Este documento presenta los planes de trabajo para agentes y gerentes de un centro de llamadas, así como estrategias de mercadeo para un centro de servicios especializados. Los agentes brindarán soporte en atención de llamadas, marketing, ventas y servicios técnicos. Los gerentes supervisarán la capacitación, medición de métricas, análisis de informes y mejora continua. La estrategia de mercadeo incluye publicidad, promociones, alianzas y una promesa de diagnóstico en un día.

1. CALL CENTER
Implementación y Plan de Trabajo
Danilo A. Rojas Coe

2. Soporte a Departamentos

3. Plan de Trabajo: Agente
♠ Atención, Direccionamiento y Recepción de llamadas, eliminando llamadas caídas o
perdidas.
♠ Notificación de llamada en espera, toma de notas, creación de citas, de clientes, de
tareas, de servicios, búsqueda de cotizaciones.
♠ Seguimiento a cotizaciones de meses anteriores.
♠ Informe a clientes de status de equipos en Centro Especializado de Servicios (CES).
♠ Soporte a Marketing y Ventas.
♠ Colección de Encuestas de Opinión post venta/servicio.
♠ Generación de Informe para identificar oportunidades de mejora.

4. Agente: Soporte a Marketing
♠ Búsqueda/contacto de clientes en bases de datos, cartera de clientes,
referidos, internet, mensaje IVR (de fin de semana).
♠ Realizar llamadas y/o mensajes por whatsapp a clientes informando de
ofertas, promociones, ferias, regalos, premios, etc.
♠ Revisión de todas cuentas web para direccionar y/o responder consultas.
♠ Generación de informe de clientes contactados por los diferentes medios,
respuestas y comentarios.
♠ Gestión de casos especiales con Gerencia CC.
♠ Envío de reporte a Gerencia CC.

5. Agente: Soporte a Ventas
♠ Realizar llamadas y/o mensajes por whatsapp a clientes informando de
ofertas, promociones, ferias, regalos, premios, etc.
♠ Seguimiento a venta de consumibles próximos a agotarse, anotando
frecuencia de uso para proyectar siguiente compra.
♠ Sugerir nuevos productos a cartera de clientes y referidos.
♠ Sugerir últimos productos en existencia a cartera de clientes y referidos.
♠ Crear citas, tareas, anotar comentarios de clientes y técnicos.
♠ Brindar la información de cotizaciones en caso que no se encuentre el
vendedor o sea una venta nueva y los vendedores no estén disponibles.
♠ Envío de reporte a Gerencia CC.

6. Agente: Soporte a CES
♠ Generar llamadas y/o mensajes por todos los medios a clientes informando
del status en que se encuentra su equipo en taller.
♠ Realizar consultas a Gerente técnico sobre casos regulares y pendientes para
alimentar la base de datos con resultados.
♠ Contactar a clientes de casos pendientes para enterarlos de su status de
reparación según sea el caso.
♠ Direccionar llamadas de clientes con consultas especiales a personal técnico.
♠ Envío de reporte a Gerencia CC.

7. Plan de Trabajo de Gerente CC
♠ Entrenamiento a agentes de CC y personal interno.
♠ BIND y Servicio al cliente.(según sean requeridos)
♠ Creación de Informes. Diseño de plan de referidos. (según sean requeridos)
♠ Comunicación permanente con todas las áreas para definir estrategias.
♠ Generación de informe diario de actividades por agente.
♠ Medición de tiempos de llamadas ajustándolos a la meta propuesta. (semanal)
♠ Análisis de informes para fluidez entre procesos administrativos.
♠ Informe general, por área y por colaborador. (diario)

8. Plan de Trabajo de Gerente CC
♠ Identificar oportunidades de mejora en todas las áreas. (diario)
♠ Generación de listado de consumibles pronosticados próximos a agotarse.
(semanal)
♠ Análisis de llamadas a CC, especialmente quejas.(diario)
♠ Análisis de Encuestas, Elaboración de propuestas de mejora.(semanal)
♠ Envío de reporte con análisis y sugerencias de mejora a Gerencia General.
(semanal)
♠ Envío de reporte a Gerencia CC.

9. Mercadeo del CES
Estrategia a Personal Interno
El taller es el más
fiable
Los recambios
son los mejores
Los Técnicos no
tienen rival
Servicio
inmediato
Taller nunca
engaña
El servicio es tan
importante como
la propia venta
Se atiende en
donde se
necesite

10. Producto
Servicio de Reparaciones
Reparaciones en sitio
Calidad / Garantía
Devoluciones
Valores Agregados
Precio
Descuentos
Ferias
Alianzas Estratégicas
Revisión de Márgenes
Promoción
Publicidad
Promoción de ventas
Patrocinio
Convenios comerciales
Punto de Acceso
Local y Estacionamiento
Transporte a casos
especiales
Despacho de productos
Cobertura
Mercadeo de CES

11. Mercadeo de CES
Primer
contacto
Identificar
falla
Existencia
de
repuesto
Reparación
Control
de
calidad
Entrega
Propaganda CES
• Clientes CC
• Periódico
• Radio
• TV
• Web
• Ferias
Diagnostico
técnico en 1 día
Notificación
de Diagnostico
Verificación de
Disponibilidad
Cambios de partes
No deben superar
20 minutos
Revisión de
Equipo realizada
por otro técnico
o gerente con
tabla de Chequeo
Procesado por
Agente de CC
Llamada, SMS
Whatsapp, email
Etc…

12. Cruce de Actividades
Se debe considerar no repetir actividades como las siguientes:
♠ Ventas
♠ Al recibir llamada de cliente consultando por su cotizacion se debe redirigir la llamada a
su vendedor para facilitar la negociacion.
♠ Dirigir llamada a vendedor una vez sugeridos los productos, si se genera la cotizacion
en CC el agente podria considerarse vendedor y cobrar comision.
♠ El agente no recibira comision sobre ventas.
♠ CES
♠ Al abrir ordenes de servicio se debe estandarizar la informacion a ingresar.
♠ Se debe cumplir con el tiempo (promesa) de diagnostico al cliente.