El documento describe estrategias para ampliar la cartera de clientes, incluyendo marketing relacional, segmentación y experiencia del cliente. Se discute la importancia de segmentar a los clientes según variables demográficas y socioeconómicas para ofrecer un trato diferenciado. También se enfatiza conocer los puntos de contacto con los clientes y mejorar su experiencia a lo largo del ciclo de vida de la relación.
Secretos de compradores, evaluadores y clientes: resumen ejecutivo, visión de la solución, portadas, referencias, reutilizables, escritura, gráficos, apendices y anexos, copias
APM en IE Business School - Competir con los mejoresAPM-Shipley
"Propuestas ganadoras - Competir con los mejores y ganar". Ponencia realizada el 8 de octubre de 2.009 en el Instituto de Empresa IE Business School a la Asociación de Antiguos Alumnos
Resumen del White Paper (21 páginas) de 2 casos de negocio aplicando Big Data y Análisis de Cliente. Orientado a las áreas de marketing, ventas y expansión. Casos desarrollados:
1. Ratio de penetración de un punto de venta
2. Cuota de Mercado de un punto de venta
Los cambios que se han producido en el mercado en estos últimos años, hacen imprescindible que las empresas estén más preocupadas que nunca por contener las bajas de clientes.
La puesta en marcha de políticas de Retención de Clientes es una urgencia inaplazable.
Este taller dirigido a micro, pequeños y medianos empresarios venezolanos, presenta inicialmente un breve resumen de las megatendencias que, según el Dr. Roberto Artavia, constituyen retos y oportunidades en el camino al desarrollo de Latinoamérica. Posteriormente aterriza algunas acciones orientadas a realizar mercadeo en tiempos de crisis, con recursos propios y con tecnología básica y de bajo costo disponible para los empresarios.
Secretos de compradores, evaluadores y clientes: resumen ejecutivo, visión de la solución, portadas, referencias, reutilizables, escritura, gráficos, apendices y anexos, copias
APM en IE Business School - Competir con los mejoresAPM-Shipley
"Propuestas ganadoras - Competir con los mejores y ganar". Ponencia realizada el 8 de octubre de 2.009 en el Instituto de Empresa IE Business School a la Asociación de Antiguos Alumnos
Resumen del White Paper (21 páginas) de 2 casos de negocio aplicando Big Data y Análisis de Cliente. Orientado a las áreas de marketing, ventas y expansión. Casos desarrollados:
1. Ratio de penetración de un punto de venta
2. Cuota de Mercado de un punto de venta
Los cambios que se han producido en el mercado en estos últimos años, hacen imprescindible que las empresas estén más preocupadas que nunca por contener las bajas de clientes.
La puesta en marcha de políticas de Retención de Clientes es una urgencia inaplazable.
Este taller dirigido a micro, pequeños y medianos empresarios venezolanos, presenta inicialmente un breve resumen de las megatendencias que, según el Dr. Roberto Artavia, constituyen retos y oportunidades en el camino al desarrollo de Latinoamérica. Posteriormente aterriza algunas acciones orientadas a realizar mercadeo en tiempos de crisis, con recursos propios y con tecnología básica y de bajo costo disponible para los empresarios.
Marketing - Fidelización del cliente.
Las herramientas tradicionales del Marketing.
EL “PVP” del nuevo Marketing Mix
Marketing directo es...
¿QUE ESFIDELIZAR? - ¿Una moda o un arma Estratégica?
Ponencia sobre Tendencias en Ecommerce por Fernando Rivero, CEO de Ditrendia en OMExpo, Evento Marketing Digital y eCommerce, en Madrid el pasado 25 de Abril de 2018
Hablo sobre la importancia de pensar en el móvil primero, de la voz como elemento fundamental en la experiencia digital y de la necesidad de hacer más analítica por los ecommerce, con un ejemplo en la parte de la pasarela de pagos para poder incrementar las ventas en esa etapa.
