Evolución de los resultados del Ranking de Experiencia de Clientes en interacciones (PXI- Praxis) e Índice Nacional de Satisfacción de Clientes (ProCalidad)
Este documento resume los resultados de dos índices que miden la satisfacción de clientes en Chile: el Índice de Experiencia de Clientes en Interacciones (PXI) y el Índice Nacional de Satisfacción de Clientes. Analiza la satisfacción en varios sectores y canales de servicio e identifica oportunidades para mejorar la experiencia del cliente, especialmente en call centers y sitios web. También discute los desafíos de integrar canales para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes.
GhostPass es una empresa ecuatoriana que propone un sistema de cobro electrónico llamado "TeleCobro" para peajes, el cual utilizaría tecnología RFID. El sistema permitiría el pago automático de peajes a través de etiquetas en los vehículos y lectores fijos, ofreciendo beneficios como seguridad, ahorro de tiempo y descuentos. Actualmente, el producto se encuentra en etapa de idea y GhostPass busca implementarlo basándose en sistemas de peaje electrónico ya existentes.
Solución de problemáticas directv - servicio al cliente UNAD1022970054
El documento identifica oportunidades de mejora en los servicios y precios de una empresa de telecomunicaciones, así como en el cumplimiento de las fechas de instalación prometidas. Propone realizar estudios de mercado y clientes para identificar problemas, y ofrecer soluciones como promociones de precios más bajos con permanencia o comisiones para asesores vinculadas al cumplimiento de instalaciones.
El documento habla sobre la historia y evolución de los call centers. Inicialmente los call centers surgieron para ofrecer servicio inmediato al cliente a través del teléfono de manera informativa. Con el tiempo, su uso se expandió debido a la competencia y las demandas de los clientes. Actualmente los call centers se han convertido en centros de contacto que integran diversos canales para interactuar con los clientes de manera eficiente.
El documento habla sobre la historia y evolución de los call centers. Inicialmente servían como un canal informativo adicional para las empresas, pero su uso se expandió debido a la competencia y las demandas de los clientes. Hoy en día, los contact centers integran varios canales de comunicación además del teléfono para ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Este documento presenta la estrategia de marketing de Claro en redes sociales. Resume la historia, misión, visión y valores de Claro, y describe cómo usa Facebook, Twitter, Google+, YouTube y su blog para promocionar sus productos, brindar asistencia técnica e interactuar con clientes.
Este documento presenta los resultados de la Encuesta Nacional de Satisfacción de Consumidores para el segundo semestre de 2013 en Chile. Analiza la experiencia de los clientes en diferentes canales (call center, sucursal, web) y sectores (bancos, telecomunicaciones, AFP, etc.). Los principales hallazgos son que el sector bancario ofrece la mejor experiencia, mientras que el sector de telecomunicaciones necesita mejorar, especialmente en call center. Además, señala que canales remotos como call center y web deben mejorar la atención, facilidad y
Objetivo del Índice Nacional de Satisfacción de Clientes es promover una gestión de clientes basada en datos. Esta ´presentación contiene la evolución Satisfacción Global con el Servicio y las fortalezas y debilidades de los Índices chilenos de Clientes.
GhostPass es una empresa ecuatoriana que propone un sistema de cobro electrónico llamado "TeleCobro" para peajes, el cual utilizaría tecnología RFID. El sistema permitiría el pago automático de peajes a través de etiquetas en los vehículos y lectores fijos, ofreciendo beneficios como seguridad, ahorro de tiempo y descuentos. Actualmente, el producto se encuentra en etapa de idea y GhostPass busca implementarlo basándose en sistemas de peaje electrónico ya existentes.
Solución de problemáticas directv - servicio al cliente UNAD1022970054
El documento identifica oportunidades de mejora en los servicios y precios de una empresa de telecomunicaciones, así como en el cumplimiento de las fechas de instalación prometidas. Propone realizar estudios de mercado y clientes para identificar problemas, y ofrecer soluciones como promociones de precios más bajos con permanencia o comisiones para asesores vinculadas al cumplimiento de instalaciones.
El documento habla sobre la historia y evolución de los call centers. Inicialmente los call centers surgieron para ofrecer servicio inmediato al cliente a través del teléfono de manera informativa. Con el tiempo, su uso se expandió debido a la competencia y las demandas de los clientes. Actualmente los call centers se han convertido en centros de contacto que integran diversos canales para interactuar con los clientes de manera eficiente.
