La pizzería "La Feria" busca sobrepasar las expectativas de sus clientes ofreciendo servicios únicos e integrales de alimentos y entretenimiento. Su misión es ser reconocida por su calidad, ética y excelencia, brindando oportunidades a su personal. Sus objetivos incluyen la satisfacción de clientes, relacionarse con ellos de forma continua, y ofrecer un espacio laboral que permita el desarrollo de sus colaboradores.

1. ”EL ULTIMO MORDISCO”
PIZZERIA”LA FERIA” s.a.
MISIÒN:
“Sobrepasar las expectativas de nuestros clientes con criterios únicos, ofreciendo servicios únicos e integrales de
alimentos, bebidas y entretenimiento y ser un espacio de trabajo que permita la realización personal y el
desarrollo de quienes colaboran en el grupo".
VISIÒN:
"Ser reconocidos como un grupo sólido y profesional, con calidad humana y principios éticos, que ofrece
productos y servicios de excelencia a sus clientes;posibilidades de desarrollo a su personal, trato justo a sus
proveedores, transparencia y buenos manejos a las autoridades y colaboración en el desarrollo de la s
comunidades en las que opera".
OBJET IVOS:
 Sobrepasar las más altas expectativas de nuestros clientes.
 Relacionarnos de modo continuo con los clientes que nos eligen, preocupándonos por conocer sus
necesidades y opiniones.
 Ofrecer servicios integrales y únicosde alimentos, bebidas y entretenimiento.
 Ser un espacio laboral que permita a nuestros colaboradores realizarde manera exitosa sus metas.
 Trabajar con responsabilidad y vocación de servicio.
 Cumplir con los compromisos contraídos.
 Destacar la lealtad, el valor de la palabra, el esfuerzo permanente y el respeto porla comunidad.
 Considerar a nuestra genteuno de nuestros más preciados activos capacitándola y perfeccionándola
permanentemente.
 Armonizarlos objetivos de la organización con los del personal.
VALORES:
 Actitud positiva
 Capacitación constante
 Entusiasmo
 Línea de carrera
 Vocación de servicio
 Respeto, equidad y buen trato

2.  Liderazgo y trabajo en equipo
 Puntualidad, orden y disciplina
 Productividady laboriosidad
 Honestidad e integridad
 Responsabilidad y compromiso
 Nuestra cultura promueve el trabajo altamente productivo y desarrolla la capacidad de nuestros
colaboradores, lo que los hacefuertes, competentes y valiosos.
POLITICA:
POLITICA DE CALIDAD:
Somos un equipo de trabajo cuyas acciones diarias las ejecutamos con una elevada vocación de servicio a los
clientes el cumplimiento de nuestra misión, observaremos permanentemente las aptitudes distintivas para
satisfacer a nuestros clientes internos y externos.
La calidad en la empresa y la excelencia en las relaciones con los clientes, la manifestamos mediante la práctica
de los siguientes principios:
1. Integridad personal como expresión de disciplina, orden, respeto, honestidad y entusiasmo.
2. Creatividad e innovación como parte de nuestro reto diario parael mejoramiento continuo.
3. Productividaden nuestro trabajo y en el empleo de los recursos materiales.
4. Consciencia en la práctica de un trabajo libre de errores y en el compromiso leal con la empresa y con las
realizaciones de calidad
5. La más completa comunicación al cliente interno y externo.
6. Amabilidad en el servicio y agilidad en los procesos
7. Innovación práctica y eficiencia en costos
8. Labor cooperativa y desarrollo integral de las personas
9. Pulcritud en nuestra presentación personal y de las instalaciones físicas.
10. Conciencia de un trabajo individual y de equipo,libre de errores.
11. Poli- funcional, asumiendo responsablemente las funciones quedemandecumplir un servicio de calidad
12. Identificación, como sentido de relación y pertenencia con la empresa.
13. Creatividad al servicio del cliente.
14. Conocimiento pleno de las responsabilidades que el puesto implica.
15. Compromiso con las normas de calidad políticas de atención al cliente

3. POLITICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE:
1. Es deber de los directivos y colaboradores de ” el ultimo mordisco”, brindarun servicio de manera adecuada;
con calidez y respeto hacia nuestros clientes y usuarios, atendiendo sus expectativas desde su percepción,
escuchando con esmero, comprendiendo y mostrando interés por sus necesidades, y realizando un
acompañamiento permanente en la gestión de sus requerimientos.
2. El área comercial y de atención al cliente, a través de sus funcionarios, enfocarán sus esfuerzos en brindar la
más amplia información de todos los productos y servicios de la caja, de manera integral y con una excelente
atención.
3. Todo el personal deberá prestar su atención basándoseen los siguientes principios:
a) Confiabilidad y responsabilidad en la apropiación y el uso de la información institucional.
b) Oportunidad, exactitud en el suministro de la información requerida porlos clientes y usuarios de
los servicios de la caja.
c) Valoración, respeto, actitudequitativa y personalizada con todos los clientes y afiliados a “el
ultimo mordisco”.
4. Es responsabilidad de todos los funcionarios y colaboradores de “el último mordisco” que sus funciones les exija
estar de cara al cliente:
a) Recibir, diligenciary canalizarcorrectamente las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones
que los clientes y usuarios emitan a cerca de todo tópico concerniente a “el último mordisco” en
la voz de la gran familia.
5.Atendercon igualdad de condiciones, sin preferenciasy discriminación en el trato y concesiones, a todos los
clientes y afiliados que soliciten información de la carta y costos,sin importar su raza, sexo, edad, religión,
condición socioeconómica, política o académica.
a) Brindar atención preferencial si se trata de adultos mayores, mujeres embarazadas, personas
con discapacidad y personas acompañadas de infantes.

4. b) Cumplir con los estándares y protocolos de atención dispuestos por “el último mordisco”.
6. Es responsabilidad de la administración administrar el proceso de medición de la satisfacción del cliente, y la
información de las quejas/reclamos, peticiones, felicitaciones y sugerencias, haciendo seguimiento a su
tratamiento y respuesta.
POLÍTICAS LABORALES:
Horario de trabajo, vacaciones y permisos:
1. El horario de trabajo es de ocho horas diarias en jornada única continua de 8:00 a.m. hasta 16:30 p.m. incluida
la hora de almuerzo, la cual se podrá tomar a partir de las
13:00 p.m., con un tiempo máximo de 30 minutos, debiendo coordinarse en las áreas de gerencia general,
almacén y recepción, de tal manera que siempre permanezca una persona para su atención.
nota:en caso de que el jefe inmediato especifique un horario de trabajo diferente al del contrato de trabajo del
empleado deberá obedecerse dicho horario.
2. Los empleados no pueden abandonarsus labores antes de haber terminado la jornada diaria,a menos que
tengan la autorización de su jefe inmediato mediante un memo, estememo debe ser entregado a la asistente
administrativa. En caso de comprobarse queel empleado ha abandonado su puesto de trabajo, por razones
personales sin la autorización de su jefe inmediato, se le descontará el dobledel tiempo utilizado.
3. El personal administrativo deberá registrarsu ingreso, salida, almuerzo y permisos con la asistente
administrativa.
 las personas que no registren su ingreso injustificadamente, serán consideradas como ausentes y en
consecuencia se les descontará 1 día en la liquidación de vacaciones anuales.
 si se acumulan 4 horas de permisos o atrasos a la semana que no hayan sido recuperadas,se le descontará
medio día de la liquidación de vacaciones anuales.
 si se acumulan 8 horas a la semana queno hayan sido recuperadas, sele descontaráun día de la liquidación
de vacaciones anuales.El total de horas de permisospersonales y atrasos se podrá recuperar con horas de
trabajo, yasea elmismo día o en el transcurso de la semanasiemprequeno excedan de 4 horas a la semana.
4. Los permisos especiales autorizados porla pizzería “la feria” s.a.c. sin cargo a vacaciones son los siguientes:
o Por fallecimiento del cónyuge, hijos o padres,hasta 3 días calendario.
o Por matrimonio hasta 5 días calendario.

