Conoce aquí la experiencia que tienen los clientes en los distintos canales, así como las brechas entre los diferentes sectores y el rol que ocupa la emoción en la experiencia del cliente.

1. Jueves 10 de Septiembre de 2015
Ranking Experiencia Clientes en
Interacciones (PXI)

2. Contenidos de la presentación de hoy
Diagnóstico
Nacional de la
Experiencia de
Clientes
¿Qué es
Experiencia de
Clientes?
¿Por qué nos
importa?
Reflexiones

3. ¿Qué es Experiencia de
Clientes?
¿Por qué nos importa?

4. 1º

5. UNA DEFINICIÓN

6. ¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes?
Acontecimiento
Vivencia
Presencial
Multisensorial
Emocional

7. 2º

8. TIENE NIVELES

9. ¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes?
1° Experiencia
Interacción
3° Relación
Experiencia en
la Relación
2° Viaje
Experiencia
de Viaje
Interacción InteracciónInteracción
Actividades propias del cliente
Interacción

10. 3º

11. EXISTE

12. 40
85
Fuente: McKinsey Customer Experience Practice
56% de las interacciones de los clientes son parte de una secuencia multi-canal o
multi-contacto.
67% de los clientes insatisfechos pasaron por 1-2 canales o puntos de contacto
para satisfacer sus necesidades.
Satisfacción en Momentos v/s Experiencia real:
-50%
Dentro de los primeros 90
días, la satisfacción
general con respecto a
un viaje, baja 50 puntos
con respecto a la
satisfacción en un canal o
punto de contacto.
0
90 días
100
90+
80+
Sat. Call Center
Sat. puntos de contacto directo
¿Por qué es importante la experiencia de los clientes?

13. 4º

14. ES SUMAMENTE RELEVANTE!

15. Crecimiento
Sostenido en
Valor
Satisfacción y
Lealtad de
Clientes
Procesos Claves
Excelentes
Liderazgo
Propuesta de Valor Personal de
Contacto
Empoderado
¿Por qué es importante la experiencia de los clientes?

16. En Chile, gracias a los datos de ProCalidad y SBIF hemos podido determinar:
Un aumento en 10% de
la satisfacción de
clientes de un banco
promedio
Aumento en un 1,5% del
Resultado Operacional
Bruto (“Ingresos”) de un
banco promedio
9.750
millones
¿Por qué es importante la experiencia de los clientes?
• Afps; 2,5% sobre recompra
• Telco; 1,1% sobre satisfacción

17. DIAGNÓSTICO NACIONAL DE
LA EXPERIENCIA DE CLIENTES

18. MODELO DE MEDICIÓN

19. PXI – Benchmark de interacciones
1° Experiencia
Interacción
2° Viaje
Experiencia
de Viaje
Interacción InteracciónInteracción
Actividades propias del
cliente
Interacción

20. PXI – Modelo Internacional
Emocional
Operacional
Funcional

21. Cálculo
Pensando en su última interacción con
[Marca] cuál es nivel de acuerdo con
las siguientes afirmaciones:
Resolví todo lo que necesitaba
Fue una experiencia simple y fácil
Fue una experiencia muy agradable
E (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3)
F (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3)
A (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3)
X
30.000 Encuestas durante todo el año
300 Encuestas por marca
99 marcas
Error muestral de 5%
Base Estudio ProCalidad

22. RESULTADOS

23. Estado General de la Experiencia en Chile
59,6%
58,9%
59,7%
61,6%
40,0%
45,0%
50,0%
55,0%
60,0%
65,0%
70,0%
II-2012 y I-2013 I-2013 y II-2013 II-2013 y I-2014 I-2014 y II-2014
PXI PXI - Membresía PXI - Transaccional

24. Estado General de la Experiencia en Chile
Sectores Transaccionales
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
II-2012 y I-2013 I-2013 y II-2013 II-2013 y I-2014 I-2014 y II-2014
Clínicas
Mejoramiento
Hogar
Pago de
Cuentas
Prestadores de
Salud
Tiendas por
Departamento
Transporte
Público
Gas
Líneas Aéreas

25. Estado General de la Experiencia en Chile
Sectores Membresía
30,0%
35,0%
40,0%
45,0%
50,0%
55,0%
60,0%
65,0%
70,0%
75,0%
80,0%
II-2012 y I-2013 I-2013 y II-2013 II-2013 y I-2014 I-2014 y II-2014
AFP´s
Bancos
Energía Eléctrica
Isapres
Sanitarias
Televisión pagada

26. Estado General de la Experiencia en Chile
Puntajes iguales o
superiores a 80%
Puntajes entre 70%
y 80%

27. UNA MIRADA A LOS CANALES

28. PÁGINA WEB
0% 20% 40% 60% 80% 100%

29. CALL CENTER
0 10 20 30 40 50 60 70

30. EJECUTIVO
0% 20% 40% 60% 80% 100%

31. SUCURSAL
0 10 20 30 40 50 60 70 80

32. 0%
20%
40%
60%
80%
100%
Sucursales
Call Center
Página Web
Ejecutivo
MIRADA INTEGRAL

33. ALGUNAS REFLEXIONES

34. ¿Hasta qué
punto los
canales
tienen la
mirada de
viajes de los
clientes?
Viaje Interacción InteracciónInteracción
Actividades propias del cliente
Reconocer:
• Las interacciones previas que pueden
tener los clientes (con este u otros
canales)
• Las actividades que realiza el cliente
• Las interacciones posteriores
info@praxis.cl

35. ¿Cuánto de
la
experiencia
es
gestionado
por las
empresas?
Nivel
de servicio
Llamadas
en espera
Llamadas
abandonadas
Tiempo
promedio
Rotación
de agentes
Ausentismo
1
Resolución en
primera llamada
(FCR)
Satisfacción
de clientes
info@praxis.cl

36. ¿Cuánto de
la
experiencia
es
gestionado
por las
empresas?
info@praxis.cl

37. ¿Cómo
gestionamos la
emocionalidad
de nuestros
clientes?
Identificar estado emocional
Definir protocolos
Personal en contacto
info@praxis.cl

38. GRACIAS

39. Apoquindo 5583, Oficina 152
Fono +562 2371 4656
Las Condes - Santiago – Chile
www.praxis.cl
info@praxis.cl