Tendencias de marketing en banca y seguros fernando rivero-ditrendia-mk tefaFernando Rivero
Presentación sobre Tendencias de Marketing y Ventas en Banca y Seguros por Fernando Rivero de Ditrendia en el Foro de Marketing para Entidades Financieras y Aseguradoras MKTefa celebrado en el IBM Client Center de Madrid en junio de 2017
Radar de tendencias clave en Marketing y Ventas-DitrendiaFernando Rivero
Ponencia sobre el radar de Tendencias clave de Marketing y Ventas en el Fórum de Marketing y Ventas en el Manager Business Fórum por Fernando Rivero, CEO de ditrendia.
En ella se analizan las Tendencias de los Clientes, Tendencias Tecnológicas y Tendencias que van a afectar al Marketing este año.
Esta ponencia se ha impartido en el Manager Business Fórum de Valencia y Barcelona en abril y mayo, respectivamente, de 2017
Transformación digital y marketing una relación más que necesaria-Fernando ri...Fernando Rivero
Artículo Transformación Digital y Marketing una relación más que necesaria por Fernando Rivero-Ditrendia para el Dossier sobre Transformación Digital en la Revista Marketing y Ventas
Informe Ditrendia mobile en españa y en el mundo 2015Fernando Rivero
ditrendia presenta su nuevo informe “Informe ditrendia: Mobile en España y en el mundo 2015”, en el que subraya los principales datos de consumo y uso de los dispositivos móviles y sus tendencias para el futuro.
El nuevo informe ha sido elaborado por ditrendia a partir de un extensivo análisis de más de cuarenta de las más respetadas fuentes e investigaciones de todo el mundo sobre el tema.
Fernando Rivero, colaborador habitual de la revista Marketing + Ventas, expone por qué sigue intentando convencer a los directivos de marketing que internet, lo digital, el móvil y lo social es más importante de lo que consideran
Marketing debe liderar la transformación digitalFernando Rivero
Artículo Marketing debe liderar la transformación digital de Fernando Rivero, CEO de ditrendia, para el dossier especial de la revista Marketing + Ventas de la editorial Wolters Kluwer sobre el fin de la crisis
Informe publicidad digital móvil en entidades financieras y aseguradorasFernando Rivero
Informe sobre Publicidad digital en el móvil por entidades financieras y aseguradoras:
- El Informe analiza casos de buenas y malas prácticas en publicidad móvil por 20 entidades financieras y aseguradoras: Axa, Bankia, Caser, Cesce, Cofidis, Ing Direct, Línea Directa, Mapfre, Mutua Madriñleña, Openbank, Popular-e, Santander, entro otras.
- En un 59% de los casos analizados, la publicidad móvil está mal concebida por las entidades financieras y aseguradoras.
- Solo el 50% de las entidades analizadas tiene su web adaptada al entorno mobile
- El 83% de los usuarios ve los anuncios para móviles y el 80% busca productos o servicios a través del móvil, por lo que tener la web adaptada para el móvil ha pasado a ser una obligación para cualquier empresa
Más información en: http://www.ditrendia.es/informe-ditrendia-publicidad-digital-movil-entidades-financieras-aseguradoras
Cómo hacer marketing en un mundo digital y social-Fernando Rivero-DitrendiaFernando Rivero
Ponencia Cómo hacer marketing en un mundo digital y social por Fernando Rivero, CEO de Ditrendia, en el Manager Fórum Marketing y Ventas en Bilbao, Septiembre 2014
Agenda e invitación de ditrendia al Manager Fórum Marketing y Ventas - Madrid...Fernando Rivero
Agenda e invitación de Ditrendia al Manager Forum de Marketing y Ventas que se celebra en Madrid el 5 de noviembre de 2014 y que lleva por título: "Somos Sociales, Somos Digitales" en la que participo como presidente de la jornada y doy la ponencia: "Cómo hacer marketing en un mundo digital y social"
Tendencias en Marketing: Omnicanal, Digital y SocialFernando Rivero