5. o Por calamidad doméstica y/o fuerza mayordebidamente comprobada y justificada, hasta 2 días
calendario.
o Por matriculación escolar de sus hijos, 1 día calendario.
o Se otorgará licencia especial, con gocede sueldo, a quienes autorice participaren cursos, seminarios,
becas y otras actividades que sean de interés para la empresa, por el tiempo que dure el evento y porun
máximo de 2 meses. Los permisos especiales serán autorizados por el gerente administrativo financiero,
con excepción de la licencia especial, queserá autorizada porel gerentegeneral y el gerente
administrativo financiero dará trámite.
5. Pizzería “la feria” s.a.c. concederá a sus empleados, que tengan 2 años de servicio continuo, licencia sin sueldo
hasta por 1 año, para la realización de estudios dentro o fuera del país, siempre y cuando tengan relación con la
actividad de la empresa o sea de interés de la misma.
Las licencias se otorgarán bajo las siguientes condiciones:
 Se podrá exigir al empleado que preste sus servicios por un período de tiempo igual al de la licencia
otorgada.
 No se podrá solicitar autorización de uso anticipado de vacaciones anuales,conjuntamente al período de
la licencia.
 Perderá los beneficios adicionalesque la empresaotorga a sus empleados.
 Se dará por terminado el contrato que tiene con la empresa, cancelándole sus haberes hasta su retorno.
6. los derechos de los empleados son:
 Recibir puntualmentela remuneración y valores adicionales, de conformidad con las políticas de
Pizzería”laferia s.a.”
 Hacer uso de sus vacaciones anuales.
 Solicitar permisos y licencias de acuerdo a las políticas de Pizzería”laferia s.a.”
 Mantener estabilidad en el puesto, salvo casos expresamente contemplados en las leyes laborales y en las
políticas de Pizzería”laferia s.a.”
 Expresar justas peticiones y reclamos mediante lo establecido en las políticas de Pizzería”laferia s.a.”
 Recibir capacitación profesional, actualización y/o perfeccionamiento de acuerdo a las necesidades y
posibilidades de Pizzería”laferia s.a.”políticas laborales
7 . Sin perjuicio de los deberes queparticularmente impongan las leyes, reglamentos y resoluciones especiales, el
personal de Pizzería”laferia s.a.”está obligado a:
 Guardar lealtad y respeto a la empresa y sus directivos.

6.  Cumplir sus funciones en forma regular, con eficiencia, dedicación,responsabilidad, horario y
condiciones convenidas.
 Cumplir todas las resoluciones, disposiciones y órdenes que dispongan los órganos superiores de la
empresa.
 Velar por los intereses de la empresa y por la conservación de los bienes que integran su patrimonio debe
comunicar a los ejecutivos competentes todo acto o procedimiento que pueda causar prejuicio o implique
omisión o delito.
 Suscribir las actas de entrega-recepción de cargos y descargos de los muebles y equipos asignados para el
cumplimiento de sus labores y comunicara la gerencia administrativacualquier cambio de ubicación o
devolución de los mismos.
 Guardar secreto y reserva de todos los asuntosque conozca debido a la actividad que realiza en la
empresa.
 Dejar constancia escrita de todos los trabajos que realiza.
 Fortalecerel espíritu de compañerismo entre los empleados y orientara los recién ingresados en las
normas, sistemas y procedimientos de trabajo.
 Notificar en la gerencia administrativa todo cambio de estado civil, nacimiento de hijos, dirección
domiciliaria, teléfono, cursos, entreotras.
 Respetar todas las normas legales y las emitidas por la empresa.
 Cada empleado es un representante de “la feria”, porlo que deben mantener una apariencia de acorde
con la imagen que la empresa desea proyectar, tanto de forma personal como con los bienes y vehículos
que están bajo su responsabilidad.
8. Queda prohibido al empleado a más de lo que determina la ley:
 Utilizar información de la empresa para comunicaro divulgar operaciones.
 Retirar de la empresa útiles y/o elementos de trabajo sin su debida autorización.
POLÍTICAS LABORALES:
 Faltar al trabajo injustificablemente.
 Ejercer actividades ajenas a sus funciones durante la jornada de trabajo.
 Registrar medianteotro empleado la entrada, salida,almuerzo y/permisos.
 Hacer críticas, con el afán de hacer daño a sus compañeros o superiores.
 Ingerir licor o sustancias prohibidas en horas de trabajo o cuando se encuentre a cargo de un vehículo de
la empresa.

