El documento habla sobre la escucha activa. Explica la diferencia entre oír y escuchar, siendo oír un acto involuntario y escuchar un acto voluntario donde se presta atención. Luego describe las características de la escucha activa como escuchar con cuidado, demostrar comprensión, empatizar y comprender al interlocutor para mantener una relación positiva. Finalmente, menciona que la escucha activa sirve para que las partes en un conflicto se entiendan mejor mediante la demostración de interés,