El documento habla sobre la historia y evolución de los call centers. Inicialmente servían como un canal informativo adicional para las empresas, pero su uso se expandió debido a la competencia y las demandas de los clientes. Hoy en día, los contact centers integran varios canales de comunicación además del teléfono para ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Este documento presenta la estrategia de marketing de Claro en redes sociales. Resume la historia, misión, visión y valores de Claro, y describe cómo usa Facebook, Twitter, Google+, YouTube y su blog para promocionar sus productos, brindar asistencia técnica e interactuar con clientes.
Este documento presenta los resultados de la Encuesta Nacional de Satisfacción de Consumidores para el segundo semestre de 2013 en Chile. Analiza la experiencia de los clientes en diferentes canales (call center, sucursal, web) y sectores (bancos, telecomunicaciones, AFP, etc.). Los principales hallazgos son que el sector bancario ofrece la mejor experiencia, mientras que el sector de telecomunicaciones necesita mejorar, especialmente en call center. Además, señala que canales remotos como call center y web deben mejorar la atención, facilidad y
Objetivo del Índice Nacional de Satisfacción de Clientes es promover una gestión de clientes basada en datos. Esta ´presentación contiene la evolución Satisfacción Global con el Servicio y las fortalezas y debilidades de los Índices chilenos de Clientes.
¿Cuál es el mejor predictor de la conducta de los clientes?Customer Centric
En esta presentación veremos las recomendaciones que hizo Emilio Sierpe durante la ceremonia de premiación ProCalidad 2015 acerca de los indicadores predictivos de conducta de los clientes.
Este documento ofrece varias tendencias y estrategias para mejorar el servicio al cliente, incluyendo capacitación multi-funcional para empleados, teletrabajo, uso de redes sociales, aplicaciones móviles, soporte en video y chat en vivo. También discute la importancia de relacionarse con los clientes, empoderar a los empleados y cultivar una cultura orientada al cliente dentro de la organización.
Cómo medir experiencia de clientes.
Componentes de la Experiencia de clientes.
Operacional - Efectivo.
Funcional - Fácil.
Emocional - Agradable.
Medir Experiencia NO es medir recomendación.
NPS no es un indicadore de experiencia de clientes.
Resultados Ranking PXI de Experiencia de Clientes 2014Customer Centric
Este documento presenta los resultados del Índice de Experiencia del Cliente (PXI) para el año 2014. Se observa que el indicador general aumentó levemente respecto a mediciones anteriores. Las marcas se concentran principalmente en el Grupo C (puntajes entre 50-70%). Algunas marcas mejoraron su puntaje e ingresaron a grupos superiores, mientras que otras redujeron su puntaje. El documento también incluye detalles sobre la metodología y distribución de marcas entre los diferentes grupos.
Desde atender reclamos a mejorar la experiencia ciudadana – SECCustomer Centric
Lee aquí la presentación de Javier Assereto y descubre cómo la gestión del sector público puede estar enfocada en la experiencia que viven los ciudadanos.
Ranking Experiencia Clientes en Interacciones (PXI) Customer Centric
Conoce aquí la experiencia que tienen los clientes en los distintos canales, así como las brechas entre los diferentes sectores y el rol que ocupa la emoción en la experiencia del cliente.
Impacto de la satisfacción de clientes en los resultados financierosCustomer Centric
En la medida que los bancos logren aumentar los niveles de satisfacción de sus clientes obtendrán mejores resultados financieros. Esta conclusión se obtuvo de una investigación a partir de datos de Procalidad y de información de la SBIF.
El documento presenta la cadena de valor del servicio, donde la calidad del servicio interno genera satisfacción de los empleados y mayor retención y productividad, lo que a su vez crea un mayor valor de servicio externo y satisfacción de los consumidores, generando lealtad y mayores ingresos. También señala que aunque la satisfacción crea lealtad inicial, con el tiempo los clientes leales pueden desencantarse si no se mantienen sus necesidades, y describe factores como juicio, credibilidad y comportamiento que afectan la percepción de
Customer Service Experience y las Tendencias Tecnológicas claves que impactar...Customer Centric
¿Qué es la Customer Service Experience (CSE)?
¿Cuáles son las Tendencias Tecnológicas claves que en su negocio en 2014?