Charla de Fernando Rivero, CEO de Ditrendia, para los alumnos del Master in Management (MIM) en IE Business School dentro del Executive Insight Series (EIS) sobre tendencias en marketing: omnicanalidad, digital y 2.0
Agenda Iniciativa Pymes Marketing - Sevilla 2014Fernando Rivero
Agenda de la jornada de Marketing de Iniciativa Pymes que se celebra en Sevilla el 17 de septiembre de 2014 y que lleva por título: "Transforma tu Pyme: Mejorando el alcance del Marketing para incrementar las Ventas" en la que participo con la ponencia: "Cómo alcanzar al cliente de hoy en un entorno de convergencia de canales"
Ponencia Las conversaciones en el internet de las cosasFernando Rivero
Ponencia Las conversaciones en el internet de las cosas de Fernando Rivero, CEO de Ditrendia-Digital Marketing Trends para el Foro Inteligencia Digital 2014 Jornada de Marketing y Ventas en Madrid, España Junio 2014
Artículo La gestión del marketing mix en el entorno omnicanalFernando Rivero
Artículo La gestión del marketing mix en el entorno omnicanal para la revista Marketing+Ventas - Número 294 - Mayo/Junio 2014 por Fernando Rivero, CEO de Ditrendia – Digital Marketing Trends (www.ditrendia.es) y Consejero de la Asociación de Marketing de España (www.asociacionmkt.es)
Agenda e invitación Manager Fórum Marketing y Ventas - Barcelona 2014Fernando Rivero
Agenda de la jornada del Mánager Fórum de Marketing y Ventas que se celebra en Barcelona el 22 de mayo de 2014 y que lleva por título: "Somos Sociales, Somos Digitales" en la que participo como presidente de la jornada y doy la ponencia: "Cómo hacer marketing en un mundo digital y social"
Programa de la Jornada de Marketing y Ventas dentro de la iniciativa Inteligencia digital 2013, en la que participa Fernando Rivero con la ponencia: Tendencias en inteligencia digital
Agenda e invitación Manager Fórum Marketing y Ventas - Madrid 2013Fernando Rivero
Agenda de la jornada del Mánager Fórum de Marketing y Ventas que se celebra en Madrid el 22 de octubre de 2013 y que lleva por título: "Conocer, captar, fidelizar, comunicar y enamorar al cliente: claves para avanzar" en la que participo como presidente de la jornada, doy la ponencia: "La efectividad de los equipos comerciales" y modero una mesa redonda con los mejores bloggers, ganadores de los Premios Blogosfera de Marketing de 2013
Agenda del Mánager Fórum de Marketing y Ventas Bilbao 2013Fernando Rivero
Agenda de la jornada del Mánager Fórum de Marketing y Ventas que se celebra en Bilbao el 25 de septiembre de 2013 y que lleva por título: "Conocer, captar, fidelizar, comunicar y enamorar al cliente: claves para avanzar" en la que participo como moderador y doy la ponencia: La efectividad de los equipos comerciales.
Gestión de la fuerza de ventas y rendimiento comercial: cómo utilizar herrami...Fernando Rivero
Ponencia de Fernando Rivero - Socio director de Marketing de tatum, para la Jornada de Marketing y Ventas dentro del Foro Profesional de Inteligencia de Negocio - Madrid - Junio 2013, sobre la Gestión de la fuerza de ventas y rendimiento comercial: cómo utilizar herramientas de business intelligence para su optimización
Anna Lucia Alfaro Dardón, Harvard MPA/ID.
Opportunities, constraints and challenges for the development of the small and medium enterprise (SME) sector in Central America, with an analytical study of the SME sector in Nicaragua. - focused on the current supply and demand gap for credit and financial services.
Anna Lucía Alfaro Dardón
Dr. Ivan Alfaro
Guía para hacer un Plan de Negocio para tu emprendimiento.pdfpppilarparedespampin
Esta Guía te ayudará a hacer un Plan de Negocio para tu emprendimiento. Con todo lo necesario para estructurar tu proyecto: desde Marketing hasta Finanzas, lo imprescindible para presentar tu idea. Con esta guía te será muy fácil convencer a tus inversores y lograr la financiación que necesitas.
