Con el avance de la ciencia y la tecnología, la sociedad se encuentra cada vez más informada especialmente en el área de la medicina y el cuidado a la salud, conoce sus derechos como usuarios y es más consciente de la eficiencia médica y la calidad en los servicios (López-Silva, 2000)

1. 1
Evaluación de la calidad en el servicio
de laboratorio de análisis clínicos de
Hospital privado en la ciudad de
Puebla mediante la aplicación de
SERVQUAL
Proyecto práctico que para obtener el grado de
Maestro en Dirección y Mercadotecnia presenta:
Cynthia Sánchez Martínez
Mtra. Cryshelen
Kurezyn Díaz
Mtro. Pedro Arturo
Gómez Flores
Dra. Sofía Elba
Vázquez Herrera
Puebla, Pue. 20 de abril de 2018.

2. 2
 El avance de la ciencia y la tecnología ha causado impacto en el
área de la medicina y el cuidado a la salud (López-Silva, 2000).
 La sociedad se encuentra cada vez más informada sobre los
avances médicos y sus derechos como usuarios (López-Silva,
2000).
 El diagnóstico de una enfermedad depende de entre un 70 y 80%
de los estudios de laboratorios clínicos (Martínez, 2010).
 Los directivos del hospital perciben que el laboratorio de análisis
clínicos ofrece un servicio de calidad pero que no conocen las
expectativas de los clientes
Planteamiento del problema

3. 3
Objetivo
Evaluar las expectativas de los pacientes externos y la
percepción de los directivos con respecto a la calidad
en el servicio de los laboratorios de análisis clínicos del
Hospital a través de la aplicación del modelo
SERVQUAL.

4. 4
• Indagar sobre las características del servicio de laboratorio de análisis
clínicos mediante la exploración de incidentes críticos.
• Establecer las categorías del servicio de laboratorio de análisis
clínicos a través de la información obtenida por entrevistas.
• Relacionar las categorías de las principales características del
servicio de laboratorio con las dimensiones del SERVQUAL
• Determinar la distancia de las brechas de percepción de los directivos
y expectativas de los clientes en relación al servicio de laboratorio de
análisis clínicos
• Especificar acciones que mejoren el desempeño del servicio del
laboratorio de análisis clínicos
Objetivos
específicos

5. 5
Preguntas de investigación
¿Cuáles son los indicadores de mayor distancia entre
las expectativas de los usuarios y las percepciones de
los directivos?
¿El precio de los servicios es adecuado según las
expectativas del usuarios de los laboratorios de análisis
clínicos?
¿El usuario tiene conocimiento de la publicidad de los
laboratorios?

6. 6
H1. El indicador de espacio físico
es el de mayor distancia entre las
percepciones de los directivos y las
expectativas de los clientes.
H2. El precio no es adecuado
según las expectativas del usuario.
H3. El usuario si conoce la
publicidad de los servicios que
ofrece el laboratorio de análisis
clínicos.
Hipótesis

7. 7
Justificación
28,000
28,500
29,000
29,500
30,000
30,500
31,000
31,500
2016 2,017
Años
Totaldepruebas
Número de pruebas por año
31,181
29,359
Elaboración propia

8. 8
Viabilidad del proyecto
Directivos
Médicos de diferentes
especialidades
Químicos
farmacobiólogos
Recepcionistas
Recursos
Humanos
Recursos
Técnicos
Procesos
Software
Materiales de
promoción
Recursos
Tecnológicos
Aparatos de
laboratorio
Computadoras

9. 9
Alcances
La presente investigación se realizará a los
usuarios que se encuentren en la sala de
espera del laboratorio de análisis clínicos del
Hospital.
Limitaciones
• La falta de participación de los pacientes al
realizar el cuestionario.
• Usuarios que están en sala de espera en
otras clínicas o médicos externos

10. 10
Diseño
de la
Investigación
• Conclusiva
• Descriptiva
• Transversal simple
(Malhotra, 2004)
Usuarios y
directivos del
laboratorio
clínico
42 encuestas
Alfa de Cronbach
.958

11. 11
Entrevistas y
aplicación del
instrumento
Expertos
• Técnica del índice
crítico
Relación de
categorías
(SERVQUAL)
(Flanagan, 1954)
• SERVQUAL
(Berry, Parasuraman y
Zeithmal, 1988)
Escala de Likert