7. 9. El empleado que no cumpla las políticas de Pizzería “la feria s.a.c.” Podrá recibir medidas disciplinarias o
sanciones según la gravedad del hecho, esto no lo deslinda de responsabilidades legales.
SANCIONES:
1. El gerente administrativo, en primera instancia, establecerá las sanciones reglamentarias.
2. Se establecen las siguientes sanciones:
 Amonestación verbal.
 Amonestación escrita.
 Multa máxima permitida por la ley.
 Separación del trabajo.
3. Las causas de amonestación verbal son las siguientes:
 No registrarla asistencia diaria,de acuerdo a las políticasestablecidas.
 Abandonar su lugar de trabajo sin tener la autorización de su jefe inmediato.
 Hacer mal uso de los bienes de la empresa.
 trasarsesin justificación hasta por 2 veces en la semana.
 No respetarla línea jerárquica.
 No utilizar en forma correcta los uniformes entregados.
 Utilizar mayor tiempo para servirse el almuerzo.
4. Las causas de amonestación escrita son las siguientes:
 Reincidir en las faltas antes mencionadas políticas laborales
 Cumplir deficientemente las responsabilidades y funciones establecidas en el contrato de trabajo.
5. El gerente general, con la notificación del gerente administrativo, impondrá multas a los empleados en los
siguientes casos:
 Reincidenciade las faltas anteriormente mencionadas.
 Por no acatar las órdenes o disposiciones de sus superiores.
 Por provocar altercados en su lugar de trabajo.
 Incumplimiento de las prohibiciones establecidas por la empresa y demás reglas que estableceel código
de trabajo.
6. Un empleado será separado de la empresa por la reincidencia de las faltas descritas en las políticas 3 y 4 y en
los casos descritos porla ley laboral.

8. PRESUPUESTO: PLAN MENSUAL
ESTRATEGIA:
ESTRATEGIA
CLIENTE
Todo publico en
general
PROCESOS
INTERNOS
Debemos ser
exelentes en
atender a nuestros
clientes
APRENDIZAGE Y
CRECIMIENTO
Armonizando los
objetivos
organizacionales con
los objetivos
personales
FINANCIERA
Tratandole sin
distinciones,
cordialmente, con
precios acequibles
N° DESCRIPCIÓN GENERAL PRECIO
1 local 1500.00
2 inmuebles 25000.00
gdf 3 productos 10000.00
4 personal /sueldos 50000.00
total 86500.00