Entre las novedades introducidas por el Código Aduanero (Ley 22415 y Normas complementarias), quizás la más importante es el articulado referido a la determinación del Valor Imponible de Exportación; es decir la base sobre la que el exportador calcula el pago de los derechos de exportación.
Ponencia: Estrategias innovadoras para ampliar tu cartera de clientes
1. ESTRATEGIAS INNOVADORAS PARA
AMPLIAR TU CARTERA DE CLIENTES
Ponente : Fernando Rivero. TATUM
Lozoyuela, 25 de Febrero de 2010
www.portalempresarialmadrid.org
3. 1. Marketing relacional
EL BAZAR DE LAS SORPRESAS
Una tienda de regalos …
varios dependientes …
un jefe un tanto especial …
muchas situaciones …
4.
5. 1. Marketing relacional
Fragmento 1
¿Por qué pregunta el propietario a sus vendedores?
¿Por qué no le gusta a James Stewart?
¿Qué opinión tienen los otros vendedores?
¿Por qué, al final, no va a comprar las cajas?
6.
7. 1. Marketing relacional
Fragmento 2
¿Dónde mira James Stewart cuando habla del bolso?
¿Dónde mira la chica cuando J.S. le habla del bolso?
¿Tiene la cliente interés real en los descuentos?
¿Quién realiza más preguntas, J. Stewart o la chica?
¿Y la señora que pregunta por el cinturón?
¿En que acierta/equivoca J. Stewart? ¿Y propietario?
8.
9. 1. Marketing relacional
Fragmento 3
¿Por qué le gusta la caja a la chica?
¿Qué le interesa, inicialmente, a la cliente?
¿Qué precio tiene la caja?
¿Qué es la caja para la cliente?
¿Qué es la caja para la chica?
¿Qué no le gusta, inicialmente, de la caja a la cliente?
10. 2. Segmentación
POSICIONAMIENTO
CÓMO CAPTAR CLIENTES MERCADO
CONCLUSIONES / DAFO
Conocer
MIX DE MARKETING
PLAN DE ACTUACIÓN
Estrategia de
Orientación al
Fidelizar Captar
cliente
Vincular
11. 2. Segmentación
SEGMENTACIÓN Y CARTERIZACIÓN
• Primero definir qué es cliente.
• En términos comerciales la segmentación es la creación de
diferentes grupos (segmentos) en base a determinadas
características.
• ¿Qué variables podemos utilizar para segmentar a los clientes?
– Variables demográficas
– Variables socio-económicas,
– Variables geográficas
– Antigüedad, vinculación (Nº Productos).
• De la segmentación pueden surgir diferentes tipologías de
clientes, así como una clasificación de clientes según su
importancia para la Entidad (“A” “B” “C”).
• El paso siguiente a la segmentación (diferenciación) es la
carterización (tratamiento específico y diferenciado de clientes).
12. 2. Segmentación
SEGMENTACIÓN Y CARTERIZACIÓN
100%
90%
80% El 50% de los Clientes concentran el 1% del Negocio
70%
% Negocio
60%
50%
40% El 85% del Negocio se concentra en menos del 20% de los Clientes
Más del 65% del Negocio se concentra en menos del 10% de los Clientes
30%
20%
10%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
% Clientes
Tramos de clientes
14. 2. Segmentación
CICLO DE VIDA DEL CLIENTE
30 años 35 años
45 años 55 años 65 años
Familia Familia con Familia con Familia Familia
joven sin hijos niños jóvenes nido vacío edad
dorada
rentabilidad
antigüedad
19. 2. Segmentación
SEGMENTACIÓN POR VALOR
TIPOLOGÍA ESTRATEGIA
Retener
RELACIÓN
A
(“Oro”) Mantener Negocio
B Consolidar e
(“Plata”) Incrementar Negocio
VENTA
C Incrementar
(“Bronce”) Negocio
28. 2. Segmentación
Tipología AHORRADOR GASTADOR XXX
No le gusta gastar Comprador Da importancia
Definición
su dinero impulsivo al dinero
Personas mayores Profesionales Empresarios
Colectivos Clase media Ejecutivos Directivos
Amas de casa Mujeres “Agarrados”
Argumento
De compra
Móvil de Seguridad Moda
Orgullo Interés
compra Afecto Comodidad
Productos
29. 2. Segmentación
Argumentar
ARGUMENTO
VENTAJAS
M ODA
DATOS TECNICOS I NTERES
C OMODIDAD
A FECTO
S EGURIDAD
O RGULLO
30. 3. Experiencia cliente
1. IDENTIFICAR LOS PUNTOS DE CONTACTO (MOMENTOS DE LA
VERDAD)
2. CONOCER QUÉ ES LO QUE LOS CLIENTES VALORAN EN CADA PUNTO
DE CONTACTO
3. CONOCER A FONDO SU EXPERIENCIA ACTUAL. ¿SE SUPERAN LAS
EXPECTATIVAS?