La importancia de la Customer Experience en números
Recomendaciones Estratégicas
Aumentando las Ventas a través de estrategias de Servicio al Cliente – Tripolis Customer Centric
El documento habla sobre la evolución del marketing hacia procesos más automatizados y personalizados. Explica que el marketing ahora puede crear comunicaciones hiper-personalizadas para cada individuo a gran escala y bajo costo usando datos e inteligencia artificial. También describe cómo las campañas coordinadas y personalizadas en tiempo real generan mayores tasas de conversión y satisfacción de clientes.
Centrarse en el cliente, de una tendencia a una necesidad - Customer TriggerCustomer Centric
El documento habla sobre la necesidad de que las compañías se centren en el cliente. Explica que los clientes ya no toman decisiones de compra de forma sistemática, sino que evalúan constantemente sus opciones. También destaca que los momentos posteriores a la compra, como la evaluación y promoción del producto, son cada vez más importantes. Finalmente, enfatiza que para ofrecer una buena experiencia al cliente es necesario conocerlo bien y mejorar los procesos internos.
Este documento presenta un proyecto de investigación de mercado para la empresa Tu Internet. El objetivo es conocer la opinión de los clientes sobre los servicios que ofrece la empresa. Se realizará una encuesta a clientes para evaluar su nivel de satisfacción y conocer posibles áreas de mejora. Los resultados ayudarán a la empresa a mejorar sus servicios y mantener a sus clientes frente a la competencia.
Fastwork es una pequeña empresa de orientación laboral en Bosa que ayuda a personas desempleadas a encontrar trabajo. Ofrece servicios como crear hojas de vida digitales, analizar las habilidades de los clientes y enviar la información a empresas locales. Su objetivo es ser reconocida como la mejor empresa de este tipo en la zona por su calidad y atención al cliente.
La propuesta sugiere estrategias de comunicación integrada para mejorar el servicio del Call Center de ABA CANTV, incluyendo una página web con recursos para usuarios, una comunidad en línea y mejoras al Call Center como tiempos de espera más cortos y soluciones efectivas a problemas reportados. La investigación encontró que los usuarios están satisfechos con el trato del Call Center pero desean mejoras como el uso de operadores virtuales y tiempos de respuesta más rápidos.
Claudio Mundi - Un intento por volver la mirada al propósito de los servicios...Customer Centric
Presentación Claudio Mundi en Congreso Universidad Adolfo Ibañez - "Tres desafíos en la relación con los clientes."
Clientes Habilitados.
Propósito de los servicios.
Empresas de Servicio en Chile.
Visión Consultora Gestión de Clientes Praxis.
Este documento presenta un adiestramiento sobre servicio al ciudadano y su importancia en el desempeño laboral. El adiestramiento está dirigido al personal que atiende al público en el Departamento de Hacienda. El adiestramiento busca desarrollar las destrezas necesarias para ofrecer un servicio de alta calidad al cliente a través de medios tecnológicos o presenciales. El adiestramiento consta de cuatro horas y cubre temas como servicio al cliente, responsabilidades sociales y desempeño laboral.
¿Cuál es el mejor predictor de la conducta de los clientes?Customer Centric
En esta presentación veremos las recomendaciones que hizo Emilio Sierpe durante la ceremonia de premiación ProCalidad 2015 acerca de los indicadores predictivos de conducta de los clientes.
Este documento ofrece varias tendencias y estrategias para mejorar el servicio al cliente, incluyendo capacitación multi-funcional para empleados, teletrabajo, uso de redes sociales, aplicaciones móviles, soporte en video y chat en vivo. También discute la importancia de relacionarse con los clientes, empoderar a los empleados y cultivar una cultura orientada al cliente dentro de la organización.
Cómo medir experiencia de clientes.
Componentes de la Experiencia de clientes.
Operacional - Efectivo.
Funcional - Fácil.
Emocional - Agradable.
Medir Experiencia NO es medir recomendación.
NPS no es un indicadore de experiencia de clientes.
Resultados Ranking PXI de Experiencia de Clientes 2014Customer Centric
Este documento presenta los resultados del Índice de Experiencia del Cliente (PXI) para el año 2014. Se observa que el indicador general aumentó levemente respecto a mediciones anteriores. Las marcas se concentran principalmente en el Grupo C (puntajes entre 50-70%). Algunas marcas mejoraron su puntaje e ingresaron a grupos superiores, mientras que otras redujeron su puntaje. El documento también incluye detalles sobre la metodología y distribución de marcas entre los diferentes grupos.