12. 12
Brechas de percepción de clientes
y expectativas de los directivos
Dimensión
Expectativa
de clientes
Percepción
de
directivos
Diferencia
Dimensión
de clientes
Calificación
total clientes
Dimensión
de
directivos
Calificación
total
directivos
Diferencia
Empatía
4.64 4.75 0.11
4.14
4.26
4.44
4.38 0.12
3.88 4.5 0.62
3.52 3.5 -0.02
4.52 5 0.48
Fiabilidad
3.10 2.25 -0.85
4.03 3.834.43 4.25 -0.18
4.57 5 0.43
Seguridad
4.69 4.75 0.06
4.63
4.814.57 4.75 0.18
4.64 4.75 0.11
4.62 5 0.38
Capacidad
de respuesta
4.29 4.75 0.46
4.26
4.504.07 4.25 0.18
4.14 4.5 0.36
4.55 4.5 -0.05
Elementos
tangibles
3.71 3.75 0.04
4.22
4.314.10 4.5 0.40
4.45 4.5 0.05
4.62 4.5 -0.12
Elaboración propia

13. 13
Análisis de los resultados
0.00
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
6.00
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19
EMPATÍA FIABILIDAD SEGURIDAD CAPACIDAD DE
RESPUESTA
ELEMENTOS
TANGIBLES
Brechas por afirmación
Percepciones de los directivos Expectativas de los clientes
5.005.00
4.50
3.88
3.10
4.57
3.52
3.71
2.25
4.75
4.64 3.50
4.43
4.25
4.69
4.75
4.57
4.75 4.75
4.64
4.62
5.00
4.75
4.29
4.25
4.07
4.50
4.14
4.55
4.50 3.75
4.50
4.10
4.50
4.45
4.62
4.50
4.52
Elaboración propia

14. 14
0.00
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
6.00
EMPATÍA FIABILIDAD SEGURIDAD CAPACIDAD
DE
RESPUESTA
ELEMENTOS
TANGIBLES
BRECHAS POR DIMENSIÓN
Expectativas de clientes Percepción de directivos
4.81
3.83
4.03
4.63
4.44
4.14
4.50
4.26
4.31
4.2
Elaboración propia

15. 15
0
5
10
15
20
25
30
EMPATÍA SEGURIDAD FIABILIDAD CAPACIDAD DE
RESPUESTA
ELEMENTOS
TANGIBLES
BRECHAS POR PONDERACIÓN
Expectativas clientes Percepciones directivos
13.44
18.7523.75
24.06
21.56
17.50
26.25
25
15.00
14.69
Elaboración propia

16. 16
Conclusiones

17. 17
El indicador de espacios físicos
no es el de la brecha más amplia
entre las percepciones y
expectativas de clientes y
directivos
H1. El indicador de espacio físico es
el de mayor distancia entre las
percepciones de los directivos y
las expectativas de los clientes.
El precio no es adecuado según
las expectativas del usuario.H2.
El usuario conoce la publicidad
de los servicios que ofrece el
laboratorio de análisis clínicos.
H3.
El precio no es adecuado
según las expectativas del
usuario
No están seguros sobre la
publicidad que existe entre
percepciones y expectativas

18. 18
La ponderación de menor
relevancia para clientes y directivos
fue la de capacidad de respuesta
Otra ponderación de menor
puntaje fue la dimensión de
elementos tangibles
La más importante es la de
seguridad
P: 15.00, E: 14.69
P: 18.75, E: 13.44
P: 26, E: 26.25

19. 19
About us
Acciones
Mejorar la comunicación con
el médico y usuarios
Difusión de promoción por
segmento o temporalidad
Reforzar el conocimiento que
tiene el usuario de la marca
P2: (E=3.88, P=4.50 )
P16: (E=3.71, P= 3.75)
P5: (E=3.10, P=2.25)

20. 20
Malhotra, N. K. (2004). Investigación de mercados, un enfoque aplicado. México: Pearson
Educación.
Woolsey. L K. (1986). The critical incident technique: an innovative qualitative method of research. Canadian
Journal of Counselling. 20(4). 242-252
Referencias
Berry, L., Parsuraman, A. y Zeithaml, V. (1988). SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for
Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, 64(1), 12-40. Recuperado
de//www.researchgate.net/profile/Valarie_Zeithaml/publication/225083802_SERV
QUAL_A_multiple_Item_Scale_for_measuring_consumer_perceptions_of_serv
ice_quality/links/5429a4540cf27e39fa8e6531/SERVQUAL-A-multiple-Item-Scale-
for-measuring-consumer-perceptions-of-service-quality.pdf
Flanagan J. C. (1954). The critical incident technique. Psychological Bulletin, 51(4). 1-33.

21. 21
Gracias