4. DEFINIR LOS ESTÁNDARES PARA CADA PUNTO DE CONTACTO.
DISEÑAR LA EXPERIENCIA
5. PREPARAR A LOS QUE TIENEN QUE ENTREGAR ESA EXPERIENCIA.
HABILIDADES Y HERRAMIENTAS
6. SEGUIMIENTO, FEEDBACK, REFUERZO
31. 3. Experiencia cliente
EXPERIENCIAS EN CADA MOMENTO…
PRIMERA
RECIBIMIENTO ESPERA TRANSACCIÓN SALIDA
IMPRESIÓN
• La tienda está • El empleado
limpia, tiene luz, pregunta en qué
• Se pregunta si
es segura y • Se da la puede ayudar
• Se comunica el necesita algo más
BÁSICO acogedora bienvenida de
tiempo de espera
• La transacción se
• Se agradece la
• A los empleados se forma proactiva realiza de una
visita
los ve como forma precisa y
profesionales rápida
• Producir una
sensación de
agrado • Sensación de • Preocupación por • El empleado ofrece • Preocupación por
• Despertar personalización disminuir el tiempo sugerencias la resolución de la
DIFEREN
sentimientos de • Se transmite la de espera • Le da más problemática del
CIAL confianza y de importancia del • Tiempo de espera explicaciones que cliente
seguridad cliente productivo las que solicita • Seguimiento
• “Me arropan” . “Me
escuchan”
• Empleados
“ambulantes” que • Sistemas
van ayudando a informáticos que
• Decoración preparar las permiten la venta
• Nuevas normas
• Servicio de café, transacciones cruzada y la mejor • Sistemas para
PLUS áreas de wifi,
para la acogida
• “Quioscos” gestión del cliente recoger feedback
• Ofrecer una bebida
revistas, libros… disponibles para al brindar mayor
acelerar las información
transacciones multicanal
• Merchandising
32. 3. Experiencia cliente
ORIENTACIÓN AL
DIAGNÓSTICO COMPAÑÍA PUNTUACIÓN
CLIENTE
La comunicación está muy ceñida a 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Es permanente,
LA COMUNICACIÓN momentos muy concretos
multidimensional, se busca
CON EL CLIENTE… (renovaciones y siniestros). No se
y fomenta activamente.
fomenta.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Toda la organización,
LA INFORMACIÓN Hay múltiples fuentes de información
independientemente de su
SOBRE EL CLIENTE LA sobre el cliente que se reúne en una
función y se la incorpora a
REÚNE… única base de datos.
una única base de datos.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
LA SATISFACCIÓN DEL
Toda la organización, desde Se tiene en cuenta la satisfacción del
CLIENTE ES
el equipo de alta dirección cliente en la evaluación del desempeño
RESPONSABILIDAD
hasta los niveles inferiores. de toda la organización.
DE…
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Dando autonomía y poder a
Se trabaja en la línea de
LOS PROBLEMAS DE los trabajadores para actuar
“empowerment” del empleado, hay
LOS CLIENTES SE en beneficio del cliente,
proyectos incipientes en esta línea,
RESUELVEN… dentro de los límites
pero hay mucha dependencia interna. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
predefinidos.