9. EVALUACION INTERNA Y EXTERNA (FODA):
FORTALEZAS:
Puntualidad
Responsables
Precios asequibles
Posibilidad de elaborar distintos tipos de pizzas
Local sofisticado
DEBILIDADES:
La empresa tiene 1 año prestando su servicio al cliente
Poco personal de trabajo
El local no es muy amplio
Es difícil sacar un producto diferenciado que atraigamás clientes de los que tiene.
OPORTUNIDADES:
Otras pizzerías se vieron afectadas debido a ciertos programas que acusaron su higiene.
Los precios de las demas pizzerias son muy altos.
Entretenimiento con recursos internos.
Las otras empresas no tienen diveridad de la comida
AMENAZAS:
Nuevas pizzerías se han abierto a lo largo del país fomentando una alta competencia,ofreciendo mejor calidad y
servicio
La competencia de comida rápida está creando formulas para competir“menú v/s menú” en vez de que sea una
pelea de “producto v/s producto”
El numero del personal no es suficiente para el numero de clientes
El mercado no está creciendo de acuerdo a lo esperado

10. ORGANIZACIÓN:
1. Gerente.
1.1 Jefe de logística.
1.2 cajero.
1.2.1 Jefe de cocina.
1.3Auxiliar de cocina.
1.3.1Auxiliarde pizzas
1.3.2 Azafatas.
1.3.2 Encargado de limpieza.
FORTALEZAS
Puntualidad
Responsables
Precios asequibles
Posibilidad de elaborar distintos tipos de pizzas
Local sofisticado
DEBILIDADES
la empresa tiene 1 año prestando su servicio al cliente
poco personal de trabajo
el local no es muy amplio
Es difícil sacar un producto diferenciado que atraigamás clientes de los
que tiene.
OPORTUNIDADES
Otras pizzerías se vieron afectadas debido a ciertos programas que
acusaron su higiene
los precios de las demas pizzerias son muy altos
entretenimiento con recursos internos
Las otras empresas no tienen diveridad de la comida
AMENAZAS
Nuevas pizzerías se han abierto a lo largo del país fomentando una alta
competencia, ofreciendo mejor calidad y servicio
La competencia de comida rápida está creando formulas para competir
“menú v/s menú” en vez de que sea una pelea de “producto v/s
producto”
el numero del personal no es suficiente para el numero de clientes
El mercado no está creciendo de acuerdo a lo esperado
FODA

11. ORGANIGRAMA:
Figura 1 organigrama general de
“EL ULTIMO MORDISCO” PIZZERIA.
Fuente:elaboración propia.
MANUAL DE FUNCIONES:
Nombre del cargo: gerente general
perfil: profesional en el área de administración de empresas, administración hotelera, o carreras afines con
postgrado relacionado en administración gerencial, experiencia mínima de 1 año en cargos similares.
Salario:s/. 2000.00
funciones:
· determinar las metas y objetivos para la organización
· realizar las proyecciones financieras de la compañía
· crear planes de desarrollo para los productos de la empresa
· proyectarmetas de ingresos para la pizzería y determinar porcentajes de costos y gastos permitidos dentro de la
operación.
· establecerpolíticas y normas dentro de la empresa
· tomar correctivos y proponer estrategias que permitan el desarrollo y constante crecimiento de la compañía.
· implantar los estándares de calidadque debecumplir la pizzería en cada uno de sus procesos.
Gerente
Jefe de
logistica
cajero (1)
mesero
(2)
limpieza
(1)
Jefe de
cocina
auxiliar de
pizzas (1)
auxiliar de
cocina (1)