Desde atender reclamos a mejorar la experiencia ciudadana – SECCustomer Centric
Lee aquí la presentación de Javier Assereto y descubre cómo la gestión del sector público puede estar enfocada en la experiencia que viven los ciudadanos.
Ranking Experiencia Clientes en Interacciones (PXI) Customer Centric
Conoce aquí la experiencia que tienen los clientes en los distintos canales, así como las brechas entre los diferentes sectores y el rol que ocupa la emoción en la experiencia del cliente.
Impacto de la satisfacción de clientes en los resultados financierosCustomer Centric
En la medida que los bancos logren aumentar los niveles de satisfacción de sus clientes obtendrán mejores resultados financieros. Esta conclusión se obtuvo de una investigación a partir de datos de Procalidad y de información de la SBIF.
El documento presenta la cadena de valor del servicio, donde la calidad del servicio interno genera satisfacción de los empleados y mayor retención y productividad, lo que a su vez crea un mayor valor de servicio externo y satisfacción de los consumidores, generando lealtad y mayores ingresos. También señala que aunque la satisfacción crea lealtad inicial, con el tiempo los clientes leales pueden desencantarse si no se mantienen sus necesidades, y describe factores como juicio, credibilidad y comportamiento que afectan la percepción de
Customer Service Experience y las Tendencias Tecnológicas claves que impactar...Customer Centric
¿Qué es la Customer Service Experience (CSE)?
¿Cuáles son las Tendencias Tecnológicas claves que en su negocio en 2014?
La importancia de la Customer Experience en números
Recomendaciones Estratégicas
Aumentando las Ventas a través de estrategias de Servicio al Cliente – Tripolis Customer Centric
El documento habla sobre la evolución del marketing hacia procesos más automatizados y personalizados. Explica que el marketing ahora puede crear comunicaciones hiper-personalizadas para cada individuo a gran escala y bajo costo usando datos e inteligencia artificial. También describe cómo las campañas coordinadas y personalizadas en tiempo real generan mayores tasas de conversión y satisfacción de clientes.
Centrarse en el cliente, de una tendencia a una necesidad - Customer TriggerCustomer Centric
El documento habla sobre la necesidad de que las compañías se centren en el cliente. Explica que los clientes ya no toman decisiones de compra de forma sistemática, sino que evalúan constantemente sus opciones. También destaca que los momentos posteriores a la compra, como la evaluación y promoción del producto, son cada vez más importantes. Finalmente, enfatiza que para ofrecer una buena experiencia al cliente es necesario conocerlo bien y mejorar los procesos internos.
Centrarse en el cliente, de una tendencia a una necesidad - Customer Trigger
Similar a Evolución de los resultados del Ranking de Experiencia de Clientes en interacciones (PXI- Praxis) e Índice Nacional de Satisfacción de Clientes (ProCalidad)
Este documento presenta un proyecto de investigación de mercado para la empresa Tu Internet. El objetivo es conocer la opinión de los clientes sobre los servicios que ofrece la empresa. Se realizará una encuesta a clientes para evaluar su nivel de satisfacción y conocer posibles áreas de mejora. Los resultados ayudarán a la empresa a mejorar sus servicios y mantener a sus clientes frente a la competencia.
Fastwork es una pequeña empresa de orientación laboral en Bosa que ayuda a personas desempleadas a encontrar trabajo. Ofrece servicios como crear hojas de vida digitales, analizar las habilidades de los clientes y enviar la información a empresas locales. Su objetivo es ser reconocida como la mejor empresa de este tipo en la zona por su calidad y atención al cliente.
La propuesta sugiere estrategias de comunicación integrada para mejorar el servicio del Call Center de ABA CANTV, incluyendo una página web con recursos para usuarios, una comunidad en línea y mejoras al Call Center como tiempos de espera más cortos y soluciones efectivas a problemas reportados. La investigación encontró que los usuarios están satisfechos con el trato del Call Center pero desean mejoras como el uso de operadores virtuales y tiempos de respuesta más rápidos.
Claudio Mundi - Un intento por volver la mirada al propósito de los servicios...Customer Centric
Presentación Claudio Mundi en Congreso Universidad Adolfo Ibañez - "Tres desafíos en la relación con los clientes."
Clientes Habilitados.
Propósito de los servicios.
Empresas de Servicio en Chile.
Visión Consultora Gestión de Clientes Praxis.
