El documento presenta las pautas de un protocolo de servicio para la agencia de transportes Celemin. El protocolo busca brindar un servicio de calidad a los clientes de diferentes capacidades económicas de manera amable, eficiente y respetuosa, prestando atención a cada cliente de forma individual. Se enfatiza la importancia de la primera impresión, la comunicación respetuosa, la puntualidad y eficiencia en la atención.

1. 4.6.1 PROTOCOLO DE SERVICIO DE LA AGENCIA Transportes Celemin
Sera unidad
estratégica de negocio, con
personal productivo e innovador
que brinda a los clientes, con
diferente capacidad adquisitiva,
productos integrados y
competitivos para alcanzar el
liderazgo en el mercado nacional.
Un protocolo bien elaborado,
cumpliendo con todos los
fundamentos de servicio al
cliente
La amabilidad, el buen trato, el conocimiento de nuestro
trabajo, nos hará todo más fácil porque a su vez nuestros
clientes o usuarios sentirán en nosotros personas cercanas
que hacen sencillos sus problemas.
Todas las personas deben ser atendidas
con prontitud & eficiencia cuando llegan
a nuestro punto de trabajo.
Si se acerca otro cliente, no debemos
ignorarlo.
Lo debemos invitar a sentarse indicándole que
pronto estaremos con él. Le podemos decir:
‘’siéntese por favor, ya lo atiendo’’
Los clientes son primero: es conveniente
suspender de inmediato cualquier trabajo
interno; pues no hay nada más desagradable
que llegar a una dependencia y ser ignorado  Tanto el saludo de bienvenida, como
la despedida, deben ser respetuosos,
agradables y sinceros.
 Expresiones tales como: buenos días,
buenas tardes, a sus órdenes, muchas
gracias, para servirle, con gusto.
Causan en el visitante una grata
impresión.
 Seamos naturales, no finjamos y
evitemos el trato confianzudo con el
cliente
Debemos dirigir la mirada al
rostro de nuestro cliente o a la
persona que nos habla, esto es
sinónimo de atención y respeto
Nuestra imagen, es la
imagen de la empresa
Nuestra presentación personal y actitud positiva proyecta
a la empresa ante la persona con la que nos encontramos.
Somos nosotros la primera persona con quien el cliente
tiene contacto, por lo tanto resaltamos que: ‘ ’ no hay una
segunda oportunidad, para esa primera vez
El tono y la entonación que le demos
al dialogo es de vital importancia ya que la manera de
decirle las cosas, puede predisponerlo positiva o
negativamente.
Si nos damos cuenta de que al hablar parece que no nos
entienden levantemos un poco el tono: hablemos despacio y
vocalicemos las palabras adecuadamente.