12. NOMBRE DEL CARGO: jefe de logística
PERFIL: tecnólogo en el área de administración hotelerao de servicios con sólidos conocimientosen el área de
inventarios, sistemas de facturación, manejo de personal y servicio al cliente.
SALARIO:s/. 1.000.000
FUNCIONES:
· auditar el servicio prestado en cada uno de los puntos
· autorizar anulaciones de cuentas
· revisar el estado de los equipos de trabajo y reportar novedades e irregularidades a gerencia.
· auditar inventarios diarios y mensuales de cada uno de los centros de producción
· realizar los reportes de inventarios de activos de operación
· evaluar y reportar inconformidades en el servicio por parte de los clientes
· realizar arqueos de caja menoral cajero
NOMBRE DEL CARGO: jefe de cocina
JEFE inmediato:gerente
PERFIL: formación académica en gastronomía y especialización en pizzas, experiencia mínima 6 meses.
SALARIO: s/. 1.000.000
FUNCIONES:
· coordinar todo lo relativo al personal de cocina
· elaborarlas requisiciones de cocinapara pasarlas al administrador
· realiza el inventario de materia prima de su centro de producción y responde porel mismo
· supervisa la calidad del producto durantela elaboración y recepción del mismo
· aplica procedimientos para garantizarla adecuada rotación de materia prima
· supervisa la aplicación de normas sanitarias y medidas de seguridad
· supervisa el trabajo de su equipo en cocina.
NOMBRE DEL CARGO: auxiliar de cocina
JEFE INMEDIATO: jefe de cocina
PERFIL: persona ágil, dinámica que conozca de procesos de producción de alimentos. Curso de manipulación de
alimentos. Experiencia no requerida.
SALARIO: $7 50.000,prestaciones sociales y auxilio de transporte

13. FUNCIONES:
· brindar apoyo en todo lo relacionado con la cocina
· colaborarle al pizzería y al jefe de cocina en los procedimientos que requiera
· hacer el alistamiento de materia prima, y preparación de algunos platos de cocina fría como ensaladas,
espaguetis y lasañas.
NOMBRE DEL CARGO: pizzería
JEFE INMEDIATO: jefe de cocina
PERFIL: persona ágil, dinámica que conozca de procesos de producción y manipulación de alimentos.
Experiencia 6 meses
SALARIO:$800.000, prestaciones sociales y auxilio de transporte
FUNCIONES:
· elaborarcada una de las preparaciones que se ofrecen en la carta
· cumplir y verificarque los productos cumplan con los estándares establecidospor la organización
· aplicar las normas de higiene y seguridad industrial
NOMBRE DEL CARGO: cajero
JEFE INMEDIATO: jefe de logística
PERFIL: sentido de honestidad y responsabilidad, agilidad y destreza. Experiencia 6 meses requeridos.
SALARIO: 900.00
FUNCIONES:
Encargado de realizarcobros porservicios prestados a los clientes
Expedir facturas de cobro
Atención y servicio al cliente
Recepción de pagos portodos los medios (efectivo,tarjeta débito, tarjeta crédito)
Cierres de caja
Generación de facturas
Verificarque el fondo fijo sea igual al reportado al final del servicio
Elaborar la planilla donde se registra el motivo y descargo de dinero
NOMBRE DEL CARGO: mesero
JEFE INMEDIATO: jefe de logística
PERFIL: escolaridadmínima bachillerato,excelente servicio al clientehabilidad y destreza, sentido de orden
concentración y buena memoria.

14. FUNCIONES:
Recibir a los clientes, situarlos en la mesa de su preferencia y entregar el menú
Tomar la orden de los comensales
Mantener limpia el área de trabajo
Diligenciar las comandas y hacer los pedidos de los clientes en los respectivos centros de producción
Llevar el pedido a la mesa de los clientes
Entregar la comanda en caja para expedir la respectiva factura de cobro
Entregar la cuenta a los clientes y verificar quese realice el pago.
Verificarlas direcciones de los pedidos antes de salir a entregarlos
Llevar junto con el pedido las facturas de venta a los clientes
NOMBRE DEL CARGO: encargado de limpieza
JEFE INMEDIATO: f. logística
PERFIL: sentido de responsabilidad, orden y aseo.
Excelentepresentación personal, capacidad de trabajo bajo presión actitud de servicio al cliente. Experienciano
requerida
SALARIO: 7 50.00
FUNCIONES:
· Realizar la limpieza y arreglo del establecimiento en áreas comunes
· Entregar objetos olvidados porlos clientes
· Manejar de manera adecuada los suministros y elementos de aseo que le sean entregados
· Hacer requisición de sus elementos de trabajo necesarios para la elaboración de su trabajo.