Este documento presenta un adiestramiento sobre servicio al ciudadano y su importancia en el desempeño laboral. El adiestramiento está dirigido al personal que atiende al público en el Departamento de Hacienda. El adiestramiento busca desarrollar las destrezas necesarias para ofrecer un servicio de alta calidad al cliente a través de medios tecnológicos o presenciales. El adiestramiento consta de cuatro horas y cubre temas como servicio al cliente, responsabilidades sociales y desempeño laboral.
Este documento presenta la propuesta de un grupo colaborativo para crear su propia empresa de servicios de telecomunicaciones llamada Centro Dinámico de Contacto Telecomunicaciones Group (CDCTG). Describe la misión, visión y objetivos generales y específicos de la empresa, así como los servicios que ofrecería como gestión de llamadas, integración entre canales, automatización y más. También incluye información sobre la normativa colombiana relacionada con la infraestructura para telecomunicaciones.
Este documento presenta la propuesta de un grupo colaborativo para crear su propia empresa de servicios de telecomunicaciones llamada Centro Dinámico de Contacto Telecomunicaciones Group (CDCTG). Describe la misión, visión y objetivos de la empresa, así como los servicios que ofrecería como gestión de llamadas, integración entre canales, automatización y más. También incluye información sobre la normativa colombiana relacionada con la infraestructura para telecomunicaciones.
Webinar: "Desafios del comercio electrónico omnichannel"_25 de Julio 2013eCommerce Institute
Este documento describe un webinar sobre los desafíos del comercio electrónico omnicanal. El webinar explorará las estrategias del comercio electrónico multicanal y la comprensión de los desafíos de crear una experiencia omnicanal para los clientes a través de canales como el móvil y las tiendas físicas. El orador, Omar Vigetti, hablará sobre cómo las empresas pueden brindar una experiencia de compra relevante e integrada para los clientes conectados a través de múltiples canales.
Matriz foda y peea .planificacion estrategicaVanessa Piccone
Este documento presenta una matriz FODA y una matriz PEEA para analizar la situación de la compañía de telecomunicaciones estatal venezolana CANTV. Identifica sus fortalezas como líder del mercado y amplia cobertura, pero también debilidades como limitaciones de recursos e inventario. Entre las oportunidades se encuentran el desarrollo de autogestión y bancarización, mientras las amenazas incluyen la sustitución de la telefonía fija por móvil e Internet. La matriz PEEA evalúa sus finanzas
PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR.pptxDVORACANGAHUALA
Este documento presenta un proyecto de inversión para establecer un call center autosostenible en la ciudad de Machala, Ecuador, para mejorar el servicio al cliente de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT). Se realizó una investigación de mercado que mostró que el 60% de los encuestados usan el servicio de telefonía fija de CNT y el 55% usan internet de banda ancha, y el 93% estaría interesado en contar con un call center local. El proyecto propone establecer una estructura organizacional para el call center y desar
María Dolores Peralta, Gerente Desarrollo y Proyectos Persona del BancoEstado de Chile.
Auspició: Technisys.
13º Congreso Internacional de Tecnología para el Negocio Financiero.
Retos en servicio al cliente para el Sector AseguradorAvanxo
Este documento presenta los resultados de una encuesta realizada a ejecutivos de seguros en Estados Unidos sobre los principales motores de cambio y crecimiento en el sector de seguros en los próximos 3 a 5 años. Los hallazgos principales son que las demandas del cliente, la competencia y la tecnología serán los principales motores de cambio, mientras que el crecimiento orgánico a través de nuevos canales de distribución será el principal motor de crecimiento de ingresos.
Este documento describe los esfuerzos de la Universidad San Sebastián para implementar una red de voz y datos confiable y redundante que permita la continuidad operacional entre sus diferentes sedes a nivel nacional. La universidad busca ofrecer servicios de alta calidad de forma constante desde cualquier lugar y en cualquier momento. Para lograr esto, ha duplicado enlaces, equipos y sistemas de contingencia, migrado servidores a un datacenter externo y rediseñado la infraestructura eléctrica, entre otras medidas. El objetivo es entregar servicios web, comunicaciones
Este documento presenta una estrategia para mejorar la percepción de los clientes industriales de CFEctiva Empresarial. Propone difundir de forma más agresiva el programa CFEctiva Industrial, el cual ofrece asesoría y monitoreo en tiempo real del servicio eléctrico a clientes industriales para ayudar a reducir costos. El programa es gratuito y requiere la instalación de un medidor inteligente. CFEctiva Empresarial busca mejorar la retención de clientes industriales mediante una atención personalizada.
