Este documento presenta un marco de trabajo para mejorar la experiencia del cliente. Propone centrarse en la voz del cliente, integrar los canales de operación, y medir el feedback para mejorar continuamente. El objetivo es transformar la empresa de un modelo comoditizado a uno centrado en el cliente a través de estrategias de diferenciación, excelencia operativa, y nuevos modelos de relación con los proveedores y clientes.

1. Customer Xperience framework
Estrategia
Visión y Estrategia
Experiencia de Cliente
Definición
Voz del Cliente
Modelo de
Integración Medición y
Operación relación con Operaciones
de Canales Feedback
Proveedores
Cultura Organización Centrada en Cliente (People)
1

2. Situación actual Empresa Commodity
INICIATIVAS
Competitivo 1
• Necesidad de diferenciación
frente a competidores 2 Estrategia de
Indiferenciado 7 1 diferenciación
Mercado
Maduro. Márgenes bajos 2 5 2 Voz del cliente
• Excelencia operativa
• Reducción de costes
3
Regularizado 4 Compañía
Producto básico. No 3 centrada en el
cliente
“aspiracional”
• Excelencia operativa
2
Poco elástico • Segmentación 3 Nuevo modelo
Producto • Percepción de valor. Foco en 4 4 relación con
Percepción precios altos demanda de cliente proveedores
• Crosselling/upselling 7
Márgenes en Producto VA
5 VIP Offshoring
Poco contacto. Focalizado Integración de
1 6 Canales
en incidencias, factura y • Aprovechar oportunidades
provisión” para sorprender 2
Clientes • Excelencia en Procesos clave 3 KPI´s
Inclinaciones ecológicas • Visión única del cliente 7 centrados en
•
6
Diversidad de canales de Colaboración entre canales cliente
contacto 7
2