El documento destaca la importancia de considerar al personal de una empresa como "clientes internos" y darles las herramientas para vender y recomendar los servicios de la organización. También enfatiza que toda persona dentro de la empresa es potencialmente personal de contacto con clientes. Finalmente, señala que el personal requerido hoy debe ser eficiente, entrenado y flexible para adaptarse al cambio y trabajar en equipo.