El documento presenta una propuesta para mejorar el servicio en una cafetería mediante el uso de tecnología. La propuesta involucra el desarrollo de un sistema en tabletas que permita a los clientes hacer pedidos y pagos sin esperar a un mesero. Se realizó una validación experimental con usuarios de diferentes edades, concluyendo que el sistema sería bien recibido principalmente por personas jóvenes. El documento también analiza aspectos de mercado, clientes objetivo, finanzas e implementación del proyecto.
Este documento presenta información sobre la penetración de televisores HD y servicios de cable en Oruro, Bolivia. Menciona que el 65,6% de la población orureña vive en áreas urbanas y es mayoritariamente joven y femenina. Proyecta que la población de Oruro alcanzará los 620 mil habitantes para 2030. Además, analiza la demanda histórica del servicio de cable entre 2007-2012 y proyecta un crecimiento anual promedio de 1.467 usuarios hasta 2018. Finalmente, realiza una encuesta sobre la
El documento describe las realidades y tendencias de las tecnologías de información en empresas chilenas. Se ha incrementado el acceso a internet y computadoras personales, y se han desarrollado programas para brindar educación y capacitación digital a ciudadanos y empresas. Las empresas chilenas están aumentando sus presupuestos en sistemas operativos, aplicaciones y tecnologías para interactuar con clientes y socios comerciales, lo que ha traído beneficios como la reducción de costos.
El documento presenta los resultados de una encuesta realizada en 2014 para medir la satisfacción de los clientes del Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA) en Colombia. El resumen encuentra que:
1) El canal virtual fue el más utilizado por los clientes para comunicarse con SENA, seguido por el canal presencial.
2) La mayoría de los clientes consideraron la atención recibida a través de los canales como buena.
3) Los resultados se analizan por grupos de interés, regiones y ejes como percepción, ac
Este documento propone crear una empresa que preste servicios técnicos residenciales como asesoría, venta de materiales e instalación para mejorar la calidad de vida de las personas. La empresa brindaría un servicio más rápido y eficiente que las compañías de telecomunicaciones. El objetivo es capacitar al personal para solucionar problemas comunes de señal, electricidad y otros servicios técnicos de una manera oportuna y con calidad.
Similar a Evolución de los resultados del Ranking de Experiencia de Clientes en interacciones (PXI- Praxis) e Índice Nacional de Satisfacción de Clientes (ProCalidad) (20)
Cómo hoy los usuarios canalizan sus reclamos en un formato 2.0. Estudio realizado por TrenDigital, MediaInteractive y con el apoyo de la Pontificia Universidad Católica de Chile.
Edición Especial realizada conjuntamente con La Tercera donde se exponen los resultados del PXI - Praxis Xperience Index al segundo semestre del 2017.
Fecha de publicación: 5/11/2017
Este documento presenta los resultados de la encuesta ProCalidad de 2017. Muestra las tasas de satisfacción de clientes para diferentes sectores y cómo han evolucionado entre 2005-2017. También analiza que pocas empresas son percibidas como baratas a pesar de alta satisfacción. El experto explica que el precio solo debe indexarse a la excelencia en servicios donde todos compiten por precio. Las empresas deben enfocarse en entregar valor a través de diferentes palancas más allá del precio para satisfacer mejor a los clientes.
Ranking PXI de Experiencia de Clientes - análisis sectorial supermercadosCustomer Centric
El documento analiza el desempeño del sector de supermercados en Chile y Estados Unidos. Muestra que el puntaje del sector en Chile es de 68 puntos, 10 puntos menos que en Estados Unidos. Al comparar las marcas chilenas con las estadounidenses, solo Jumbo en Chile tiene un perfil de operador internacional, mientras que el resto de marcas chilenas tienen puntajes más bajos.
1 Explorando la satisfacción con los servicios en las comunas de la región me...Customer Centric
De acuerdo con la distribución geográfica de los consumidores existen diversas expectativas frente a la calidad en el Servicio.
El estudio que compartiremos con ustedes explora desde el INSC, que pasa con esta diversidad en las comunas de la región metropolitana.
Algunas estructuras subyacentes en la base del INSCCustomer Centric
Estructura de factores considerados en el Indice Nacional de De Satisfacción de Clientes.
El Índice Nacional de Satisfacción de Clientes (INSC) mide la satisfacción de los clientes chilenos en 25 sectores de servicios.
