1. EL SERVICIO AL CLIENTE
Hoy en día, a medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados
son cada vez mayores y más variados, los consumidores se vuelven cada vez más
exigentes.
Hoy en día, lo que buscan los consumidores ya no es sólo el precio y la calidad del
producto, sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un
trato personalizado, un servio rápido, etc.
Cuando un cliente encuentra aquello que esperaba y además recibe un buen servicio o
atención, quedará satisfecho. Y esa satisfacción hará que regrese y que vuelva a
comprarnos, además de que es muy probable que nos recomienden.
Pero si un cliente resulta insatisfecho o recibe un mal trato o servicio, no sólo dejará de
comprarnos, sino que es muy probable que hable mal de nosotros y que cuente la
experiencia negativa que tuvo (dependiendo de su estado de indignación, a un número
promedio de entre 9 a 20 personas).
Por tanto, hoy en día es fundamental que brindemos un buen servicio o atención al
cliente.
Siempre debemos procurar satisfacer al cliente, dándole aparte de lo que busca, un buen
servicio o atención.
De ese modo, lo “fidelizaremos” (lo convertiremos en nuestro cliente frecuente), y
además haremos que muy probablemente nos recomienden.
El buen servicio o atención al cliente debe estar presente en todos los aspectos del
negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de
seguridad que está en la entrada del negocio, hasta la llamada contestada por la
secretaria.
Asimismo, no sólo se debe dar durante el proceso de la venta, sino, también antes y
después de ésta.
Factores en el servicio al cliente
Veamos ahora los factores que intervienen en el servicio al cliente:
Amabilidad
Debemos mostrar amabilidad con todos y cada uno nuestros clientes y bajo cualquier
circunstancia. Ésta debe estar presente en todos los trabajadores del negocio, desde el
encargado de la puerta hasta el dueño del negocio, siempre debemos saludar, mostrar
una sonrisa sincera, y decir “gracias”.

2. Ambiente agradable
Un ambiente agradable es un ambiente en donde el cliente se sienta a gusto, puede estar
conformado por empleados que muestren un trato agradable o cordial, por una buena
decoración, una buena disposición de los elementos del local, una buena disposición de
la iluminación, etc.
Comodidad
El cliente debe contar con todas las comodidades posibles, para ello, el local debe contar
con un espacio lo suficientemente amplio como para que el cliente se sienta a gusto.
Debemos contar con sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento
vehicular, un lugar donde el cliente puede dejar guardadas sus pertenencias, etc.
Trato personalizado
Trato personalizado es procurarle al cliente una relación personal, para ello, podemos,
por ejemplo, darle más autoridad y flexibilidad a nuestros empleados, para que sean
capaz de atender ellos mismos todas las consultas o problemas del cliente, y de ese
modo, éste no tenga que estar diciéndole a todo el mundo acerca de ellas (algo común
en las empresas).
Rapidez en el servicio
Debemos siempre procurar atender lo más pronto posible al cliente, para lograr ello,
debemos crear procesos simples y eficientes, por ejemplo, haciendo uso de programas
informáticos que nos permitan ello, por ejemplo, que permitan recibir rápidamente los
pedidos del cliente.
Higiene
No sólo debemos contar con un local que cumpla con todas las normas de higiene, sino
también todos nuestros empleados deben estar bien presentados, bien aseados y con el
uniforme o la vestimenta limpia.
Seguridad
Nuestros locales deben contar con todas las medidas de seguridad posibles, no solo para
que puedan ser usadas en caso de alguna emergencia, sino también para que el cliente
esté conciente de ellas y se sienta seguro con nosotros. Debemos contar con suficiente
personal de seguridad, marcar las zonas de seguridad, señalizar las vías de escape,
contar con botiquines médicos, etc.