Esto es así en muchos niveles de la
Todos los miembros de la
LAS NECESIDADES DEL organización pero no existe un mismo
organización, y la voz del
CLIENTE LAS nivel de alineación y hay áreas más
cliente es la fuerza motriz
INTERPRETAN… distanciadas de las necesidades del
de toda la operativa. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
cliente.
Existe mucha información sobre el
SE HACE UN
Según el valor, según el cliente. Se han establecido segmentos
TRATAMIENTO
segmento, se personaliza al de clientes pero no se utiliza para 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
DIFERENCIADO DE LOS
máximo la relación. prestación de servicios y desarrollo de
CLIENTES
productos
33. 3. Experiencia cliente
• Mk transaccional Mk relacional
• Relaciones a largo plazo
Cultura de • Rentabilidad por ramo rentabilidad por cliente
• El cliente es la prioridad
empresa
• Liderazgo orientado a la calidad y a la satisfacción de los
clientes
10
Información continua 9
sobre necesidades, Información 8
Uso de la • La información se disemina en
deseos y expectativas todas la áreas para que todos
sobre información
7
actuales y futuras
6
mantengan un conocimiento
el cliente 5
sobre el cliente actualizado
• Convertir datos en estrategias
4
3
Cliente
2
1
• “Voz del cliente” para el
Innovación, adaptación diseño de productos/ servicios
Capacidad de Creación de • La calidad y la satisfacción
constante, rapidez y
anticipación pensando en respuesta valor del cliente son los valores más
el cliente importante en la cultura de
empresa
Coordinación
interfuncional
• Todas las áreas coordinadas para satisfacer al cliente
• Los intereses de los clientes son más importantes que los del área
34. 3. Experiencia cliente
GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE PRIORIDAD
• La Red Comercial está orientada al resultado a corto
plazo.
¿Es prioridad
• Se da esta visión en las guías • Falta una visión estructurada del cliente, una
para la Red 8
de buenas prácticas sistemática para relacionarse con él. Cada sucursal
Comercial?
actúa de forma independiente, tienen su propia
visión.
• La formación está más centrada en productos
destinados a los segmentos estratégicos que en
conocimiento de los propios segmentos.
¿Están
• En la red comercial existen • La red directa no conoce bien al segmento X (los
suficientement
personas con muchos años de mediadores sí).
e formados en 8
experiencia y conocimiento del • Los comerciales elaboran su propia tipología en
el conocimiento
cliente. función de su experiencia, no hay, por lo tanto,
del cliente?
visión de conjunto.
• Los canales mediación y bancario tienen mucho
conocimiento del cliente que no se ha trabajado.
• Se hacen siete u ocho cosas
diferentes según valor de • Lo que se hace, se hace de forma desestructurada.
¿Se diferencia
cliente (Primas, reconocimiento, • No se transmite al cliente: “esto se hace por ti”. El
a los mejores 7
seguros para los hijos, etc.) cliente no lo percibe. Falta comunicación.
clientes?
• Está en marcha el proyecto de • En siniestros no se tiene en cuenta para nada
fidelización.
• Faltaría un modelo de relación para el caso de
¿Existe un • Existen protocolos de actuación
clientes que trabajan multicanal o con diferentes
enfoque global entre canales pero sólo para 7
oficinas. Cómo se lo atiende, qué tiene que hacer
del cliente? gestionar el conflicto.
cada uno.
35. 3. Experiencia cliente
FIDELIDAD
CLIENTE
FORMAR A LOS
CONOCER LO
IDENTIFICAR CONOCER SU DEFINIR LOS QUE TIENEN SEGUIMIENTO,
QUE LOS
MOMENTOS DE EXPERIENCIA ESTÁNDARES DE QUE ENTREGAR FEEDBACK,
CLIENTES
LA VERDAD ACTUAL CONTACTO ESA REFUERZO
VALORAN
EXPERIENCIA
PUNTOS DE CONTACTO
WEB TELÉFONO EMAIL PUNTO DE VENTA MAILING MEDIOS
MARKETING VENTAS DISTRIBUCIÓN ATENCIÓN AL CLIENTE
SOPORTE
PRODUCTOS PROCESOS PERSONAS
ENTORNO