Que es Experiencia de Clientes.
Niveles de la Experiencia de Clientes.
Viajes, Interaccciones y Relación con los clientes.
Visión de la Consultora Praxis.
Praxis PXI - Análisis de resultados - 26.11.2013Customer Centric
Experiencia de clientes en empresas de Servicio en Chile.
Mejores Experiencias de servicio en Chile
Ranking de Experiencia de Servicios - PXI - Praxis Xperience Index
Bienvenido al mundo real de la teoría organizacional. La suerte cambiante de Xerox
muestra la teoría organizacional en acción. Los directivos de Xerox estaban muy involucrados en la teoría organizacional cada día de su vida laboral; pero muchos nunca se
dieron cuenta de ello. Los gerentes de la empresa no entendían muy bien la manera en que
la organización se relacionaba con el entorno o cómo debía funcionar internamente. Los
conceptos de la teoría organizacional han ayudado a que Anne Mulcahy y Úrsula analicen
y diagnostiquen lo que sucede, así como los cambios necesarios para que la empresa siga
siendo competitiva. La teoría organizacional proporciona las herramientas para explicar
el declive de Xerox, entender la transformación realizada por Mulcahy y reconocer algunos pasos que Burns pudo tomar para mantener a Xerox competitiva.
Numerosas organizaciones han enfrentado problemas similares. Los directivos de
American Airlines, por ejemplo, que una vez fue la aerolínea más grande de Estados
Unidos, han estado luchando durante los últimos diez años para encontrar la fórmula
adecuada para mantener a la empresa una vez más orgullosa y competitiva. La compañía
matriz de American, AMR Corporation, acumuló $11.6 mil millones en pérdidas de 2001
a 2011 y no ha tenido un año rentable desde 2007.2
O considere los errores organizacionales dramáticos ilustrados por la crisis de 2008 en el sector de la industria hipotecaria
y de las finanzas en los Estados Unidos. Bear Stearns desapareció y Lehman Brothers se
declaró en quiebra. American International Group (AIG) buscó un rescate del gobierno
estadounidense. Otro icono, Merrill Lynch, fue salvado por formar parte de Bank of
America, que ya le había arrebatado al prestamista hipotecario Countrywide Financial
Corporation.3
La crisis de 2008 en el sector financiero de Estados Unidos representó un
cambio y una incertidumbre en una escala sin precedentes, y hasta cierto grado, afectó a
los gerentes en todo tipo de organizaciones e industrias del mundo en los años venideros.
METODOS DE VALUACIÓN DE INVENTARIOS.pptxBrendaRub1
Los metodos de valuación de inentarios permiten gestionar y evaluar de una manera más eficiente los inventarios a nivel económico, este documento contiene los mas usados y la importancia de conocerlos para poder aplicarlos de la manera mas conveniente en la empresa
Mario Mendoza Marichal — Un Líder con Maestría en Políticas Públicas por ...Mario Mendoza Marichal
Mario Mendoza Marichal: Un Líder con Maestría en Políticas Públicas por la Universidad de Chicago
Mario Mendoza Marichal es un profesional destacado en el ámbito de las políticas públicas, con una sólida formación académica y una amplia trayectoria en los sectores público y privado.
El-Codigo-De-La-Abundancia para todos.pdfAshliMack
Si quieres alcanzar tus sueños y tener el estilo de vida que deseas, es primordial que te comprometas contigo mismo y realices todos los ejercicios que te propongo para recibieron lo que mereces, incluso algunos milagros que no tenías en mente
Evolución de los resultados del Ranking de Experiencia de Clientes en interacciones (PXI- Praxis) e Índice Nacional de Satisfacción de Clientes (ProCalidad)
1. "Evolución de los resultados del Ranking de Experiencia de Clientes en interacciones (PXI- Praxis) e Índice Nacional de Satisfacción de Clientes (ProCalidad)"
CLAUDIO MUNDI
14 AGOSTO 2014
2. ¿DE QUÉ VOY HABLAR?
•Posicionando el tema
•Los chilenos ¿cuán satisfechos están con los servicios que reciben?
•Las industrias que analizaremos en detalle
•Los canales: impacto, desempeño, etc.
