Recomendaciones tanto para llamar como para recibir una llamda telefónica.

1. EL TELÉFONO
EN LAS
RELACIONES
COMERCIALES

2. • ¿Dónde radica realmente la diferencia
entre una conversación personal
directa y una conversación telefónica?
• ¿Por qué puede ser tan distinta la
impresión que tenemos de una
persona, en un sentido u otro, al hablar
por teléfono o por un contacto directo
personal?
• ¿Por qué tenemos esa sensación, a
veces, en el estómago al coger una
llamada o al hacerla?

3. • ¿No sentimos una enorme curiosidad por
saber quién nos llama?
• ¿No pensamos que será quizás un momento
inoportuno para la persona a la que
llamamos?
• ¿Por qué es tan distinto llamar a que nos
llamen?

4. Por una parte tenemos a la persona que
llama a otra. Esta persona se encuentra
predispuesta a justificarse, puesto que
es él quien solicita o quiere algo del otro.
En cierta manera es consciente de que
una llamada de teléfono es una “visita
inesperada” o un “ataque por sorpresa”
y el interlocutor está en su derecho de
mantener esa actitud.

5. A la inversa, la persona que recibe una
llamada, se encuentra en una posición
“segura”, ya que es consciente de que
es él quien determina el sí o el no, o bien
simplemente la decisión de colgar.
Con todo lo dicho, el uno tendrá que
luchar para adquirir seguridad a lo largo
de la conversación y el otro deberá evitar
en lo posible cometer errores por exceso
de confianza en su seguridad y su
situación.

6. ¿Qué debo tener en cuenta al recibir una
llamada de teléfono?
• Amabilidad, cordialidad, simpatía, buena
disposición para ayudar, agradar: “Me alegro
de recibir precisamente esta llamada”… Etc.
• Es de buena educación decir nuestro
nombre y el del interlocutor.
• En caso de atender alguna reclamación,
evitar el argumentar y justificar. Deberíamos
decir: “Siento su malestar por la
situación…”; “Haremos todo lo posible por
solucionarlo…”

7. ¿Qué debo tener en cuenta para hacer
una llamada de teléfono?
• Ser breve, claro, preciso y decirlo todo despacio.
• Si es posible, utilizar un tono grave y profundo.
• Identificación personal, referencias o motivo de la
llamada.
• Hacer un buen cierre de la conversación con
planificación de un futuro contacto.
• Registrar los compromisos y detalles al finalizar la
conversación.

8. Preparar un guión por escrito de lo que
queremos decir exactamente. Con esto,
evitaremos perdernos por el camino de la
conversación, demostrando tranquilidad
y seguridad al no tener que buscar las
palabras. Al mismo tiempo no olvidaré
decir lo más importante.
El tiempo máximo recomendado para
una conversación telefónica para todos
los casos, en general, es de 3 a 4
minutos.