros profesionales
de la salud
Servicios de
emergencia
Ministerio
de salud
Casas de
reposo
Vecinos
Personal
farmacéutico
124. Touchpoint matrix
Es la integración de la "hoja de sistema" con
"mapas del viaje del usuario" y su construcción
se basa en el uso de personajes (Perfiles). La
idea fundamental es proveer de una visión
estructurada integrando la experiencia del
usuario, incluidas las diferentes configuraciones,
las interfaces, los contextos y los resultados de la
interacción.
125.
126.
127. Poster + Storytelling
Poster de la solución
Visualización de un afiche
promocionando el servicio.
Facilita la construcción de la narrativa
del servicio y obliga a sintetizar el
mensaje y la comunicación.
131. • Desarrolle un mapa de empatía
• Construya perfiles personalizados de usuarios (Personas)
• Construya la Travesía del Usuario
• Defina los elementos del frontstage y del backstage
necesarios para desplegar la experiencia de servicio.
• Genere un mapa de stakeholders
• Despliegue el negocio en el lienzo de servicios.
• Desarrolle un storyboard del servicio
• Construya una narrativa / Storytelling y visualice el servicio
a través de un poster y una portada del futuro.
Utilice los mapas de trabajo disponibles
Para un servicio
seleccionado
132. 63,6% PIB Mundial
son servicios y
siguen creciendo
El desarrollo de la
industria es feroz,
mucha innovación
Recapitulando