•Reflexiones finales
4. LOS CLIENTES SE RELACIONAN CON UNA PROPUESTA DE VALOR
PROPUESTA DE VALOR
BENEFICIOS PRODUCTO- FUNCIONALES
PRECIO/ COSTOS
BENEFICIOS AUTO- EXPRESIÓN/ SIMBÓLICOS
EXPERIENCIA DE SERVICIO
MARCA
INCERT- IDUMBRES
COMUNI- CACIÓN
X
5. LA EXPERIENCIA ES UN COMPONENTE MÁS DE LA PROPUESTA DE VALOR
PROPUESTA DE VALOR
BENEFICIOS PRODUCTO- FUNCIONALES
PRECIO/ COSTOS
BENEFICIOS AUTO- EXPRESIÓN/ SIMBÓLICOS
MARCA
INCERT- IDUMBRES
COMUNI- CACIÓN
X
EXPERIENCIA DE SERVICIO
7. EXPERIENCIA
VIAJES
Los clientes buscan un PROPÓSITO
INTERAC- CIONES
INTERAC- CIONES
INTERAC- CIONES
CANALES CALL CENTER
CANALES
OFICINA
CANALES
WEB
MOBILE
8. EXPERIENCIA
VIAJES
Los clientes buscan un PROPÓSITO
INTERAC- CIONES
INTERAC- CIONES
INTERAC- CIONES
CANALES
CALL CENTER
CANALES
OFICINA
CANALES
WEB
MOBILE
23. No hay que olvidar un canal que es un socio de muy buen desempeño Fuente: PXI-Praxis
807174670102030405060708090100ServipagSencillitoSAT. NETA MARCAPXI
27. Los canales
¿Existe alguna relación entre la tasa de problemas con el servicio en general, el uso de canales y el PXI de interacciones?
28. 25
41
26
14 16 14
20
7
14
10
41
6
18
13
8
11 10
15
5
11
8
38
0
10
20
30
40
50
60
70
80
SANITARIAS TELE. MÓVIL ELÉCTRICAS TARJ. CRED. COM. ISAPRE/FONASA BCA. RETAIL TOTAL SECT, PROF. AFP CAJAS COMP. BANCOS 3 PACK
USA CANALES NO USA CANALES
PROBLEMAS EN EL SERVICIO EN FUNCIÓN DE USO CANALES
Fuente: PXI-Praxis
MÁS CLIENTES CON PROBLEMAS EN EL SERVICIO MENOS CLIENTES CON PROBLEMAS EN EL SERVICIO
29. 10
25
14 14 16 14
26
7
41 41
76
59 58 56 56 55
50 48 48
41
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
BANCOS SANITARIAS BCA. RETAIL TARJ. CRED. COM. ISAPRE/FONASA CAJAS COMP. ELÉCTRICAS AFP TELE. MÓVIL 3 PACK
Problemas PXI
RELACIÓN PXI Y PRESENCIA DE PROBLEMAS EN EL SERVICIO
Fuente: PXI-Praxis
30. 27
17
11 12
46
56
75 73
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Call Center Sucursal Ejecutivo Web
CLIENTES CON PROBLEMAS EN EL SERVICIO PXI
RELACIÓN PXI Y PRESENCIA DE PROBLEMAS EN EL SERVICIO
Fuente: PXI-Praxis
31. Los canales
Una mirada más en detalle a la experiencia en ellos
38. No podemos decir que los clientes están contentos con el servicio y/o experiencia en los Call Center bajo estudio
¿un problema del tipo de demanda y/o de diseño?
39. 43
71
42
74
51
73
46
73
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Call Center Web
Agradable SimpleFacil Resolutor PXI
PXI-Praxis CANALES SECTORES PROFUNDIZADOS
Fuente: PXI-Praxis
¿están los Call Center preparados
para los cambios en las demandas por
interacciones?
¿cuáles son los roles del Call Center en
el diseño de los viajes del cliente?
49. EL DESAFÍO
•La explosión de canales remotos hará que estos concentren las interacciones simples
•Acceso a información: cartolas, saldos, cuentas, etc.
•Solicitudes simples. Nuevos servicios, cambio de equipos, servicio técnico, etc.
•Los canales con contacto ENTRE PERSONAS se harán cargo de las interacciones de los viajes más complejas, “cuando Pareto sale de vacaciones”
•Reclamos, asistencia y/o ayuda, necesidad de explicaciones, etc.
•¿los diseños, competencias y cultura van en esa línea?
•Los resultados muestran que hay tremendas oportunidades
•Las competencias claves se concentran fuertemente en la gestión de personas y cultura